Was ist die Customer Experience? Definition und Beispiele

Dabei bewegt sich die Qualität der Customer Experience aus Kundensicht auf einem Spektrum von top bis flop. Die Schneiderin, die in letzter Minute vor der Hochzeit noch eine Änderung vorgenommen hat, werden Sie nie vergessen. Auch das Restaurantpersonal, das keinen guten Service bot, bleibt in Erinnerung. Es entschuldigte sich nicht und unternahm nichts, um die Situation zu verbessern.

Kunden haben immer höhere Erwartungen an die Customer Experience, die möglichst positiv und am besten unvergesslich sein soll. Der Druck auf die Unternehmen steigt, dass die Leistung in puncto CX noch besser werden soll.

Der Zendesk Customer Experience Trends Report enthüllt eine interessante Tatsache. Für 81 Prozent der Führungskräfte wird CX und Support im kommenden Jahr noch wichtiger. Das unterstreicht den wachsenden Stellenwert beider Bereiche. Unternehmen erkennen zunehmend, dass hier ein echtes Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb liegt.

In diesem Beitrag dreht sich alles um das Thema Customer Experience. Sie erhalten ein praxisnahes Konzept, mit dem Sie Ihre CX gezielt verbessern können.

• Warum ist die Customer Experience so wichtig?
• So messen Sie die Qualität Ihrer Customer Experience
• Customer Experience vs. Kundenservice vs. Employee Experience
• Was ist Customer-Experience-Management (CXM)?
• Beispiele für eine gute bzw. eine schlechte Customer Experience
• 7 Schritte zu einem besseren CX-Management
• Bringen Sie Ihre Customer Experiences mit Zendesk in Schwung

Warum ist die Customer Experience so wichtig?

Customer Experience ist deshalb so entscheidend, weil jeder einzelne Kontakt zählt. Selbst kleine oder unscheinbare Momente können die Kundenbeziehung entweder festigen oder stark belasten.

Sowohl direkte Interaktionen wie ein Gespräch mit dem Kundendienst als auch scheinbar nebensächliche Momente beeinflussen die Customer Experience. Dazu zählt zum Beispiel das Bezahlen einer Rechnung oder das Sehen einer Anzeige in sozialen Medien. Jeder dieser Berührungspunkte prägt den Gesamteindruck Ihres Unternehmens.

Wie Kunden über Ihre Marke denken, ist direkt mit Kundenbindung, Lifetime Value und Markentreue verbunden.

Hohe Kundenzufriedenheit verschafft Unternehmen einen klaren Vorteil. Wer eine herausragende Customer Experience bietet, grenzt sich deutlich von der Konkurrenz ab. Laut unserem CX Trends Report haben 60 Prozent der Verbraucher eine Marke allein wegen des erwarteten Service gewählt.

Unternehmen, die die Bedeutung einer nahtlosen und wirkungsvollen Customer Experience ignorieren, gehen ein hohes Risiko ein. Sie könnten ihr Geschäft an die Konkurrenz verlieren.

Laut unserem CX Trends Report wechseln 73 Prozent der Kunden nach mehreren schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz. Kunden kehren häufig einer Marke den Rücken, wenn Customer Experience keine Priorität hat. Unternehmen geraten dann gegenüber der Konkurrenz ins Hintertreffen.

So messen Sie die Customer Experience

Es gibt nicht die eine magische Metrik, mit der sich die Customer Experience messen lässt. Vielmehr sollte man ein ganzes Spektrum im Blick behalten. Dabei gilt: Je mehr Daten Sie haben, desto besser. Im Folgenden finden Sie einige Methoden zur Sammlung dieser Daten, sodass Sie Ihrer idealen CX näher kommen.

Versenden Sie Umfragen

Am effektivsten erhalten Sie die Informationen über Ihre CX direkt an der Quelle. Umfragen eignen sich gut, um Feedback zu einzelnen Berührungspunkten in der Customer Experience Journey zu erhalten. Auch Informationen zur Kundenzufriedenheit und zu den Erwartungen lassen sich damit erfassen. Darüber hinaus gewinnen Sie schnell Erkenntnisse darüber, was Ihr Unternehmen anders machen sollte.

In mehreren Umfragen bewerten Kunden ihre Erfahrungen auf einer numerischen Skala. Dadurch lassen sich bekannte Formate und Metriken ableiten.

• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

• Net Promoter Score® (NPS)

• Customer Effort Score (CES)

• Andere wichtige Key Performance Indicators (KPI) für die Customer Experience

Sammeln Sie gezielt relevantes Feedback von Ihren Kunden. So erkennen Sie, was ihnen gefällt und welche Verbesserungen sie sich wünschen.

Analysieren Sie messbare Daten

Durch die Analyse messbarer Daten lassen sich Muster im Kundenverhalten erkennen. Sie zeigt sowohl Schwachstellen als auch funktionierende Abläufe im Kontakt mit Ihrem Unternehmen auf. Sehen Sie sich dazu quantitative Daten an, z. B.:

• Abwanderungsraten

• Customer Lifetime Value

• Rate der Ticketwiederaufnahme

• Metriken über die Zeit bis zur Lösung

Auf diese Weise erhalten Sie Erkenntnisse, die Sie zur Verbesserung Ihrer Customer Experience verwerten können.

Führen Sie A/B-Tests durch

A/B-Tests kommen meist im Vertrieb und Marketing zum Einsatz. Sie lassen sich jedoch auch gezielt zur Verbesserung der Customer Experience nutzen. Dazu können Sie zwei Versionen einer Webseite, einer E-Mail-Kampagne oder anderer kundenorientierter Elemente versenden bzw. anzeigen, um festzustellen, welche Version in Bezug auf Kundenbindung und -zufriedenheit besser abschneidet.

Am wirkungsvollsten ist es, zunächst E-Mails als A/B-Tests an ausgewählte Segmente Ihrer Kundenbasis zu senden. Dadurch lassen sich erste Erkenntnisse zur Customer Experience gewinnen. Die gewonnenen Informationen zeigen, wie gut neue CX-Assets voraussichtlich ankommen. Sie helfen auch dabei einzuschätzen, ob vor der breiten Einführung noch Anpassungen nötig sind.

Nutzen Sie Ihr Community-Forum als Fokusgruppe

Community-Foren sind eine wertvolle Quelle, um Einblicke in die Customer Experience zu gewinnen. Sie zeigen oft auf, wo Bedürfnisse bestehen und welche Themen Ihre Kunden besonders beschäftigen. In Foren tauschen sich Kunden oft darüber aus, wie sie Produkte oder Prozesse erleben. Sie äußern dort auch Wünsche zu bestimmten Funktionen und berichten, welche Tools ihnen besonders hilfreich erscheinen.

Community-Foren bieten Unternehmen wertvolle Informationen über die Sichtweisen ihrer Kunden. Diese Erkenntnisse helfen dabei, die Kundenzufriedenheit gezielt zu steigern.

Befragen Sie Mitarbeitende, die in direktem Kontakt mit Kunden stehen

Die Kunden kennen sich selbst am besten. Danach wissen vor allem die Mitarbeitenden Bescheid, die täglich mit ihnen in Kontakt stehen. Mitarbeitende mit Kundenkontakt verfügen oft über wertvolle Informationen darüber, was Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sagen.

Kunden haben immer Recht – deshalb lohnt es sich, so viel Feedback wie möglich zu sammeln. Nutzen Sie diese Rückmeldungen, um Ihre Customer Experience gezielt zu verbessern.

Customer Experience vs. Kundenservice vs. Employee Experience

Im Bereich Kundeninteraktion gibt es drei wichtige Begriffe, die man kennen sollte: Customer Experience, Kundenservice und Employee Experience.

Customer Experience umfasst wie oben beschrieben alle Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen.

Dazu gehören einerseits direkte zwischenmenschliche Interaktionen, etwa der Kontakt mit Supportteams. Auch Begegnungen ohne persönlichen Austausch sind Teil der Customer Experience. Dazu gehört zum Beispiel, wenn Kunden eine Anzeige sehen oder einem Social-Media-Post begegnen. CX ist als breitgefasster Begriff für alle Kundeninteraktionen zu verstehen.

Der Kundenservice ist ein Bestandteil der Customer Experience. Er umfasst den Support, den Unternehmen bei Fragen oder Anliegen zur Verfügung stellen.

Unternehmen müssen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten, vor allem, wenn Ihre Customer Experience nicht zielführend war. Guter Kundenservice spielt eine zentrale Rolle für die Customer Experience eines Unternehmens. Er trägt maßgeblich dazu bei, langfristige und positive Kundenbeziehungen aufzubauen.

Employee experience (EX) umfasst jede Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Unternehmen, von der Bewerbung bis zum Arbeitsende.

Anders ausgedrückt: Die Customer Experience beschreibt die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Im Gegensatz dazu richtet sich die Employee Experience auf das Verhältnis zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden. Unternehmen, die sich die EX auf die Prioritätenliste setzen, werden durch engagiertere Mitarbeitende und positive Employee Experiences belohnt.

Was ist Customer-Experience-Management (CXM)?

Customer Experience Management (CXM) ist ein strukturierter Prozess. Er umfasst das Messen, Analysieren und Verbessern der Erlebnisse, die Sie Ihren Kunden bieten.

Das CXM analysiert komplette Customer Journeys, um Schwachstellen im Kundenerlebnis zu erkennen und gezielt zu beheben. Wichtige Bestandteile des CXM sind dabei:

• Kundenverständnis: Mithilfe des CXM sammeln Unternehmen Daten und Erkenntnisse über Kunden und gestalten so die gesamte CX. Unternehmen nutzen dazu Umfragen, Feedback und Datenanalysen.
• Customer Journey Map: Unternehmen können im Rahmen des Customer Experience Management sogenannte Customer Journey Mapping erstellen. Das sind visuelle Darstellungen der unterschiedlichen Phasen, die Kunden im Laufe ihrer Beziehungen zu einem Unternehmen durchlaufen.
• CX-Stabilität und Optimierung: CXM ist ein kontinuierlicher Prozess, der auf einen stetigen Fluss von Daten angewiesen ist. Nur so lassen sich Betriebsabläufe gezielt anpassen. Mit den richtigen Prozessen und Erkenntnissen können sich Unternehmen weiterentwickeln und durchgängig vorteilhafte Kundeninteraktionen schaffen.

Das CXM ist ein zentraler Baustein einer ganzheitlichen Customer Experience. Unternehmen sollten es gemeinsam mit weiteren CX Strategien nutzen.

Beispiele für eine gute bzw. eine schlechte Customer Experience

Was eine gute Customer Experience ausmacht, hängt von den einzelnen Kunden ab. Es gibt dennoch einige Grundprinzipien, die für eine positive Customer Experience sorgen. Sie helfen auch dabei, negative Erlebnisse zu vermeiden.

7 Schritte zu einem besseren CX-Management

Das Gute ist, dass es an Ihnen liegt, die CX zu optimieren. Dabei sollten Sie bei den Kunden ansetzen und diese ins Zentrum aller Unternehmensentscheidungen stellen. Befolgen Sie diese sieben Tipps, um Ihre Customer-Experience-Strategie zu verbessern.

1. Erstellen Sie Feedbackschleifen

Kunden-Feedback-Schleifen ermöglichen es Unternehmen, Rückmeldungen gezielt auszuwerten. Auf dieser Basis lassen sich Produkte oder Prozesse sinnvoll weiterentwickeln. Sie erhalten dabei Aufschluss darüber, was gut funktioniert und was verbessert werden sollte.

Wenn Sie Ihre Kunden aktiv um Feedback bitten, gewinnen Sie wichtige Einblicke in deren Erwartungen. Daraus ergibt sich, wie Sie diese gezielter erfüllen können. Wenn Sie auf dieses Feedback reagieren, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Meinung wertschätzen.

Darüber hinaus können Unternehmen interne Feedback-Schleifen für die Mitarbeitenden einrichten. Das macht es den Kundendienst-Mitarbeitenden leicht, das Feedback zu kombinieren und sich darüber auszutauschen. Dabei stellt sich häufig heraus, was bei der Bereitstellung des Kundenservice noch schief läuft.

Manchmal passen Richtlinien oder Prozesse nicht zu den Bedürfnissen der Kunden. Auch eine unklare Zusammenarbeit zwischen Teams kann die Lösung von Problemen verzögern.

2. Bieten Sie eine Omnichannel-Experience

Die sowohl neue als auch bestehende Kunden möchten nicht mehreren Supportmitarbeitern dasselbe erzählen müssen. Oft sind verschiedene Abteilungen für unterschiedliche Kundenkontakte zuständig. Dadurch fällt es Unternehmen mitunter schwer, den Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Der Schlüssel ist eine Omnichannel-Experience, die Kunden genau dort erreicht, wo sie gerade sind. Sie sorgt für eine durchgängige und stimmige Customer Journey über alle Kanäle hinweg.

Der Kontext zu den Kunden – etwa frühere Informationen, Kaufverhalten und übermittelte Anliegen – ist entscheidend. Nur mit diesem Wissen gelingt eine nahtlose Customer Experience über alle Kanäle hinweg. Mit einer Kundenservice-Software, die Omnichannel-Routing unterstützt, lassen sich Tickets effizient verteilen. Sie werden je nach Kanal, Verfügbarkeit, Kapazität und Priorität gezielt an passende Teammitglieder weitergeleitet.

3. Bieten Sie Self-Service-Optionen an

FAQ-Seiten, Community-Foren und andere datengestützte Inhalte helfen Ihren Kunden, Lösungen eigenständig zu finden. Dadurch müssen sie sich nicht direkt an Live-Kundendienst-Mitarbeitende wenden.

KI-Chatbots sind eine hilfreiche Ressource, um Kunden schnell Antworten zu liefern. Sie leiten gezielt weiter und schaffen Orientierung. Achten Sie jedoch darauf, dass alle Inhalte korrekt und auf dem neuesten Stand sind. Unpräzise Beiträge können die Customer Experience deutlich verschlechtern.

4. Personalisieren Sie die Customer Experience

Personalisierung hat sich als ein entscheidender Aspekt für eine gute CX herausgestellt. Gezielte Produktempfehlungen und personalisierte E-Mails wie Geburtstagsangebote tragen zu einer individuellen Customer Experience bei. Auch die Kontaktaufnahme über den bevorzugten Kanal der Kunden stärkt das Gefühl, wertgeschätzt zu werden.

Unternehmen haben viele Möglichkeiten, Erlebnisse auf einzelne Personen abzustimmen. Genau das macht den Unterschied in der Kundenbindung.

Sammeln Sie Informationen zu den Vorlieben, Persönlichkeiten und Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden. Dieses Wissen hilft dem Team, den Support gezielter auszurichten und schnell passende Lösungen zu finden. Untersuchungen zur User Experience (UX) im Support können wertvolle Einblicke liefern. Sie zeigen auf, wo personalisierte Interaktionen verbessert oder gezielt ausgebaut werden können.

5. Unterstützen Sie Ihre Kunden mit KI und Automatisierung

Künstliche Intelligenz (KI)und Automatisierung sind Funktionen, die Ihre Customer Experience merklich verbessern. Technologie wird zunehmend zum Standard im Kundenkontakt. Laut unserem CX Trends Report erwarten 73 Prozent der Verbraucher künftig mehr Interaktionen mit KI.

KI-gestützte Chatbots und automatisierter Kundensupports eignen sich gut für einfache, wiederkehrende Aufgaben. Dazu zählt zum Beispiel das Zurücksetzen von Passwörtern.

Chatbots leiten Kunden an Kundendienst-Mitarbeitende weiter, wenn sie eine Frage nicht vollständig beantworten können. So bleibt der Support reibungslos und lückenlos. Bots können auch den gesamten Kontext der Situation übertragen, sodass die Kundendienst-Mitarbeitenden das Gespräch nahtlos fortsetzen können.

Customer-Experience-Software ist eine weitere hilfreiche KI-Ressource. Sie erfasst Kundenfeedback systematisch, wertet es aus und ermöglicht eine gezielte Reaktion – was die Zufriedenheit deutlich steigern kann.

6. Bieten Sie proaktive Customer Experiences

Bei einer erstklassigen Customer Experience werden Kundenbedürfnisse frühzeitig erkannt. Probleme lassen sich dadurch vermeiden, noch bevor sie entstehen oder eskalieren. Durch proaktives Vorgehen entsteht eine individuelle Customer Experience, bei der sich Kunden persönlich angesprochen fühlen. Das stärkt das Vertrauen und fördert die langfristige Kundentreue.

Ein E-Commerce-Unternehmen könnte zum Beispiel einen Chatbot direkt auf der Kassenseite integrieren. Offene Fragen lassen sich dort sofort klären, ohne die Seite verlassen zu müssen. Ein Internet-Provider könnte dagegen eine SMS versenden, um Kunden so über einen bevorstehenden Stromausfall zu informieren.

Wenn Sie zukünftige Anliegen früh erkennen und rechtzeitig reagieren, schaffen Sie die Grundlage für eine bessere Customer Experience. Vorausschauendes Handeln macht hier den entscheidenden Unterschied.

7. Nutzen Sie Daten und Analysen

Daten und Analysen liefern wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Sie zeigen zum Beispiel, wie gut der Kundenservice funktioniert. Außerdem lassen sich Wahrnehmungen der Kunden sowie Trends im Kaufverhalten erkennen.

Eine kundenorientierte Optimierung von Produkten und Prozessen setzt beim Verständnis der vorhandenen Daten an. Erst wenn deren Bedeutung klar ist, lassen sich sinnvolle Maßnahmen ableiten. Auf diese Weise fällt es Ihnen leichter, Pain Points, Kundenbedürfnisse und zukünftige Ziele besser zu erfassen. Alle gesammelten Daten können von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, Ihre CX zu verbessern.

Bringen Sie Ihre Customer Experiences mit Zendesk in Schwung

Unternehmen florieren und überleben auf der Grundlage ihres Rufs. Der Erfolg steht und fällt mit der Fähigkeit, durch eine positive Customer Experience loyale Kunden zu gewinnen. Nur wer diese Bindung aufrechterhält, sichert langfristiges Wachstum.

Genau darin liegt die Grundlage für nachhaltiges Wachstum. Unternehmen, die ihre CX in den Vordergrund stellen, heben sich aus diesem Grund auf dem Markt ab.

Wir bei Zendesk sind auf Kundenzufriedenheit spezialisiert. Unternehmen jeder Größe begleiten wir dabei, erstklassige Customer Experiences für ihre Kunden zu gestalten. Tatsächlich wurden wir als G2’s Nummer 1 unter den Kundendienstprodukten ausgezeichnet.

Wenn Sie eine Partnerschaft suchen, die Sie beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen begleitet, sind Sie bei uns genau richtig. Wir stehen Ihnen mit Erfahrung und den passenden Lösungen zur Seite.

Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion von Zendesk, um Ihre Kundenbeziehungen zu fördern.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.