Call Center einfach erklärt

Vielleicht stellen Sie sich ein Call Center als eine große Lagerhalle voller Schreibtische vor, an denen erschöpfte Kundendienst-Mitarbeiter:innen sitzen und endlos von einem Anruf zum nächsten wechseln. Die heutigen Call Center entwickeln sich jedoch weiter. Manche funktionieren inzwischen als hybride oder vollständig Homeoffice-basierte Arbeitsplätze, wobei Kundendienst-Mitarbeiter:innen Supportanfragen sowohl über herkömmliche Telefonleitungen als auch über verschiedene digitale Kanäle effizient verwalten. Und viele nutzen fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), um ihre Kundenserviceeffizienz zu steigern.

Immer mehr Unternehmen erkennen, dass Verbesserungen bei Call Center Schulungen und der Arbeitszufriedenheit Burnout erheblich reduzieren und die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie über den Betrieb von Call Centern wissen müssen und was Sie benötigen, um Ihr Geschäft erfolgreich zu gestalten.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Wie unterscheiden sich Contact Center und Call Center?
• Wie funktionieren Call Center?
• Vorteile von Call Centern
• Arten von Call Centern
• Teamrollen und notwendige Fähigkeiten
• Übliche Call Center-Technologie
• Branchenbasierte Beispiele
• Wie man den Erfolg misst
• Bieten Sie Ihren Kund:innen den bestmöglichen Support

Wie unterscheiden sich Contact Center und Call Center?

Der Hauptunterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center liegt in den Kommunikationskanälen, die sie bedienen. Während sich herkömmliche Call Center tendenziell auf Telefonanrufe spezialisieren, nutzen Contact Center ein breiteres Spektrum an Kommunikationskanälen.

Neben Telefonanrufen können sie E-Mails, Textnachrichten, Social-Media-Interaktionen und sogar Web-Chats handhaben. Dieser Ansatz berücksichtigt die zunehmende Präferenz von Kund:innen, Unternehmen über ihre bevorzugten Methoden zu kontaktieren.

Wie funktionieren Call Center?

Hier ist ein kurzer Überblick über den grundlegenden Prozess.

1. Kund:innen rufen an: Die Interaktion beginnt, sobald Kund:innen Ihr Unternehmen anrufen. Der Anruf kann direkt an das Call Center erfolgen oder über eine verbundene App oder ein Produkt getätigt werden.
2. Kund:innen interagieren mit einem IVR-System: Nachdem sie das Call Center kontaktiert haben, gibt ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) ihnen eine Auswahl an Optionen. Dann werden sie aufgefordert, eine Auswahl mit ihrer Stimme oder dem Touchpad ihres Telefons zu treffen.
3. Die Call Center-Software leitet die Anrufer:innen an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter: Danach stellt die Software den Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Kundenkontext zur Verfügung. Dies umfasst den Namen der Person, die anruft, und alle relevanten Informationen, die ihnen helfen können, das Problem schneller zu lösen.
4. Der/Die Kundendienst-Mitarbeiter:in behebt das Problem: Als Nächstes gehen die Mitarbeiter:innen auf die Anfrage oder das Problem ein. Während der gesamten Interaktion sollten sie Call Center Etikette befolgen und so kommunizieren, dass sich die Kund:innen wertgeschätzt fühlen.
5. Der/Die Kundendienst-Mitarbeiter:in zeichnet die Interaktion auf und verfolgt sie: Wenn sie ein Problem nicht in einem Anruf lösen können, müssen sie weitere Informationen einholen. Wenn das Problem während des ersten Anrufs behoben wird, sollten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine Kundenbefragung durchführen. Sie können außerdem die Anrufinformationen zu Referenzzwecken in ihrer Kundenservicelösung speichern.

Letztendlich bestimmen Ihre Call Center-Software und Ihre internen Anforderungen den Prozess Ihres Unternehmens.

Erfolgreiche Call Center verbessern ihren Betrieb durch die Integration erweiterter Funktionen wie KI und Self Service Optionen.

Vorteile von Call Centern

Call Center versetzen Unternehmen in die Lage, wichtige Kundenprobleme effektiver anzugehen. Sie bieten eine spezielle Anlaufstelle mit geschulten Mitarbeiter:innen, die tiefer in vielschichtige Probleme eintauchen können. Diese Mitarbeiter:innen werden durch Call Center-Software mit fortschrittlichen Technologien wie KI-Sprachassistenten noch besser unterstützt.

Auch Kund:innen profitieren von schnellerem und präziserem Service durch diese Tools. In unserem Customer Experience Trends Bericht 2025 haben wir festgestellt, dass KI-Agenten, die natürliche Sprachinteraktionen verstehen und darauf reagieren können, für 74 Prozent der Kund:innen die CX erheblich verbessern würden.

Obwohl Kund:innen digitale Kanäle für schnellere Lösungen bevorzugen, erwarten sie immer noch Sprachoptionen, wenn sie maßgeschneiderten Support brauchen. Indem sie Livekonversationen mit KI-Agenten oder Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglichen, helfen Call Center dabei, eine Beziehung zu Kund:innen aufzubauen, Details zu sammeln und individuelle Lösungen anzubieten, die selbst erhebliche Bedenken auf Kundenseite ausräumen können, was letztendlich zu einer erhöhten Kundentreue und -zufriedenheit führt.

Arten von Call Centern

Moderne Call Center erfüllen eine Vielzahl von Unternehmens- und Kundenanforderungen:

• Inbound Call Center nehmen eingehende Anrufe an. Kundendienst-Mitarbeiter:innen in dieser Art von Call Center kümmern sich in der Regel um viele verschiedene Services, einschließlich Kundenfragen, Probleme, Zahlungen und Verlängerungen.
• In Outbound Call Centern kontaktieren Supportmitarbeiter:innen potenzielle und bestehende Kund:innen. Outbound Call Center unterscheiden sich von Inbound, da sie hauptsächlich für Vertrieb, Telemarketing, Finanzierung und Marktforschung verwendet werden.
• KI-basierte Call Center nutzen intelligente Technologie, um Arbeitsabläufe von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu optimieren, Anrufe zu vermeiden und Betriebskosten zu senken.
• Virtuelle Call Center sind cloudbasierte Vorgänge, die an entfernten Standorten ausgeführt werden und es Mitarbeiter:innen ermöglichen, von überall aus zu arbeiten. Statt Festnetz verwenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen in der Regel Call Center-Software, um auf Cloud-Messaging, E-Mail und Anrufe zuzugreifen.
• Omnichannel Call Center verbinden Interaktionen über mehrere Kanäle, einschließlich Sprache, E-Mail, soziale Medien, Livechat und SMS. Der Kundenkontext bewegt sich mit den Kund:innen von Kanal zu Kanal, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Anfragen personalisieren können, ohne dass Kunden Informationen wiederholen müssen.

Während einige Call Center klar einem Typ zugeordnet sind, vereinen viele inzwischen Merkmale mehrerer Varianten.

Teamrollen und notwendige Fähigkeiten

Personen, die in einem Call Center arbeiten möchten, können zwischen verschiedenen Rollen wählen. Call Center stellen zusätzlich zu den Mitarbeiter:innen für Qualitätssicherung (QA), Schulung und Workforce Management (WFM) Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Manager:innen ein.

• Kundendienst-Mitarbeiter:in: Kundendienst-Mitarbeiter:in in einem Call Center ist eine Einstiegsrolle, die oft keine vorherige Kundendiensterfahrung, aber eine bestimmte Denkweise und bestimmte Fähigkeiten erfordert. Kundendienst-Mitarbeiter:innen sollten im Multitasking versiert sein, gute Kommunikationsfähigkeiten haben und empathisch sein.
• Manager:in: Manager:innen verfügen über mehrjährige Erfahrung im Kundenservice. Sie müssen ihre Führungsqualitäten und die entsprechenden Workforce Management Tools nutzen, um dafür zu sorgen, dass Mitarbeiter:innen engagiert, geschult und leistungsfähig sind. Das Call Center Management muss auch eingreifen, um bei komplexeren Problemen zu unterstützen und Situationen zu deeskalieren.
• Spezialist:in für technischen Support: Technische und IT-Supportteams helfen Kund:innen bei der Fehlerbehebung und lösen andere service- oder produktbezogene Probleme. Neben Problemlösungsfähigkeiten müssen technische Supportmitarbeiter:innen auch mit verschiedenen Softwareanwendungen bestens vertraut sein.
• Analyst:in für Qualitätssicherung: QA Analyst:innen überwachen und bewerten die Qualität von Anrufen und anderen Kundeninteraktionen. Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass der gesamte Kundenservice die Qualitätsstandards des Unternehmens erfüllt. Sie geben Kundendienst-Mitarbeiter:innen Feedback und helfen bei der Entwicklung von Schulungsprogrammen zur Verbesserung der Serviceleistung.

Möglichst viele Fähigkeiten zu lernen, kann Ihnen helfen, bei Ihrer Arbeit im Call Center effektiver zu werden und Ihre Karriere voranzubringen.

Übliche Call Center-Technologie

Neben der Basisausrüstung – einem Headset, Computer und einer Internetverbindung – benötigen Sie Call Center-Software, um Ihr großes Anrufvolumen zu bewältigen. Diese Software umfasst in der Regel die folgenden Tools:

• Künstliche Intelligenz (KI): KI kann den Betrieb unterstützen, indem Kundenstimmung erkannt, Anrufe transkribiert und Anrufe intelligent an Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den besten Fähigkeiten oder passender Verfügbarkeit weitergeleitet werden. KI-Agenten, manchmal auch als intelligente Bots bezeichnet, können ebenfalls Anrufe ablenken, um das Supportvolumen einfacher in den Griff zu bekommen.
• Interactive Voice Response (IVR): Dieses automatisierte Telefonmenü verwendet vorab aufgezeichnete Nachrichten, Tonwahl-Optionen und Spracherkennung, um Anrufer:innen an die richtige Abteilung oder die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verweisen. Es hilft Kund:innen sogar dabei, einfache Aufgaben zu erledigen, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen einbezogen werden müssen.
• Kundenprofile: Kundenprofile bieten Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen vollständigen Überblick über den Verlauf und die Interaktionen von Kund:innen während der gesamten Customer Journey, wie z. B. ihre Kontaktinformationen, Kaufpräferenzen, frühere Supportkonversationen und mehr. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen über den Kontext verfügen, den sie benötigen, um die bestmögliche Customer Experience zu bieten.
• Lösungen für Mitarbeiterengagement: Manager:innen verwenden Workforce Management Software, um Aktivitäten von Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Echtzeit zu überwachen, Kontaktvolumen und -kapazität zu verfolgen, zukünftigen Kapazitätsbedarf vorherzusagen und Zeitpläne zu erstellen. Diese Software kann mit dem zentralen Dashboard integriert werden oder unabhängig davon genutzt werden. In der Zwischenzeit kann die QA-Software Ihnen helfen, Telefongespräche zu prüfen und einen Einblick in Ihre Supportleistung zu erhalten.
• Self Service Optionen: Wissensdatenbanken, Community Foren, KI Chatbots und andere Help Center Tools helfen Kund:innen, sich selbst zu helfen. Wenn Kund:innen einfache Probleme selbst lösen können, können sich Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Manager:innen darauf konzentrieren, anderen Kund:innen mit komplexeren Anliegen zu helfen.

Die Call Center-Technologie kann mit Ihren vorhandenen Tools gekoppelt werden, um ihre Funktionen zu erweitern und Ihre Betriebsabläufe zu verbinden.

Branchenbasierte Beispiele

Branchen, die komplexe Kundenanfragen bearbeiten, bieten häufig telefonischen Support. So spielen Call Center in verschiedenen Bereichen eine entscheidende Rolle:

• Gesundheitswesen: Im Gesundheitswesen erleichtern Call Center Interaktionen von Patient:innen, sodass sie Termine planen, ändern oder bestätigen, sich nach Dienstleistungen erkundigen und Wiederholungsrezepte anfordern können.
• Finanzwesen: Im Finanzsektor dienen Call Center als wichtige Ressource für Kund:innen, die Hilfe bei potenziellen betrügerischen Transaktionen suchen, sich nach Kreditoptionen erkundigen oder Finanzberatung einholen möchten.
• Telekommunikation: Call Center in der Telekommunikationsbranche sind entscheidend bei der Pflege von Kundenbeziehungen. Sie helfen beim Einrichten von Services, der Fehlerbehebung, der Rechnungsstellung und der Aktualisierung oder Änderung von Serviceplänen. Diese Zentren sind entscheidend, um Kundenbedürfnisse schnell und effizient zu erfüllen und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit in einem hart umkämpften Markt aufrechtzuerhalten.

Wie man den Erfolg misst

Die Bewertung des Erfolgs eines Call Centers geht über die Anzahl der bearbeiteten Anrufe hinaus. Es geht darum, ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit zu erzielen.

• Effizienzmetriken legen den Schwerpunkt darauf, wie gut das Call Center das Anrufaufkommen handhabt und Ressourcen nutzt.
• Kundenzufriedenheitsmetriken geben Aufschluss darüber, wie zufrieden Kund:innen mit ihrer Call Center Experience sind.

Hier sind drei wichtige Performance-Metriken (KPIs), die in jeder Kategorie überwacht werden sollten:

Durch die Verfolgung dieser Call Center Metriken im Laufe der Zeit können Call Center Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und sicherstellen, dass sie eine positive Customer Experience bieten.

Bieten Sie Ihren Kund:innen den bestmöglichen Support

Während viele Kund:innen digitale Kanäle bevorzugen, haben Call Center immer noch wichtige Anwendungen für bestimmte Branchen. Mit sorgfältiger Planung, dedizierter KI für den Kundenservice und dem Fokus auf den Aufbau eines talentierten Teams können Sie ein Call Center schaffen, das außergewöhnlichen Kundenservice bietet und zum Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt.

Zendesk bietet KI-gestützte Sprachtechnologie, die für eine optimale Customer Experience entwickelt wurde. Sie ist einfach zu bedienen, schnell einzurichten und kostengünstig.

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