Unabhängig von Ihren Geschäfts- oder Support-Zeiten sind Sie immer ansprechbar. Heutige Kunden stellen rund um die Uhr Fragen und warten auf Ihre Antwort – sie warten aber nicht sehr lange. Auch die Art der Kontaktaufnahme Ihrer Kunden kann unterschiedlich sein. Sie geben die Supportkanäle vor, und Kunden wählen aus, was für sie am besten passt.
Das klingt einfach – aber die Customer Experience ist oft alles andere als reibungslos.
Es ist äußerst frustrierend, wenn man mehrere Möglichkeiten hat, ein Unternehmen zu kontaktieren, und sich jedes Mal wiederholen muss. Das ist ein Grund, warum Omnichannel-Support mehr ist als nur ein Modewort der Branche. Es ist der neue Standard. Laut einer Studie von Loudhouse erwarten 63 % der Befragten, dass sie zwischen verschiedenen Supportkanälen wählen können. Und 50 % erwarten, dass Kundenservice-Mitarbeiter Zugriff auf ihre früheren Interaktionen mit dem Unternehmen haben. Mit einer Omnichannel-Support-Strategie und einer Omnichannel-Lösung können Sie mehrere Supportkanäle anbieten und erkennen Ihre Kunden jedes Mal wieder, wenn sie sich erneut bei Ihnen melden – egal auf welchem Kanal. So können Sie ihnen eine nahtlose Customer Experience bieten.
Eine Omnichannel-Lösung bündelt alle Supportkanäle, damit isolierte Konversationen vermieden werden. Außerdem kann Ihr Team mithilfe dieser Lösungen auf die jeweilige Kundenhistorie zurückgreifen. Zusätzlich sorgen die Transparenz und die zentralisierten Daten einer Omnichannel-Lösung dafür, dass Sie Ihren Support in einem größeren Gesamtkontext betrachten können. Und das gibt Ihnen die Möglichkeit, die Effizienz zu steigern, die Produktivität und die Zufriedenheit zu verbessern sowie proaktiv nach Möglichkeiten zu suchen, die Anzahl der Kontakte zu reduzieren, die persönliche Betreuung erfordern.
Lesen Sie für weitere Infos unseren Leitfaden zum Omnichannel-Support:
- Was Omnichannel-Support bedeutet
- Welche Vorteile eine Omnichannel-Strategie Ihrem Unternehmen bietet
- Von welchen Faktoren die Kanalpräferenz abhängig ist
- Wie man eine Omnichannel-Strategie entwickelt, die sowohl jeden Kanal für sich als auch die Summe der Kanäle berücksichtigt