Beitrag

5 Social-Media-Strategien für eine bessere Kundenbindung

Entwickeln Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden und zeigen Sie ihnen, worum es in Ihrem Unternehmen wirklich geht.

Von Ashley Ravid, Autorin, @ashleyravid

Veröffentlicht 3. Juni 2021
Zuletzt aktualisiert: 29. Juli 2021

 

   

     

Nicht nur Teenager lieben Social Media – im vergangenen Jahr sind die sozialen Plattformen schnell zu einem der am schnellsten wachsenden Kanäle für den Kundensupport geworden. Und die Anzahl der Tickets ist seit Beginn der Pandemie um 181 Prozent gestiegen. Mehr denn je suchen Kunden heute den Kontakt zu Marken auf ihren bevorzugten Social-Media-Plattformen.

Diese bieten die Möglichkeit, Kunden dort zu treffen, wo sie gerade sind. Doch ganz abgesehen davon können Sie Kunden dort optimal ansprechen – ob Sie für die Platzierung der Inhalte bezahlen oder nicht. Soziale Plattformen konnten traditionellere Marketingmethoden schnell überholen und bieten die besseren Möglichkeiten, um aus jungen Verbrauchern Kunden zu machen.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen einige Möglichkeiten auf, wie Unternehmen erfolgreich besseren Support bieten und ihrer Markenstimme Gehör verschaffen können, um auf diese Weise einen loyalen Kundenstamm aufzubauen.

   

 

1. Reagieren Sie schneller auf Kundenanfragen

Eine der wichtigsten Voraussetzungen, um in den sozialen Medien erfolgreich zu sein, ist die Fähigkeit, auf die Anliegen und Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Auch wenn Ihr kleines Unternehmen vielleicht nicht in der Lage ist, einen großen Zustrom von Kundentickets aus den sozialen Medien zu bewältigen: Unternehmen jeder Größe können soziale Medien nutzen, um ihre CX zu verbessern. Wie weit man dabei geht, kann variieren. Die sichtbare Bereitstellung von Support-Kanälen auf Ihren Social-Media-Plattformen ist ein wichtiger Bestandteil Ihres Social Supports. Das gilt auch, wenn die Informationen nur dazu dienen, Ihre Kunden zu Ihren Help Centern und Support-Seiten weiterzuleiten.

Kunden wünschen sich schnelle Antworten

Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 fand heraus, dass 60 Prozent der Kunden Wert auf eine schnelle Antwort von Unternehmen legen – und Social Media kann den Supportteams dabei helfen, auf den Kanälen schneller zu reagieren, die ihre Kunden bereits nutzen.

 

   

     

Kundenservice-Software, wie Social-Media-Monitoring-Tools, kann Ihnen dabei helfen, den Ticketfluss zu verfolgen und Ihre Antwortzeiten kurz zu halten. Dagegen kann eine Omnichannel-Lösung wie Zendesk diesen Prozess optimieren und Ihnen helfen, Kundenkonversationen nahtlos zwischen Plattformen hin- und herzuschieben.

PayJoy nutzte Zendesk erfolgreich, um mit Kunden zu chatten und E-Mails zu senden. Als das Geschäft boomte und Kunden das Unternehmen über soziale Plattformen wie Facebook und WhatsApp kontaktierten, konnte es mit den Zendesk-Tools diese Konversationen in ihren bestehenden Kundensupport integrieren und die Antwortzeiten von durchschnittlich 24 auf 6 Stunden senken.

2. Geben Sie Ihrer Marke ein menschliches Gesicht

Junge Kunden mögen authentische, leidenschaftliche Marken gern. Wenn Ihr Beitrag in den sozialen Medien so klingt, als wäre er von acht Personen bei einem Arbeitsmeeting verfasst worden, erkennen sie das wohl gleich.

Der Erfolg der Social-Media-Strategie des Schnellrestaurants Wendy's in den letzten Jahren konnte zeigen, wie wichtig die Stimme der Marke ist, wenn es darum geht, einen treuen Kundenstamm aufzubauen. Der berühmt-berüchtigte „Memer“-Spot von 2015 wurde im Netz durch den Kakao gezogen, weil er völlig das Ziel verfehlt hatte. Aber das Unternehmen griff die ihm so entgegenkommende Aufmerksamkeit auf und stieg in die Parodierung mit ein, indem es mit einer schnippischen Antwort auf einen Kunden-Tweet zum Werbespot in 2020 reagierte.

Die Geschichte, die Ihre Marke erzählt, ist einzigartig. Soziale Medien können Sie dabei hervorragend unterstützen, diese Besonderheit hervorzuheben und klarzustellen, wo Sie als Unternehmen stehen.

Wendy's konnte auf Twitter den Nerv der jungen Kunden von heute treffen. Den fast 4 Millionen Followern des Unternehmens machen die scherzhaften Beleidigungen der Konkurrenz und der Kunden gleichermaßen Spaß, insbesondere am alljährlichen National Roast Day. Die Social-Media-Strategie von Wendy's mag ungewöhnlich sein (schließlich gehört es auch dazu, Tweets vor dem Posten nicht genehmigen zu lassen), aber sie konnte zur Entwicklung einer klaren Markenstimme und zur Loyalität von Millionen von Kunden beitragen, denen diese Beiträge gefallen.

Die Geschichte, die Ihre Marke erzählt, ist einzigartig. Soziale Medien können Sie dabei hervorragend unterstützen, diese Besonderheit hervorzuheben und klarzustellen, wo Sie als Unternehmen stehen. Wenn Ihre Kunden mögen, was Sie sagen (oder wie Sie es sagen), werden sie immer wiederkommen.

3. Inszenieren Sie Ihre Markenwerte

Ein weiterer Anreiz für junge Kunden ist die Übereinstimmung der eigenen Werte mit der der Marke. 83 Prozent der Millennials gaben an, dass sie sich von den Unternehmen, die sie unterstützen, wünschen, dass sie ihre politischen und kulturellen Ansichten teilen, und 76 Prozent gaben an, dass sie möchten, dass die CEOs bekannter Marken sich zu sozialen Themen positionieren. Obwohl sie jung ist, entwickelt auch die Generation Z ein politisches Bewusstsein und macht bereits 40 Prozent der weltweiten Konsumenten aus – eine ernstzunehmende Kaufkraft.

Eine Marke, die in diesem Zusammenhang sehr interessant ist, ist Ben & Jerry's. Das Engagement der Marke, ihre Werte in ihr Geschäft zu integrieren, geht über die Platzierung von Aussagen auf den Plattformen hinaus: Die Marke nutzt selbst neue Geschmacksrichtungen beim Eis, um die Haltung des Unternehmens zu aktuellen sozialen Themen zu reflektieren.

In den vergangenen Jahrzehnten wurde die Eiscrememarke bekannt, weil sie sich online für Bewegungen für soziale Gerechtigkeit ausgesprach – und auch nicht davor zurückscheute, den Worten Taten in Form von Geldbeträgen folgen zu lassen. Anfang 2020 setzte die Marke alle bezahlten Werbekampagnen auf den Social-Media-Plattformen Twitter, Instagram und Facebook aus. Stattdessen floss das Geld in die Kampagnen und Aktionen der Marke für mehr soziale Gerechtigkeit.

Obwohl diese Social-Media-Werbestrategie kontraproduktiv erscheinen mag, sind die Gewinne des Unternehmens nicht aufgrund mangelnder Ausgaben für Produktanzeigen zurückgegangen. 2021 war Ben & Jerry's die meistverkaufte Eiscreme-Marke in den Vereinigten Staaten. Und das will etwas heißen. Das liegt vor allem daran, dass das Unternehmen in der Lage war, mit Kunden hinsichtlich wahrer Probleme in Verbindung zu treten. Laut der Harvard Business Review glaubt der Mitbegründer von Ben & Jerry's Ben Cohen, dass die stärkste Bindung, die Sie zu Ihren Kunden aufbauen können, eine ist, die durch geteilte Werte entsteht.

Natürlich gibt es keine Garantie, aber Kunden suchen Sie eher auf, wenn sie wissen, dass Sie gemeinsame Werte teilen. Wenn Ihr Unternehmen eine starke moralische Haltung vertritt und mit seiner Meinung nicht hinterm Berg halten möchte, eignen sich die sozialen Medien hervorragend zur Vernetzung.

Hände mit Smartphones

4. Beziehen Sie IhreZielgruppe mit ein

Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, welche Kunden Ihr Unternehmen in den sozialen Medien erreichen möchte. Das bestimmt dann, auf welcher Plattform Sie Ihre Zielgruppe finden, wie Sie bezahlte Werbung optimal einsetzen und sogar, welche Art von Inhalten Sie erstellen.

Social Listening Tools wie Sprout Social können Ihnen dabei helfen, die relevanten Informationen aufzuspüren, indem sie nicht nur die Social-Media-Interaktionen Ihrer Marke analysieren, sondern auch die der Wettbewerber und der gesamten Branche. Die Einbindung der Kunden ist entscheidend, wenn Sie das Geschäft über soziale Medien ankurbeln möchten, da die Follower einer Marke zu 67 Prozent eher bereit sind, mehr Geld für Einkäufe bei diesem Unternehmen auszugeben.Sprout Social meint dazu: „Wenn sich Kunden mit Marken verbunden fühlen, erhöhen mehr als die Hälfte (57%) ihre Ausgaben für diese Marke und 76Prozent kaufen dort lieber ein als bei einem Wettbewerber.“

„Wenn sich Kunden mit Marken verbunden fühlen, erhöhen mehr als die Hälfte (57%) ihre Ausgaben für diese Marke und 76 Prozent kaufen dort lieber ein als bei einem Wettbewerber.“Sprout Social

Sobald Sie eine klare Vorstellung davon haben, wer und wo die Kunden sind, mit denen Sie interagieren möchten, können Sie Inhalte erstellen, die speziell auf diese Zielgruppe zugeschnitten sind.

Als die Meditations-App Calm auf Twitter ankündigte, dass sie sich mit dem Musiker und Schauspieler Harry Styles für die Produktion einer Gute-Nacht-Geschichte zusammengetan hatte, luden so viele hocherfreute Fans die App herunter, dass sie unter der riesigen Menge neuer Nutzer abstürzte. Die Zusammenarbeit mit Styles verhalf Calm zu einer höheren Platzierung im App Store als je zuvor. Das zeigt, wie wichtig es ist, zu wissen, wie man mit seinen Followern in den sozialen Medien in Verbindung tritt.

Doch nicht nur das: Zehntausende Fans waren so begeistert von der Ankündigung, dass sie in den sozialen Medien Tweets und Diskussionen über die Zusammenarbeit von Styles und Calms teilten – zusätzliche kostenlose Werbung durch die vielen Erwähnungen im Internet.

Social Listening und zielgerichtete Inhalte erhöhen gemeinsam das Profil Ihrer Marke in den sozialen Medien. So sorgen Sie dafür, dass Kunden wiederkommen, weil sie wissen, dass ihnen die von Ihnen bereitgestellten Erfahrungen und Produkte gefallen.

5. Holen Sie Ihre Kunden mit ins Boot

Mann mit Kamera

Wer möchte nicht auch einmal hinter die Kulissen blicken? Soziale Medien bieten eine einzigartige Möglichkeit, Kunden mit hinter die Kulissen zu nehmen und ihnen für sie attraktive Aspekte Ihres Unternehmens zu zeigen.

Die Süßwarenmarke Crumbl Cookies nutzt ganz einfache, auf die Stärken des Unternehmens zugeschnittene Strategien, um Kunden das Gefühl zu geben, ein Teil des Teams zu sein. Jede Woche bringen sie nur wenige Geschmacksrichtungen auf den Markt und verändern diese ständig, damit die Kunden wiederkommen. Die ungewöhnlichen Geschmacksrichtungen und die stylischen Verpackungen sind das perfekte Rezept für virale Posts und Stammkunden.

In dieser Kombination konnte Crumbl Cookies auf TikTok viral gehen. Nur um sich selbst beim Genießen und Kommentieren des neuen Cookie-Geschmacks zu filmen, nehmen die Fans über eine Stunde Fahrt in Kauf.

Soziale Medien bieten eine einzigartige Möglichkeit, die Kunden mit hinter die Kulissen zu nehmen und für sie attraktive Aspekte Ihres Unternehmens zu zeigen.

Durch den Aufbau eines treuen Kundenstamms, der sich in den sozialen Medien über die gemeinsame Leidenschaft für die Kekse austauscht, hat Crumbl eine Community geschaffen – wenn das keine optimale kostenlose Werbekampagne ist ... Doch Crumbl profitiert nicht nur von diesem Erstverkauf, sondern auch von der positiven Resonanz im Internet, die dem Unternehmen dabei hilft, mehr Kunden zu erreichen.

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn dieses Modell nicht zu Ihrer Marke zu passen scheint – der Erfolg stellt sich beim Einstellen von Inhalten in die sozialen Medien ein, indem alles geteilt wird: von der Auftragserstellung über Verpackungsvideos und den Lebensläufen der Mitarbeiter bis hin zu Lagerhausführungen und mehr. Kylie Jenners Office-Tour-Video zum Beispiel hat auf YouTube über 18 Millionen Aufrufe erhalten, aber man muss kein milliardenschwerer Kosmetikmogul sein, um mit dieser Art von Inhalten Erfolg zu haben.

Der Hashtag #smallbusiness auf TikTok zum Beispiel hat über 26 Milliarden Videoaufrufe und bietet eine großartige Möglichkeit für kleine Unternehmen, sich zu präsentieren und Kunden anzulocken. Dabei geht es darum, Kunden das Gefühl zu geben, an der Entwicklung teilzuhaben, indem Sie sie ein Stückchen mit auf Ihren Weg nehmen.

Ziehen Sie Kunden an – und sorgen Sie dafür, dass sie wiederkommen

Soziale Medien eignen sich für Unternehmen hervorragend dazu, besseren und schnelleren Support auf den Plattformen anzubieten, auf denen sich ihre Kunden bereits aufhalten. Jetzt ist es an der Zeit, diesen Umstand für sich und Ihr Unternehmen zu nutzen: Definieren Sie Ihre Markenstimme und vertiefen Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden. Der Aufbau eines treuen Kundenstamms beginnt mit der Beziehung zu den Kunden – wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihre Marke genauso mögen wie Sie, dann zeigen Sie ihnen, was Ihnen selbst wichtig ist und warum das auch für Ihre Kunden gelten sollte.

Optimieren Sie Ihren Social Support.

Instagram ist DIE neue Plattform für den Kundensupport. Lesen Sie unseren Leitfaden für praktische Tipps, um gleich loszulegen.