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Feedbackformulare: Beispiele, Vorlagen und Schreibtipps

Nutzen Sie diese Feedbackformular-Tipps, um mehr von Ihren Kunden zu erfahren und Ihre Customer Experience zu verbessern.

Von Erin Hueffner, Staff Writer

Veröffentlicht 15. Juli 2016
Zuletzt aktualisiert: 15. Juli 2022

Man sollte auf seine Kunden hören. Viele Unternehmen sagen, dass sie das tun. Aber nur bei wenigen entspricht das der Wahrheit. Feedback von Kunden einzuholen, ist hilfreich, um Trends zu erkennen und um zu wissen, was die Menschen wollen und so mögliche Verbesserungen an Ihrem Produkt oder Service vorzunehmen. Ein gutes Feedbackformular kann Ihnen bei all dem und noch mehr helfen.

Auch wenn wir wissen, dass es essentiell ist, Feedback einzuholen, ist es manchmal schwierig, zu entscheiden, wie eine Kundenumfrage sinnvoll aufgebaut wird. In diesem Post teilen wir Best Practices für Feedbackformulare, die Ihnen helfen, Erkenntnisse zu gewinnen und Ihr Unternehmen zu verbessern.

Was ist ein Feedbackformular?

Ein Feedbackformular bietet die Möglichkeit, Meinungen über den Service Ihres Unternehmens einzuholen. Das Ziel ist, ein besseres Verständnis der gesamten Customer Experience zu erhalten und so Verbesserungspotential zu identifizieren.

Beispiele für Feedbackformulare

Es gibt viele verschiedene Arten, Feedback von Kunden zu erhalten. Dazu gehören unter anderem:

  • Pop-ups auf Ihrer Website
  • Chatbots
  • Emails

Die Länge kann hier variieren – von einer einzelnen Frage zu einer umfangreicheren Umfrage. Die meisten Unternehmen nutzen eine Reihe von Standardvorlagen für Feedback. Allerdings gibt es große Unterschiede bei der Darstellung dieser Formulare. Feedbackanfragen können in Form von Pop-ups auf Websites, Chatbots oder E-Mails angezeigt werden. Die Länge kann hier variieren – von einer einzelnen Frage zu einer umfangreicheren Umfrage. Für welche Art von Feedbackformular Sie sich entscheiden, hängt auch davon ab, welche Informationen Sie suchen.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Feedback zu sammeln. Zwei der beliebtesten Optionen sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Fragebögen zur Benutzererfahrung.

Arten von Feedback

Für welche Art von Feedbackformular Sie sich entscheiden, hängt auch davon ab, welche Informationen Sie suchen. Das sind die zwei häufigsten Arten von Feedback:

  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit
  • Eine Kundenzufriedenheitsumfrage hilft Unternehmen dabei, zu verstehen, warum eine Kunde mit seinem Kauf und der allgemeinen Customer Experience (nicht) zufrieden war. Durch Fragen erfährt das Unternehmen, wie der Kunde behandelt wurde, welches Produkt oder welche Services gefehlt haben, was schief lief, was besser sein könnte und vieles mehr.

  • Fragebögen zur Benutzererfahrung
  • Ein UX-Fragebogen wird häufig von Software-Unternehmen genutzt, die sicherstellen wollen, dass ihr Produkt unkompliziert und effektiv ist. Im Gegensatz zu einer Umfrage zu dem Produkt oder Service wird ein Fragebogen sich viel mehr auf die Funktionen konzentrieren und darauf, wie sie funktionieren, was ihnen fehlt und wie sie verbessert werden können.

Wie schreibt man ein Feedbackformular? (Vorlagen zum Kopieren)

Laut Gabe Caldwell, Director of Partnerships bei Formstack, ist ein gutes Feedbackformular kurz (nur ein paar Fragen), ansprechend (sieht gut aus) und präzise (hat klickbare Optionen).
Noch besser ist es, wenn die Benutzerinformationen des Feedbackformulars bereits ausgefüllt sind. „Ich weiß nicht, wie es bei Ihnen aussieht, aber mir versüßt ein vorausgefülltes Formular den Tag“, sagt Caldwell. „Es sorgt für eine individuelle Erfahrung und vermittelt mir, dass der Sender weiß, wer ich bin. Und natürlich schadet es auch nicht, dass ich mir die Zeit zum Ausfüllen redundanter Informationen, die ich zuvor bereits geteilt habe, spare.“

Kundenfeedbackformular

  1. Fassen Sie sich kurz

    Konditionierte Logik ist ein hervorragendes Tool für Formulare. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass in Ihrem Formular gefragt wird „Sind Sie ein Veteran?“. Falls die Antwort „Nein“ lautet, muss die Person die folgenden vier Fragen auch nicht beantworten – sie werden ihr noch nicht mal angezeigt. Falls die Antwort „Ja“ lautet, erscheinen dynamische Fragen.
    „Wir wollen die Anzahl der Fragen immer reduzieren, und ein gutes Formular sollte dynamisch sein – wie ein Akkordeon, das sich je nach Situation öffnet oder eben nicht“, sagt Caldwell.

  2. Machen Sie es Ihren Kunden leicht

    Je weniger Fragen, desto besser. Zu viele Fragen können überwältigend sein und dazu führen, dass manche Kunden bereits aufgeben, bevor Sie am Ende des Formulars angekommen sind.

    Achten Sie auf die Formulierungen in Ihrem Feedbackformular, rät Sara Staffaroni, Head of Content für CX bei GetFeedback by SurveyMonkey. Ein gutes Formular setzt auf einfache Sätze und verständliche Formulierungen. Durch eine einfache und einheitliche Sprache verstehen Ihre Kunden besser, was Sie wissen möchten.

    Wenn Sie eine suggestive Frage stellen, erhalten Sie eher eine voreingenommene Antwort. „Seien Sie sich darüber bewusst, wie Ihre Frage die Befragten in eine bestimmte Richtung drängen könnte“, sagt Staffaroni. Die Frage „Sie sind mit unseren Produkten zufrieden, richtig?“ wird Ihnen keine guten Daten liefern.

    Feedbackformular-Vorlage

    Feedbackformular-Vorlage

  3. Gestalten Sie den Feedbackprozess nahtlos

    Je einfacher Sie es Ihren Kunden machen, desto eher werden sie ein Feedbackformular ausfüllen. Wenn Sie zum Beispiel mit einem Kunden chatten, sollten Sie sicherstellen, dass innerhalb des Chats sofort eine Umfrage erscheint, bevor er den Chat verlässt. So ist es für den Kunden einfach und offensichtlich – und es müssen nicht die Kanäle gewechselt werden.

    „Niemand wird auf eine E-Mail von Ihrer Marke antworten, wenn er gewöhnt ist, über Ihre App einzukaufen, oder umgekehrt”, so Staffaroni. „Wenn Sie mit den Kunden über ihre bevorzugten Kanäle interagieren, ist es wahrscheinlicher, dass sie tatsächlich antworten.”

  4. Nutzen Sie einheitliche Bewertungsskalen

    Wenn Sie mehr als eine Frage mit einer Bewertungsskala integrieren, sollten Sie darauf achten, dass diese in allen Fragen einheitlich aufgebaut ist. Wenn beispielsweise bei einer Frage eine Bewertung von 1 „Sehr unzufrieden“ und eine Bewertung von 5 „Sehr zufrieden“ bedeutet, sollten Sie die Skala für die nächste Frage nicht von 1 bis 10 gestalten. Wenn Sie die Skala verändern, kann dies den Kunden verwirren und Ihnen eine Antwort liefern, die nicht beabsichtigt war.

    Sie sollten außerdem auch keine Antwort in Ihrem Feedbackformular vorauswählen. Dadurch wird der Kunde dazu verleitet, eine bestimmte Antwort zu geben, was zu falschen, unbrauchbaren Daten führt. Sie wollen doch schließlich vermitteln, dass Sie für alle Antworten des Kunden offen sind.

    Feedbackformular-Vorlage

    Feedbackformular-Vorlage

    Quelle: Uber Engineering

  5. Personalisieren Sie Ihre Frage nach Feedback

    Nutzen Sie die Informationen, die Sie bereits über Ihre Kunden haben, um den Feedbackprozess zu personalisieren. So können Sie eine größere Markenaffinität bei Ihren Kunden erreichen, weil Ihr Unternehmen ihnen ein vertrautes Gefühl vermittelt.

    Sie können zum Beispiel folgende E-Mail senden: „Daniel, können Sie uns helfen, unseren Service zu verbessern, indem Sie uns einige Fragen zu Ihrem Account-Upgrade beantworten?“

    Feedbackformular-Vorlage

    Personalisiertes FeedbackformularPersonalisierte Bewertungsskala

    Erstellen Sie eventuell eine Feedback-Vorlage, die den Namen des Kunden abfragt und bei späteren Fragen dessen Namen verwendet, wie oben zu sehen ist. Wenn Sie den Namen des Kunden im Formular verwenden, vermitteln sie ihm ein persönlicheres Gefühl und die Wahrscheinlich steigt, dass er es auch ausfüllt.

So erstellen Sie ein Feedbackformular

Sie können ganz schnell und einfach loslegen. Dies ist nur eine Auswahl der Integrationen für Feedbackformulare, die mit Zendesk funktionieren.

  • Formstack hilft Unternehmen bei der Erstellung von No-Code-Online-Formularen, um Daten zu sammeln und Prozesse zu automatisieren. Die Drag-and-Drop-Funktion ermöglicht jedem im Unternehmen, für das Smartphone geeignete Formulare zu erstellen und verwertbare Erkenntnisse zu sammeln.
  • Diduenjoy verwendet eine von Datenwissenschaftlern anerkannte Methodik, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, ansprechende Kundenfeedback-Formulare zu erstellen.
  • JotForm ist ein Online-Formular-Builder. Dank der benutzerfreundlichen Drag-and-Drop-Oberfläche benötigen Sie keine Programmierkenntnisse, um das Tool zu nutzen.
  • GetFeedback by SurveyMonkey bietet eine Software zur Erstellung von Online-Umfragen, mit der Sie Ihre Kunden und Kontakte ganz einfach in Listen organisieren und automatisch direkt Umfragen an sie versenden können.

Sehen Sie sich dieses Video über die Verwendung einfacher CSAT-Umfragen an, um Kundenfeedback zu erhalten:

https://youtube.com/watch?v=pZR8D8flQAQ%250A


 

Sie haben Feedback gesammelt. Und jetzt?

Kunden nach Feedback zu fragen, ist der erste Schritt. Jetzt müssen Sie die gesammelten Daten auch nutzen. Hier kommen einige Tipps:

Analysieren Sie das Feedback

Staffaroni weiß, dass es essentiell ist, die Daten umfangreich zu analysieren, um die Stimmungen im Feedback zu verstehen, und um zu erfahren, warum man Ihre Marke liebt oder hasst. Wie hängt das mit der Customer Journey zusammen? Nur wenn Sie wissen, was Ihre Kunden Ihnen sagen möchten, können Sie auch dauerhaft eine gute CX bieten.

Stellen Sie die Feedbackdaten zur Verfügung

Daten zu haben, ist eine gute Sache. Aber was nützt das, wenn niemand sie sieht? Können Sie die Daten automatisch in Ihr Softwaresystem integrieren? Wenn Sie einen Lead erfassen, möchten Sie vielleicht, dass die Daten direkt an ein CRM oder eine Marketing-Automatisierungslösung weitergeleitet werden, um erneut Kontakt aufzunehmen und potenzielle Kunden zu gewinnen, so Caldwell. „Das was hinter den Kulissen passiert, ist das, was wirklich entscheidend ist.“

Wenn Sie das Feedback an einer zentralen Stelle sammeln, können Supportmitarbeiter innerhalb Ihrer Kundenservice-Software zusammenarbeiten und sehen, welche Kanäle am beliebtesten sind und welche optimiert werden müssen. Analysetools helfen Ihrem gesamten Team zu sehen, was funktioniert und was nicht. So können sie fundierte Entscheidungen treffen, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken.

Erstellen Sie Feedbackformulare, die umsetzbare Erkenntnisse ermitteln

Zu verstehen, was Ihre Kunden wollen und denken, ist ein wesentlicher Teil des Geschäftsbetriebs. Das beste Feedbackformular ist eines, das Ihre Kunden auch wirklich nutzen. Deshalb sollten Sie mit verschiedenen Kanälen experimentieren, um zu sehen, was Anklang findet. Überlegen Sie sich, was Sie mit einer Umfrage jeweils erreichen möchten, nutzen Sie Kundenfeedback-Software und Softwareintegrationen und beginnen Sie mit der Erfassung von Daten, um erfolgreich zu agieren.

Wie Sie ein optimales Self-Service-Kundenerlebnis schaffen

Immer mehr Kunden wollen sich selbst helfen, anstatt den Support zu kontaktieren. Erfahren Sie, wie Sie eine großartige Erfahrung für Ihre Kunden garantieren.

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