Die beste Software für die Anrufverfolgung des Jahres 2025

Auch wenn Call Center eine feste Größe im Kundenservice sind, entwickeln sie sich weiter – genauso wie die Technologie, die ihnen zugrunde liegt. Ein Beispiel ist eine Software zur Anrufverfolgung, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Führungskräfte Anrufe in Echtzeit mithören und aus früheren Aufzeichnungen lernen können. Führungskräfte können diese Tools auch verwenden, um neue Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Echtzeit zu unterstützen – und sie können den Anruf übernehmen, wenn das Gespräch einmal aus dem Ruder zu laufen droht.

Erfahren Sie mehr über Call Tracking Software, ihre Vorteile, Funktionen und mehr.

Darum geht es außerdem in diesem Leitfaden:

• Was ist eine Software für die Anrufverfolgung?
• Die 12 besten Softwares für die Anrufverfolgung
• Warum ist Software für die Anrufverfolgung relevant?
• Vorteile einer Software für die Anrufverfolgung für Call Center
• Best Practices für die Anrufverfolgung
• Funktionen von Systemen für die Anrufverfolgung
• So wählen Sie die richtige Software zur Qualitätssicherung für Call Center aus
• Häufig gestellte Fragen
• Optimieren Sie Ihre Call Center Strategie mit Anrufverfolgung

Software für die Anrufverfolgung ist eine Technologie, die Telefongespräche zwischen Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufzeichnet. Im Allgemeinen erfassen Kundenserviceabteilungen Anrufe, um Kundenfeedback zu sammeln und die Schulung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erleichtern. Unternehmen verwenden oft KI, um den Qualitätssicherungsprozess zu automatisieren, damit Teams alle Gespräche effizienter überprüfen können.

Neben der Erstellung von Aufzeichnungen ermöglicht eine Software für die Anrufverfolgung anderen Mitarbeiter:innen (etwa Führungskräften) das Mithören eines Supportanrufs in Echtzeit, ohne dass Kund:innen oder Kundendienst-Mitarbeiter:innen darauf aufmerksam gemacht werden.

Die 12 besten Lösungen für die Anrufverfolgung

Wenn Sie eine hochwertige Call Tracking Software für Call Center in Ihr Unternehmen integrieren möchten, finden Sie in dieser Liste der 12 besten Lösungen für die Anrufverfolgung in Call Centern einige Anregungen.

• Zendesk: Ideal für KI-gestützte CX
• Zoho Desk: Am besten geeignet, wenn nur minimaler Support erforderlich ist
• LiveAgent: Am besten geeignet für Videoanrufe
• Talkdesk: Am besten geeignet für Business Intelligence Tools
• Twilio Flex: Ideal, wenn es auf verbrauchsabhängige Preise ankommt
• CallHippo: Am besten geeignet für Performance Gamification
• Freshcaller: Am besten geeignet für die Nachverfolgung von Servicelevels
• Kixie: Ideal für die Vertriebsentwicklung
• CloudTalk: Am besten geeignet für Finanzdienstleistungen
• Aircall: Am besten geeignet für die Zusammenarbeit im Team
• Dialpad: Ideal für Inlandsgespräche
• Playvox: Am besten geeignet für Schulungen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

1. Zendesk

Ideal für KI-gestützte CX

Die Omnichannel Software für die Anrufverfolgung von Zendesk unterstützt wachsende Teams, indem sie Probleme schnell löst und gleichzeitig den telefonischen Support nachverfolgt und verbessert. Teams verwalten Anrufe im Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk, der ein Echtzeit Dashboard zur Steigerung der Produktivität von Betriebsabläufen bietet und von Ihrem Team an Ihre KPIs und spezifischen Anforderungen angepasst werden kann.

Führungskräfte können mit einer Call Center Software alle Sprachinteraktionen in Echtzeit mithören und aufzeichnen. Eine KI erstellt automatisch Transkripte nach dem Anruf und analysiert Gespräche, um wichtige Momente und Stimmungsmuster zu identifizieren und sicherzustellen, dass die Compliance eingehalten wurde.

Diese KI Funktionen umfassen auch die automatisierte Qualitätssicherung (QA) für den Kundenservice, bei der das System Anrufe auswertet und einzigartige Insights in das Kundenverhalten und die Serviceleistung liefert. Führungskräfte können einzelne Interaktionen und den Gesamtzustand des Contact Centers mithilfe dynamischer Visualisierungen und Berichte überwachen. Diese automatisierten Auswertungen helfen Führungskräften, Lücken in der CX zu erkennen und zu schließen, sodass sie Maßnahmen gegen Abwanderungsrisiken und Ausreißer ergreifen und gleichzeitig den manuellen Aufwand reduzieren können.

Zendesk legt in seiner Infrastruktur zur Anrufverfolgung großen Wert auf Sicherheit und Compliance – bei der Verschlüsselung gespeicherter Daten nutzen wir Standards auf Enterprise Niveau. Wir gewährleisten die Einhaltung internationaler Sicherheitsstandards und bieten detaillierte Zugriffskontrollen für sensible Daten. Rollenbasierte Berechtigungen stellen sicher, dass nur autorisierte Mitarbeiter:innen Zugriff auf Monitoring Funktionen und Kundendaten haben, während detaillierte Prüfprotokolle alle Systemzugriffe und Änderungen nachverfolgen.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Tools zur Qualitätssicherung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. Zoho Desk

Am besten geeignet, wenn nur minimaler Support erforderlich ist

Zoho Desk ist eine Software für die Anrufverfolgung, mit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen alle Anfragen über Marken, Produkte, Abteilungen und Kanäle hinweg nachverfolgen können. Die Software enthält Funktionen wie Anruftranskription, die aufgezeichnete Anrufe automatisch zur späteren Überprüfung in Text umwandelt. Mit der Anrufaufzeichnung können Unternehmen Gespräche erfassen und speichern, um sie später für Qualitätssicherung, Schulungen sowie Compliance Zwecke zu verwenden.

Die Anrufprotokollierung erstellt automatisch Aufzeichnungen zu jedem Anruf, einschließlich Anruferinformationen, Anrufdauer und Disposition. Zusätzlich bieten Live Dashboards Echtzeit Insights in Anrufmetriken wie Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Verfügbarkeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sodass Führungskräfte fundierte Entscheidungen treffen können.

Funktionen:

• Anrufaufzeichnung
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 7 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Zoho in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

3. LiveAgent

Am besten geeignet für Videoanrufe

LiveAgent ist eine cloudbasierte Omnichannel Software zur Anrufverfolgung mit Funktionen wie unbegrenzter Anrufaufzeichnung, Verteilung und Weiterleitung von Anrufen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Kundeninteraktionen mithilfe von Echtzeitberichten, Call Center Metriken und einer Desktop Experience verwalten, die mehrere Supportkanäle gleichzeitig anzeigt.

Die Software für die Anrufverfolgung umfasst eine integrierte Wissensdatenbank, die Kund:innen Self-Service-Ressourcen und ein Kundenforum bereitstellt. Benutzer:innen können auch auf E-Mail Funktionen zugreifen, einschließlich E-Mail Weiterleitung, E-Mail Benachrichtigungen für neue Tickets sowie anpassbare E-Mail Vorlagen.

Funktionen:

• Anrufaufzeichnung
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Omnichannel Support
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan und eine 14-tägige oder 30-tägige kostenlose Testversion sind verfügbar.

Leseempfehlung:Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu LiveAgent abschneidet.

4. Talkdesk

Am besten geeignet für Business Intelligence Tools

Talkdesk ist eine weitere cloudbasierte Software für die Anrufverfolgung, mit der Sie von jedem Gerät aus kommunizieren können. Die Plattform umfasst Tools für Omnichannel Kommunikation, Workforce Engagement, die Zusammenarbeit von Mitarbeiter:innen sowie für Analysen zur Customer Experience. Zudem bietet die Software eine Funktion, mit der sich Führungskräfte als aktive Teilnehmer:innen an laufenden Gesprächen in einer Dreierkonferenz beteiligen können. Mit einer Anrufübernahmefunktion können sie bei Bedarf auch die volle Kontrolle über eine Interaktion übernehmen.

Führungskräfte können Anrufe live mithören, um die Natürlichkeit von Interaktionen zu bewerten, ohne dass dies für Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Kund:innen bemerkbar ist. Die Führungskraft kann alternativ eine Flüsterfunktion nutzen, um während des Gesprächs mit dem/der Kundendienst-Mitarbeiter:in zu sprechen, ohne dass Kund:innen dies hören. Mit den Analysen von Talkdesk können Teams Business Intelligence in anpassbaren Berichten erfassen. Benutzer:innen können innerhalb ihrer Organisation Ergebnisse für über 900 Metriken definieren und berechnen.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Tools zur Qualitätssicherung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 85 USD pro Benutzer:in/Monat.

Leseempfehlung:Erfahren Sie, wie sich Talkdesk in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Talkdesk abschneidet.

5. Twilio Flex

Ideal, wenn es auf verbrauchsabhängige Preise ankommt

Twilio Flex ist eine Contact Center Plattform mit benutzerdefinierten Metriken, KPI Überwachung und der Möglichkeit, individuelle Workflows für die Kundenbindung sowie eine intelligente Verteilung zu realisieren. Das System beinhaltet automatisierte Anrufzusammenfassungen, die wichtige Gesprächspunkte, die Kundenstimmung sowie erforderliche Maßnahmen erfassen, sodass Führungskräfte die Qualität von Interaktionen schnell beurteilen können, ohne die gesamten Aufzeichnungen überprüfen zu müssen.

Mit Twilio Flex können Kundendienst-Mitarbeiter:innen API Integrationen verwenden, um frühere Bestellungen, Zahlungsinformationen, Bestandsdaten und weitere Kundendaten abzurufen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können diese Informationen per Drop-and-Drop in Berichte ziehen und innerhalb Ihres Unternehmens teilen. Zu den Qualitätsmanagement Tools gehören Funktionen zur Verfolgung von Trendanalysen sowie Metriken zur Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und zur kontinuierlichen Verbesserung.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Tools zur Qualitätssicherung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 1,00 USD pro aktivem/aktiver Benutzer:in/Stunde. Eine kostenlose Testversion mit 5.000 Stunden ist verfügbar.

Leseempfehlung:Erfahren Sie, wie sich Twilio Flex in Zendesk integrieren lässt.

6. CallHippo

Am besten geeignet für Performance Gamification

CallHippo ist eine Call Center Plattform, die traditionelle Funktionen zur Anrufverfolgung mit Tools zur Mitarbeiterbindung kombiniert. Das System für die Anrufverfolgung in Echtzeit ermöglicht es Führungskräften, laufende Anrufe live mitzuhören und Kundendienst-Mitarbeiter:innen während des Gesprächs durch eine Flüsterfunktion zu coachen. Die Plattform kann mit prädiktiven Tools Anrufe durchführen und verbindet Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit angenommenen Gesprächen, um Leerlaufzeiten zu reduzieren.

Sie umfasst zudem Gamification Elemente, die Routineaufgaben in spielerische Wettbewerbe verwandeln. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Punkte, Abzeichen und Belohnungen für das Erreichen bestimmter Metriken wie Anrufauflösungsraten, Kundenzufriedenheitswerte oder die Einhaltung von Zeitplänen sammeln. Das System umfasst Echtzeit Leaderboards und Performance Dashboards, die die individuelle Leistung sowie Erfolge des Teams anzeigen.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Tools zur Qualitätssicherung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 18 US-Dollar pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Ein kostenloser Plan und eine kostenlose 10-tägige Testversion sind ebenfalls verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich CallHippo in Zendesk integrieren lässt.

7. Freshcaller

Am besten geeignet für die Nachverfolgung von Servicelevels

Freshcaller bietet Monitoring Tools für Call Center, mit denen Anrufe in Echtzeit nachverfolgt werden können. Die Plattform bietet auch Funktionen zum Eingreifen in Anrufe. Führungskräfte können bei Bedarf nahtlos zu Anrufen zugeschaltet werden, während das Echtzeit Dashboard Einblicke in den Warteschlangenstatus, die Verfügbarkeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie die Dauer der laufenden Anrufe gibt. Tools zur Überwachung von Service Levels verfolgen kontinuierlich die Leistung anhand vorgegebener Ziele und warnen automatisch, wenn Metriken unter bestimmte Schwellenwerte fallen.

Die Plattform ermöglicht es Benutzer:innen außerdem, Analysen zu abgebrochenen Anrufen durchzuführen, grundlegende Abbruchraten zu verfolgen und Muster im Abbruchverhalten zu analysieren. Führungskräfte können auf Metriken zugreifen, die Abbruchpunkte innerhalb von Anrufen anzeigen. So lässt sich feststellen, ob Anrufer:innen während der anfänglichen Wartezeiten, bei IVR Interaktionen oder während der Weiterleitung in die Warteschleife auflegen. Auch wenn Freshcaller einen kostenlosen Tarif anbietet, müssen Mitarbeiter:innen dennoch für Gesprächsminuten und Telefonnummern bezahlen.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 15 USD pro Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshdesk abschneidet.

8. Kixie

Ideal für die Vertriebsentwicklung

Kixie bietet eine integrierte Call Center Plattform mit Echtzeit Monitoring und Anrufabwicklung. Die Funktionen für das Anrufcoaching ermöglichen es Vorgesetzten, durch eine Flüsterfunktion sofortige Hilfestellungen zu geben, sodass sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei Telefonaten live einarbeiten können, ohne dass Kund:innen dies mitbekommen. Die Funktion Weiterleitung mit Rückfrage erlaubt es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kundendetails untereinander zu besprechen, bevor sie die Weiterleitung abschließen.

Die Plattform verfügt über Reporting Dashboards, die Informationen zu Ergebnissen, Verbindungen, SMS Warteschlangen und mehr zusammenfassen. Die Ranglistenfunktion der Plattform fügt dem Call Center ein Wettbewerbselement hinzu, indem sie Leistungsmetriken für Einzelpersonen und Teams in Echtzeit anzeigt. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können ihre Platzierungen anhand verschiedener Metriken wie Anrufvolumen, Conversion Raten und Kundenzufriedenheitswerte einsehen, was zu einem gesunden Wettbewerb und zu mehr Motivation innerhalb des Teams führt.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Wenden Sie sich für Preisinformationen bitte an Kixie. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung:Erfahren Sie, wie sich Kixie in Zendesk integrieren lässt.

9. CloudTalk

Am besten geeignet für Finanzdienstleistungen

Die Call Center Plattform von CloudTalk integriert Monitoringfunktionen mit Tools für Supervisor:innen, sodass Führungskräfte laufende Anrufe unauffällig mitverfolgen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Echtzeit coachen und bei Bedarf über die Anrufaufschaltung in Gespräche eingreifen können. Teams können Anrufwarteschlangen, Anrufaufzeichnung, personalisierte Telefonnummern und Durchwahlen, Power Dialer sowie Integrationsfunktionen verwenden, um Konversationen zu verwalten.

Ein Echtzeit Dashboard verfolgt alle Call Center Aktivitäten, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Überblick über Aufgaben behalten und die aktuellsten Informationen zur Hand haben. CloudTalk implementiert Datenschutzmaßnahmen, einschließlich Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für die gesamte Sprachkommunikation und gespeicherten Daten, um Finanzvorschriften wie STIR/SHAKEN und die DSGVO einzuhalten.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 25 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich CloudTalk in Zendesk integrieren lässt.

10. Aircall

Am besten geeignet für die Zusammenarbeit im Team

Die Software für die Anrufverfolgung in Call Centern von Aircall bietet Telefonsystemfunktionen wie die Erstellung gebührenfreier Rufnummern, anpassbare Voicemails, geschäftliche SMS Nachrichten sowie personalisierte dreistellige Durchwahlen für Teammitglieder. Die Funktion für gemeinsame Kontakte von Aircall ermöglicht es Teams, Kontaktinformationen im gesamten Unternehmen zu erstellen und zu teilen.

Die Software umfasst eine Live Feed Funktion, die eine Echtzeitansicht aller Anrufaktivitäten innerhalb eines Teams bereitstellt. So können Führungskräfte das Anrufvolumen, die Verfügbarkeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen und die Anrufdauer überwachen. Außerdem können Benutzer:innen mit Funktionen zum Kommentieren und Zuweisen Notizen zu bestimmten Anrufen hinzufügen, Teammitgliedern Aufgaben zuweisen und den Fortschritt bei Folgeaktionen verfolgen.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 1.080 USD pro drei Lizenzen, die jährlich in Rechnung gestellt werden. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung: Erfahren Sie, wie sich Aircall in Zendesk integrieren lässt.

11. Dialpad

Ideal für Inlandsgespräche

Dialpad bietet eine Reihe von Tools zur Anrufverfolgung, um die Anrufqualität und die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen im Blick zu behalten. Live Dashboards geben Echtzeiteinblicke in das Anrufvolumen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Verfügbarkeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Mit den Funktionen für Anruftranskription und -analysen von Dialpad können Teams auch Anrufaufzeichnungen überprüfen und gezieltes Coaching anbieten.

Mit den integrierten QA Tools können Führungskräfte Anrufaufzeichnungen überprüfen, die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen anhand bestimmter Kriterien bewerten und häufige Probleme identifizieren. Dialpad kann Interaktionen auch automatisch für Vorgesetzte analysieren, bewerten und darauf hinweisen, wann gesetzte Ziele erreicht werden.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Tools zur Qualitätssicherung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 15 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Leseempfehlung:Erfahren Sie, wie sich Dialpad in Zendesk integrieren lässt.

12. Playvox

Am besten geeignet für Schulungen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Playvox bietet eine Qualitätsmanagementplattform für Contact Center, die Leistungsmonitoring und Tools zur Weiterentwicklung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen integriert. Die Software umfasst Tools zur Bewertung der Kundenstimmung, die Interaktionen analysieren, um emotionale Muster und die Kundenzufriedenheit zu bestimmen. Mit dem Coaching Modul können Führungskräfte strukturierte Entwicklungspläne basierend auf Qualitätsbewertungen und Leistungsmetriken erstellen.

Das Lernmanagementsystem der Plattform unterstützt individuelle Lernpfade für Teams, in denen Führungskräfte rollenspezifische Schulungsprogramme entwerfen und nach Erreichen wichtiger Meilensteine Zertifikate vergeben können. Zu den Workforce Management Funktionen gehört die Kapazitätsplanung, mit der Führungskräfte den Personalbedarf auf der Grundlage historischer Daten und prognostizierter Nachfragemuster vorhersagen können.

Funktionen:

• Mithören und Aufzeichnung von Anrufen
• Echtzeit Dashboards für Anrufe
• Transkription von Anrufen
• Omnichannel Support
• Tools zur Qualitätssicherung
• Berichte und Analysen

Preisinformationen: Wenden Sie sich für Preisinformationen bitte an Playvox.

Leseempfehlung:Erfahren Sie, wie sich Playvox in Zendesk integrieren lässt.

Mit Software für die Anrufverfolgung können Contact Center die Servicequalität aufrechterhalten, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherstellen und kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben. Diese Systeme erlauben es Führungskräften, durch Funktionen wie das Mithören von Anrufen und Leistungs Dashboards Schulungsbedarf in Echtzeit zu erkennen. Die Möglichkeit, wichtige Leistungsindikatoren zu verfolgen und die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu bewerten, hilft Unternehmen, ihren Betrieb zu optimieren.

Zudem spielen Lösungen zur Anrufverfolgung eine entscheidende Rolle im Risikomanagement, da sie die Einhaltung von branchenspezifischen Vorschriften gewährleisten, Qualitätsstandards aufrechterhalten und eine Dokumentation für die Streitbeilegung bereitstellen. Für Schulungszwecke sind diese Tools von unschätzbarem Wert, um Beispiele für Best Practices zu erstellen, häufige Kundenprobleme zu identifizieren und gezielte Coaching Programme zu entwickeln.

Mit einer Software für die Anrufverfolgung können Führungskräfte sicherstellen, dass die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen im gewünschten Rahmen ist und sie über alle erforderlichen Tools verfügen. Solche Lösungen bieten viele Vorteile für Kund:innen, Kundendienst-Mitarbeiter:innen, das Management und das gesamte Unternehmen. Erfahren Sie unten mehr über einige der wichtigsten Vorteile einer Software für die Anrufverfolgung für Call Center.

Ermöglicht die Unterstützung neuer Teammitglieder

Eine Software für die Anrufverfolgung ist ein unverzichtbares Instrument, mit dem Call Center neue Supportmitarbeiter:innen in Echtzeit unterstützen und schulen können. Nicht nur Vorgesetzte können während laufender Anrufe Feedback geben, neue Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten auch die Möglichkeit, von erfahrenen Kolleg:innen zu lernen, indem sie deren Anrufe mithören oder Transkripte lesen.

Kurz gesagt: Die Anrufverfolgung ermöglicht es Vorgesetzten, Führungskräften und Supportmitarbeiter:innen, sich gegenseitig zu unterstützen und voneinander zu lernen. Und mit der Funktion zum Mithören von Anrufen in Zendesk können Führungskräfte und Supportmitarbeiter:innen Anrufe von überall aus mithören.

Sammelt Feedback direkt an der Quelle

Analysen, Interviews und Umfragen sind großartige Möglichkeiten, um Kundeninformationen zu sammeln. Wenn Sie Daten aus Aufzeichnungen von Kundengesprächen in Ihre Analyse einfließen lassen können, erhalten Sie wertvolle Insights darüber, was Ihre Zielgruppe motiviert, inspiriert, frustriert und begeistert.

Das ist besonders hilfreich für Führungskräfte. Denn sie sind oft so beschäftigt, dass sie nicht viele Kundeninteraktionen haben. Mit der Anrufverfolgung können sich Führungskräfte bei einem Anruf zuschalten und Rohdaten direkt von der Quelle erhalten.

Sie finden Verbesserungsmöglichkeiten

Führungskräfte können Funktionen zur Anrufverfolgung wie Mithören, Aufzeichnung und Anrufaufschaltung nutzen, um Verbesserungsbereiche und Lücken bei der Schulung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu identifizieren. Zusätzlich verfügen die meisten Systeme zur Anrufverfolgung über Dashboards für Berichte und Metriken, sodass Sie Daten und Insights mit dem gesamten Team teilen können.

Verbessert die Compliance von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Mit einer Software für die Anrufverfolgung können Vorgesetzte durch Anrufverfolgung in Echtzeit sowie die Prüfung aufgezeichneter Anrufe nachvollziehen, ob Kundendienst-Mitarbeiter:innen die erforderlichen Skripte, vorgeschriebenen Offenlegungen und Sicherheitsprotokolle konsequent befolgen. Funktionen wie die automatische Erkennung von Schlüsselwörtern können potenzielle Compliance Verstöße sofort melden, während Scorecards zur Qualitätssicherung dabei helfen, die Einhaltung spezifischer gesetzlicher Anforderungen wie DSGVO und HIPAA zu bewerten.

Die Möglichkeit, detaillierte Prüfprotokolle aller Interaktionen einschließlich Zeitsignaturen, Maßnahmen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie Antworten der Kund:innen zu führen, liefert wichtige Dokumentation für behördliche Audits und interne Überprüfungen.

Schafft eine bessere Customer Experience

Führungskräfte können Probleme im Kundenservice während laufender Anrufe sofort erkennen, ansprechen und eingreifen, um sicherzustellen, dass Kund:innen genaue Informationen und effizienten Support erhalten. Die Analysefunktionen der Software helfen Unternehmen, häufige Kundenprobleme zu identifizieren, das Anrufrouting zu optimieren sowie Wartezeiten durch Analyse von Mustern in Anrufdaten zu reduzieren.

Zusätzlich dienen aufgezeichnete Anrufe als wertvolles Schulungsmaterial, mit dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowohl aus erfolgreichen als auch aus schwierigen Interaktionen lernen können, was zu einem kompetenteren und souveräneren Kundenservice führt. Dieser umfassende Ansatz aus Monitoring und Verbesserung führt zu einer konsistenteren Servicequalität, schnellerer Problemlösung und höheren Kundenzufriedenheitsbewertungen für alle Interaktionen.

Erfahren Sie mehr über Best Practices für die Integration einer Software für die Anrufverfolgung in Ihre Betriebsabläufe.

Stellen Sie das richtige Team zusammen und führen Sie Schulungen durch

Die Auswahl des richtigen Teams für das Monitoring der Anrufqualität kann den Prozess der Anrufverfolgung flüssiger machen. Dieses Team sollte hauptsächlich aus Führungskräften im Contact Center, Manager:innen und leistungsstarken Kundendienst-Mitarbeiter:innen bestehen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team gut geschult ist und Ihre Marke sowie Ihre Kundenservice-Standards genau kennt, damit es hochwertige Customer Experiences bieten kann.

Legen Sie KPIs und Standards für die Anrufqualität fest

Bei der Implementierung einer Software zur Nachverfolgung der Qualität in Ihrem Call Center sollten Sie KPIs und Qualitätsstandards für Ihr Team festlegen. Auf diese Weise können Sie Ihre Ziele verfolgen und erreichen.

Übliche Call Center Metriken sind:

• Durchschnittliche Abbruchrate
• Prozentsatz blockierter Anrufe
• Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Net Promoter Score®
• Erstlösungsquote (FCR)

Sie können die Anrufqualität messen, indem Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen und Fragen stellen wie:

• Hat der/die Kundendienst-Mitarbeiter:in durch die Erwähnung zusätzlicher Dienstleistungen oder Produkte einen Mehrwert geschaffen?
• Hat der/die Kundendienst-Mitarbeiter:in dem Kunden bzw. der Kundin eine gute Experience geboten?
• Hat der/die Kundendienst-Mitarbeiter:in nach dem Anruf um Feedback gebeten?
• Hat der/die Kundendienst-Mitarbeiter:in alle Compliance-Standards erfüllt?

Sie sollten auch festlegen, welche Aussagen über ein Skript definiert sind und welche nicht. Teilen Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit, inwieweit ein Call Center Skript befolgt werden sollte.

Implementieren Sie eine Feedbackschleife

Es ist wichtig, einen kontinuierlichen Feedback Kreislauf aufrechtzuerhalten – dies gilt intern wie extern. Intern kann dies bedeuten, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen regelmäßig Feedback zu ihrer Leistung erhalten, das auf aufgezeichneten Anrufen und dem Zuhören basiert.

Das Sammeln von Kundenfeedback ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, da Sie so die Qualität Ihres Call Centers messen und bestimmen können, wo es Verbesserungspotenzial gibt. Sie können Kund:innen am Ende eines Supportanrufs oder in einer Folgeumfrage per E-Mail um Feedback bitten.

Analysieren Sie Ergebnisse und setzen Sie Änderungen um

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre KPIs, Anrufaufzeichnungen und Qualitätsbewertungen, um sowohl positive Trends als auch Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Diese Analyse sollte sich auf spezifische Muster wie häufige Kundenbeschwerden, erfolgreiche Lösungstechniken und Möglichkeiten zur Prozessoptimierung konzentrieren.

Führungskräfte sollten mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten, um Änderungen basierend auf ihren Ergebnissen umzusetzen und die Auswirkungen neuer Verfahren oder Schulungsinitiativen durch laufende Überwachung zu verfolgen.

Nutzen Sie KI

KI-gestützte Sprachanalysen können Anrufe automatisch in Echtzeit transkribieren, die Kundenstimmung analysieren und wichtige Situationen wie Compliance Probleme oder Eskalationen ohne manuelle Überprüfung kennzeichnen. KI kann Ihre Transkripte auch autonom analysieren, um Muster in Kundeninteraktionen zu erkennen, die Einhaltung von Skripten zu messen und Trendthemen oder aufkommende Probleme in Tausenden Anrufen gleichzeitig zu identifizieren.

KI-gesteuerte QA Software kann Anrufe anhand vordefinierter Kriterien bewerten und liefert so konsistente Metriken, während Verzerrungen durch Vorurteile menschlicher Mitarbeiter:innen im Bewertungsprozess reduziert werden. Diese Tools ermöglichen auch prädiktive Analysen und helfen Unternehmen, Kundenbedürfnisse und potenzielle Serviceprobleme vorherzusehen, bevor sie eskalieren.

Es gibt viele Funktionen, die Software für die Anrufverfolgung zu einem großartigen Tool für Unternehmen machen – vom Zugriff auf Supportinteraktionen auf mehreren Plattformen bis zur Verfolgung und Analyse von Kundenanrufen. Dies sind die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl einer Software für die Anrufverfolgung achten sollten:

• Mithören und Aufzeichnen von Anrufen: Führungskräfte können laufende Gespräche mithören, Kundendienst-Mitarbeiter:innen über eine Flüsterfunktion coachen oder bei Bedarf aktiv in Anrufe eingreifen. Aufgezeichnete Anrufe können zu Schulungszwecken, zur Streitbeilegung und für Compliancezwecke gespeichert werden.
• Dashboards für Live Anrufe: Führungskräfte und Kundendienst-Mitarbeiter:innen können in Echtzeit auf alle Informationen und Funktionen zugreifen, die sie benötigen. Dies gilt insbesondere für Software für die Anrufverfolgung, da Führungskräfte einem Anruf oft mit wenigen oder gar keinen Informationen beitreten.
• Anruftranskription: Führungskräfte können mündliche Konversationen, die in durchsuchbare Textdokumente umgewandelt wurden, entweder in Echtzeit oder nach einem Anruf überprüfen. So lassen sich Inhalte analysieren, Stichwortsuchen durchführen und Gesprächsmuster untersuchen.
• Omnichannel Support: Supportteams können Kundengespräche über Geräte und Kanäle hinweg von überall aus verwalten und fortsetzen. Neben Telefonanrufen gilt der Omnichannel Support für Messaging, E-Mail, SMS sowie soziale Medien und gibt Kund:innen volle Flexibilität.
• Tools zur Qualitätssicherung: Führungskräfte können anpassbare Scorecards, Bewertungsformulare und automatisierte Bewertungen basierend auf vordefinierten Kriterien verwenden, um einen strukturierten Rahmen zur Evaluierung der Anrufqualität sowie der Leistungen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen bereitzustellen.
• Berichte und Analysen: Durch Dashboards, Kennzahlenverfolgung und anpassbare Berichte erhalten Führungskräfte umfassende Insights in die Performance eines Call Centers. Analysetools helfen Teams, wichtige Leistungsindikatoren wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstlösungsquote sowie Kundenzufriedenheitswerte zu messen.

Auf dem Markt gibt es viele verschiedene Arten von Software für die Anrufverfolgung, und jede hat einzigartige Eigenschaften und Funktionen. Hier sind einige Punkte, die Sie in Betracht ziehen sollten, wenn Sie eine Software zur Qualitätssicherung für Call Center auswählen.

Bewerten Sie die langfristige Skalierbarkeit

Was auch immer der konkrete Anlass ist – Software wird häufig als Reaktion auf einen dringenden Bedarf gekauft. In diesen Situationen stehen Käufer:innen oft unter Druck und hoffen, dass eine Software ihr Problem löst. Wenn möglich, sollten Sie eine Software für die Anrufverfolgung basierend darauf auswählen, wie gut sie eine Skalierung Ihres Supportteams abbilden kann. Schließlich befinden sich Teams, Produkte, Märkte und Servicestrategien in einem stetigen Wandel. Ihre Lösung für die Anrufverfolgung sollte so flexibel sein, dass sie sich an die Entwicklung Ihres Teams anpassen kann.

Bewerten Sie die Gesamtbetriebskosten

Die Bewertung der Gesamtbetriebskosten einer Software für die Anrufverfolgung erfordert die Berücksichtigung aller direkten und indirekten Kosten für den gesamten Lebenszyklus des Systems – sie geht also weit über die anfänglichen Lizenzgebühren hinaus. Berücksichtigen Sie die Abonnementkosten oder laufende Lizenzgebühren, Implementierungskosten einschließlich Systemintegration und Datenmigration, Schulungsanforderungen für Führungskräfte und Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie laufende Wartungskosten.

Zusätzliche Posten, die möglicherweise einbezogen werden müssen, umfassen Speichergebühren für Anrufaufzeichnungen und Transkripte, potenzielle Hardware Upgrades sowie alle Gebühren, die pro Benutzer:in oder Funktion anfallen und mit einer umfassenderen Nutzung des Produkts steigen. Integrationsfähigkeiten mit Bestandssystemen, Optionen für eine Skalierung und Support Levels des Anbieters können sich erheblich auf die langfristigen Kosten auswirken und sollten sorgfältig geprüft werden.

Achten Sie auf eine kurze Amortisierungszeit

Für einen erfolgreichen Softwarekauf sind viele Faktoren entscheidend, nicht nur Funktionsumfang und Preis. Es ist genauso wichtig, dass Ihr Unternehmen die Software bereitstellen, verwenden und weiterentwickeln kann und wird. Und dafür brauchen Sie ein System, aus dem Ihre Kolleg:innen so schnell wie möglich einen Mehrwert ziehen können.

Die Amortisierungszeit gibt an, wie schnell Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung einrichten und erste Ergebnisse damit erzielen können. Wenn eine Software für die Anrufverfolgung eine kurze Amortisierungszeit hat, bemerken Mitarbeiter:innen die Auswirkungen der Lösung eher früher als später. Dies wird die Akzeptanz in Ihrem Team sowie bei Führungskräften und anderen Stakeholder:innen erheblich beschleunigen.