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Omnichannel-Kundenservice:  Kontakt auf allen Kanälen

Veröffentlicht 9. November 2021
Zuletzt aktualisiert: 9. November 2021

Omnichannel-Lösungen sind nicht nur für das Marketing eines Unternehmens wichtig. Auch im Kundenservice sollten Sie über jeden Kanal erreichbar sein, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Doch wie wird Omnichannel überhaupt definiert und wofür sollten Sie sich im Vergleich Multichannel vs. Omnichannel entscheiden? Das und mehr erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel ist eine Customer-Experience-Strategie, die vernetzte und konsistente Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle hinweg schafft.

Wenn Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz für die Kundenbetreuung verfolgen, beenden sie isolierte Konversationen. Alle Kanäle und der aus diesen Kanälen stammende Kundenkontext wird in einer sogenannten „Single Source of Truth“ zusammengeführt. Auf diese Weise können Teams sämtliche Kundeninformationen zum richtigen Zeitpunkt abrufen – unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.

Zum Beispiel könnte jemand den Kundensupport über einen Chatbot kontaktieren. Wenn die Lösung des Problems längere Zeit in Anspruch nimmt, kann dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, die Antwort als E-Mail zu erhalten. Oder er wird an einen Live-Agenten verwiesen, mit dem er per Chat oder Telefon sprechen kann. Der Mitarbeiter, der den Kunden berät, erhält dann alle relevanten Informationen des bisherigen Gesprächsverlaufs, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss.

Ein echter Omnichannel-Kundenservice zeichnet sich dadurch aus, dass die Interaktionen nahtlos von einem Kanal zum anderen übergehen können.

Mehr erfahren: Vier Best Practices für Omnichannel-Kundensupport

Multichannel vs. Omnichannel

Vielen Unternehmen ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel nicht vollständig klar, weshalb sie die Vorteile des Omnichannel-Kundenservices noch nicht ganz ausschöpfen.

Multichannel bedeutet, überall präsent zu sein, wo Ihre Kunden sind. Es geht darum, mehrere Kommunikationskanäle anzubieten, die aber nicht unbedingt miteinander verbunden sind. Ein Multichannel-Erlebnis könnte es Kunden ermöglichen, den Support per Chat, Telefon oder SMS zu kontaktieren, aber nicht, ein Gespräch von einem Kanal zum nächsten fortzusetzen.

Omnichannel geht einen Schritt weiter und bietet Ihren Kunden eine einheitliche Kommunikationserfahrung. Ein Omnichannel-Erlebnis ist ein Erlebnis, bei dem der Gesprächsverlauf und -kontext mit dem Kunden von Kanal zu Kanal weitergereicht wird, so dass die Mitarbeiter einen besseren, individuell zugeschnittenen Support bieten können.

Umfassende Informationen sind ausschlaggebend für die Bereitstellung eines Kundenservices, den Kunden heute erwarten. Dafür müssen Sie wissen, wer Ihr Kunde ist, wo er herkommt und worüber er in der Vergangenheit mit Ihnen gesprochen hat.

In einer Welt mit zahllosen, unabhängigen Kommunikationskanälen ist es jedoch schwierig, den Kontext aufrechtzuerhalten. Kunden kontaktieren Unternehmen heute über verschiedene Chat-Apps, darunter Facebook Messenger, Line und WhatsApp – und das zusätzlich zu E-Mail, Telefon oder Web-Chat.

Natürlich erscheint die Aufrechterhaltung mehrerer Kanäle auf den ersten Blick als viel Arbeit. Doch es sind nicht alle Kanäle gleich. Im wirklichen Leben ist eine überfüllte Bar beispielsweise ein guter Ort, um ein Gespräch zu beginnen. Aber es ist schön, wenn man sich an einen ruhigeren Ort begeben kann, um mehr Privatsphäre zu haben. Mit anderen Worten: Jedes Gespräch hat seinen Platz.

Echter Omnichannel-Kundenservice bedeutet, dass Unternehmen die Möglichkeit haben, mit den richtigen Kunden am richtigen Ort zu sprechen. Damit bieten sie höchstmögliche Agilität im Customer Service, ohne den Kontext zu opfern.

Omnichannel im Einzelhandel

Es gibt verschiedene Arten von Omnichannel-Erlebnissen, je nach den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden. Neben der Kommunikation wird der Begriff Omnichannel auch im Einzelhandel und im Marketing verwendet. Obwohl die spezifischen Details unterschiedlich sind, ist das Konzept im Grunde dasselbe: Ein einheitliches Erlebnis, unabhängig vom Kanal.

Ein Beispiel: Ein E-Commerce-Unternehmen könnte seinen Kunden die Möglichkeit geben, Einkäufe über andere Kanäle als die Website zu tätigen, z. B. im Messaging-Thread eines sozialen Kanals oder einer mobilen App. Das Unternehmen könnte auch Produktvorschläge machen oder dem Kunden personalisierte Angebote auf der Grundlage seiner Einkaufshistorie zusenden.

Erfolgsfaktoren

Heutzutage verfügen Unternehmen über die nötigen Tools, um eine Konversation auf einen Kanal zu verlagern, der für das betreffende Thema besser geeignet ist. Unternehmen können ihre Kunden einladen, auf einen Kanal zu wechseln, der sicherer, kostengünstiger oder bequemer zu nutzen ist.

Mit einer Omnichannel-Messaging-Plattform können Unternehmen ihren Kunden zudem eine Reihe von Auswahlmöglichkeiten bieten, wo sie die Unterhaltung fortsetzen möchten oder wie sie später über eine Antwort benachrichtigt werden möchten. Gleichzeitig wird die Identität des Kunden in der Unternehmenssoftware vereinheitlicht, sodass Marken ein wirklich kanalübergreifendes und personalisiertes Erlebnis bieten können.

Vorteile einer Omnichannel-Strategie

Wenn Unternehmen wissen, mit wem sie sprechen und welche Informationen dieser Kunde (oder Interessent) bereits mit ihnen geteilt hat, können sie:

  • Probleme schneller lösen
  • Individuellere Erlebnisse bieten
  • Möglichkeiten zur Kundenzufriedenheit besser erkennen
  • Die Kundenabwanderung verringern und/oder den Umsatz steigern
  • Eine bessere Erfahrung für alle Beteiligten bieten

→ Lesen Sie hier, wie Sie eine kundenorientierte  Omnichannel-Supportstrategie konzipieren können.

Viele Marken haben die Kunst des Omnichannel-Supports gemeistert. Doch die Art und Weise, wie sie die Kundenzufriedenheit verbessern, hängt immer von der jeweiligen Branche, dem Kundenstamm und anderen Faktoren ab.Alle guten Omnichannel-Erlebnisse haben jedoch eines gemeinsam: Die Fähigkeit, eine einheitliche Erfahrung für die Kunden zu schaffen, die Ihre Kanäle durchlaufen.

Weiterführende Informationen finden Sie im Zendesk-Leitfaden zur Implementierung von Omnichannel-Support.