Zendesk für einen besseren IT-Help-Desk

ITIL – einfacher und intelligenter

Passen Sie Ihre ITIL-Implementierung wie gewünscht an Ihre Workflows an. Die Zendesk-Software unterstützt ITIL-Prozesse ohne die für ITIL-Tools übliche Komplexität. So können Sie sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist. Und mit unserer Flexibilität und unseren Analysetools bieten wir Ihnen ein System, das kontinuierliche Verbesserungen ermöglicht – genau das, worauf es bei ITIL ankommt.

Wichtige Vorgänge automatisieren und verfolgen

Die leistungsstarken Automatisierungstools von Zendesk helfen IT-Teams, Vorfälle, Ereignisse, Probleme und Serviceanfragen effizient zu handhaben. Vordefinierte Antworten (Makros) machen die Lösung häufig gemeldeter Probleme noch einfacher. Sie können Probleme mit Stichwörtern versehen, um sie ticketübergreifend zu kategorisieren und zu verfolgen. Durch Integration mit gängigen IT-Tools für das Asset-Management behalten Sie die Übersicht über Telefone, Computer, Monitore und andere Geräte, egal ob im Büro oder an anderen Orten.

Hilfe zur Selbsthilfe für Ihre Kollegen

Statt Zeit mit dem Zurücksetzen von Kennwörtern oder dem Beantworten häufig gestellter Fragen zu verschwenden, verweisen Sie Ihre Kollegen einfach an ein intuitives Self-Service-Portal. Und mit Multichannel-Ticketsystemen, die Kanäle wie E-Mail, Webformulare, Chat, Telefon und Mobilgeräte unterstützen, haben Ihre Kollegen zahlreiche Möglichkeiten, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, selbst wenn sie gerade nicht im Büro sind.

Leistungsstarke Analysen für fundierte Entscheidungen

Sie können wichtige Help-Desk-Metriken wie Zeit bis zur ersten Antwort und Wiederherstellungszeit mit vordefinierten Berichten messen oder eigene angepasste Berichte definieren sowie das Reporting an ITIL-spezifischen Best Practices ausrichten und Berichte zu Vorfällen, Problemen und Änderungsanfragen erstellen. Außerdem können Sie ermitteln, welche Probleme am meisten Zeit kosten, und sie anhand von Self-Service-Tools oder durch Automatisieren des Prozessmanagements beheben.

EINE FLEXIBLE PLATTFORM, DIE LAUFEND BESSER WIRD

Zendesk ist eine offene Plattform, die mit Ihren Anforderungen Schritt hält. Wählen Sie unter 380+ Apps in unserem Apps Marketplace und integrieren Sie Zendesk mit IT-Tools wie Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn und mehr. Unsere umfassend dokumentierten offenen APIs und Chat und Mobile SDKs helfen Ihnen, Ihren IT-Help-Desk auf innovative Weise anzupassen.

Was ist IT-Support-Software?

Ihre Mitarbeiter greifen im Laufe des Tages wahrscheinlich auf Dutzende Apps und Programme – auch unternehmensinterne Software – zu, um ihre Arbeit zu erledigen. Daraus ergeben sich Möglichkeiten für Fehler und Probleme aller Art. Wenn Mitarbeiter Probleme haben, zahlt sich ein organisiertes System zur Problemlösung aus. Mithilfe von IT-Support-Software kann das IT-Team Ihres Unternehmens Probleme auf verschiedenen Kanälen in einem Arbeitsbereich verfolgen und lösen.

Dieses entscheidende Tool spart Zeit und kann Supportmitarbeitern helfen, Probleme effektiver zu lösen. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie unterstützt werden, sind sie zufriedener und geben bei der Arbeit ihr Bestes. Im Grunde trägt IT-Help-Desk-Software zu dem gesamten Wachstum des Unternehmens bei.

Und wie geht das? IT-Mitarbeiter können mithilfe dieser Software Tickets für verschiedene Ereignisse erstellen, wie z. B.:

• Fehler in der unternehmensinternen Software
• Neue Funktionswünsche
• Allgemeine Fragen von Mitarbeitern
• Netzwerk- und VPN-Probleme
• Probleme mit den Anmeldedaten
• Probleme mit der Gerätekompatibilität
• Geplante Wartungsupdates

Die Software erstellt für jedes Anliegen ein Ticket, das an zentraler Stelle hinterlegt wird – egal, ob der Mitarbeiter einen Anruf tätigt, eine SMS schreibt oder eine E-Mail verschickt. Für das IT-Team erleichtert eine einfache Benutzeroberfläche den Informationsaustausch untereinander und die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Tickets. Ein einzelnes Anliegen kann den Input von mehreren Abteilungen erforderlich machen, daher ist diese Funktion äußerst nützlich.

Die beste IT-Help-Desk-Software hilft auch Entwicklungsteams bei der Fehlersuche, indem sie Tickets mit ähnlichen Problemen gruppiert. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass mehrere Mitarbeiter Probleme aufgrund desselben Fehlers haben. Daher können Sie Zeit sparen, indem Sie Tickets gruppieren. Wenn Sie den Fehler behoben haben, können Sie alle zugehörigen Tickets auf einmal lösen.

Ein durchsuchbares Help Center macht die IT-Service-Desk-Software noch wertvoller. Sie können schnelle Antworten auf gängige Probleme bereitstellen und einen Ort schaffen, an dem erfahrene Mitarbeiter ihr Wissen mit neuen Mitarbeitern teilen. Ein solches internes Help Center kann die Gesamtzahl der Tickets reduzieren und die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter verkürzen.

Weitere Vorteile von Issue-Tracking-Systemen für die IT:

• Sie sparen Ressourcen, die in die Bearbeitung von Tickets fließen
• Ihre Mitarbeiter werden fortlaufend über den Status eingereichter Funktionswünsche informiert
• Das IT-Team kann dank Makros und Automatisierungen schon bei der ersten Kontaktaufnahme mehr Tickets schließen
• Mit einem Self-Service Help Center können Mitarbeiter bestimmte Probleme selbst lösen
• Eine Cloud-basierte IT-Service-Desk-Software lässt sich leicht skalieren
• Dank einer kürzeren Ticket-Bearbeitungszeit können Mitarbeiter sich schneller anderen Aufgaben widmen