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Northmill Bank + Zendesk: kanalübergreifender, personalisierter, skalierbarer Support

Die Northmill Bank fordert den Status quo im Bankgeschäft mit einem neuen Ansatz heraus, der personalisierte, transparente Erfahrungen für ihre Kunden schafft. Durch den Eisatz von Zendesk verdoppelte sich die CSAT-Antwortrate und es konnten zweieinhalb Mitarbeiter in einer Zeit des schnellen Wachstums eingespart werden.

Northmill Bank
„Dank Zendesk können wir antizipieren, was sich Kunden wünschen, ihre Probleme schnell lösen und ihnen Hilfe zur Selbsthilfe geben. Auch wenn sie uns jederzeit anrufen können und wir innerhalb von 41 Sekunden den Hörer abnehmen".

Simon Nilsson

Chief Commercial Officer - Northmill Bank

„Zendesk ist mehr zu einer Plattform für das gesamte Unternehmen geworden. Wir nutzen sie jetzt als Anlaufstelle für so viele andere Dinge. Zendesk ist ein wichtiger Teil unserer Customer Experience, und eine einzige Plattform zu haben, die wir nutzen können, ist wirklich wertvoll.

Simon Nilsson

Chief Commercial Officer - Northmill Bank

Branche:

Finanzdienstleistungen

Hauptsitz:

Stockholm

Unternehmensgröße

150

CSAT:

90%

-50%

Rückgang von Anrufen/Chat

+200%

Erhöhung der CSAT-Antwort

2.5

eingesparte Personaläquivalente

Der Bankensektor wandelt sich langsam. Eine Handvoll etablierter Finanzunternehmen beherrscht oft einen Markt, und komplexe Vorschriften erschweren es neuen Unternehmen, die Platzhirsche herauszufordern. Die Northmill Bank allerdings revolutioniert die Branche, indem sie auf Technologie setzt und sich von ungewöhnlichen Quellen inspirieren lässt: Musik- und Videostreaming-Plattformen. Diese Plattformen bieten den Nutzern eine hochgradig personalisierte und frische Experience und definieren neu, was es bedeutet, Kunden zu bedienen. Die Northmill Bank hat sich zum Ziel gesetzt, die gleiche persönliche Relevanz und Intelligenz in den traditionellen Bankensektor zu bringen.

„Wir sehen uns eher als Technologieunternehmen denn als Bank“, sagte Simon Nilsson, Chief Commercial Officer der Northmill Bank. „Wir orientieren uns eher an Unternehmen wie Netflix und Spotify als an den großen schwedischen Banken.“

Northmill ist eine Neobank, die vollständig in der digitalen Welt existiert und keine stationären Filialen hat. Die Kunden steuern jeden Aspekt ihres Finanzlebens über eine App, die es ihnen leicht macht, alles zu tun, vom Beantragen eines Kredits über das Festlegen von Sparzielen bis hin zum Bezahlen von Rechnungen. Das Unternehmen ist stolz darauf, seinen Kunden eine transparente, sehr persönliche Experience zu bieten. Alles läuft auf das Ziel hinaus, das finanzielle Leben der Menschen zu verbessern.

Umstieg auf eine bessere Customer Experience-Plattform

Obwohl der E-Mail-, Telefon- und Live-Chat-Support der Northmill Bank von den Kunden durchweg gute Noten erhielt, hatten die Kundendienst-Mitarbeiter der Bank hinter den Kulissen mit erheblichen Workflow-Problemen zu kämpfen. Das Supportteam musste sich mit vier separaten E-Mail-Posteingängen herumschlagen und verfügte nicht über eine einheitliche Ansicht der Customer Experience .

Der erste Schritt der Northmill Bank war die Auswahl einer Lösung zur Vereinheitlichung des E-Mail-Supports. Das half der Bank zwar dabei, alles unter einen Hut zu bringen, aber die Entwicklung zeigte, dass das Unternehmen ein anderes Tool brauchte – eines, das die wachsende Zahl von Kanälen miteinander verbindet, mehr Analysen ermöglicht und die Produktivität und Effizienz steigert.

Nach der Evaluierung mehrerer Plattformen, darunter Salesforce, Dixa und Genesys, fand die Northmill Bank in der Zendesk Support Enterprise Suite das, wonach sie suchte. Zendesk hatte die Lösungen, die die Northmill Bank brauchte: eine vernetzte Plattform, die eine moderne Omnichannel-Experience mit leistungsstarken Self-Service-Funktionen einschließlich einer 360-Grad-Sicht der Customer Experience bietet. Außerdem erhielt die Bank eine moderne Plattform, auf der alles miteinander verbunden werden konnte, die aber nicht so komplex war, dass sie zu viele Ressourcen für die Verwaltung erforderte.

Das Wachstum des Finanzinstituts erforderte darüber hinaus einen Technologiepartner, der mit den Veränderungen in der Konfiguration und im Betrieb Schritt halten konnte. Konsistente Kommunikation war der Schlüssel, und genau diesen bot Zendesk. „Bei der Auswahl von Anbietern stellen wir uns vor, dass wir gemeinsam zu einer Reise aufbrechen, also ist es wichtig, dass wir eine Verbindung spüren. Wir müssen das Gefühl haben, dass dem Partner unsere Vision, das finanzielle Leben der Menschen zu verbessern, genauso am Herzen liegt wie uns“, sagte Nilsson. „Zendesk ist an der Northmill Bank und unserem Erfolg interessiert, was einer der Hauptgründe ist, warum wir uns für diese Lösung entschieden haben.“

Schnelle Implementierung, unmittelbare Ergebnisse

Die Support-Verantwortlichen der Northmill Bank rechneten mit einigen Problemen bei der Implementierung von Zendesk – doch zu ihrer Überraschung dauerte die Umstellung nur drei Wochen, ohne jegliche Ausfallzeit.

Diese schnelle Implementierung – unterstützt durch lokale Zendesk-Ressourcen – brachte der Northmill Bank unmittelbare Vorteile. Zuvor musste sich das Support-Team bei mehreren Systemen an- und abmelden, um die grundlegenden Informationen zu finden, die zur Lösung von Kundenproblemen benötigt wurden. Jetzt hat das Team eine einheitliche Ansicht der Kunden und ihrer Daten, kann intern besser zusammenarbeiten und SLAs präzise zu verwalten.

Mittlerweile hat die Northmill Bank ein Help Center zur Bereitstellung von Self-Service-Inhalten eingerichtet, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können.

„Es ist wichtig, unseren Kundenservice und unsere Customer Experience aufeinander abzustimmen, damit wir den Kunden nicht ständig grundlegende Fragen stellen müssen“, so Nilsson. „Dank Zendesk können wir antizipieren, was sich Kunden wünschen, ihre Probleme schnell lösen und ihnen Hilfe zur Selbsthilfe geben. Es geht darum, sich nach den Bedürfnissen der Kunden zu richten.“

Dank dieses Engagements für einen intelligenten, personalisierten Service konnte Northmill seit der Einführung von Zendesk eine CSAT-Bewertung von 90 Prozent beibehalten und die Ausfüllrate der Kunden-CSAT-Umfrage verdoppeln.

„Zendesk hilft uns, die Customer Journey wirklich zu verstehen, und gibt den Kundendienst-Mitarbeitern alles, was sie brauchen, z. B. zu verstehen, welche Interaktionen ein Kunde zuvor mit uns hatte und über welche Kanäle“, sagt Erik Holting, Customer Support Manager bei der Northmill Bank. „Dank der Lösung erhalten wir auch nützliche Informationen, z. B. ob ein Kunde mit seiner letzten Interaktion zufrieden war.“

Bereitstellung von Daten zum Aufbau eines skalierbaren Supportsystems

Die Northmill Bank nutzt Zendesk auch, um ihre betriebliche Effizienz zu verbessern. So können die Vorgesetzten der Supportteams jetzt die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter kanal- und teamübergreifend messen. Dies hat angesichts des schnellen Wachstums zu einer höheren Produktivität geführt, die es der Neobank ermöglicht, ihr Dienstleistungsniveau zu steigern und gleichzeitig die Einstellung von zweieinhalb zusätzlichen Mitarbeitern zu vermeiden. Diese höhere Produktivität macht sich besonders seit der Einführung des beliebten Produkts „Reduce“ bemerkbar, mit dem sich der Zinssatz für bestehende Kredite senken lässt.

„Zendesk ist sowohl für unser Managementteam als auch für unsere Mitarbeiter sehr hilfreich“, so Nilsson. „Seitdem wir keine getrennten Systeme mehr haben, ist es viel einfacher, den Kundendienst-Mitarbeitern Feedback zu geben und ihre Arbeitsbelastung zu verstehen, da wir nur noch einen Datensatz betrachten. Das war früher viel schwieriger, weil man Äpfel mit Birnen vergleichen musste, wenn es um verschiedene Kanäle ging.“

Die Northmill Bank nutzt Zendesk ferner, um ihr 150-köpfiges Team an den Standorten in Schweden, Finnland und Polen zu vernetzen und so die gemeinsame Nutzung von Daten und die Zusammenarbeit zu erleichtern. Für ein Unternehmen, das seine Support-Aktivitäten einst als im „Überlebensmodus“ befindlich betrachtete, war der Rückgang des Chat- und Anrufvolumens um 50 Prozent bei gleichzeitiger Verbesserung der Qualität der Kundengespräche ein wahrer Segen.

Ein Plattformpartner für die Zukunft

„Zendesk hat sich zu einer Plattform für das gesamte Unternehmen entwickelt. Wir nutzen die Lösung jetzt als Berührungspunkt für so viele andere Dinge“, sagte Nilsson. „Zendesk ist eine Art Drehscheibe für unsere Customer Experience, und eine einzige Plattform zu haben, die wir nutzen können, ist wirklich wertvoll für uns.“

Die Northmill Bank setzt ihr schnelles Wachstum fort und entwickelt neue Produkte und expandiert in weitere Regionen. Dabei arbeitet sie weiterhin mit Zendesk zusammen, um ihr starkes Service- und Support-Fundament auszubauen.