KI-Call Center: Wie Voice und digitale Kanäle die CX formen

Die Kundenservicetechnologie hat sich seit der ältesten dokumentierten Kundenbeschwerde, die auf einer mehr als 3.700 Jahre alten Tontafel eingeschrieben ist, ein gutes Stück weiterentwickelt. Mit KI im Kundenservice können Unternehmen nun KI-Modelle nutzen, um menschenähnliche, dialogorientierte Interaktionen zu führen.

So können Teams Erwartung erfüllen und sogar übertreffen. KI-Call Center machen es Unternehmen leicht, eine hervorragende Customer Experience (CX) bereitzustellen und Kundenbeschwerden zu bearbeiten oder ihre Fragen zu beantworten. Dies gelingt, indem sie Interaktionen automatisieren, Nachbearbeitungen vereinfachen und Kundendaten vereinheitlichen.

Ob es nun um Sprachkanäle oder digitale Optionen geht: Mit unserem Leitfaden erfahren Sie, wie KI die CX verbessert. Lernen Sie außerdem, welche Vorteile, Best Practices, Beispiele und gängige Anwendungsfälle von KI in Contact Centern es gibt.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• KI-Call Center und ihre Entstehung
• 10 Anwendungsmöglichkeiten von KI in Contact Centern
• Vorteile des Einsatzes von KI in Call Centern
• Best Practices für die Implementierung von KI in Call Centern
• 3 Beispiele für KI in einem Contact Center
• Häufig gestellte Fragen
• Treffen Sie mit KI die richtigen Entscheidung

KI-Call Center und ihre Entstehung

Um weiterhin relevant (und effektiv) zu bleiben, müssen traditionelle Contact Center mit den sich entwickelnden Technologien Schritt halten – insbesondere mit künstlicher Intelligenz (KI). Das Wachstum von KI, einschließlich Conversational AI und generativer KI, hat zu vielen Entwicklungen im Call Center-Betrieb geführt, darunter folgende:

1. Manuelle Anrufweiterleitung wird zu intelligenter Anrufweiterleitung: Anstatt manuell auszuwählen, wohin ein Supportticket gelangt, (oder anstatt es an die falsche Person oder den falschen Ort zu leiten), können Teams Anfragen automatisch basierend auf Sprache, Absicht und Stimmung weiterleiten.
2. Live-Chat erhält Unterstützung von KI-Agenten: Zwar gibt es den Live Chat-Support weiterhin, doch die neuesten Errungenschaften beim Live-Chat sind KI-Agenten: die autonomsten KI-gestützten Bots in der CX, die für Interaktionen jeder Komplexität gewappnet sind.
3. Manuelle Qualitätssicherung wird zu KI-gestützter QA: Viele KI-Call Center sind mit automatisierten Qualitätssicherungsfunktionen (QA) ausgestattet, sodass Teams die Interaktionsqualität konsistent überwachen, Prozesse basierend auf den Ergebnissen aktualisieren und die CX verbessern können.
4. Intervention durch Mitarbeiter:innen wird zu Management durch Mitarbeiter:innen Laut unserem CX Trends Bericht 2024 von Zendesk zur KI-gestützten CX glauben 75 % der CX Führungskräfte, dass die Fähigkeiten der Supportteams in drei Jahren vollkommen anders aussehen, da Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu KI-Manager:innen werden und KI die täglichen Abläufe im Service regelt.
5. Manuelle Analysen werden zu KI-Analysen: KI-Call Center können von der Stichprobe kleiner Anruffragmente bis hin zur Analyse von 100 Prozent aller Kundeninteraktionen in Echtzeit automatisch riesige Datensätze über mehrere Kanäle hinweg verarbeiten.

Die Situation der KI-Call Center hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Es sieht auch nicht so aus, als würden sich die Veränderungen in nächster Zeit verlangsamen. Da maschinelles Lernen und Deep Learning, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Automatisierungstechnologien weiter wachsen, ist das Potenzial von KI – und seine Weiterentwicklung – scheinbar grenzenlos.

10 Anwendungsmöglichkeiten von KI in Contact Centern

CX Führungskräfte finden ständig neue Wege, KI am Arbeitsplatz zu nutzen. Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsmöglichkeiten von KI in Contact Centern.

1. Komplexe Probleme mit KI-Agenten lösen

Bei KI-Agenten handelt es sich um die nächste Generation intelligenter Bots, die Kundenprobleme autonom lösen können. Diese KI-gestützten Bots basieren auf Milliarden von Kundeninteraktionen, und KI-Agenten gestalten die Customer Experiences ganz neu.

Sie ermitteln die Stimmung und Absicht der Kund:innen, erkennen Kund:innen und automatisieren die Weiterleitung des Anrufs. Mit Zendesk AI Agents können Teams sogar mehr als 80 Prozent der Kundeninteraktionen automatisieren – unabhängig davon, wie komplex sie sind.

2. Die Anrufweiterleitung verbessern

Mithilfe von intelligenter Verteilung kann KI automatisch Tickets an die Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder die Teams schicken, die am besten für die Anfrage geeignet sind. Auch bei dieser Form der automatisierten Verteilung werden Informationen zu Kundenabsicht, Stimmung, Mitarbeiterfähigkeiten, Fachwissen, Sprache und bisherigen Interaktionen genutzt, um zu bestimmen, wohin Anfragen gelangen sollen. So kann verhindert werden, dass Kund:innen neu verbunden werden müssen und die Wartezeiten werden minimiert.

3. Qualitätskontrollen für die Anrufe durchführen

KI hilft dank verbessertem Call Listening den Teams in Call Centern dabei, die Anrufqualität laufend zu überprüfen. So führen Sie eine Anrufqualitätskontrolle mit KI durch:

• Anruftranskripte analysieren: KI generiert genaue Anruftranskripte, mit denen Manager:innen die Interaktionen umfassend überprüfen und Verbesserungsbereiche bei den Kundenkonversationen identifizieren können.
• Insights überprüfen: Führen Sie zur Überwachung der Call Center-Metriken und zur Beobachtung von Trends, häufigen Problemen, Kundenpräferenzen und Stimmungen Bewertungen der Anruftranskripte durch.
• Überprüfung der Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen: KI-gesteuerte Algorithmen bewerten Anrufe basierend auf Kundenservicezielen und Benchmarks, sodass Manager:innen feststellen können, in welchen Bereichen noch nachgebessert werden sollte.

Konsistente Prinzipien bei Qualitätsüberwachung und Qualitätssicherung ermöglichen es den Call Center Manager:innen, eine hochwertige Leistung und einen hochwertigen Service aufrechtzuerhalten.

4. Erleichterung von Self-Service und Wissensmanagement

KI verbessert den Self-Service für Kund:innen sowie das Wissensmanagement. So kann das Anrufvolumen erheblich reduziert werden. Durch die Implementierung von KI-Wissensdatenbanksoftware können Kund:innen, schnell auf genaue Informationen zuzugreifen und häufige Probleme unabhängig beheben. Außerdem lässt sich so gleichzeitig das Wissensmanagement für Ihr Call Center-Team optimieren.

5. Reduzierung der Nachbearbeitungszeit von Anrufen

Durch die Automatisierung von Anrufzusammenfassungen und Transkripten reduziert KI in Call Centern die Nachbearbeitungszeit der Anrufe für Kundendienst-Mitarbeiter:innen erheblich.

• Zusammenfassungen der Anrufe: KI-gestützte Systeme können Aufzeichnungen in Echtzeit oder nach dem Anruf verwenden, um basierend auf den Interaktionen genaue Zusammenfassungen zu erstellen. So lassen sich die wichtigen Punkte, Themen und Informationen identifizieren, wie z. B. Kundenbeschwerden und wo es wichtig ist, nachzufassen.
• Anruftranskripte: KI-Tools wandeln gesprochene Gespräche in schriftlichen Text um und bieten vollständige Wort-für-Wort-Transkriptionen oder fast identische Transkripte jedes Anrufs.

Sowohl generative KI-Zusammenfassungen als auch Konversationstranskripte werden automatisch zum Kundengespräch hinzugefügt, wodurch Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit und Aufwand beim manuellen Zusammenfassen sparen.

6. Kundenverhalten verstehen

KI in Call Centern kann die Kundenstimmung durch NLP-Algorithmen erkennen, die verbale Hinweise, Ton und Sprachmuster in Echtzeit oder in aufgezeichneten Gesprächen analysieren. Die so gewonnene Erkenntnis hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei, das, Verbraucherverhalten zu verstehen und schwierige Situationen zu beurteilen.

• Effektiv reagieren.

• Den Ton anpassen.

• Interaktionen eskalieren.

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen verstehen, welche Kundenstimmung hinter bestimmten Verhaltensmustern steckt, können sie schneller und effektiver für alle Kundentypen Antworten finden.

7. Unterstützung der Interaktionen durch KI-Copilot

Contact Center mit KI-Tools wie KI-Copilot können die Leistung der Call Center-Mitarbeiter:innen verbessern, indem sie während der gesamten Kundeninteraktionen Anleitungen und Support in Echtzeit anbieten.

Dieses KI-gestützte Tool hört aktiv bei Interaktionen zu und zeigt relevante Informationen aus Wissensdatenbanken, früheren Interaktionen und Kundenprofilen an und schlägt gleichzeitig optimale Antworten und nächste Schritte vor. Darüber hinaus können Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die KI-Copiloten verwenden, natürliche Konversationen führen, ohne dass die Qualität beeinträchtigt wird und ohne dass mehrere Schnittstellen nach Kundendaten durchsucht werden müssen.

8. Überwachung der Leistung und Interaktionsqualität

KI-Call Center bieten umfassende Echtzeitanalysen und Feedback zu Mitarbeiterleistung und Interaktionen. Zendesk QA wertet beispielsweise automatisch 100 Prozent der Anrufe aus, filtert Compliance-Probleme, herausragende Supportbeispiele und Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die zusätzliche Schulungen benötigen.

Mit KI-gestützten Tools können Teams auch das Workforcemanagement im Call Center im Blick behalten, wichtige Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) nachverfolgen und gezielt Schulungs- und Supportanforderungen erkennen.

9. Datenanalyse für eine intelligentere Entscheidungsfindung

Mit KI können Call Center Datenanalysen nutzen und diese durch die Verarbeitung umfangreicher Kundendaten in praktische Intelligenz umwandeln. KI-Tools können Kundenserviceanalysen, Verhaltensmuster und konsistente Qualifikationslücken nachverfolgen. Außerdem können sie aufkommende Probleme erkennen und Möglichkeiten zur Verbesserung vom Service hervorheben.

Fortschrittliche KI-Algorithmen können historische Daten verarbeiten, um das Anrufvolumen zu prognostizieren und den Personalbestand zu optimieren. So können Manager:innen fundiertere Entscheidungen über die Ressourcenzuweisung und Schulungsprioritäten treffen.

10. Implementierung von Conversational IVRs

Mithilfe von Interaktiver Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR) können Kundenanfragen effizient weitergeleitet und gelöst werden. Statt traditionellen menügesteuerten Anrufen entstehen nun natürliche, dialogorientierte Interaktionen. Durch die Nutzung von NLP kann IVR-Software frei gesprochene menschliche Sprache verstehen. Anrufer:innen können so ihre Bedürfnisse in ihren eigenen Worten erklären, anstatt sich durch starre numerische Menüs zu klicken.

Diese Konversationstools können Nutzer:innen auch mithilfe von Sprachbiometrie authentifizieren und einfache Probleme automatisch ohne Hilfe der Mitarbeiter:innen lösen.

Vorteile des Einsatzes von KI in Call Centern

Wenn Sie KI für Call Center-Software einführen, bietet das verschiedene Vorteile für Serviceteams und ihre Kund:innen, darunter folgende:

• Gesteigerte Kundenzufriedenheit (CSAT): KI in Call Centern erhöht die Zufriedenheit der Kunden, indem sie Teams dabei unterstützt, Support Omnichannel und rund um die Uhr anzubieten und Kund:innen dort zu erreichen, wo sie sich gerade befinden – auch wenn die Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht im Einsatz sind.
• Verbesserung von Effizienz und Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen: KI-gestützte Lösungen wie Zendesk-KI können die Fähigkeit eines Teams verbessern, schnelle, effiziente und genaue Lösungen für alle Arten von Interaktionen bereitzustellen. Tools wie KI-Agenten können dagegen selbst die komplexesten Probleme lösen.
• Skalierter Betrieb: KI kann Supportteams bei der Skalierung helfen. Sie leitet Kund:innen zu den Optionen für den Self-Service und zu digitalen Kanälen, automatisiert die Ticketverteilung und beschleunigt das Onboarding der Mitarbeiter:innen.
• Geringere Kosten für die Call Center: KI-Call Center senken die Gemeinkosten, indem sie Kund:innen auf kostengünstigere Servicekanäle verweisen und die Schulungszeit für neue und bestehende Mitarbeiter:innen optimieren. So werden die Wartezeit und andere Metriken verbessert, was sich auf den Gesamtumsatz eines Unternehmens auswirkt.
• Erweiterte Personalprognose: KI in Contact Centern kann historische Daten sammeln und analysieren, um zukünftige Trends, Kundenverhalten und potenzielle Herausforderungen vorherzusagen.
• Automatisierte Anrufüberwachung: KI-Call Center können Anrufüberwachungssoftware verwenden, um die Interaktionsqualität zu verfolgen, positive und negative Interaktionen zu kennzeichnen, Verbesserungsbereiche zu erkennen und vieles mehr.
• Mehr Erkenntnisse aus den Interaktionen: Call Center-KI ermöglicht Teams in Echtzeit den Zugriff auf Insights und prädiktive Analysen. So können sie proaktiv auf potenzielle Bedürfnisse und Erwartungen reagieren.

KI-Tools können mehr als routinemäßige, zeitaufwändige Aufgaben bewältigen. Unternehmen sollten daher die Vorteile eines proaktiven Service und gut vorbereiteter Kundendienst-Mitarbeiter:innen nutzen.

Best Practices für die Implementierung von KI in Call Centern

Ganz gleich, ob Sie sich für AI as a Service (AIaaS), also für Drittanbieter, die die KI-Technologie zu einem Abonnementpreis verwalten, oder eine KI-gestützte Call Center-Software entscheiden: Hier finden Sie die wichtigsten Best Practices für die Implementierung von KI in Call Centern.

Legen Sie klare Ziele fest

Arbeiten Sie mit SMART-Zielen für den Kundendienst, die spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und terminiert sind. Definieren Sie außerdem klare Richtlinien, die auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt sind.

Stellen Sie sicher, dass Ihre KI-Maßnahmen bestimmten Zwecken dienen, wie z. B. der Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der Kostensenkung oder der Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität.

Stellen Sie Strategien für Mitarbeiterschulung und Änderungsmanagement bereit

Bieten Sie Schulungen fürs Call Center an, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen lernen können, wie sie neu implementierte KI-Tools effektiv und sinnvoll einsetzen können. Greifen Sie dabei ruhig auch auf Modelle für das Change Management zurück, die dabei helfen, sich weiterzuentwickeln.

Arbeiten Sie mit Modellen für Individuen und Unternehmen. So führen Sie den Mitarbeiter:innen ihre Bedeutung im Unternehmen vor Augen, räumen mit der Angst, ersetzt zu werden, auf und fördern die Akzeptanz von KI. Nutzen Sie diese Zeit, um alte und neue Fähigkeiten für das Call Center wie technische Kompetenz und Kommunikation zu verbessern und alle Aspekte Ihres Services zu optimieren.

Sorgen Sie für Datenschutz und Sicherheit

Halten Sie sich an die Vorschriften für Kundendatenschutz und führen Sie stabile Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Kundendaten ein, die von KI-Systemen gehandhabt werden. Priorisieren Sie außerdem KI-Transparenz, damit Ihre Kund:innen wissen, welche Daten Sie sammeln (und warum), wie Sie sie verwenden, wie lange Sie sie speichern und vieles mehr.

Bewerten und überwachen sie die Leistung der KI

Überwachen Sie regelmäßig die Leistung der KI und sammeln Sie Feedback für kontinuierliche Verbesserungen. Auf diese Weise können Sie KI-Modelle, Workflows und Prozesse basierend auf Feedback und sich ändernden Geschäftsanforderungen verfeinern und sich so kontinuierlich verbessern.

Nehmen Sie Personalisierung wichtig

Behalten Sie Personalisierung ganz oben auf der Agenda, damit Sie Ihre Interaktionen an die Erwartungen und Präferenzen der Kund:innen anpassen können. Ermöglichen Sie Ihren KI-Tools den Zugriff auf historische Daten und vergangene Interaktionen aus Ihren gemeinsamen Arbeitsbereichen. Damit können sie durch Konversationen und Antworten führen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können KI aber auch verwenden, um die Antworten aus den Call Center-Skripten je nach Stimmung, Bedürfnissen und Ähnlichem zu bestimmen.

Betten Sie die KI in Ihre bestehende Servicelösung ein

Stellen Sie sicher, dass Sie KI-Tools auswählen, die mit Ihren aktuellen Geschäftsanforderungen, CX Strategien und Ihrer Servicesoftware kompatibel sind. Testen Sie die Merkmale und Funktionen der einzelnen Tools, bevor Sie sich entscheiden. Das führt zu einer optimierten Leistung und erleichtert die Integration.

3 Beispiele für KI in einem Contact Center

Vom Gesundheitswesen bis hin zu Finanzdienstleistung und weitere Branchen: Hier haben wir einige Beispiele für KI in einem Contact Center zusammengestellt.

CNH Care

CNH Care ist ein Anbieter von End-to-End-Lösungen für das Gesundheitswesen, der KI-Call Center verwendet, um sicherzustellen, dass keine Anrufe verloren gehen. Gleichzeitig soll ein CSAT-Score von 96 Prozent beibehalten werden. Das Unternehmen verwendet KI-gestützte Tools, um die Ticketverteilung zu automatisieren, den proaktiven Support zu optimieren, die Anrufwartezeiten zu verkürzen, abgebrochene Anrufe nachzuverfolgen und für einen nahezu sofortigen Rückruf durch die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu sorgen.

Netwealth

Als eines der führenden Finanzunternehmen Australiens verwendet Netwealth Call Center-KI, um ein höheres Anfragevolumen zu bewältigen und die gewachsenen Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen. Dank KI-Call Centern können die Kund:innen von Netwealth innerhalb von 60 Sekunden mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen. Und diesen gelingt es in fast 99 Prozent der Fälle, Anruftickets beim ersten Kontakt zu lösen. Darüber hinaus bearbeitet das Unternehmen mehr als 20.000 Anfragen pro Monat und automatisiert gleichzeitig Anrufaufzeichnungen, Speicherung und Zugriff.

Wyze Labs

Das Innovationsunternehmen im Bereich Smart Home, Wyze Labs, arbeitet mit einem gemeinsamen Omnichannel Contact Center, um noch besser zu skalieren und die Gemeinkosten zu senken. Seit der Einführung von Zendesk meldet Wyze Labs jetzt eine 78-prozentige Steigerung der Anrufannahmen und eine drastische Verringerung der Zeit für die Lösung beim ersten Kontakt von einer Woche auf eine Stunde.

Häufig gestellte Fragen

Treffen Sie mit KI die richtigen Entscheidung

KI-Call Center erleichtern Unternehmen die Bearbeitung von mehr Interaktionen und die Bereitstellung einer einmaligen CX ohne großen Aufwand. Mithilfe generativer KI und KI-gestützten Tools wie den KI-Agenten, Anrufzusammenfassungen und Transkriptionen sowie datengesteuerten Insights von Zendesk, können Sie Ihren Service und die Customer Experiences optimal ausrichten.

Zendesk bietet all diese Funktionen und mehr. Wir sind auf Call Center-Software spezialisiert und KI bildet das Kernstück. Durch die Partnerschaft mit uns erhalten Sie Zugriff auf KI-gestütztes Wissensmanagement, intelligente Anrufweiterleitung und Stimmungsanalyse: alles, was Sie benötigen, um Ihr Call Center zu verbessern.

Wählen Sie noch heute Ihre Servicefunktionen aus und investieren Sie in Voice Support für das KI-Zeitalter mit
Zendesk Voice Software.