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Millennials vs. Gen Z: Wie unterscheiden sich ihre Kundenerwartungen?

Bald werden Millennials und Zoomer die beiden größten Verbrauchergruppen im Land sein. Unternehmen, die ihre Markentreue bei diesen Gruppen verbessern möchten, sollten ihre unterschiedlichen Erwartungen und Vorlieben an das Kundenerlebnis untersuchen.

Von Patrick Grieve

Zuletzt aktualisiert: 18. September 2021

Im Jahr 2019 haben Millennials Babyboomer offiziell als Amerikas größte Erwachsenengeneration abgelöst. Man geht davon aus, dass die Millennial-Bevölkerung in den nächsten 10 Jahren noch weiter wachsen wird, da junge Einwanderer ihren Vorsprung weiter ausbauen.

Das nächste Jahrzehnt wird auch die Größe der Generation Z hervorheben, die die Generation X bereits um 2 Millionen Mitglieder übertrifft. Bis zum Jahr 2030 werden Millennials und Zoomer die beiden größten Verbrauchergruppen der Erwachsenen im Land sein.

Da ihr Einfluss weiter zunimmt, ist es für Unternehmen nur sinnvoll, diese beiden Alterskohorten genauer zu untersuchen. Dies ist einer der Gründe, warum der Zendesk CX-Trends-Bericht 2021 die Umfrageteilnehmer nach Generationen segmentiert hat. Wir haben festgestellt, dass Millennials und Gen Z unterschiedliche Einstellungen zu Kundenservice, Markentreue und Supportkanälen haben – obwohl sich beide Gruppen in vielerlei Hinsicht ähneln.

Millennials vs. Gen Z: Was sind die Hauptunterschiede?

Auch wenn es häufig so verwendet wird: „Millennial“ ist kein Sammelbegriff oder Beiname für einen jungen Menschen, der Avocado-Toast liebt. Tatsächlich sind viele Millennials gar nicht mehr so jung – die ältesten Mitglieder der Generation werden im Jahr 2021 40 Jahre alt.

Laut Statista wurden Mitglieder der Millennial-Generation zwischen 1981 und 1996 geboren und sind heute zwischen 25 und 40 Jahre alt. Die Generation Z (auch als Zoomer bekannt) umfasst diejenigen, die zwischen 1997 und 2012 geboren wurden. Ihre ältesten Mitglieder sind 24 Jahre alt, während die jüngsten erst 9 Jahre alt sind – und erst im Jahr 2030 das Erwachsenenalter erreichen.

Millennials und Zoomer sind sich in vielerlei Hinsicht ähnlich und unterscheiden sich in einigen Punkten nur geringfügig. Zum Beispiel sind beide Altersgruppen technisch versierter als ihre Eltern. Aber Gen Z-Mitglieder sind die wahren Digital Natives, die mit Smartphones in der Hand aufgewachsen sind.

Beide Generationen spiegeln tendenziell auch die unterschiedlichen Zeiträume wider, in denen sie aufgewachsen sind. In einem Artikel der New York Times aus dem Jahr 2015 heißt es: „Letztendlich wurden Millennials während der Boomzeiten und der relativ friedlichen neunziger Jahre erwachsen, nur um dann zu erleben, wie ihre sonnige Welt durch die Anschläge vom 11. September und zwei wirtschaftliche Zusammenbrüche in den Jahren 2000 und 2008 zerstört wurde. Ihre Geschichte ist eine Geschichte der verlorenen Unschuld. Im Gegensatz dazu war die Generation Z von Anfang an mit der Realität konfrontiert, da sie nach diesen Katastrophen den Krieg gegen den Terror und die Großen Rezession erlebte.“

Seitdem wurde die Gen Z durch die politische Volatilität der letzten Jahre weiter geprägt. Außerdem hat sie natürlich auch eine globale Pandemie überstanden, die die Bildungserfahrungen und anfänglichen Karriereziele vieler Zoomer gestört hat.

Es bleibt abzuwarten, ob die COVID-19-Rezession das Ertragspotenzial von Zoomern dauerhaft beeinträchtigen wird, wie es die Große Rezession bei älteren Millennials getan hat. Unser Bericht stellte jedoch fest, dass die Pandemie bereits die Erwartungen an den Kundenservice beider Gruppen beeinflusst.

Die sich entwickelnde Wahrnehmung des Kundenerlebnisses von Millennials im Gegensatz zur Gen Z

Zu Beginn der Corona-Pandemie stießen viele Supportteams an ihre Grenzen, als sich Kunden über verspätete Paketlieferungen und stornierte Flüge beschwerten. Diese Erfahrungen hatten tiefgreifende Auswirkungen auf Millennials und Zoomer, deren Ansichten zu negativen Service-Interaktionen etwas unterschiedlich sind. Und zwar so:

Die Pandemie hat die CX-Erwartungen jüngerer Kunden verändert.

Es hat den Anschein, als würde COVID-19 die Erwartungen an den Kundenservice umso mehr beeinflussen, je jünger man ist. In unserem CX-Trends-Bericht haben wir Kunden gefragt, wie sich ihre Erwartungen an Kundeninteraktionen (Kundenkommunikation) seit Beginn der Pandemie geändert haben. Am stärksten betroffen waren Zoomer zwischen 18 und 24 Jahren:

  • 21 Prozent hatten höhere Erwartungen
  • 21 Prozent hatten geringere Erwartungen
  • 58 Prozent gaben keine Veränderung an

Die Antworten waren bei Millennials zwischen 25 und 40 Jahren ähnlich:

  • 20 Prozent hatten höhere Erwartungen
  • 18 Prozent hatten geringere Erwartungen
  • 62 Prozent gaben keine Veränderung an

Im Gegensatz dazu hatte die Pandemie nur sehr geringe Auswirkungen auf die CX-Erwartungen von Kunden ab 55 Jahren:

  • 11 Prozent hatten höhere Erwartungen
  • 11 Prozent hatten geringere Erwartungen
  • 78 Prozent gaben keine Veränderung an

Der gleiche Trend zeigte sich, als Kunden gefragt wurden, ob die Pandemie sie bei Interaktionen mit dem Kundenservice mehr oder weniger geduldig machte. Die Gen Z erlebte die größten Veränderungen: 29 Prozent der Zoomer wurden geduldiger und 18 Prozent weniger geduldig. In ähnlicher Weise gaben 24 Prozent der Millennials an, mehr Geduld zu haben, während 18 Prozent angaben, weniger zu haben.

Unter den Befragten ab 55 Jahren waren jedoch nur 19 Prozent bei der Kundenkommunikation geduldiger und 10 Prozent weniger geduldig, wobei die überwiegende Mehrheit (71 Prozent) durch die Erfahrung unverändert blieb.

Darüber hinaus gaben 53 Prozent der Millennials und 47 Prozent der Zoomer an, dass ihnen 2021 die Qualität des Kundenservices eines Unternehmens wichtiger ist als noch im Vorjahr.

Offensichtlich hat die Pandemie die jüngeren Generationen in Bezug auf den Kundenservice stärker beeinflusst. Während viele Millennials und Zoomer mehr Geduld entwickelt haben (was für vielbeschäftigte Supportagenten ein Segen sein könnte), erwarten sie auch mehr von Unternehmen und legen eine höhere Messlatte für Kundenserviceteams fest. Die Erfüllung dieser Erwartungen wird von entscheidender Bedeutung für diejenigen Unternehmen sein, die bei jüngeren Kunden mehr Markentreue erreichen möchten.

Millennials reagieren empfindlicher auf negative Erfahrungen als Zoomer

Schlechter Kundenservice kann für jedes Unternehmen ein Killer sein. Negative Bewertungen verbreiten sich viel schneller als positive, was bedeutet, dass nur einige wenige Horrorgeschichten viele potenzielle Kunden abschrecken können. Unterschiedliche Altersgruppen haben jedoch unterschiedliche Toleranzniveaus für schlechte Support-Erfahrungen.

In unserer Umfrage gaben 53 Prozent der Millennials an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice wahrscheinlich zur Konkurrenz wechseln würden, während 23 Prozent dies nicht tun würden. Dennoch teilt sich die Gen Z in dieser Frage fast gleichmäßig auf – 34 Prozent gaben an, dass sie wechseln würden, während 32 Prozent sagten, sie würden nicht wechseln. Das macht sie toleranter gegenüber einer schlechten CX als jede andere Altersgruppe, die wir befragt haben.

64 Prozent der Zoomer gaben an, nach mehreren negativen Erfahrungen zur Konkurrenz zu wechseln, und 16 Prozent gaben an, dass sie nicht wechseln würden. Dies zeichnet sie erneut als toleranteste Altersgruppe aus.

53 Prozent der Millennials würden nach nur einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice zur Konkurrenz wechseln, verglichen mit 23 Prozent der Zoomer.

Haben Gen Z-Kunden nur eine dickere Haut, wenn es um schlechte Kundenservicemitarbeiter geht? Nicht unbedingt. Fast die Hälfte aller Zoomer nannte den „unfreundlichen Supportmitarbeiter“ als einen der frustrierendsten Aspekte einer schlechten Erfahrung – mehr als jede andere Altersgruppe. Natürlich will die Gen Z weiterhin mit hilfsbereiten, einfühlsamen Supportmitarbeitern sprechen. Es ist nur weniger wahrscheinlich, dass sie sich von einer Marke abwenden, wenn sie nicht bekommen, was sie möchten.

Vielleicht lässt sich die höhere Toleranz von Zoomern für eine schlechte CX durch ihren vergleichsweise geringen Wohlstand erklären. Die Gen Z umfasst Teenager und junge Erwachsene, von denen viele Kaufentscheidungen wahrscheinlich eher aufgrund des Preises und nicht so sehr aufgrund der CX treffen. Wenn sie älter werden und mehr finanzielle Sicherheit haben, werden Zoomer möglicherweise feststellen, dass sie es sich leisten können, so wählerisch wie Millennials zu sein.

Die bevorzugten Kundensupportkanäle von Gen Z vs. Millennials

Die größten Generationenunterschiede betreffen bevorzugte Kundensupportkanäle. Während ältere Kunden eher traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail bevorzugen, sind jüngere Käufer zunehmend offen für neuere digitale Alternativen.

Gen Z vs. Millennials

Die Gen Z verlangt Self-Service-Optionen

Jüngere Kunden sind es gewohnt, selbst zu recherchieren. Vielleicht weil sie während der Großen Rezession aufgewachsen sind, achten die Digital Natives der Generation Z besonders darauf, sich über Produkte zu informieren, bevor sie einen verbindlichen Kauf eingehen. Ungefähr drei von vier Zoomern geben an, dass sie sich Zeit nehmen, um Preise zu vergleichen, Bewertungen zu lesen und verschiedene Marken zu prüfen, bevor sie kaufen.

Es ist also kein Wunder, dass Gen Z-Kunden es auch zu schätzen wissen, wenn sie Probleme selbst lösen können. In unserer Umfrage gaben 30 Prozent der Zoomer an, dass „benötigte Informationen nicht online zu finden“ einer der frustrierendsten Aspekte einer schlechten Customer Experience ist. Dies ist ein größerer Prozentsatz als bei jeder anderen Altersgruppe, einschließlich Millennials (25 Prozent), der Gen X (23 Prozent) und Kunden über 55 Jahren (18 Prozent).

Gen Z-Kunden schätzen die Option, Probleme selbst zu lösen.

Während der Pandemie haben Zoomer Self-Service-Optionen begeisterter angenommen als jede andere Alterskohorte. Fast 30 Prozent der Gen Z-Kunden geben an, dass sie aufgrund der COVID-19-Krise vermehrt Help Center, Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten nutzen. Vergleichen wir das mit 26 Prozent der Millennials, 20 Prozent der Gen X und nur 12 Prozent der Boomer.

Offensichtlich haben jüngere Kunden hohe Erwartungen an den Self-Service-Support. Unternehmen, die diese Kunden bedienen, sollten robuste Wissensdatenbanken erstellen, die es den Kunden ermöglichen, sich selbst zu helfen.

Zoomer und Millennials fühlen sich bei der Interaktion mit Chatbots wohler

Self-Service geht Hand in Hand mit künstlicher Intelligenz. Im Grunde ist ein Chatbot eine interaktive FAQ-Seite, die direkt auf Fragen antworten kann, indem sie relevante Inhalte vorschlägt. Obwohl Millennials nicht so sehr daran interessiert sind wie Zoomer, Self-Service-Tools zu verwenden, setzen sie dennoch auf KI.

60 Prozent der Zoomer und Millennials stimmten zu, dass „Automatisierung/Bots bei einfachen Problemen hilfreich sind“, während nur 15 Prozent anderer Meinung waren. Gleichzeitig stimmten 50 Prozent der Boomer der Aussage zu, während 18 Prozent nicht zustimmten.

In Bezug auf diese Aussage gab es einen noch größeren Generationsunterschied: „Wenn ich es eilig habe, würde ich lieber mit einem Chatbot als mit einem echten Supportmitarbeiter interagieren.“ Ungefähr 40 Prozent der Kunden aus der Gen Z und Millennials stimmten der Aussage zu, während 30 Prozent nicht zustimmten.

Ältere Kunden nahmen jedoch die gegenteilige Position ein. Lediglich 28 Prozent der Gen X und 20 Prozent der Boomer stimmten zu, dass sie auf die Schnelle lieber mit einem Bot als mit einem Menschen sprechen würden, während 40 Prozent und 50 Prozent anderer Meinung waren.

60 Prozent der Zoomer und Millennials stimmten zu, dass „Automatisierung/Bots bei einfachen Problemen hilfreich sind“.

Auch bei jüngeren Kunden hat im vergangenen Jahr die KI-Nutzung zugenommen. 20 Prozent der Zoomer und 18 Prozent der Millennials geben an, dass die COVID-19-Krise dazu geführt hat, dass sie häufiger Bots nutzen. Im Gegensatz dazu geben nur 6 Prozent der älteren Kunden an, dass sie während der Pandemie häufiger Bots verwenden, und 22 Prozent geben an, dass sie sie weniger verwenden.

Gibt es einen Hauptgrund für die Generationsunterschiede? Ältere Kunden bemerken normalerweise nicht, dass sie mit einem Bot interagieren, und fühlen sich manchmal hinters Licht geführt, wenn sie es herausfinden. Wir haben Kunden gefragt: „Können Sie sich erinnern, im vergangenen Jahr mit einem automatisierten Support-Bot interagiert zu haben?“ Über die Hälfte der Zoomer und Millennials antworteten mit „Ja“, während nur 29 Prozent der Kunden ab 55 Jahren das angaben (und 15 Prozent antworteten mit „Ich weiß nicht“).

Unternehmen können Missmut vermeiden, indem sie transparent bei ihrem Einsatz von KI sind. Ein guter Chatbot gibt sich als Bot zu erkennen und bietet Kunden so die Möglichkeit, die Interaktion zu beenden und stattdessen mit einem echten Supportmitarbeiter zu sprechen.

Jüngere Generationen sind führend bei der Akzeptanz digitaler Kanäle bei der Kundenkommunikation

Help Center und Chatbots sind nicht die einzigen digitalen Supportoptionen, die jüngere Kunden nutzen. Die Pandemie hat das Online-Shopping vorangetrieben, bei dem sich Millennials und Zoomer wie zu Hause fühlen.

Über 40 Prozent der Boomer gaben physische Gespräche im Laden als eine ihrer bevorzugten Kommunikationsmethoden zur Lösung eines Problems an. Aber weniger als ein Viertel der Gen Z und der Millennials geht es genauso. Darüber hinaus haben 40 Prozent der Zoomer und Millennials aufgrund von COVID-19 häufiger online mit Unternehmen interagiert, verglichen mit nur 25 Prozent der Boomer.

Infolgedessen sind jüngere Kunden mehr digitalen Kundensupportkanälen ausgesetzt als ihre älteren Kollegen.

  • 19 Prozent der Zoomer und 20 Prozent der Millennials nutzten während der Pandemie häufiger Community-Foren, verglichen mit 5 Prozent der Kunden ab 55 Jahren.
  • 28 Prozent der Gen Z und 29 Prozent der Millennials nutzten In-App-Messaging häufiger als 12 Prozent der über 55-Jährigen.
  • Über ein Drittel aller Zoomer und Millennials nutzten mittlerweile vermehrt den Web-Chat, im Vergleich zu 15 Prozent der Boomer.

Jüngere Kunden fühlen sich wohler, wenn sie den Support über dieselben Kanäle kontaktieren können, über die sie auch mit Freunden und Familie kommunizieren. Ungefähr ein Viertel der Gen Z und Millennials gab an, während der Pandemie Kontakt mit dem Kundenservice per SMS und Textnachrichten aufgenommen zu haben, verglichen mit nur 14 Prozent der Kunden ab 55 Jahren. Darüber hinaus nutzten 36 Prozent der Zoomer und Millennials Social-Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger im Vergleich zu 19 Prozent der älteren Kunden.

Jüngere Kunden fühlen sich wohler, wenn sie den Support über dieselben Kanäle kontaktieren können, über die sie auch mit Freunden und Familie kommunizieren.

Auch in Bezug auf soziale Medien gibt es große Unterschiede: 31 Prozent der Zoomer und 29 Prozent der Millennials kontaktieren Unternehmen, indem sie etwas auf Plattformen wie Facebook und Twitter posten. Bei den über 55-Jährigen liegt der Anteil bei nur 10 Prozent.

Die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice per Video-Chat ist auch bei jüngeren Generationen (24 Prozent der Zoomer und 28 Prozent der Millennials) während der Pandemie beliebter geworden als bei älteren (12 Prozent).

Obwohl jüngere Generationen neuere Kanäle nutzen, sind sie dem Telefon nicht vollständig entwachsen: 42 Prozent der Zoomer – dem größten Teil einer Altersgruppe – gaben an, aufgrund von COVID-19 häufiger den Kundenservice anzurufen.

Stellen Sie Kunden jeden Alters mit einem Omnichannel-Support zufrieden

Neuere Supportkanäle mögen für Gen Z- und Millennial-Kunden nützlich sein, ersetzen jedoch nicht traditionellere Kommunikationsmethoden. Telefon und E-Mail sind nach wie vor die beiden am häufigsten bevorzugten Kanäle aller Altersgruppen. Self-Service-Optionen und Chatbots sind kein Ersatz für menschliche Supportmitarbeiter, sondern ergänzende Optionen für die Kundenkommunikation.

Wenn Ihr Unternehmen einen echten Omnichannel-Kundenservice bietet, müssen Sie sich nicht zwischen Millennials, Gen Z, Gen X und Boomern entscheiden. Verbraucher können mit Ihrer Marke so interagieren, wie sie es bevorzugen, egal ob über Festnetz oder Tweet. Erfahren Sie, wie einfach es sein kann, jeden Kanal anzubieten, um Ihre Kunden zu unterstützen.