Leitfaden zur Implementierung von Omnichannel-Support

Veröffentlicht 16. Oktober 2017
Zuletzt geändert 16. Oktober 2017

Ihre Türe ist immer offen – unabhängig von Ihren Geschäfts- oder Supportzeiten. Kunden stellen heute zu jeder Tages- und Nachtzeit Fragen und sind bereit, auf eine Antwort zu warten... aber nicht zu lange. Wie sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen, ist unterschiedlich. Die Kanäle, über die Sie Support anbieten, wählen Sie – und Kunden nutzen dann den Kanal, der ihnen am liebsten ist.

Omnichannel support

Das klingt zwar einfach, ist in der Realität aber weitaus schwerer.

Für einen Kunden ist es frustrierend, wenn er bei der Kontaktaufnahme in unterschiedlichen Kanälen sein Supportanliegen jedem Agenten, bei dem er landet, neu erklären zu müssen. Und genau deswegen gibt es Omnichannel-Support. Omnichannel-Support ist der neue Standard. Laut Loudhouse erwarten 63 % aller Befragten mehrere Kontaktkanäle, und 50 % erwarten, dass ein Supportagent Zugriff auf aller bisher stattgefundenen Interaktionen hat. Mit einer Omnichannel-Supportstrategie und -Lösung können Sie mehrere Kanäle bereitstellen und gleichzeitig den Kunden bei der Kontaktaufnahme in jedem Kanal persönlich betreuen und ihm ein nahtloses Supporterlebnis bieten.

Eine Omnichannel-Lösung integriert unterschiedliche Kanäle. Da Ihr Team immer auf die Historie eines Kunden zugreifen kann, finden Konversationen nicht mehr im Vakuum statt. Die zentralisierten Daten, die eine Omnichannel-Lösung bietet, sorgen außerdem für Transparenz und helfen Ihnen, sich ein genaues Bild Ihrer Supportabläufe zu machen. So können Sie Effizienzen erkennen, die Produktivität und Zufriedenheit steigern und proaktiv nach Möglichkeiten suchen, die Anzahl von Kontakten, die von einem Agenten betreut werden müssen, weiter zu reduzieren.

Unser Leitfaden für Omnichannel-Support behandelt die folgenden Themen:

  • Wie Omnichannel-Support aussieht
  • Wie eine Omnichannel-Strategie Ihrem Unternehmen helfen kann
  • Welche Faktoren die Kanalpräferenzen beeinflussen
  • Wie Sie eine Omnichannel-Strategie entwickeln, die jeden einzelnen Kanal gleichermaßen berücksichtigt

Laden Sie den Leitfaden herunter, um mehr über die Vorteile einer Omnichannel-Strategie und -Lösung zu erfahren.