Die Wiedereröffnung des Einzelhandels: die Bedeutung eines Omnichannel-Ansatzes

Wie ein Omnichannel-Ansatz es Ihnen erlaubt, Ihre Kunden im Einzehandel über eine flexible, agile CRM-Plattform zu verstehen und ein nahtloses, personalisiertes Einkaufserlebnis nach dem Lockdown zu bieten.

Von Daniel Bailey, Vice President, EMEA Enterprise at Zendesk

Veröffentlicht 12. Juni 2020
Zuletzt geändert 29. Juli 2020

Während Europa nach und nach die einzelnen Phasen der Deeskalation nach dem Lockdown durchläuft, öffnet der Einzelhandel langsam wieder seine Pforten. Die Richtlinien zur sozialen Distanzierung gelten aber nach wie vor und stellen die Besitzer der einzelnen Läden vor eine Reihe von komplexen Herausforderungen.

Der Einzelhandel möchte seinen Kunden ein positives Erlebnis bieten, gleichzeitig aber die von der Regierung vorgegebenen Regeln und Richtlinien einhalten. Die Kunden haben sich inzwischen an neue Arten des Online-Einkaufs gewöhnt, sodass der Einzelhandel sich an die neuen Kaufgewohnheiten der Kunden anpassen muss, um die steigende Nachfrage nach digitalen Kommunikationsmöglichkeiten und Kundenservice zu befriedigen.

Termine für den Besuch im Einzelhandel

Da der physische Platz in den Ladengeschäften wegen der Richtlinien zur sozialen Distanzierung begrenzt sein wird, werden einige Marken ihre Kunden dazu ermutigen, sich online zu informieren, bevor sie einen Termin vor Ort vereinbaren. Indem Kunden online eine Vorauswahl treffen, bleibt die Zeit des eigentlichen Besuchs im Geschäft begrenzt und die Anzahl der Kunden, die pro Tag bedient werden können, steigt. Kunden können so zum Beispiel 3 Artikel aussuchen, die sie vor Ort anschauen möchten und dann einen Termin online vereinbaren, um sich im Geschäft zwischen diesen 3 Artikeln zu entscheiden. Dies ermöglicht es den Geschäftsinhabern, den Kundenzulauf in den Läden zu verwalten und dabei gleichzeitig den Besuch der Kunden vor Ort so effizient wie möglich zu gestalten. Und das sowohl für den Kunden als auch für den Geschäftsinhaber.

So nutzen Sie Ihr Ladengeschäft als Dienstleistungszentrum

Um den aktuellen Druck auf die Lieferdienste zu verringern, könnten die einzelnen Geschäfte nahtlose Prozesse einführen, um einen Click-and-Collect-Service zu bieten. Dadurch können Sie Ihr Ladengeschäft vor Ort mit der Online-Plattform verbinden, um darüber Retouren oder Fehllieferungen abzuwickeln.

Indem Sie Ihren Mitarbeitern vor Ort über Zendesks Anwendung für Mobilgeräte Zugriff auf Ihr CRM gewähren, können die Ladengeschäfte außerdem in Dienstleistungszentren verwandelt werden: Hier erhalten Ihre Kunden vorab online alle wichtigen Informationen, wie z. B. eine Bestätigung, dass der gewünschte Artikel auch vorrätig ist, sodass sie immer genau wissen, was sie erwarten dürfen, wenn Sie Ihr Geschäft besuchen.

Neue Kommunikationskanäle

Einzelhändler können außerdem erwägen, die Kommunikationskanäle zwischen ihrer Online-Plattform, dem Ladengeschäft und den Kunden zu erweitern, um sie erfolgreich durch die neue Normalität zu leiten. So könnte eine Marke zum Beispiel über Videoanrufe, WhatsApp und andere Messaging-Plattformen einen virtuellen Einkaufsbummel anbieten, um den Kunden darüber zu informieren, ob die Artikel, für die er sich interessiert, verfügbar sind oder über VR ein Einkaufserlebnis für die Kunden nachbilden.

Eine flexible CRM-Plattform: alle Wege führen zum Kunden

Um Ihren Kunden ein nahtloses, personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, ist es erforderlich, die gesamte Kommunikation mit einem Kunden in einer einzigen Ansicht darzustellen. Die virtuelle Kommunikation mit einem Kunden erfordert einen flexiblen CRM-Ansatz, mit dem Sie die einzelnen Serviceangebote, wie zum Beispiel Interaktionen mit Chatbots, Wissensmanagementsysteme und KI zum Thema Empfehlungen, mit dem E-Commerce-Erlebnis verbinden können. Dabei wird beispielsweise in Echtzeit angezeigt, welche Artikel sich aktuell im Warenkorb befinden.

Während die Welt sich nach und nach an die neuen Umstände anpasst, bieten sich dem Einzelhandel viele Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis neu zu erfinden und sichere Praktiken mit einer intelligenten Nutzung der Technologie zu vereinen, um den Kundenkontakt mit den Erwartungen des Kunden in Einklang zu bringen.

In den nächsten Monaten sind innovative, auf den Menschen ausgerichtete Ansätze gefragt, um eine Wiedereröffnung so nahtlos wie möglich zu gestalten. Die Auswertung von Daten und ein Omnichannel-Ansatz erlauben es Ihnen, Ihre Kunden über eine flexible, agile CRM-Plattform zu verstehen, sodass Sie die einzelnen Kontaktpunkte miteinander verbinden und ein neues Shoppingerlebnis gestalten können, bei dem die Sicherheit aller Beteiligten gewährleistet bleibt.