Bessere Customer Experience durch Kundenumfragen

Stellen Sie sich vor, Sie haben einem Kunden gerade aus Versehen ein Glas Wasser in den Schoß gekippt. Ein Blick in sein Gesicht genügt, um zu wissen, dass er verärgert ist. Im digitalen Zeitalter haben wir diesen Luxus der Unmittelbarkeit allerdings nicht. Und je schneller ein Unternehmen wächst, desto geringer die Chance einer persönlichen Begegnung mit Kunden.

Das bedeutet aber nicht, dass Unternehmen damit aus dem Schneider sind, wenn es darum geht, ihre Kunden zu verstehen. Es gibt viele Möglichkeiten, wertvolles Kundenfeedback zu sammeln. Besonders nützlich sind Kundenumfragen wie NPS®, transaktionsbezogene Kundenzufriedenheit, globale Kundenzufriedenheit und Customer Effort Score (CES). Hier ist ein kurzer Überblick über die einzelnen Umfragearten und Tipps, wie Sie damit die Customer Experience verbessern können. Wir verraten Ihnen auch, was Sie besser vermeiden sollten.

NPS
Der Net Promoter Score℠ (NPS®) ist ein Industriestandard, mit dem Sie messen können, ob Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen weiterempfehlen würden. Kunden werden aufgefordert, ihre Bereitschaft zum Weiterempfehlen auf einer Skala von 0 – 10 anzugeben.

Die abgegebenen Bewertungen werden in drei Kategorien eingeteilt: Kunden mit Werten von:

• 0 bis 6 nennt man Detraktoren. Werte in dieser Kategorie lassen auf Unzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen schließen
• 7 oder 8 nennt man Indifferente
• 9 oder 10 nennt man Promotoren

Im Anschluss an die Bewertungsfrage werden Kunden gebeten, einen Kommentar zu hinterlassen, um den Grund für ihre Bewertung näher zu erläutern. Sie sollten unbedingt die Kommentare Ihrer Kunden lesen, um maximalen Nutzen aus dem NPS® zu ziehen.

Wie diese Umfrage zu einer besseren Customer Experience beiträgt: Wenn Sie Kunden proaktiv fragen, was sie von Ihrem Produkt, Ihrer Marke oder Ihrem Kundenservice halten, erhalten Sie wichtige Erkenntnisse über die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen.

Was Sie wissen müssen: Bei NPS® sind die Kundenkommentare ganz besonders wichtig. Vertiefen Sie sich in das, was Kunden sagen, um herauszufinden, warum es Detraktoren gibt. Kunden mit Werten zwischen 0 und 6 sind vielleicht unzufrieden mit Ihrem Unternehmen, oder sie neigen generell nicht dazu, Firmen weiterzuempfehlen. Finden Sie heraus, wo der Schuh drückt, und treten Sie in Aktion, um die Probleme dieser Kunden anzusprechen.

TRANSAKTIONSBEZOGENE KUNDENZUFRIEDENHEIT
Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) messen die kurzzeitige Zufriedenheit auf Transaktionsbasis. CSAT-Umfragen werden in der Regel im Anschluss an eine konkrete Kundeninteraktion gesendet, etwa nachdem der Kunde den Kundenservice kontaktiert hat.

Wie diese Umfrage zu einer besseren Customer Experience beiträgt: Mit CSAT-Umfragen messen Sie den Puls des Kunden zu ganz bestimmten Momenten in der Customer Journey. An den dabei aufgedeckten Schwachstellen erkennen Sie, in welche Bereiche Sie investieren sollten.

Box, eine Plattform für Content Management und Kollaboration, ist ein hervorragendes Beispiel. Nach Umstieg auf Zendesk Support konnten Agenten Kundenproblemen viel effizienter auf den Grund gehen. Sie verbrachten 20-30 Sekunden weniger pro Ticket und erhöhten die Kundenzufriedenheit um 7 Prozent.

Was Sie wissen müssen: CSAT-Umfragen sind ein nützliches Tool, um herauszufinden, wo konkrete Kundeninteraktionen weiter verbessert werden können. Als Indikator für die Langzeit-Zufriedenheit oder Kundentreue sind sie aber weniger geeignet.

Während NPS® die Rolle eines Kunden als positiver Beeinflusser und CSAT seine Kurzzeit-Zufriedenheit misst, gibt keine dieser Messgrößen für sich alleine betrachtet einen vollständigen Einblick in die Customer Experience.

GLOBALE KUNDENZUFRIEDENHEIT
Die transaktionsbezogene Kundenzufriedenheitsumfrage misst nur einen bestimmten Moment in der Customer Experience. Eine globale Kundenzufriedenheitsumfrage hingegen versucht herauszufinden, wie zufrieden der Kunde mit Ihrem gesamten Unternehmen ist. Diese Umfrage ist proaktiv, d. h., Kunden werden angesprochen, noch ehe sie sich mit einem Problem an Sie wenden.

Wie diese Umfrage zu einer besseren Customer Experience beiträgt: Eine globale Kundenzufriedenheitsumfrage misst die Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen. Anhand der Daten, die Sie dabei erhalten, können Sie erkennen, wie Sie diese Beziehungen verbessern können.

Was Sie wissen müssen: Kunden opfern ihre Zeit, um diese Umfragen auszufüllen. Danken Sie ihnen und geben Sie ihnen Anreize, auch in Zukunft ihr Feedback mit Ihnen zu teilen. Lassen Sie Kunden wissen, dass Sie ausgehend von ihrem Feedback die Customer Experience verbessern werden.

NPS, transaktionsbezogene Kundenzufriedenheit und globale Kundenzufriedenheit betrachten unterschiedliche Aspekte der Customer Experience. Die umfassendsten Erkenntnisse erhalten Sie, wenn Sie alle drei Umfragearten verwenden, aber Sie sollten strategisch vorgehen, was die Anzahl und Art der Umfragen betrifft. Formulieren Sie eine abteilungsübergreifende Umfragestrategie, um zu verfolgen, welche Art von Umfrage an welche Kunden gesendet wird. Dadurch vermeiden Sie Redundanz und machen es Ihren Abteilungen leichter, Informationen mit dem gesamten Unternehmen zu teilen.

Sorgen Sie dafür, dass alle Umfragen von Ihrem Unternehmen in Botschaft und Ton einheitlich sind. Egal, ob Umfragen von der IT-Abteilung oder vom Vertrieb kommen, der Kunde sollte das Gefühl haben, dass sie alle vom gleichen Unternehmen stammen. Vergessen Sie nicht: Umfragen sind eine hervorragende Möglichkeit, mit Kunden ins Gespräch zu kommen, wenn eine persönliche Begegnung nicht möglich ist.