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So verbessert ein Omnichannel-Kontaktcenter das Kundenerlebnis

Erfahren Sie, wie eine Omnichannel-Lösung den Betrieb Ihres Kontaktcenters straffen und sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Kundenserviemitarbeitern das Leben erleichtern kann.

Von Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, @seolson5

Veröffentlicht 21. Februar 2018
Zuletzt aktualisiert: 19. Januar 2022

Digitale Kommunikation war noch nie so einfach – oder so dringend nötig. Wir können uns über Zoom mit Kollegen an anderen Standorten verbinden, mit Freunden über Facebook Messenger chatten, per SMS über eine Essenslieferung auf dem Laufenden gehalten werden und Alexa darum bitten, mehr Klopapier zu bestellen. So viele verschiedene Kanäle hatten wir nie zur Verfügung.

Im Gegensatz dazu bieten viele Kontaktcenter nach wie vor nur Kundenservice per Telefon und E-Mail. Obwohl diese Kanäle durchaus wichtig sind, können Sie deutlich mehr tun, um Ihre Kunden in der digital vernetzten Welt von heute kompetent zu unterstützen.

Mit einem Omnichannel-Ansatz sorgen Sie für ein optimales Kundenerlebnis – jederzeit und überall. Wir zeigen Ihnen, wie es geht.

Was ist ein Omnichannel-Kontaktcenter?

Ein Omnichannel-Kontaktcenter ist ein Kontaktcenter, das Kundenanfragen über unterschiedliche Kanäle entgegennehmen kann: E-Mail, Kontaktformular, Telefon, Chat, Social Media usw.

  • Kunden können Anfragen auf ihrem bevorzugten Kanal einreichen.
  • Supportmitarbeiter können Kundenanfragen in einem zentralen Tool bearbeiten.
  • Software ruft alle relevanten Kundendaten ab, damit Supportmitarbeiter den vollständigen Kontext haben.
  • Kunden profitieren von schnellem und individuellem Service.

Das Ziel einer Omnichannel-Lösung ist es, die Interaktion mit Kunden zu vereinfachen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Erzielt wird dies durch Bereitstellung eines einheitlichen, nahtlosen Erlebnisses auf allen Servicekanälen.

Vorteile eines Omnichannel-Kundenerlebnisses

Tatsache ist, dass Kunden keinen Gedanken daran verschwenden, was hinter den Kulissen einer Supportabteilung vorgeht. Alles, was sie wollen, ist Unterstützung. Wenn Sie eine Omnichannel-Strategie haben, können Sie sich stärker auf eigentlichen Interaktionen mit Ihren Kunden konzentrieren und weniger auf die einzelnen Kanäle. Das Resultat ist ein angenehmeres Erlebnis sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Team.

30 % alle befragten CX-Führungskräfte sagen, benutzerunfreundliche Systeme seien der Hauptgrund für einen suboptimalen Support.

Die Interaktion mit dem Supportmitarbeiter darf keinesfalls außer Acht gelassen werden. Eine aktuelle Studie ergab, dass eine positive Erfahrung mit dem Supportmitarbeiter die Kundenzufriedenheit und ‑treue fördert. Fast ein Drittel der befragten CX-Führungskräfte gab an, dass benutzerunfreundliche Systeme für sie die größte Herausforderung bei der Bereitstellung einer guten Interaktion mit dem Supportmitarbeiter seien – mehr als alle anderen Faktoren.

Ein Omnichannel-Ansatz kann bei Ihren Mitarbeitern den Unterschied machen, da Daten in einem einzigen Tool zusammengeführt und Kundeninteraktionen gestrafft werden und es rundum mehr Transparenz gibt.

Nachfolgend einige Vorteile einer Omnichannel-Kundenservicelösung.

Einheitliche Ansicht

Besseres Kundenerlebnis

  • Schnellere Antwort, schnellere Lösung
  • Kunden werden nicht mehr hängengelassen

Einfacheres Reporting

  • Verfolgen aller KPIs auf allen Kanälen
  • Weniger manuelle Berichte

 

So funktioniert ein Omnichannel-Kontaktcenter

Viele Unternehmen bieten zwar bereits eine Art Multichannel-Service, aber echter Omnichannel-Service bedeutet, dass Sie stets Transparenz über die gesamte Customer Journey hinweg haben und jederzeit zwischen den Kanälen wechseln können, ohne dabei Kundeninformationen und Kontext zu verlieren.

Hier ein Beispiel: Angenommen, ein Kunde kontaktiert Sie per Live Chat, weil er meint, ihm sei zu viel berechnet worden.

Mit Omnichannel sähe die Interaktion etwa so aus:

  • Supportagent antwortet

    Ein Supportmitarbeiter antwortet auf die Frage, die per Live-Chat eingeht.

  • Konversation wechselt von Live-Chat zu E-Mail

    Der Supportmitarbeiter wechselt von Live-Chat zu E-Mail, um die Vertraulichkeit der Rechnungsdaten zu gewährleisten. Der Faden lässt sich problemlos wiederaufnehmen.

  • Agent erhält Bestätigung von der Rechnungsabteilung

    Ehe dem Kunden der falsch abgebuchte Betrag wieder gutgeschrieben werden kann, fordert der Supportagent eine Bestätigung von der Rechnungsabteilung an. Dazu nutzt er Slack für Zendesk Support. Er erhält grünes Licht: Die Rückerstattung kann erfolgen.

  • Problem gelöst

    Der Supportmitarbeiter leitet die Rückerstattung ein und schließt das Ticket. Kurz danach erhält der Kunde eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit, um diese Interaktion zu bewerten.

  • Kundenfeedback eingegangen

    Der Kunde ist hochzufrieden und vergibt die Höchstnote für schnellen und nahtlosen Kundenservice.

In der Theorie klingt Omnichannel toll. Aber wie sorgen Sie dafür, dass Sie damit die hohen Erwartungen Ihrer Kunden wirklich erfüllen können?

Im Folgenden erhalten Sie weitere Informationen darüber.

Management der Omnichannel-Kundenerfahrung

Kundenservicesoftware kann Ihnen helfen, die Erfahrung des Kunden zu bereichern, sodass Sie alle Kundenanforderungen erfüllen und die Kundenzufriedenheit steigern können.

Hier einige Tipps, wie Sie die Omnichannel-Kundenerfahrung managen können:

  • Erstellen automatisierter Workflows für ein einheitlicheres Erlebnis

    Mit Automatisierungen für wiederholte Aufgaben können Sie Zeit sparen, die Effizienz erhöhen und Einheitlichkeit sicherstellen, auch wenn Ihr Unternehmen stark wächst.

  • Integrieren von Apps und Integrationen für bessere Zusammenarbeit

    Vermutlich arbeiten Sie schon mit Tools wie Slack, Jira oder Zoom. Mit den richtigen App-Integrationen können Sie Ihren Teams helfen, besser zusammenzuarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen.

  • Personalisieren des Kundenservice durch Kundendaten

    Durch Nutzung von Kundendaten (wie bisherige Käufe) können Ihre Kundenserviceagenten konkrete und kontextbezogene Antworten geben.

  • Umfragen und Feedback zur Verbesserung des Kundensupports

    Nutzen Sie Kundenzufriedenheitsumfragen und Apps wie Qualtrics für Zendesk Support, um die Interaktion mit Ihren Kunden kontinuierlich zu optimieren.

Hammer auf Skateboard

Fünf Anzeichen, dass es Zeit für eine Omnichannel-Lösung ist

Wenn Ihnen eines dieser Szenarien bekannt vorkommt, sollten Sie eine robustere Kundenservicelösung in Betracht ziehen.

  1. Ihr Kundenerlebnis ist nicht auf allen Kanälen einheitlich

    Ein Kunde, der sich auf Social Media an Sie wendet, sollte den gleichen persönlichen und überzeugenden Service erhalten wie ein Kunde, der Ihnen eine E-Mail sendet. Überall erreichbar zu sein erhöht das Vertrauen Ihrer Kunden und fördert damit die Kundentreue. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Ihnen, auf jedem Kanal, nicht nur auf den meistfrequentierten, einen einheitlichen und nahtlosen Support zu bieten.

  2. Kundenservicemitarbeiter sind gezwungen, zwischen unterschiedlichen Lösungen hin und her zu wechseln

    Eine der größten Herausforderungen für Kundensupportteams ist es, mehrere Systeme gleichzeitig zu verwalten. Im Gegensatz dazu bedeutet eine flexible Lösung, die sich in die bereits genutzten Tools und Anwendungen integrieren lässt, weniger Aufwand für Ihre Team und insgesamt bessere Leistung. Durch Konsolidieren von Daten in einer einzigen Kundenansicht verkürzt sich die Zeit bis zur ersten Antwort und Probleme können zügiger gelöst werden.

  3. Sie haben keine Ahnung, welche Interaktionen bereits stattgefunden haben

    Mangelnde Einsicht in vergangene Kundeninteraktionen und ‑aktivitäten kann zu einem frustrierenden Kundenerlebnis führen, wenn Kunden sich dauernd wiederholen müssen. Durch Zentralisierung von Benutzerinformationen wie Ticketverlauf und Gerätedaten in einer Omnichannel-Lösung lässt sich der Kontext jeder Konversation beibehalten, der Kundenaufwand reduzieren und ein wirklich individueller Service bieten.

  4. Kanalübergreifendes Reporting ist schwer

    Wenn Sie unterschiedliche Metriksysteme für Chat, Social Media und E-Mail haben, ist ein einheitliches Reporting schier unmöglich. Die Zusammenstellung der Daten ist zeitaufwendig, und es ist schwer, auf allen Kanäle wirklich aussagekräftige Berichte zu erstellen. Eine Omnichannel-Lösung hingegen bietet eine zuverlässige Informationsquelle, mit der Sie Kennzahlen in Echtzeit abrufen können. So lassen sich jederzeit und im Nu Personalanpassungen vornehmen.

  5. Keine Zeit, um einen neuen Kanal einzurichten

    Wenn es Ihnen bei der Vorstellung, einen neuen Kanal einzurichten, unwohl wird, packen Sie die Sache vielleicht falsch an. Omnichannel bietet eine einzige, konsolidierte Lösung, die sich schnell bezahlt macht. Kanäle lassen sich im Handumdrehen hinzufügen und entfernen. Finden Sie heraus, was für Ihre Kunden und Ihr Supportteam am besten funktioniert, und passen Sie Ihr Kanalangebot je nach Kundenpräferenz und Branchentrends entsprechend an.

Flexibel mit Omnichannel

Mit einer Omnichannel-Lösung haben Sie die nötige Flexibilität, um sich jederzeit auf neue Kundenerwartungen einzustellen. Seit Beginn der COVID-19-Pandemie hat sich das Kundenverhalten geändert. So sehen wir beispielsweise eine allgemeine Zunahme des Volumens auf Live-Chat und anderen Messaging-Kanälen. Die Welt wird sich weiter ändern – und damit die Kundenpräferenzen. Mit Omnichannel-Support sind Sie aber auf alle Eventualitäten vorbereitet.

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