Kundenzufriedenheitsumfragen: 5 Themen die Sie abdecken sollten

Feedback im Unternehmen ist entscheidend für Wachstum und Verbesserung. Es ist für jedes Unternehmen von Vorteil, sich regelmäßig Kundenservice Trends genauer anzusehen, was funktioniert und was verbessert werden könnte. Aber wie gehen Sie vor? Wo fangen Sie an?

Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln – eines der gebräuchlichsten Instrumente sind Kundenzufriedenheitsumfragen. NPS®, Transactional CSAT, Global CSAT und Customer Effort Scores sind einige Beispiele für Kennzahlen, die Sie verwenden können. Aber was sollten Sie Ihre Kunden fragen? Lesen Sie diesen Artikel, um mehr darüber zu erfahren, wie die einzelnen oben erwähnten spezifischen Umfragen funktionieren und wie Sie sie zur Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisse einsetzen können.

Im Folgenden finden Sie fünf Arten von CSAT-Fragen, die Ihnen helfen werden, das Beste aus Ihrer Supportstrategie zu machen.

5 Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen, die Sie Ihren Kunden stellen können:

1. Fragen, die Marketing und Vertrieb zugute kommen

Ihre CSAT-Daten sollten nicht als vernachlässigbare Metriken behandelt werden. Damit Feedback umsetzbar ist, muss es einen offensichtlichen und klaren Nutzen aufweisen. Fragen, die Ihre Kundendemografie bewerten, können Marketing und Vertrieb helfen, weil sie Ihnen helfen, Kunden in Käufercharaktere einzuteilen. Besonders für größere und mittelständische Unternehmen könnte das höhere Antwortvolumen zu äußerst wertvollen Erkenntnissen führen, die die Umsatzquellen und Supportstrategien beeinflussen. Diese Fragen können vorhandene Daten validieren und gleichzeitig neue Muster und Erkenntnisse aufdecken, die Ihre Marketingteams im weiteren Verlauf Anpassungen vornehmen lassen.

Beispielfragen:

• Wie viele Mitarbeiter hat Ihr Unternehmen?
• Wie alt sind Sie?
• Wo sind Sie ansässig?

2. Fragen zu Produktnutzung und Service (Kundenservice Trends)

Es hat sich bewährt, Kundenfeedback zu Ihrem Produkt oder Ihren Services zu sammeln. Diese Fragen helfen Ihrem Unternehmen, Ihr Kundenerlebnis zu verstehen. Kundenzufriedenheit ist nicht auf Supporterlebnisse beschränkt – sie umfasst die gesamte Customer Journey. Wenn Sie verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Services interagieren, können Sie die erforderlichen Änderungen vornehmen, um Kunden an sich zu binden. Kundenzufriedenheit steht mit Kundenbindung und -loyalität in Verbindung.

In unserem Blog erfahren Sie mehr darüber, was Kundenzufriedenheit bedeutet und wie Sie sie erreichen.

Beispielfragen:

• Wie würden Sie Ihren Einkauf bewerten?
• Würden Sie unser Produkt oder unseren Service einem Freund empfehlen?
• Wie können wir unser Produktangebot verbessern?

3. Fragen, die den Kundenaufwand bewerten und das subjektive Feedback quantifizieren

Diese Fragen sind wie eine Art Thermometer für Ihre Daten. Sie müssen wissen, wie sehr sich Ihre Kunden mit Ihrer Marke reiben – weniger Reibung bedeutet mehr Kundenbindung und umgekehrt. Beispielsweise bevorzugen 76 % der Kunden Self-Service, weil dabei die geringste Interaktionsreibung entsteht. Die Beantwortung dieser Frage kann Ihrem Team helfen zu verstehen, ob Ihre Kunden Self-Service nutzen können, ob Ihr Supportteam proaktiv genug ist oder ob Sie es Kunden erschweren, die benötigten Antworten zu finden. Der Schlüssel hier ist, dass die Frage die Antwort quantifizieren sollte. Freiformantworten sind wichtig, wir geben hier auch eine Reihe von Beispielen an. Aber Zahlen und Rohdaten werden in die interaktiven Dashboards eingegeben, auf die sich Ihre Teams verlassen, um eine Entscheidung zu treffen.

Beispielfragen:

• Wie würden Sie diese Interaktion bewerten?
• Welchen der folgenden Kanäle nutzen Sie, um Kundensupport zu erhalten?
• Bitte geben Sie Ihrem Fahrer eine Bewertung (1 bis 5 Sternen).

4. Fragen, die den Kundenlebenszyklus verlängern

Diese Fragen stellen sicher, dass Sie alles abgedeckt haben. Die Customer Journey verläuft nicht geradlinig. CSAT-Umfragen sind zudem eine großartige Möglichkeit, Feedback über die gesamte Journey zu sammeln. Wenn Sie auf ein Supportgespräch nicht sofort eine Umfrage folgen lassen – z. B. in einer Messaging-App oder am Telefon –, stellen Sie die Folgeanfrage am besten in einem anderen Kanal. In ähnlicher Weise können auch Kunden, deren Informationen Ihnen bereits vorliegen, wie z. B. Abonnenten eines Treueprogramms, jederzeit über einen asynchronen Kanal um Feedback oder eine ansprechende Benachrichtigung gebeten werden, die zu einem Gespräch führt.

Beispielfragen:

• Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme! Wir würden gerne wissen, wie wir unsere Supportangebote auf der Grundlage Ihres Feedbacks verbessern können.
• Ihre Meinung zählt: Wären Sie daran interessiert, eine kurze Umfrage zu Ihrem letzten Supporterlebnis zu beantworten?
• Wir wenden uns an Kunden, die in den letzten Monaten einen Einkauf getätigt haben. Wir würden gerne mehr über Ihre Erlebnisse erfahren.

5. Fragen mit offenem Ende und ausführliche Fragen

Die Nutzung von Umfragedaten zur besseren Verständnis des Kunden-Feedbacks kann mit ausführlichen Umfragen zur Kundenzufriedenheit beginnen. Eine offene Frage gibt Kunden die Möglichkeit, ihre Erlebnisse zu schildern und Einblicke in Ihr Supportteam zu geben, die Sie vielleicht nie erwartet hätten. Detaillierte Antworten wie diese können Ihre Produkt-Roadmap beeinflussen, Ihrem Team beim Aufbau einer Wissensdatenbank helfen und bei der Schulung von Support-Agents zur Erweiterung ihrer Fachkenntnisse helfen. Gelegentlich ist negatives Feedback hilfreich, um zu wachsen. Wenn Ihr Kunde ein schlechtes Erlebnis hatte, sollte er in der Lage sein, Ihnen dies mitzuteilen. Das Kundenerlebnis ist ein entscheidender, differenzierender Faktor auf einem Markt, der von Marken mit ähnlichen Angeboten gesättigt ist. Sie können auffallen, indem Sie zuhören, was Ihre Kunden Ihnen zu sagen versuchen. Indem Sie diese Arten von Fragen stellen, können Sie Ihren Kunden zeigen, dass ihre Meinung Ihrem Unternehmen wichtig ist und dass sie bei der Gestaltung des Wachstums und der Entwicklung Ihres Kundenservice mithelfen können.

Beispielfragen:

• Erzählen Sie uns in Ihren eigenen Worten von Ihren Erlebnissen mit unserem Produkt.
• Was funktioniert bei Ihnen nicht und warum?
• Teilen Sie uns zusätzliches Feedback mit.