Support wird noch sozialer – mit Kundenservice für soziale Medien

Ein neuer Ansatz für den Kundensupport in den sozialen Medien

Sozialer Kundenservice existiert schon seit den sozialen Medien, aber für viele große und kleine Unternehmen stellt er immer noch eine Herausforderung dar. Die Kundenerwartungen steigen weiter an. Die Erwartungen an den Kundenservice über soziale Kanäle steigen so stark, dass viele jetzt das gleiche Maß an Service erwarten, das sie von Call-Center-Lösungen und Live-Chat gewohnt sind, die sie von Support auf Twitter, Facebook und anderen sozialen Kanälen gewohnt sind. Eine roboterhafte Präsenz in den sozialen Medien reicht nicht mehr aus. Unternehmen müssen jedes einzelne soziale Netzwerk verstehen und Strategien für jedes einzelne entwickeln. Die Vorteile, wie höhere Umsätze und eine bessere Kundentreue, sind es wert.

Best Practices für Kundenservice in den sozialen Medien

Der Erfolg des Kundenservice in den sozialen Medien hängt, wie bei jedem anderen Kundenservice auch, von der Qualität der Betreuung ab. Es gibt jedoch einen wichtigen Unterschied, der berücksichtigt werden muss: Im Allgemeinen findet der Kundenservice in den sozialen Medien häufig in einem öffentlichen oder nahezu öffentlichen Umfeld statt. Besondere Vorsicht ist geboten, da diese Interaktionen an die Freunde und Follower eines Kunden und möglicherweise auch an deren Freunde und Follower weitergegeben werden können. Die Kommunikation von Supportmitarbeitern sollte zeitnah, akkurat, einfühlsam, prägnant und freundlich sein. Hier finden Sie einige wichtige Tipps, um einen erstklassigen Kundenservice in den sozialen Medien zu gewährleisten:

• Je schneller desto besser. Versuchen Sie, Probleme schnell zu lösen – oder geben Sie zumindest zu verstehen, dass Sie es versuchen werden. Das kann ohne Auslöser oder andere automatische Antworten schwierig sein, aber eine vorformulierte Nachricht, die auf jeden sozialen Kanal zugeschnitten ist und den Kunden wissen lässt, dass Sie seinen Kommentar gesehen haben und an einer Lösung arbeiten, verschafft Ihnen etwas Zeit. Versuchen Sie nur dann, einfache Probleme und Fragen, die über soziale Medien gestellt werden, zu lösen, wenn die Antwort öffentlich sein kann. Andernfalls geben Sie eine erste Antwort über die sozialen Medien, die das Gespräch in eine privatere Umgebung verlagert. Aber …
• Schnelligkeit ist nicht das einzige Problem. Supportmitarbeiter sollten eine Anfrage nicht so beantworten, dass das Problem nicht wirklich gelöst wird. Supportmitarbeiter sollten die gleichen Fähigkeiten wie in den traditionellen Kanälen nutzen, um den emotionalen Zustand des Kunden zu verstehen und zu entscheiden, wann man seine Antworten locker wie in den sozialen Medien formulieren kann, um Freundlichkeit zu vermitteln, oder wann eine etwas formellere Sprache erforderlich ist.
• Hören Sie Ihren Kunden zu. Der Kundenservice sollte sich eine Scheibe vom Marketing abschneiden und Tools zur Überwachung sozialer Medien verwenden, um die Erwähnungen der Marke in sozialen Medien durchzuarbeiten. Auf diese Weise können sie die Kundenaktivitäten sammeln und auswerten, um zu verstehen, welche Probleme in den sozialen Kanälen am häufigsten angesprochen werden, und spezifische Antworten entwickeln.
• Verwandeln Sie Negatives in Positives. Es ist eine Tatsache, dass Verbraucher in den sozialen Medien eher über schlechte Erfahrungen berichten als über gute. Unternehmen können diese Form von Kommunikation nicht kontrollieren, aber sie können kontrollieren, wie sie reagieren. Betrachten Sie negatives Feedback als Chance, das Image der Marke und – noch wichtiger – die Beziehung zum Kunden zu verbessern. Selbst wenn ein Kommentar nicht direkt an das Unternehmen geschickt wird, zeigt eine Antwort dem Kunden, dass Sie zuhören und sich verbessern wollen.

Der richtige Zeitpunkt

Unternehmen, die feststellen, dass Kunden in den sozialen Medien über sie schreiben und durch die Maschen ihrer Support-Infrastruktur fallen, sollten in eine Lösung investieren. Wenn Sie dies nicht tun oder soziale Medien als keinen traditionellen Kundenservice betrachten, laufen Sie Gefahr, die Gelegenheit zu verpassen, auf öffentliche Beschwerden zu reagieren.