Was bedeutet Customer Engagement eigentlich und warum ist diese Metrik so wichtig für Ihr Unternehmen?

Von Douglas da Silva

Veröffentlicht 27. Februar 2021
Zuletzt aktualisiert: 11. März 2021

Die Unternehmen suchen heute kontinuierlich nach neuen Möglichkeiten, das Kundenerlebnis und die Kundenbindung zu verbessern, um letztendlich die Metriken und die Rentabilität zu verbessern. In einer derart wettbewerbsorientierten Welt wie der unsrigen ist es ausgesprochen wichtig, dass es Organisationen gelingt, sich innerhalb ihres Marktes von Mitbewerbern abzuheben. In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, worum es beim Customer Engagement eigentlich geht.

Mit dem exponentiellen Wachstum des digitalen Marktes sind neue Begriffe entstanden, die vielen noch nicht geläufig sind oder die für eine gewisse Verwirrung sorgen. Customer Engagement gehört dazu.

Wir können Ihnen jedoch jetzt schon sagen, dass diese Metrik Sie dabei unterstützen kann, zu erfassen, wie sehr Ihre Kunden sich Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke verbunden fühlen. Fakt ist, dass Kunden, die eine starke Bindung an ein Unternehmen haben im Vergleich zu Durchschnittskunden ganze 23 % der Rentabilität, der Einnahmen und der steigenden Beziehungen ausmachen.

Dabei ist es gerade heute unglaublich wichtig zu wissen, worum es beim Customer Engagement, eigentlich geht, um eine klare Vorstellung davon zu erhalten, wie Marketingkampagnen aufgebaut sein sollten und um zu analysieren, ob sie wirklich die gewünschten Ergebnisse zeigen.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, worum es beim Customer Engagement eigentlich geht und warum es so wichtig für Ihr Unternehmen ist.

Was genau ist Customer Engagement eigentlich und wie wichtig ist es

Obwohl der Begriff zunächst etwas kompliziert klingt, bedeutet Customer Engagement auf Deutsch Engagement für den Kunden und bezieht sich auf markenzentrierte Interaktionen, für die sich ein Kunde entscheidet.

Aber worum genau geht es beim Customer Engagement? Der Autor und Pulitzer-Preisträger Paul Greenberg hat das Customer Engagement so beschrieben: „Die Teilnahme des Kunden basiert auf einer kontinuierlichen Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden, die vom Unternehmen angeboten und vom Kunden ausgewählt wird.“.

Das bedeutet im Klartext, dass Customer Engagement nichts weiter ist als eine Metrik, mit der erfasst wird, inwieweit Sie Ihre Kunden bereits an Ihr Unternehmen gebunden haben, während sie auf den unterschiedlichen Servicekanälen mit den Mitarbeitern Ihres Unternehmens kommunizieren.

Diese Interaktionen auf den verschiedenen Kanälen stärken die Bindung zwischen den Kunden und den Unternehmen, der Name der Firma wird gestärkt und das Vertrauen weit über die transaktionalen Beziehungen hinaus vertieft. Diese Kunden werden dann viel einfacher zu Markenbotschaftern. Dies wird helfen, Ihre Strategien besser auszurichten und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Laut einer Studie von Digital Commerce 36. binden Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie implementiert haben im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden im Vergleich zu 33 % bei Unternehmen, die nur rudimentäre Omnichannel-Strategien eingeführt haben.

Das bedeutet, dass der Kunde nicht mehr nur auf den Einkauf, den Kundenservice oder den Support begrenzt ist!

Das Customer Engagement hat sich zu einem kontinuierlichen Prozess entwickelt, damit die Unternehmen den Anforderungen der Kunden zuvorkommen können, indem sie über die unterschiedlichen Kanäle mit ihnen in Verbindung bleiben. Auf diese Weise werden nachhaltige Beziehungen aufgebaut und die Markentreue gefördert, was letztendlich dem Wachstum des Geschäfts zugute kommt.

Customer Engagement: wie messen wir das?

Interaktion in den sozialen Netzwerken

Die sozialen Netzwerke gehören zu den wichtigsten Kanälen, die Ihre Kunden nutzen, um sich außerhalb der Website mit Ihrem Unternehmen in Verbindung zu setzen. Hier können Sie alle Arten von Interaktionen erfassen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke haben, unabhängig davon ob es sich um „Likes“, Kommentare zu Ihren Beiträgen, Videobeiträge, Erwähnungen, usw. handelt.

Sie sollten Ihren Kunden allerdings die bestmöglichen Tools an die Hand geben, um Sie zu kontaktieren, denn SuperOffice hat eine Studie durchgeführt, die ergeben hat, dass 52 % der Kunden weniger gewillt sind, mit einem Unternehmen zu interagieren, wenn das mobile Erlebnis nicht zufriedenstellend ist.

Außerdem sind sich 33 % der Händler einig, dass ein besseres Verständnis und die Einbeziehung der richtigen Kunden wichtiger ist, um ihre Marketingvorgaben in den kommenden drei Jahren zu erreichen.

Durchschnittliche Verweilzeit auf der Website

Eine der Metriken, die am häufigsten genutzt werden, um die Partizipation des Kunden zu erfassen, ist die Zeit, die sie auf Ihrer Website verbringen. Je mehr Zeit vergeht, desto mehr wird Ihrem Unternehmen klar, dass es ihm gelungen ist, die Aufmerksamkeit der Kunden zu erregen.

Bedenken Sie in diesem Zusammenhang auch, dass eine attraktive Website Kunden, die sich für ein gewisses Produkt/einen Service interessieren, dazu anregt, noch eine Weile auf der Website zu verbleiben und sich auch andere Produkte/Services anzuschauen.

Öffnungs- und Klickrate

Für einige Kommunikationskanäle, wie z. B. E-Mails, Instant Messaging-Apps, usw. sind diese beiden Metriken die vorrangige Wahl, um das Customer Engagement zu messen. Denn mit der Öffnungsrate können Sie erfassen, wie viele Kunden die Nachrichten, die Sie versandt haben, geöffnet haben, während die Klickrate angibt, welcher Prozentsatz der Kunden auf die Handlungsaufrufe klickt.

Kaufrate

Wenn Kunden häufig bei Ihnen einkaufen, dann liegt das daran, dass Sie etwas richtig machen und Ihre Marke eine der ersten ist, an die sie denken, wenn sie auf der Suche nach etwas sind. Eine hohe Kaufrate (auch Konversionsrate genannt) bedeutet, dass die Kunden sich bereits eng mit Ihrer Marke verbunden fühlen.

Eine Studie hat ergeben, dass das Engagement durch den Preis (81 %), die Qualität (80 %) und die Bequemlichkeit (55 %) bestimmt wird, während es bei der Loyalität um Sympathie (86 %) und Vertrauen (83 %) geht.

3 Gründe, warum Sie das Thema Customer Engagement in Ihrem Unternehmen ernst nehmen sollten

Wie weiter oben bereits beschrieben stehen uns heutzutage gleich mehrere Metriken zur Verfügung und die Effektivität des Customer Engagement könnte angezweifelt werden. Aus diesem Grund zeigen wir Ihnen hier einige der Vorteile auf, die es Ihnen bringt, wenn Sie eine Customer Engagement-Strategie in Ihrem Unternehmen einführen:

  • Sie verbessert die Kundenbindung: Je mehr sich die Kunden ernstgenommen und bei Ihnen aufgehoben fühlen, desto enger fühlen sie sich Ihrer Marke verbunden. Bain & Company bestätigt, dass bereits eine Erhöhung von 5 % im Bereich Kundenbindung eine Gewinnsteigerung von 25 % zur Folge hat
  • Mehr Möglichkeiten für Querverkauf (cross-selling) und Upselling: Wenn Kunden mehr Zeit auf Ihrer Website verbringen und mehr mit Ihrem Unternehmen interagieren, lernen Sie ihre Kunden immer besser kennen und können Ihnen so gezielt Produkte anbieten, die sie mögen und sie damit zu weiteren Käufen ermutigen.
  • Engere und nachhaltigere Beziehungen: Customer Engagement ist ein grundlegender Faktor dafür, dass die Marken eine Verbindung zu ihren Kunden herstellen, sie besser kennenlernen und ihnen ein besseres Erlebnis bieten können. Auf diese Weise werden dann enge und nachhaltige Beziehungen hergestellt.

Jetzt, wo Sie wissen, was Customer Engagement eigentlich ist und warum es so wichtig für Ihr Unternehmen ist, können Sie sich darauf konzentrieren, die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken. In diesem Zusammenhang möchten wir Ihnen Zendesk Support vorstellen, unser Tool für den Kundensupport, mit dem Sie alle Interaktionen an einem einzigen Ort zusammenführen können.

Software für den Kundensupport

Zendesk Support ist eine Software für den Kundensupport, mit der Sie Supporttickels effizienter und schneller überwachen und lösen können.