So lässt KI Kundendienst-Mitarbeiter:innen intelligenter arbeiten und bringt CX-Teams auf ein neues Level

Auch wenn der Hype gerade groß ist: KI ist nicht dazu gedacht, Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu ersetzen. Ganz im Gegenteil bedeutet gerade die Kombination aus menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und KI ein leistungsstarkes CX-Team – eines, in dem alle Mitglieder ihre Stärken ausspielen und ihre Schwächen auf ein Minimum reduzieren können.

Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen sollten nicht durch zu viel Fleißarbeit ausgebremst werden. Mit einer KI an ihrer Seite können sie sich stattdessen auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren. Und das führt zu besseren Ergebnissen für alle Beteiligten.

In vielen Supportteams bearbeitet KI bereits die meisten Kundenanfragen zu Themen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern, Rückerstattungen oder der Verfolgung von Bestellungen. Bei komplexeren Fragen kann eine KI Kund:innen an die richtige Ansprechperson weiterleiten. Gleichzeitig sorgt sie dafür, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen alle nötigen Informationen haben, um schnelle und personalisierte Hilfe zu leisten. Dazu gehört auch, dass die KI bestimmte Antworten oder Artikel im Help Center empfiehlt, die Kundenservice per Mausklick ermöglichen.

Wenn menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen und eine KI zusammenarbeiten, sind sie ein starkes CX-Team.

Wir glauben, dass KI in den nächsten fünf Jahren Einfluss auf jeden einzelnen Berührungspunkt mit Kund:innen haben und bestimmte Leitplanken vorgeben wird. Das bedeutet, dass sich sowohl die Rolle von Kundendienst-Mitarbeitern:innen als auch die Zusammensetzung von Supportteams weiterentwickeln müssen. Anstatt in vorderster Reihe zu arbeiten, werden Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen Schritt zurücktreten und eine Stufe aufsteigen. Ihre Arbeit wird aus wichtigen Supervisions- und Kontrollaufgaben bestehen, außerdem werden sie komplexe Fälle bearbeiten, für die menschlicher Input erforderlich ist. Das stellt auch sicher, dass die KI genaue Antworten liefert und sich stetig verbessert.

Unternehmen müssen umdenken und sich damit auseinandersetzen, wie sie ihren Support umgestalten können. Obwohl wir uns noch in einer frühen Phase der KI-Entwicklung befinden, haben diese Technologien schon heute immensen Einfluss auf das Tagesgeschäft. Einfach gesagt: Kundendienst-Mitarbeiter:innen sollten sich nicht mehr damit abgeben, Passwörter zurückzusetzen, wenn dafür die Lösung größerer und komplexerer Probleme zurückgestellt werden muss. Ein Blick in die Zukunft zeigt, dass ihre Rolle wichtiger und strategischer wird.

Wir geben Ihnen einige Tipps, wie Sie CX-Teams heute und in Zukunft auf KI vorbereiten können.

Setzen Sie jetzt auf KI – für schnelle und sofortige Verbesserungen

Seit eine KI zum ersten Mal einen Menschen bei einer Partie Schach geschlagen hat, haben sich die Systeme enorm weiterentwickelt. Trotzdem stehen wir erst am Anfang und es gibt noch viele Möglichkeiten zu entdecken. Laut der Studie „Global Artificial Intelligence“ von PwC könnte KI bis zum Jahr 2030 bis zu 15,7 Billionen Dollar zur Weltwirtschaft beitragen – eine gewaltige Summe. Sie ist jedoch nachvollziehbar, wenn man bedenkt, wie viele Branchen von der Technologie profitieren können.

KI hat heute schon spürbare Auswirkungen auf die CX. Unseren Untersuchungen zeigen, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen KI als ein Werkzeug betrachten, das sie effektiver macht:

• 63 % stimmen zu, dass der Zugang zu einer KI ihnen dabei hilft, schneller an Informationen zu kommen.
• 61 % stimmen der Aussage zu, dass KI ihnen dabei helfen würde, effizienter mit Kund:innen zu kommunizieren.
• 60 % stimmen zu, dass KI die Zahl ihrer Interaktionen mit Kund:innen reduzieren würde.

Und es ist tatsächlich so: Mit KI können menschliche Teams übermenschliche Skalierung erreichen – aber nur dann, wenn sie mit Bedacht in Bereichen eingesetzt wird, in denen Automatisierung Vorteile bringt. Übergeben Sie die Lösung einfacher Fragen an die KI und schaffen Sie so Freiräume für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, damit sie an schwierigeren Problemen arbeiten und bei jeder Kundeninteraktion ein höheres Level an personalisiertem Service bieten können. Sie können sich KI-Fähigkeiten als eine Art „digitalen Concierge“ vorstellen. Nach nur wenigen Rückfragen kann eine KI die Fragen von Kund:innen priorisieren, entscheiden, ob sie eine Anfrage übernehmen kann, und falls nicht an die richtige Person eskalieren.

Nehmen wir an, ein:e Kund:in erhält ein Produkt, das nicht genau den Erwartungen entspricht. Die KI kann das Problem schnell erfassen und eine Rückerstattung anbieten. Stattdessen interessiert sich der:die Kund:in aber für die verschiedenen Größen. Die KI kann jetzt ein paar Artikel im Help Center vorschlagen, in denen die Größen der Produkte genauer beschrieben werden. Aber der:die Kund:in möchte lieber mit jemandem aus dem Service-Team sprechen, um Hilfe bei der Auswahl einer Größe zu erhalten, die zur individuellen Figur passt. Jetzt könnte die KI den:die Kund:in an ein auf Kleidergrößen spezialisiertes Teammitglied weiterleiten, zusammen mit einer Übersicht über die Bestellinformationen, das Problem und was genau gesucht wird. Bei Stammkund:innen kann die KI auch gleich die Bestellhistorie mitliefern, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen ein besseres Gefühl dafür bekommen, welche Vorlieben es in der Vergangenheit gab.

Obwohl der:die Kund:in in diesem Beispiel letztlich menschliche Hilfe in Anspruch nehmen musste, hat die KI den größten Teil der anfänglichen Arbeit abgefangen und dann die Weiterleitung an eine:n Kundendienst-Mitarbeiter:in initiiert – und zwar mit allen Zusatzinformationen, die für einen effiziente und personalisierte Lösung gebraucht werden. In den meisten Fällen wäre für ein solches Problem wahrscheinlich gar keine menschliche Hilfe erforderlich. Das ist ein großer Vorteil für Unternehmen, die ihre Customer Experience verbessern möchten.

Planen Sie heute für die Zukunft

Da wir uns auf die volle Automatisierung der Mehrzahl der Kundeninteraktionen zubewegen, wird sich die Rolle von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zwangsläufig verändern. Das heißt aber nicht, dass ihre Jobs verschwinden werden. Um erfolgreich zu arbeiten, braucht KI Supervision, Feinjustierung und sorgfältige Kontrolle.

Sehen Sie es mal so: Menschen haben schon immer Werkzeuge entwickelt, um sich das Leben zu erleichtern. Mit jedem neuen Werkzeug haben auch die Menschen neue Rollen eingenommen und sich mehr auf Überwachung und Kontrolle spezialisiert. Nach der Erfindung des Rads mussten Menschen ihre Güter nicht mehr selbst tragen. Stattdessen gingen sie dazu über, Fahrzeuge zu steuern, die die Güter für sie transportierten. Im Fall von KI wird die Entwicklung ähnlich sein.

Bei einigen hat diese Veränderung vielleicht schon angefangen. Unseren Untersuchungen zufolge geben 62 % der Kundendienst-Mitarbeiter:innen an, dass ihre Rolle in den letzten zwei Jahren strategischer geworden ist. Wir gehen davon, dass sich dieser Trend in den kommenden Jahren fortsetzen und beschleunigen wird.

Der Wandel ist bereits in vollem Gange – 62 % der Kundendienst-Mitarbeiter:innen geben an, dass ihre Arbeit in den letzten zwei Jahren strategischer geworden ist.

Falls Sie sich fragen, was konkret das bedeutet: Eine KI erfordert ständige Kontrolle durch Menschen, damit sie sorgfältig trainiert werden kann, Voreingenommenheiten früh erkannt werden und sie sich stetig verbessert. Die Aufgabe von Kundendienst-Mitarbeiter:innen sollte es sein, alles in die Wege zu leiten, damit Ihre KI-Lösung eine bestimmte Außenwirkung entfaltet – nämlich dass sie wo wirkt, als wäre sie genau auf Ihr Unternehmen zugeschnitten. Dazu gehört, die KI auf Grundlage der neuesten Daten zu trainieren, die Genauigkeit der Antworten zu testen und zu überwachen, ob Probleme auftreten. Selbst bei einer sofort einsatzbereiten Lösung wie unserer gibt es immer noch Luft nach oben, bis sie genau auf Ihre Anforderungen abgestimmt ist.

Zwar revolutioniert KI den Kundenservice, es wird aber immer Anfragen von oder Interaktionen mit Kund:innen geben, die eine persönliche Note erfordern. In vielen Fällen ist es sinnvoll, besonders höherwertigen Kund:innen einen Kundenservice auf Concierge-Niveau bieten. KI kann viel – aber sie kann nicht jedes Problem lösen. Eine der wichtigsten zukünftigen Aufgaben für Kundendienst-Mitarbeiter:innen wird sein, der KI zu helfen, ihre Grenzen zu erkennen und zu respektieren.