4 Möglichkeiten der Kundenbindung im Mobilbereich

Wenn die Erfahrung im Mobilbereich Kunden begeistert, dann verbessern Sie damit unwillkürlich auch das gesamte Kundenerlebnis. Und ein zufriedener Kunde sorgt am Ende für zufriedenstellende Umsätze.

Von Erin Hueffner, Content Marketing Manager, @erinhueffner

Veröffentlicht 4. Juni 2020
Zuletzt geändert 24. Juli 2020

Die Art und Weise, wie wir mit der Welt um uns herum agieren, hat sich im Laufe der letzten zehn Jahre grundlegend verändert. Wir nutzen heute unsere mobilen Geräte, um online einzukaufen, die Nachrichten zu lesen und mit Freunden und Verwandten in Verbindung zu bleiben. Für Unternehmen ist es heute wichtiger denn je, eine Strategie zu implementieren, die dafür sorgt, dass der mobil orientierte Kunde ihnen auch weiterhin treu bleibt. Laut Zendesk State of Messaging Report 2020, werden bis 2020 etwa 70% aller Interaktionen mit Kunden über neue Tools wie Chatbots, Machine Learning und mobiles Messaging erfolgen. Im Jahr 2018 waren es noch 15 %. Hier geben wir Ihnen einige Tipps, wie Sie diese Implementierung vorantreiben können:

1. Entwickeln Sie eine Strategie zur Kundenbindung

Bevor Sie sich mit dem Thema mobile Kommunikation auseinandersetzen, müssen Sie zunächst eine Strategie entwickeln. Wie auch bei anderen Plänen für Ihr Unternehmen, sollten Sie dabei zunächst Ihre Ziele und Erfolgsmetriken definieren. Wer sind Ihre Kunden und was wissen Sie über sie? An welchen Stellen kann der Customer Journey noch verbessert werden? Analysieren Sie bestehende Kundendaten und bewerten Sie, inwieweit diese sich auf Ihr Unternehmen auswirken. Es ist wichtig, genau zu wissen, wo Sie jetzt stehen, wo Sie hin möchten und was Sie noch tun müssen, um dorthin zu gelangen.

2. Bieten Sie den mobilen Kundensupport via Messaging an

Die Daten sind eindeutig: Der Zendesk Customer Experience Trends Report hat herausgearbeitet, dass die Menschen den Austausch mit den Unternehmen genauso führen möchten, wie sie es mit Freunden und der Familie tun. In der heutigen, digitalen Welt heißt das, dass sie über ihre bevorzugte mobile Messaging-Plattform kommunizieren möchten.

Es gibt einen Grund dafür, warum das Messaging so beliebt ist: Es ist persönlich, benutzerfreundlich und darauf ausgerichtet, Beziehungen zu vertiefen. Joe Abbott, Principal Product Marketing Manager bei Sunshine Conversations, Zendesks Omnichannel Messaging-Plattform, sieht den Vorteil vor allem darin, dass "ein mobiler Kundensupport die Kunden genau bei den Apps abholt, die sie bereits auf ihren Mobilgeräten installiert haben." Finden Sie Tools, die es Ihren Kunden erleichtern, Produkte zu kaufen, Flüge zu buchen und Zahlungen in ihrer bevorzugten Messaging-App (wie z. B. Facebook Messenger oder WhatsApp) durchzuführen. Wenn es Ihnen gelingt, Ihren Kunden die Interaktion mit Ihrer Marke genau auf die Art und Weise zu ermöglichen, wie sie das gerne hätten, dann verbessern Sie damit das Kundenerlebnis.

3. Optimieren Sie Ihr Mobilerlebnis

Wenn Sie ein wirklich gutes Kundenerlebnis bieten möchten, dann bedeutet das, dass Sie sich zunächst in die Lage ihrer Kunden versetzen müssen. "Erstaunlicherweise verbringen viele Unternehmen genau null Minuten pro Woche damit, sich vorzustellen, sie wären der Kunde ihres Unternehmens", sagt Andy Crestodina, Mitbegründer und Chief Marketing Officer bei Orbit Media Studios. Versuchen Sie einfach einmal, eines Ihrer Produkte zu kaufen oder melden Sie sich für einen Service auf Ihrem Handy an. War das einfach? War das ein nahtloses Erlebnis oder mussten Sie dieselben Informationen immer wieder neu eingeben? Wenn das mobile Erlebnis fehlt, dann wandern Ihre Kunden schnell zu den Mitbewerbern ab.

Die Kunden erwarten heute ein zeitgemäßes, ansprechendes Webdesign. Wenn Ihre Seite also veraltet aussieht, verlieren Sie an Glaubwürdigkeit. Das gilt insbesondere für das mobile Erlebnis. Investieren Sie die Zeit, um Ihre Webseite auch für mobile Geräte zu optimieren. Das nennt man Responsive Webdesign. Denken Sie dabei einfach an "Design für kleine Geräte".

Folgende Tipps sollten Sie beim Responsive Webdesign beherzigen:

  • Responsive Webdesign erlaubt es Ihnen, Ihre Webseite auf jedem Bildschirm anzuzeigen, unabhängig davon, ob es sich dabei um ein Smartphone, ein Tablet oder einen Desktop-Bildschirm handelt. Ihre Inhalte werden dabei auf eine Art und Weise angepasst, die es dem Benutzer einfach machen, auf Ihrer Webseite zu navigieren.
  • Smartphones sind sehr viel kleiner als Desktop-Broswer und meist auch nicht so leistungsfähig. Sie müssen also die Bilder optimieren, damit sie schnell geladen werden.
  • Beim Stichwort "mobil" ist weniger oft mehr. Vereinfachen Sie Ihr Webdesign und löschen Sie überflüssige Pop-ups und Plug-ins, die den eigentlichen Inhalt überdecken und konzentrieren Sie sich darauf, einfache, klar verständliche Menüleisten zu implementieren, die die Navigation erleichtern.

Denken Sie neben der Optimisierung Ihrer Webseite für mobile Geräte auch an andere digitale Kanäle: Fast 60% aller Emails werden auf mobilen Geräten geöffnet. Daher sollten Emails so gestaltet sein, dass sie sich gut auf diesen Geräten lesen lassen.

4. Entwickeln Sie eine App

Eine App bietet die beste Möglichkeit, Ihre treuesten Kunden auch weiterhin an sich zu binden. Das gilt besonders jetzt, wo viele Menschen ihre Einkäufe online erledigen. Ihre treuesten Kunden können vielleicht nicht in Ihr Ladengeschäft kommen, aber sie können immer noch über ihr Smartphone eine Bestellung aufgeben. Und das ist für den Erfolg Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Wie der Zendesk Customer Experience Trends Report zeigt, sind 74% der Kunden einer bestimmten Marke oder einem Unternehmen treu. 52% geben an, dass sie auch einen Umweg in Kauf nehmen würden, um bei Ihrer Lieblingsmarke einzukaufen. Es lohnt sich also durchaus, in das Thema Markentreue zu investieren. Zudem können Sie einen Chat-Support in Ihre App einbinden, um Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit zu bieten, sich an Sie zu wenden, wenn sie Hilfe benötigen.

Wenn die App Ihren Kunden gefällt, dann kann sie tatsächlich Ihren Umsatz steigern. Bei Starbuck stieg die Nutzung seiner App auf mehr als 16 Millionen aktive Mitglieder im Jahr 2019, wobei 41 % der Verkäufe von Mitgliedern stammten, die am Treueprogramm teilnahmen. Und gerade jetzt, wo viele Menschen sich aus Angst vor Ansteckung scheuen, persönlich einzukaufen oder ein Restaurant zu besuchen, bietet die App noch einen weiteren Vorteil: Sie können per Telefon bezahlen, Treuepunkte erhalten und eine Push-Benachrichtigung erhalten, wenn es Zeit ist, Ihren Latte Macchiato abzuholen. "Der Vorteil einer App liegt heute in dem Komfort, den sie bietet", sagt Crestodina. "Vorher ging es einfach nur darum, lange Wartezeiten zu vermeiden. Jetzt geht es darum, die Gesundheit zu erhalten. Das ist wirklich etwas, das wir uns sehr zu Herzen nehmen sollten."

Dort sein, wo die Kunden sind

Unternehmen müssen ihre Kunden heute mehr denn je in den Mittelpunkt aller Bemühungen stellen. Das gilt ganz besonders für die Art und Weise, wie diese mit Ihnen kommunizieren und Ihre Produkte erwerben. Wenn Sie dafür sorgen, dass das mobile Erlebnis begeistert, dann verbessern Sie damit unwillkürlich auch das Kundenerlebnis als Ganzes. Und ein zufriedener Kunde sorgt am Ende für zufriedenstellende Umsätze.

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