Leitfaden zur Implementierung von Omnichannel-Support

Veröffentlicht 14. November 2018
Zuletzt geändert 14. November 2018

Mit einem Omnichannel-Ansatz lassen sich betriebliche Metriken und Kundenerwartungen besser erfüllen als mit jeder anderen Strategie. Aber welche Schritte sollte Ihr Unternehmen ergreifen, um einen Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice zu implementieren?

Anhand von Daten aus dem Zendesk Benchmark, unserem Index der Produktnutzungsdaten von 45.000 Zendesk-Kunden, haben wir Best Practices für die Bereitstellung neuer Kanäle, Integration vorhandener Kanäle und Kooperation mit den richtigen Technologiepartnern zusammengestellt.

Einige unserer Einsichten:

Das richtige Tempo für den Rollout
Unternehmen sollten ihre Rollout-Strategie für die E-Mail-, Webformular-, Self-Service- und Live-Kanäle an Kundenpräferenzen anpassen.

Zu erwartende Änderungen am Ticketvolumen
Wenn ein neuer Kanal hinzugefügt wird, nimmt das Ticketvolumen wahrscheinlich erst einmal zu. Aber durch Verkürzung der Lösungszeit wird die Gesamteffizienz durch neue Kanäle generell verbessert.

Merkmale eines agilen Self-Service-Ansatzes

Wir informieren Sie über Best Practices für das Hinzufügen neuer Kanäle, Integrieren vorhandener Kanäle und Wählen der richtigen Partner.

Warum die richtigen Technologiepartner zu besserem Support führen

Unternehmen, die Integrationen verwenden, verzeichnen eine Verbesserung der Ticketlösungszeit um 10 % im Gegensatz zu anderen Unternehmen.

B2C-Unternehmen und Kanal-Rollout
In B2C-Unternehmen erfolgt der Rollout von fünf Kanälen um fast einen Monat schneller.