Kundenloyalität: 8 Tipps für wirklich loyale Kunden

Veröffentlicht 18. März 2022
Zuletzt aktualisiert: 20. März 2022

Wussten Sie, dass es fünfmal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen als bestehende Kunden zu halten? Und wussten Sie, dass bestehende Kunden mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit ein neues Produkt von Ihnen ausprobieren und 31 % mehr ausgeben als neue Kunden?

Ihre wertvollsten Kunden sind Stammkunden. Sie geben vielleicht nicht immer die größten Bestellungen auf, aber im Laufe der Zeit können ihre kontinuierlichen Käufe sogar die Ihrer einmaligen Großkunden übertreffen. Sie sind diejenigen, auf die sie sich verlassen können und die sie ihrer Familie und ihren Freunden empfehlen. Deshalb ist es wichtig, einen großen Pool treuer Kunden aufzubauen und zu pflegen.

Ein zufriedener Kunde neigt dazu, öfter und mehr bei Ihnen zu kaufen. Dabei sollten Sie eine wechselseitige Kundenbindung anstreben; eine Beziehung, von der sowohl der Kunde als auch die Marke profitieren. Wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden gewinnen und welche Vorteile sie für Ihr Unternehmen hat, erfahren Sie im Folgenden. 

Kundenzufriedenheit vs. Kundentreue

Die Kundenzufriedenheit ist ein Maß für die Einstellung eines Kunden zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke. Sie wird normalerweise durch eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit auf einer numerischen Skala gemessen. Kundenloyalität ist eine Reihe von Verhaltensweisen und Einstellungen, die ein Kunde an den Tag legt, um seine Loyalität zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke zu demonstrieren. Hierzu gehören zum Beispiel Wiederholungskäufe oder die Bevorzugung der Marke gegenüber der Konkurrenz.

Die positive Auswirkung von Kundenloyalität

Um in den Genuss der Vorteile der Kundentreue zu kommen, müssen Sie Ihren Kunden zunächst etwas geben (dazu später mehr). Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie die Kundenbindung fördern können. Die grundlegendsten Prinzipien, die Sie anwenden sollten, sind die folgenden:

  • Stellen Sie Produkte und Dienstleistungen her, die für Ihre Kunden einen guten Wert haben.

  • Sorgen Sie bei jeder einzelnen Transaktion für eine positive Kundenerfahrung.

  • Lassen Sie Ihre Kunden niemals unzufrieden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zurück.

  • Halten Sie stets Ihre Markenwerte und Ihre Ethik aufrecht.

Wenn Sie Ihren treuen Kundenstamm vergrößern, können Sie von den folgenden positiven Auswirkungen profitieren:

  • Geringere Kosten für die Pflege Ihres Kundenstamms.

  • Konvertierte Kunden und Wiederholungskäufer.

  • Steigende Einnahmen durch regelmäßige Käufe.

  • Erhöhter Umsatz durch Produktvorschläge und Upsells.

  • Kostenlose Werbung durch Mundpropaganda von treuen Kunden.

  • Positive Bewertungen für Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen.

  • Gewinnung von Kunden, die eine emotionale Bindung zu Ihrer Marke haben.

  • Investitionen in die Kundenbindung kommen nicht nur Ihren Kunden zugute, sondern bringen auch einen Mehrwert für Ihre Marke.

Mit einem System zur Kundenbindung können Sie die Zahl Ihrer treuen Kunden erhöhen. Diese wiederum tragen dazu bei, Ihren ausgezeichneten Kundenservice weiterzuempfehlen und neue Kunden zu gewinnen.

Mit diesen 8 Tipps können Sie die Kundenloyalität verbessern

1. Probleme erfassen, untersuchen und beheben

Es ist entscheidend, die Probleme der Kunden zu erkennen und sie so schnell wie möglich zu lösen, um Treuepunkte zu sammeln. Auf diese Weise werden diese Kunden, auch wenn sie auf Schwierigkeiten stoßen, zu Fürsprechern Ihres Unternehmens. Wenn Sie Ihre Kunden halten und an sich binden wollen, müssen Sie herausfinden, wo ihre Probleme mit Ihrem Unternehmen liegen – sollte es welche geben.

Erfassen Sie, was nicht in Ordnung ist und gehen Sie sicher, dass die Probleme der Kunden behoben werden. Denken Sie daran, dass es wichtig ist, während des gesamten Prozesses immer wieder auf den Kunden zurückzukommen.

2. NPS-Wert mit Kommentaren ermitteln

Überprüfen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS), um herauszufinden, wo Sie bei Ihren Kunden stehen. Holen Sie deren Kommentare und Erkenntnisse darüber ein, wie es um Ihr Unternehmen bestellt ist und wie zufrieden sie sind. Behalten Sie diesen Wert im Auge und reagieren Sie auf signifikante Veränderungen, ob positiv oder negativ.

Wenn Sie alle Kundenwünsche erfüllt haben und seit Ihrer letzten NPS-Umfrage etwas Zeit vergangen ist, messen Sie Ihren neuen NPS-Wert, um zu sehen, wo Ihr Unternehmen steht. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob Sie die Kundenzufriedenheit mit den von Ihnen implementierten Lösungen erreicht haben.

3. Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Guter Kundenservice ist wichtig. Dabei geht es nicht nur um die Lösung von Problemen, sondern um das gesamte Kundenerlebnis. Eine Umfrage aus dem Jahr 2021 ergab, dass 86 Prozent der Kunden bereit sind, für einen guten Kundenservice mehr zu bezahlen.

Kunden erinnern sich, wenn sie gut behandelt werden – und sie erinnern sich, wenn sie schlecht behandelt werden. In beiden Fällen erzählen sie ihren Freunden und Verwandten davon. Das kann entweder mehr Geschäft für Sie bedeuten oder verlorene Geschäftsmöglichkeiten. Deshalb ist es ist wichtig, dass Sie alle Bereiche identifizieren, in denen Sie sich verbessern können, um den Kunden zufriedenzustellen.

4. Mit den Kunden in Kontakt treten, um ihre Erfahrungen zu verbessern

Jetzt, wo Ihr Team versucht, die von Ihren Kunden erwähnten Probleme zu beheben, graben Sie ein wenig tiefer. Fragen Sie, ob es noch etwas gibt, was Sie tun können, um die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen noch angenehmer zu gestalten.

Konzentrieren Sie sich nicht nur auf aktuelle Probleme, sondern fragen Sie auch nach Problemen, die Ihre Kunden in der Vergangenheit hatten. Manchmal kommt es vor, dass Kunden Schwierigkeiten haben, diese aber nicht melden oder einfach vergessen, sie zu melden. Damit zeigen Sie, dass Sie konsequent sind, Ihr Wort halten und sich wirklich um die Zufriedenheit Ihrer Kunden kümmern.

5. Machen Sie Loyalität zu einer Priorität 

Setzen Sie sich dafür ein, die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen. Sobald Sie die Probleme, über die sie sich beschwert haben, behoben haben, melden Sie sich wieder bei ihnen und überprüfen, ob sie eine Verbesserung festgestellt haben. Bitten Sie diejenigen, die mit Ihnen zufrieden sind, um Empfehlungen und Kommentare, die Sie auf Ihrer Website veröffentlichen können.

6. Setzen Sie auf Treueprogramme 

Dies ist eine gängige Praxis im Einzelhandel und in der B2C-Branche. Doch auch wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, ist es möglich, Ihr eigenes Kundenbindungsprogramm zu entwickeln.

Sie können zum Beispiel Treuepunkte oder Einkaufsrabatte für die Eintragung in eine Mailingliste anbieten. Dies ist eine einfache Möglichkeit für Ihre Kunden, einen Rabatt zu erhalten, und für Sie, die Reichweite Ihres E-Mail-Marketings zu erhöhen.

Alternativ können Sie auch ein Empfehlungsprogramm starten. Ihre Kunden können sich Anreize verdienen, indem sie Ihre Produkte und Dienstleistungen an ihr Netzwerk weiterempfehlen. Dies ist eine gute Möglichkeit, die glaubwürdigen Aussagen Ihrer zufriedenen Kunden durch Mundpropaganda zu nutzen.

Ein gutes Treueprogramm mit leicht zu erreichenden Prämien ist für Einzelkunden und Unternehmen gleichermaßen attraktiv. Die Belohnungen müssen nicht einmal extravagant sein – sie müssen Ihrem Zielmarkt nur einen guten Nutzen bringen.

7. Achten Sie auf Ihren Tonfall an jedem Kontaktpunkt

Die Stimme Ihrer Marke beginnt bei der Begrüßung. Das mag wie ein kleines Detail erscheinen, hat aber wichtige Konsequenzen. 

Die Notwendigkeit einer positiven Sprache, eines positiven Tons und eines positiven Erscheinungsbildes geht über die Interaktionen im Geschäft hinaus. Eine einheitliche Stimme und ein einheitlicher Tonfall in der gesamten Unternehmenskommunikation sind unerlässlich, um Ihre Marke zu stärken, aber auch, um dem Kunden ein solides Erlebnis zu bieten. Das gilt sowohl für die Interaktion mit den Kunden als auch für den Tone of Voice Ihres Unternehmens. Achten Sie darauf, in Ihrer internen Kommunikation eine spezifische Sprache und ein spezifisches Angebot zu verwenden, um widersprüchliche Informationen zu vermeiden, die potenzielle Kunden verwirren könnten.

8. Identifizieren Sie die besten Kommunikationskanäle

Und wenn wir schon von Ihrer Stimme sprechen, können wir gleich bei der Kommunikation bleiben: Häufige Kommunikation mit Ihren Kunden hält Sie im Gedächtnis und ermöglicht es Ihnen, wichtige Informationen weiterzugeben. Doch es ist wichtig zu wissen, welche Plattformen und Kommunikationsmethoden am besten geeignet sind. E-Mail, Social Media oder vielleicht sogar Telefonanrufe? Unabhängig davon, für welche Kommunikationskanäle Sie sich entscheiden, ist es wichtig, dass Sie sicherstellen, dass es für Ihre Kunden optimal funktioniert. Die Möglichkeit, mit Ihnen zu kommunizieren, wird dazu beitragen, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu erhalten.

Fazit

Das Wichtigste am Weg zu loyalen Kunden ist, dass es sich um einen kontinuierlichen Zyklus handelt. Um die Treue Ihrer Kunden zu gewinnen, müssen Sie diesen Prozess in Gang halten. Bemühen Sie sich um Ihre Kunden, so ermutigen Sie sie, Ihnen treu zu bleiben. Gleichzeitig gewinnen Sie so neue Kunden hinzu.