Was ist Workforce Management?

Wer kennt das nicht: Da hat man ganz nostalgisch ein Essen nach altem Familienzept gekocht – und muss feststellen, dass es doch nicht wie bei Oma schmeckt. Das gewisse Etwas, die Geheimzutat, hat gefehlt: vielleicht eine Prise Muskatnuss, etwas frische Zitronenschale oder dreifach konzentriertes Tomatenmark.

Für Unternehmen kann das Workforce Management die geheime Zutat sein, die aus einem passablen Betrieb einen Überflieger macht.

WFM umfasst Aufgaben wie Personaleinsatzplanung, Gehaltsabrechnungen sowie kurz- und langfristige Zielentwicklungen. Sie wirkt sich so auf die gesamte Employee Experience aus. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Ihr Unternehmen Workforce Management in sein Erfolgsrezept integrieren kann.

• Warum ist Workforce Management wichtig?
• Vorteile von Workforce Management
• Komponenten des Workforce Management
• Herausforderungen beim Workforce Management
• Beispiel für Workforce Management
• Häufig gestellte Fragen
• Optimieren Sie Ihr WFM mit Zendesk und Tymeshift

Warum ist Workforce Management wichtig?

Workforce Management ist wichtig, weil es dazu beitragen kann, Personalplanung, zukünftige Projekte und Haushaltsplanung zu beschleunigen. Es fungiert somit als Schlüsselfaktor, der Unternehmen zu möglichst großer Effizienz antreibt.

Eine Strategie fürs Workforce Management hilft Unternehmen dabei, kuzfristig Maßnahmen für mehr Produktivität zu ergreifen: etwa die Einhaltung von Zeitplänen, eine automatische Planung und KI-gestützte Vorhersagen über das Arbeitsaufkommen. Sie erleichtert die Arbeit der Manager:innen und hält Mitarbeitende auf Kurs. Strategien des WFM, die Verlaufsdaten zur Leistung der Teams liefern, können zudem zu langfristigen Zielsetzungen und Optimierungen beitragen.

Vorteile von Workforce Management

Workforce Management kann für Unternehmen in mehrfacher Hinsicht hilfreich sein. Nachstehend finden Sie einige der wichtigsten Vorteile für Unternehmen, die bei sich WFM-Prozesse einführen, aufgeführt.

Kostensenkung

Lohn- und Gehaltsabrechnungen sind für die meisten Unternehmen ein großer Kostenfaktor. Wenn Unternehmen jeden Euro sinnvoll investieren, können sie unnötige Kosten einsparen. Durch präzise Personaleinsatzplanung und genaue Prognosen können Unternehmen Überbesetzung sowie übermäßige Überstunden begrenzen und sicherstellen, dass alle Mitarbeitenden so effizient wie möglich arbeiten.

Strategische Planung

Ein gutes Workforce-Management-System bietet Einblicke in Geschäftstrends und Leistungsanalysen. Es bildet damit eine gute Grundlage für die Optimierung von Strategien. Mit WFM können Unternehmen sicherstellen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitenden zur richtigen Zeit arbeitet. Sie können Unternehmenstrends in Bezug auf die jeweilige Leistung analysieren (z. B. Umsatz pro Mitarbeiter) und auf anderen Daten aufbauen. Das hilft ihnen dabei, langfristige Verbesserungen zu erzielen. Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe der Prinzipien des WFM alters- und kündigungsbedingte Abgänge miteinkalkulieren, sodass ihnen immer ausreichend erstklassige Mitarbeitende zur Verfügung stehen.

Verbesserte Produktivität

Konzepte der WFM wie Personaleinsatzplanung und Leistungsüberwachung können die Produktivität optimieren. Außerdem lässt sich damit sicherstellen, dass die Mitarbeitenden so eingesetzt werden, dass es ihren Fähigkeiten gerecht wird. Sollten Mitarbeitende nicht effizient arbeiten, können Manager:innen geeignete Weiterbildungsmöglichkeiten empfehlen oder ihnen neue Aufgaben zuweisen, für die sie besser geeignet sind. Außerdem können Arbeitgebende die Leistungsmetriken der Teams mit denen ähnlicher Unternehmen vergleichen. Sie können so herausfinden, ob ihre Prozesse eventuell angepasst werden müssen.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Das Workforce Management fördert eine ausgewogene Arbeitsbelastung und gleichbleibende Zeitpläne. So stellen Prozesse wie die Personalplanung sicher, dass alle Teammitglieder rechtzeitig über ihre zukünftigen Arbeitspläne informiert werden und dass immer genügend Mitarbeitende für eine bestimmte Schicht zur Verfügung stehen. Dadurch wird das Leben der Mitarbeitenden besser planbar – eine wichtige Voraussetzung für eine gute Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben und für ein geringeres Burnout-Risiko.

Preisgekrönte Zendesk CX bleibt, neue WFM-Funktionen kommen dazu

Seit Jahren gelten wir als zuverlässiges Partnerunternehmen überall dort, wo es um die CX geht. Nun haben wir durch die Übernahme von Tymeshift unser Angebot noch erweitert: Das Produkt wurde speziell für Zendesk-Benutzende entwickelt und bietet KI-gestützte Funktionen für das Workforce Management.

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Komponenten des Workforce Management

Jedes Unternehmen ist einzigartig. Deshalb unterscheiden sich auch die Workforce-Management-Prozesse von Unternehmen zu Unternehmen. Einige Kernkomponenten sollten jedoch bei allen Lösungen fürs WFM enthalten sein.

Personalprognose und -einsatzplanung

Unternehmen müssen den künftigen Personalbedarf genau vorhersagen: bei einem Zuviel an Mitarbeitenden wird Geld verschwendet, wenn zu wenig Personal verfügbar ist, können leicht die Effizienz und der Service auf der Strecke bleiben. Deshalb sollte diese Voraussetzung in jedem erfolgreichen Betrieb erfüllt sein, unabhängig davon, ob Unternehmen ein allgemeines WFM, Call Center Workforce Management oder einen anderen branchenspezifischen Ansatz verfolgen.

Das perfekte Gleichgewicht bei der Personalplanung zu finden, ist häufig gar nicht so einfach. Organisatorische Entwicklungen, die Fertigkeiten der Mitarbeitenden und sich ändernde Kundenpräferenzen sind allesamt Faktoren, die sich auf den Personalbedarf auswirken können. Mithilfe von Workforce Management können Unternehmen jedesmal genaue Zeitpläne erstellen und das perfekte Gleichgewicht zwischen Effizienz und Arbeitskostenoptimierung finden.

Zeiterfassung und Anwesenheitskontrolle

Die Zeiterfassung, also Überwachung und Aufzeichnung von Arbeitszeit, Pausen und in bestimmten Fällen auch Produktivität der Mitarbeitenden, ist sowohl für stundenweise Beschäftigte als auch für festangestellte Teams von entscheidender Bedeutung. Diese Daten sind für die Erstellung der Gehaltsabrechnung, die Effizienzoptimierung und die Einhaltung von Arbeitsgesetzen und -vorschriften unerlässlich. Darüber hinaus können Teams die WFM-Zeiterfassung nutzen, um das Employee-Experience-Management zu verbessern und sicherzustellen, dass die Zeiterfassungsbögen immer korrekt sind.

Team-Management in Echtzeit

Mit dem Echtzeit-Team-Management können Unternehmen die Zeitpläne ihrer Mitarbeitenden sowie die Kundennachfrage auf Stundenbasis beobachten. Auf diese Weise können die Teams sofort Anpassungen an Zeitplänen und Ressourcen vornehmen, damit die Abläufe so effizient wie möglich ablaufen. Dieses wichtige Element des WFM kann zudem Schulungsmöglichkeiten sowie Prozessverbesserungen aufzeigen. So arbeiten Unternehmen stets auf einem hohen Niveau.

Berichte und Analysen

Workforce Management kann Unternehmen durch Berichts- und Analysefunktionen dabei unterstützen, strategisch fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Mithilfe der WFM-Software können Unternehmen Informationen über Mitarbeiterleistung, Anwesenheit, Fluktuationsrate und andere wichtige Metriken, wie pro Kopf erzielter Umsatz und Zeit bis zur Stellenbesetzung sammeln. Anhand dieser Daten können die Teams Verbesserungspotenziale erkennen, Strategien umsetzen und langfristige Ziele festlegen.

Herausforderungen beim Workforce Management

Es ist nicht immer einfach, die Mitarbeitenden effektiv zu verwalten. Im Folgenden werden einige Herausforderungen angesprochen, die es bei der Umsetzung des WFM zu beachten gilt.

Effiziente Kommunikation

Eine zuverlässige Kommunikation spielt für den Erfolg eines Unternehmens eine tragende Rolle. Damit Unternehmen erfolgreich arbeiten können, sollten sich alle Mitarbeitenden an den Richtlinien und Unternehmensinitiativen für das WFM orientieren. Leichter gesagt als getan, schließlich ist es häufig gar nicht so leicht, eine effiziente unternehmensweite Kommunikation ohne einen festen Prozess durchzusetzen – besonders im Zeitalter des Homeoffice.

Personal- und Fachkräftemangel

Die Effizienz und Rentabilität eines Unternehmens hängt stark davon ab, wie gut die Mitarbeitenden sind. Nimmt in einem Unternehmen die Qualität z. B. aufgrund von Personal- und Fachkräftemangel ab, beeinträchtig dies häufig Betriebsabläufe und Leistung. Zudem fühlen sich die Mitarbeitenden überlastet und sie arbeiten weniger effizient. Das kann etwa dann der Fall sein, wenn Unternehmen ein klarer Einstellungsplan, eine gesunde Work-Life-Balance und Wachstumschancen fehlen – alles Dinge, die Spitzenkräfte von einem erfüllenden Arbeitsleben erwarten.

Neue Trends und Technologien

Unternehmen, die für den Markt relevant bleiben wollen, müssen bei Trends wie Automatisierung, KI-Chatbots, moderner Analytik und Software für die Employee Experience immer auf dem neuesten Stand sein. Wenn Unternehmen sich nicht ständig weiterentwickeln und für einen optimalen Betrieb mit neuen Technologien und Abläufen Schritt halten, werden sie leicht von der Konkurrenz abgehängt.

Beispiel für Workforce Management

Erfahren Sie, wie ein Unternehmen die WFM-Software Tymeshift zur Optimierung seiner Abläufe einsetzt.

Peek

Peek, eine Online-Plattform, auf der sich Touren und andere Aktivitäten buchen lassen, arbeitet mit Tymeshift. Damit konsolidiert und rationalisiert das Unternehmen alle Aufgaben, die beim Workforce Management anfallen.

Bevor Peek Tymeshift einsetzte, musste das Unternehmen alle Daten in Tabellen zusammenführen und die Metriken und Mitarbeitertrends manuell eintragen – was eine Menge Zeit in Anspruch nahm. Weil die Datenerfassung unkoordiniert verlief, war die Personalplanung des Unternehmens häufig nicht genau genug.

Nach der Umstellung auf Tymeshift stieg die Produktivität in Bezug auf das Workforce Management sprunghaft an. Erik Jansen, Support Team Supervisor bei Peek, sagt: „Vor Tymeshift beanspruchte mein WFM etwa 15 Wochenstunden. Ich denke, jetzt brauche ich dafür nur noch ca. eine Stunde pro Tag.“

Häufig gestellte Fragen

Zum Schluss finden Sie hier noch einige FAQ zum Workforce Management.

Optimieren Sie Ihr WFM mit Zendesk und Tymeshift

Workforce Management ist eine wichtige Unternehmensstrategie. Sie umfasst alles von der Personaleinsatzplanung bis zur Planung zukünftiger Projekte. Unternehmen, die WFM in ihr Erfolgsrezept integrieren, können Zeiten mit großem Andrang beim Kundenservice besser bewältigen und und langfristige Rentabilität gewährleisten.

Wir bei Zendesk freuen uns, die Übernahme von Tymeshift bekannt geben zu dürfen: Einer modernen Workforce-Management-Software, die speziell für Zendesk-Benutzende entwickelt wurde und für mehr Effizienz und Rentabilität sorgt.

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