Ein Leitfaden für Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Die häufigsten Fragen, Beispiele und Vorlagen

Unternehmen müssen ihren Kund:innen die bestmögliche Experience bieten. Wenn sie das nicht tun, könnten sie den Preis dafür zahlen: 73 Prozent der Kund:innen wechseln nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einem Mitbewerber – und mehr als die Hälfte nach einer einzigen unbefriedigenden Erfahrung, gemäß dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023.

Um schlechte Kundenerfahrungen zu minimieren und die Kundenbindung zu erhöhen, müssen Sie Ihre Kund:innen um Feedback bitten und ihnen zuhören. Aber wo fangen Sie an?

Ein effektiver Weg, um Feedback zu erhalten, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Aber das Versenden einer willkürlichen Reihe von Fragen zur Kundenzufriedenheit wird Ihnen nicht helfen, Ihre Customer Experience zu verbessern. Um aussagekräftiges Feedback zu erhalten, sollten Sie Umfragen mit einem bestimmten Ziel erstellen und die Fragen so formulieren, dass Sie relevante Daten sammeln können.

In diesem Guide erfahren Sie mehr über die Grundlagen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Beispiele für Umfragefragen, Arten von Umfragen, Vorteile von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Best Practices.

• Was sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit?
• Nutzen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Über 50 Fragen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Typen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Was Sie mit den Ergebnissen Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit tun können
• Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Best Practices für die Gestaltung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit
• Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Umfrageantworten in Maßnahmen umsetzen

Was sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit?

Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit besteht aus einer Liste von Fragen, mit denen gemessen werden soll, was die Verbraucher:innen über ein Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen denken. Der Hauptzweck von Umfragen zur Kundenzufriedenheit besteht darin, Kundenfeedback zu sammeln – von der Benutzerfreundlichkeit eines Produkts bis hin zur Servicequalität der Kundensupport-Mitarbeiter:innen.

Die Antworten auf Umfragen zur Kundenzufriedenheit zeigen Wachstumsmöglichkeiten und Bereiche auf, in denen das Unternehmen hinterherhinkt. Indem sie auf diesen Input reagieren und die Schwachstellen beheben, können Supportleiter:innen bessere Customer Experiences bieten, was zu einer besseren Kundenakquise und -bindung führt.

Vorteile von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Umfragen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen es Ihnen, die Erwartungen Ihrer Kund:innen zu verstehen und herauszufinden, wo Ihr Unternehmen hinter den Erwartungen zurückbleibt und wo seine Stärken liegen. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse können Sie einen Plan erstellen, wie Sie das Support-Erlebnis verbessern und die Kundenbeziehungen stärken können. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die Vorteile von Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Hilft Ihnen, bessere Produkte zu entwickeln

Zufriedenheitsumfragen sind die Geheimwaffe des Produktteams. Kundenfeedback verrät Ihnen, ob Ihre Kund:innen das, was Sie geschaffen haben, lieben (oder hassen) – Sie brauchen also nicht zu raten.

Angenommen, Ihr Unternehmen bietet ein Projektmanagement-Tool für Start-ups an. Bei Anrufen beschweren sich Kund:innen, dass sie immer wieder Termine verpassen, weil sie in Ihrer Software nicht zwischen Nachrichten und Aufgaben unterscheiden können. Sie reagieren auf dieses Feedback, indem Sie eine neue Funktion einführen, mit der die Benutzer:innen zwischen den von ihren Kolleg:innen gesendeten Nachrichten und den ihnen zugewiesenen Aufgaben unterscheiden können.

Mit Hilfe eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit können Sie feststellen, ob die Kund:innen diese neue Funktion hilfreich finden. Das Feedback der Kund:innen gibt Aufschluss über Probleme und mögliche Lösungen, sodass Sie das Produkt verbessern können, um es besser an die Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen.

Zeigt Stärken und Schwächen auf

Marken können Umfragen nutzen, um herauszufinden, wo sie es richtig oder falsch machen. Es ist gut möglich, dass Ihr Unternehmen in einigen Bereichen besser dasteht als die Konkurrenz. Aber was ist mit den verpassten Chancen?

Diese Lücken mögen für Sie blinde Flecken sein, nicht aber für Ihren Kundenstamm. Anhand des Feedbacks aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Unternehmen Lücken in der Customer Journey erkennen und mögliche Lösungen finden.

Verbessert Kundenbeziehungen

Umfragen zur Kundenzufriedenheit geben den Kund:innen das Gefühl, gehört zu werden. Wenn Sie die Verbraucher:innen nach ihrer Meinung fragen, werden sie sehen, dass Sie sich für ihre Ideen interessieren und sich verbessern wollen.

Im Gegenzug ist es wahrscheinlicher, dass Ihre Kund:innen Ihrer Marke vertrauen – vor allem, wenn Sie auf ihr Feedback reagieren – und sie vielleicht sogar ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen.

Über 50 Fragen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Es gibt nicht eine einzige Vorlage für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die Ihnen alle Erkenntnisse liefert, die Sie zur Verbesserung der Customer Experience benötigen. Stattdessen sollten Sie die Fragen auf die Bedürfnisse der verschiedenen Abteilungen und Kundenberührungspunkte zuschneiden. Verwenden Sie die folgende Liste von Fragen zur Kundenzufriedenheit, die für verschiedene Anwendungsfälle passen.

• Demografische Fragen
• Fragen zur Produktnutzung
• Quantitative Fragen zum Kundenfeedback
• Folgefragen
• Fragen mit offenem Ende und ausführliche Fragen
• Fragen mit Nominalskala
• Fragen mit Ordinalskala
• Fragen mit Likert-Skala
• Fragen mit semantischem Differential
• B2B-Fragen
• B2C-Fragen

Demografische Fragen

Fragen, die Ihre Kundendemografie erheben, können Marketing und Vertrieb helfen, weil sie ihnen helfen, Kund:innen in Käufercharaktere einzuteilen. Die Antworten können zu äußerst wertvollen Erkenntnissen führen, die sich auf den Umsatz und auf Supportstrategien auswirken. Demografische Fragen können vorhandene Daten validieren und gleichzeitig neue Muster aufdecken.

Fragen zur Produktnutzung

Umfragen darüber, wie Kund:innen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen, ermöglichen Ihrem Unternehmen ein besseres Verständnis der Customer Experience. Fragen Sie Ihre Kund:innen, was ihnen an Ihrem Angebot gefällt und was nicht, damit Sie wissen, in welchen Bereichen Sie Verbesserungen vornehmen müssen, um die Treue Ihrer Zielgruppe zu fördern.

Quantitative Fragen zum Kundenfeedback

Qualitative Antworten sind wichtig, aber Zahlen sind leichter zu messen. Diese Fragen können Ihnen helfen, Probleme zu validieren, zu bestätigen oder auszuschließen und Entscheidungen auf der Grundlage der erhaltenen Daten zu treffen.

Folgefragen

Mit Folgefragen stellen Sie sicher, dass Sie alle Aspekte berücksichtigt haben. Fragen Sie Ihre Kund:innen, wie sie die letzten Interaktionen mit Ihrem Unternehmen empfunden haben. Sie können Folgefragen senden, nachdem ein(e) Käufer:in einen Kauf abgeschlossen oder den Kundenservice kontaktiert hat.

Fragen mit offenem Ende und ausführliche Fragen

Offene Fragebögen zur Kundenzufriedenheit ermöglichen es den Kund:innen, ihre Erfahrungen und Meinungen ausführlicher zu äußern. Beschreibende Antworten können Ihnen helfen, bessere Produkte zu entwickeln, Ideen für Ihre Wissensdatenbank zu liefern und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Fragen mit Nominalskala

Nominale Fragen kategorisieren die Antworten in zwei oder mehr Variablen. Die Optionen überschneiden sich nicht, sind in der Regel qualitativ und haben Multiple-Choice-Optionen, d. h. man kann seine Antworten nicht mit Zahlen definieren.

Nehmen wir an, Sie möchten Ihre Website auch in anderen Sprachen anbieten, damit Ihre Leser:innen auf der ganzen Welt problemlos auf Informationen zugreifen können. Sie könnten fragen:

Welche Sprachen sprechen Sie?

• Portugiesisch
• Französisch
• Deutsch
• Spanisch
• Russisch
• Mandarin
• Andere Sprachen (bitte angeben)

Antworten mit Nominalskala sind leicht zu erfassen und zu messen, aber die Fragen schränken manchmal die Ausdrucksmöglichkeiten der Kund:innen ein.

Fragen mit Ordinalskala

Ordinale Fragen messen die Gefühle oder Meinungen der Kund:innen anhand einer Reihe von geordneten Antworten. Sie sind in einer bestimmten Weise angeordnet, sodass jede Antwort größer oder kleiner als die andere ist. Ihr Arzt könnte Sie zum Beispiel bitten, Ihre Schmerzen auf einer Skala von 1 (nicht sehr schmerzhaft) bis 10 (extrem schmerzhaft) zu bewerten.

Fragen mit Likert-Skala

Eine Likert-Skala ist eine Frage mit Ordinalskala, die eine fünf- oder siebenstufige Bewertungsskala verwendet, um die Kundenstimmung zu messen. Bei Fragen mit Likert-Skala werden die Befragten in der Regel gebeten, einer Aussage zuzustimmen oder nicht zuzustimmen. Sie liefern mehr Informationen als binäre Ja/Nein-Fragen und gelten als zuverlässigere Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Angenommen, Sie möchten herausfinden, wie gut eine Kunden-Self-Service-Option, wie Ihre Wissensdatenbank, bei Ihren Kund:innen ankommt. Sie könnten Ihre Aufforderung wie folgt formulieren:

Die Artikel der Wissensdatenbank sind hilfreich und informativ.

• Stimme überhaupt nicht zu
• Stimme nicht zu
• Stimme weder zu noch nicht zu
• Stimme zu
• Stimme voll und ganz zu

Sie können Ihre Aufforderungen auch als Fragen formulieren:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in Zukunft bei uns kaufen werden?

• Sehr unwahrscheinlich
• Unwahrscheinlich
• Neutral
• Wahrscheinlich
• Sehr wahrscheinlich

Andere Antwortmöglichkeiten können Formulierungen wie „möglicherweise“, „definitiv“ oder „eher unwahrscheinlich“ sein, je nachdem, wie Sie die Frage formulieren.

Fragen mit semantischem Differential

Bei Fragen mit semantischem Differential werden Kund:innen gebeten, eine Interaktion, ein Produkt oder eine Marke zu bewerten, indem sie auf einer siebenstufigen Skala zwischen polaren Adjektiven angeben, wo ihre Gefühle liegen.

Angenommen, Sie möchten die Befragten nach der Qualität ihrer Interaktion mit einem/einer Support-Mitarbeiter:in fragen. Ihre Frage- und Antwortmöglichkeiten könnten lauten:

Wie würden Sie den Support bewerten, den Sie erhalten haben?

• Sehr zufriedenstellend oder unbefriedigend
• Stark oder schwach
• Angenehm oder unangenehm

Der/die Kund:in wählt dann aus, wie er/sie sich auf der Skala zwischen diesen beiden Adjektiven fühlt. Bei Fragen mit semantischem Differential können die Kund:innen Antworten wählen, die ihren Gefühlen entsprechen, anstatt einer Aussage einfach zuzustimmen oder sie abzulehnen.

B2B-Fragen

Die Fragen der B2B-Umfrage zielen auf andere Geschäftsleute ab. Häufig dienen B2B-Umfragen dazu, das Interesse an einer Dienstleistung oder einem Produkt zu ermitteln, um die Kaufrate zu erhöhen. Mit dieser Art von Fragen werden auch Informationen darüber gesammelt, wie Probleme gelöst oder Angebote verbessert werden können. In der Regel werden Sie diese Fragen auf die Unternehmensgröße, die Stellenbezeichnung und die Branche abstimmen.

B2C-Fragen

B2C-Umfragen unterscheiden sich von B2B-Fragen, da Sie sich an die allgemeine Öffentlichkeit oder an Personen richten, die Ihre Angebote nutzen, und nicht an andere Geschäftsleute. Diese Fragen beziehen sich in der Regel auf eine Erfahrung, die der Endnutzer mit dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht hat.

Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Es gibt nicht nur einen Weg, um herauszufinden, wie sich Ihre Kund:innen fühlen. Verschiedene Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit befassen sich mit spezifischen Metriken wie Gesamtzufriedenheit, Aufwand und Loyalität. Im Folgenden erfahren Sie mehr über die verschiedenen Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Umfragen zur Kundenzufriedenheit zeigen, wie zufrieden die Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung mit Ihrer Marke sind.

Angenommen, ein(e) Kund:in hat gerade mit einem/einer Support-Mitarbeiter:in gesprochen, und Sie möchten herausfinden, ob er/sie die benötigte Hilfe erhalten hat. Ihre CSAT-Umfrage kann folgende Frage enthalten: „Wie zufrieden waren Sie mit dem Support, den Sie erhalten haben?“ Ihr(e) Kund:in kann seine/ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten oder aus Optionen von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“ wählen.

Um Ihren CSAT-Score zu messen, teilen Sie die Summe aller positiven Antworten (Antworten von 4–5 oder 7–10, je nach Skala) durch die Gesamtzahl der erfassten Antworten. Multiplizieren Sie dann das Ergebnis mit 100. Der Prozentsatz steht für Ihre zufriedenen Kund:innen.

Net Promoter Score™ (NPS)

Umfragen zum Net Promoter Score® (NPS) messen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein(e) Kund:in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfiehlt. NPS-Umfragen werden in der Regel auf einer Skala von 1 bis 10 gemessen. Diese Umfragen unterscheiden sich von CSAT-Umfragen, da sie die langfristige Kundentreue und die allgemeine Stimmung der Kund:innen gegenüber Ihrer Marke bewerten.

Um Ihren NPS zu ermitteln, vergleichen Sie den Prozentsatz der Detraktoren (Befragte, die mit 0–6 antworten) mit dem der Promotoren (Befragte, die mit 9–10 antworten), um zu sehen, wo Ihr Unternehmen steht.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) gibt an, wie viel Kundenaufwand erforderlich ist, um eine Aufgabe zu erledigen, Ihr Produkt zu nutzen oder ein Problem zu lösen. Obwohl sie den CSAT-Umfragen ähneln, isolieren CES-Umfragen die Bereiche, in denen es zu Reibungsverlusten bei den Kund:innen kommt.

Diese Art von Umfrage zeigt, wie einfach (oder schwierig) Käufer:innen die Interaktion mit Ihrer Marke finden, sodass die Metrik hilfreich ist, um potenzielle Kundenabwanderung zu erkennen. CES-Umfragen enthalten in der Regel eine Bewertungsskala von 1 bis 10, wobei 1 für „stimme überhaupt nicht zu“ und 10 für „stimme voll und ganz zu“ steht.

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Sammeln Sie CES-Scores, indem Sie Umfragen verschicken, in denen Sie die Kund:innen bitten, ihre letzte Support-Erfahrung zu bewerten. Um Ihren CES zu berechnen, teilen Sie die Summe aller Punkte durch die Gesamtzahl der Befragten.

Was Sie mit den Ergebnissen Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit tun können

Was machen Sie nun, nachdem Sie die Antworten auf die Umfrage zur Kundenzufriedenheit erfolgreich gesammelt haben, mit diesen Antworten? Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie die Ergebnisse Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit in Maßnahmen umsetzen können.

• Reagieren Sie auf Feedback

  Nachdem Sie die Antworten auf Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit erhalten haben, schließen Sie den Kreis, indem Sie denen, die teilgenommen haben, antworten. Bei positivem Feedback bedanken Sie sich für die Zeit, die sie sich genommen haben – überlegen Sie, ob Sie ihnen für das Ausfüllen der Umfrage einen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf gewähren.

  Behandeln Sie negatives Kundenfeedback, indem Sie so schnell wie möglich darauf reagieren. Dies kann dazu beitragen, Vertrauen in die Marke zu schaffen und den/die Kund:in möglicherweise zu halten.

• Suchen Sie nach Trends und Mustern

  Anhand der Ergebnisse von Fragebögen zur Kundenzufriedenheit können Sie anhand von Trends Bereiche ermitteln, die verbessert werden müssen. Überprüfen Sie die Antworten und schauen Sie, ob Sie irgendwelche Muster erkennen können. Wenn beispielsweise 40 Prozent Ihrer Kund:innen angeben, dass die Wartezeit auf ein Gespräch mit einem/einer Kundendienst-Mitarbeiter:in zu lang ist, wissen Sie, wo es Verbesserungspotenzial gibt.

  Die Analyse von Trends kann Ihnen auch helfen, die Customer Journey und die Schmerzpunkte Ihrer Kund:innen besser zu verstehen. Vielleicht erhalten Sie zum Beispiel viel Feedback darüber, dass der Checkout-Vorgang zu kompliziert ist. Von dort aus kann Ihr Team versuchen, diese Phase der Customer Journey zu verbessern, um die Gesamt-CX zu steigern.

• Teilen Sie die Ergebnisse mit den richtigen Personen

  Nachdem Sie die Ergebnisse Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit gesammelt haben, verteilen Sie die Ergebnisse und Daten an die richtigen Teams in Ihrem Unternehmen.

  Wenn mehrere Abteilungen über diese Informationen verfügen, ist sichergestellt, dass alle auf dem gleichen Stand sind und je nach dem gesammelten Feedback auf das gleiche Ziel hinarbeiten können. Auf diese Weise lassen sich auch Datensilos vermeiden und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten die nötigen Erkenntnisse, um besseren Support zu leisten.

Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Unsere Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen, Erkenntnisse zu sammeln, damit Sie an der Verbesserung Ihrer CX arbeiten können. Laden Sie unsere Vorlagen herunter und passen Sie sie mit Fragen an, die Ihren Zielen entsprechen.

Best Practices für die Gestaltung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Das Erstellen eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit erfordert mehr als nur das Stellen der richtigen Fragen. Achten Sie auf inhärente Tendenzen, den Zeitpunkt der Umfrage und andere wichtige Faktoren, die sich auf die Antworten auswirken können. Nutzen Sie die folgenden Tipps als Leitfaden für Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

1. Beginnen Sie jede Umfrage mit einem Ziel vor Augen

Damit das Feedback verwertbar ist, sollten die Umfragen ein klares und eindeutiges Ziel haben. Bevor Sie eine Umfrage verschicken, sollten Sie sich also fragen: „Was müssen wir wissen, was wir nicht bereits wissen?“ Dies wird Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erkennen.

Nehmen wir an, Sie haben vor kurzem eine neue Akquisefunktion für Ihr CRM-System eingeführt, die den Prozess der Informationssammlung beschleunigt. Sie sind sich nicht sicher, was die Kunden davon abhält, die neue Funktion zu nutzen, und Sie möchten herausfinden, wie Sie die Interaktion erhöhen können. Mit diesem Ziel vor Augen können Sie den Kund:innen spezifische Fragen zu der Funktion stellen.

2. Bewerten Sie frühere Beispiele von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Beim Erstellen Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit können Sie frühere Beispiele auswerten, um sich inspirieren zu lassen und Verbesserungen vorzunehmen. Wenn zum Beispiel eine frühere Umfrage nicht genügend Beantwortungen erbracht hat, sollten Sie Ihre neue Umfrage überarbeiten. Vielleicht haben die Kund:innen sie nicht ausgefüllt, weil sie zu lang war oder schwierige Fragen enthielt. Wenn Sie also Ihre nächste Umfrage erstellen, müssen Sie sicherstellen, dass die Umfrage kurz und einfach gehalten wird.

Sie können sich auch von Umfragen zur Kundenzufriedenheit inspirieren lassen, die Sie von anderen Unternehmen erhalten haben. Wenn Sie auf eine Umfrage gestoßen sind, die Sie dazu verleitet hat, sie auszufüllen, übernehmen Sie einige dieser Elemente und integrieren Sie sie in Ihre eigene Umfrage.

3. Halten Sie die Fragen in der Umfrage einfach und kurz

Wenn Ihre Kund:innen Ihre Umfragen mehrmals lesen müssen, bevor sie die Fragen verstehen, riskieren Sie, dass Sie keine Antworten erhalten. Neben der Komplexität der Fragen wirkt sich auch die Länge der Umfrage auf die Antwortrate aus.

Eine SurveyMonkey-Studie zeigt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen eine Umfrage ausfüllen, umso geringer ist, je länger sie ist – die Abbruchrate steigt bei Umfragen, die länger als sieben Minuten dauern. Halten Sie Ihre Umfragen etwa bei einer Länge von drei bis fünf Minuten, mit nicht mehr als 10 Fragen.

4. Verwenden Sie offene Fragen, um mehr Details zu erfahren.

Fügen Sie am Ende Ihrer Umfrage ein bis zwei offene Fragen ein, um Ihre Kund:innen zu Wort kommen zu lassen und sicherzustellen, dass es keine Probleme gibt, die Sie übersehen. Nachdem Sie die Kund:innen gebeten haben, Ihr Produkt zu bewerten, können Sie sie beispielsweise auffordern, weitere Einzelheiten anzugeben, indem Sie sagen: „Erzählen Sie uns in Ihren eigenen Worten, welche Erfahrungen Sie mit unserem Produkt gemacht haben.“

Offene Fragen sind zwar sehr hilfreich, aber Sie sollten sie nur in begrenztem Umfang verwenden, damit die Kund:innen nicht zu viel Zeit mit dem Verfassen von Antworten verbringen müssen.

5. Wählen Sie die richtige Übermittlungsmethode

Beim Erstellen Ihrer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist es wichtig, die richtige Übermittlungs- und Erfassungsmethode zu wählen. Wählen Sie zunächst die Plattform aus, über die Sie Antworten erfassen möchten. Einige Übermittlungsmethoden sind:

• E-Mail: Dies ist vielleicht die beliebteste Option, da Sie nach einer Kundeninteraktion eine E-Mail mit Ihrer Umfrage verschicken können.

• App-Popups: Wählen Sie, ob Ihre Umfrage in einem In-App-Widget angezeigt werden soll. Mit dieser Option lassen sich Probleme der Benutzerfreundlichkeit eingrenzen. So können Sie beispielsweise Feedback zu einer bestimmten Seite einer App, wie der Kassenseite, erhalten.

• Live-Chat: Sie können die Umfrage senden, wenn eine Live-Chat-Konversation mit einem/einer Kund:in endet.

• Eine Landingpage: Erstellen Sie auf Ihrer Website eine Landingpage, die Ihre Umfragen enthält, und geben Sie die Links dann per E-Mail oder über soziale Medien an Ihre Kund:innen weiter.

Wenn Sie nicht sicher sind, welche Übermittlungsmethode am besten geeignet ist, können Sie verschiedene Plattformen testen, um herauszufinden, mit welcher Sie die meisten Antworten erhalten.

6. Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt zum Versenden von Umfragen

Der beste Zeitpunkt für eine Zufriedenheitsumfrage ist, wenn das Erlebnis dem/der Kund:in noch frisch in Erinnerung ist. Eine Umfrage, die kurz nach der Interaktion des/der Kund:in mit einem/einer Support-Mitarbeiter:in versandt wird, bringt Ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit genaue Antworten, da sich der/die Kund:in noch an die Geschehnisse erinnert und weiß, wie er/sie die Erfahrung empfunden hat.

Sie müssen aber auch darauf achten, dass Sie Umfragen nicht zu früh versenden. Die Kund:innen müssen sich eine Meinung über ihre Erfahrungen gebildet haben, bevor Sie sich an sie wenden.

Versenden Sie Umfragen auch bei wichtigen Meilensteinen und Berührungspunkten während der Customer Journey. Senden Sie beispielsweise eine In-App-Umfrage, wenn ein(e) neue(r) Kund:in das Onboarding abgeschlossen hat, um ihn/sie nach seinen/ihren Erfahrungen zu fragen.

Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Sind Sie bereit, mit dem Erstellen Ihrer Umfrage zu beginnen? Hier finden Sie einige Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Sie inspirieren können.

Beispiel für eine CSAT-Umfrage zur allgemeinen Zufriedenheit

Eine CSAT-Umfrage zur allgemeinen Zufriedenheit kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wie ein(e) Kund:in Ihre Marke insgesamt bewertet. Im folgenden Beispiel fragt Amazon die Kund:innen nach ihrer allgemeinen Zufriedenheit mit dem Amazon Associates-Programm:

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Hier verwendet das Unternehmen eine Likert-Skala, um die Antworten der Kund:innen zu erfassen.

Beispiel für eine CSAT-Umfrage über die Servicequalität

Diese Art der Umfrage zur Kundenzufriedenheit gibt Aufschluss darüber, wie die Kund:innen die Gesamtqualität der erbrachten Dienstleistung beurteilen. Das folgende Beispiel von Namecheap verwendet Umfragefragen, um Feedback zur Kundenzufriedenheit mit dem Support zu sammeln:

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Namecheap verwendet Ansatz mit semantischem Differenzial, bei dem die Kund:innen ihre Erfahrungen auf einer gleitenden Skala zwischen zwei polaren Adjektiven bewerten können.

Setzen Sie Umfrageantworten in Maßnahmen um

Sie haben Ihre erste Umfrage verschickt, und die Ergebnisse liegen vor. Beginnen Sie damit, Ihren Kund:innen schnell zu antworten und ihnen zu versichern, dass Sie sich um ihre Anliegen kümmern werden.

Analysieren Sie die Ergebnisse auf Trends, um zu sehen, was die Kund:innen wünschen, und leiten Sie häufige Probleme an die entsprechenden Abteilungen weiter, damit diese Lösungen entwickeln können. Wenn Sie auf Feedback reagieren, zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie sich um ihre Erlebnisse kümmern und Verbesserungen für die Zukunft anstreben – und das wird sie zum Wiederkommen bewegen.

Laden Sie noch heute unsere Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit herunter, um Lücken in Ihrem Kundenservice zu finden.