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Zendesk für einen besseren IT-Help-Desk

Zendesk für einen besseren IT-Help-Desk

Der richtige IT-Help-Desk am richtigen Ort

Was ist ein IT-Help-Desk?

Ein IT-Help-Desk ist Software, die Benutzern hilft, Probleme über einen oder mehrere Kontaktpunkte zu lösen. Benutzer können Probleme diagnostizieren, eingereichte Anfragen verfolgen und Unterstützung zu Produkten und Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

ITIL – einfacher und intelligenter

Passen Sie Ihre ITIL-Implementierung wie gewünscht an Ihre Workflows an. Die Zendesk-Software unterstützt ITIL-Prozesse ohne die für ITIL-Tools übliche Komplexität. So können Sie sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist. Und mit unserer Flexibilität und unseren Analysetools bieten wir Ihnen ein System, das kontinuierliche Verbesserungen ermöglicht – genau das, worauf es bei ITIL ankommt.

Zendesk für einen besseren IT-Help-Desk

Wichtige Vorgänge automatisieren und verfolgen

Die leistungsstarken Automatisierungstools von Zendesk helfen IT-Teams, Vorfälle, Ereignisse, Probleme und Serviceanfragen effizient zu handhaben. Vordefinierte Antworten (Makros) machen die Lösung häufig gemeldeter Probleme noch einfacher. Sie können Probleme mit Stichwörtern versehen, um sie ticketübergreifend zu kategorisieren und zu verfolgen. Durch Integration mit gängigen IT-Tools für das Asset-Management behalten Sie die Übersicht über Telefone, Computer, Monitore und andere Geräte, egal ob im Büro oder an anderen Orten.

Hilfe zur Selbsthilfe für Ihre Kollegen

Statt Zeit mit dem Zurücksetzen von Kennwörtern oder dem Beantworten häufig gestellter Fragen zu verschwenden, verweisen Sie Ihre Kollegen einfach an ein intuitives Self-Service-Portal. Und mit Multichannel-Ticketsystemen, die Kanäle wie E-Mail, Webformulare, Chat, Telefon und Mobilgeräte unterstützen, haben Ihre Kollegen zahlreiche Möglichkeiten, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, selbst wenn sie gerade nicht im Büro sind.

Leistungsstarke Analysen für fundierte Entscheidungen

Sie können wichtige Help-Desk-Metriken wie Zeit bis zur ersten Antwort und Wiederherstellungszeit mit vordefinierten Berichten messen oder eigene angepasste Berichte definieren sowie das Reporting an ITIL-spezifischen Best Practices ausrichten und Berichte zu Vorfällen, Problemen und Änderungsanfragen erstellen. Außerdem können Sie ermitteln, welche Probleme am meisten Zeit kosten, und sie anhand von Self-Service-Tools oder durch Automatisieren des Prozessmanagements beheben.

Was ist IT-Support-Software?

Ihre Mitarbeiter greifen im Laufe des Tages wahrscheinlich auf Dutzende Apps und Programme – auch unternehmensinterne Software – zu, um ihre Arbeit zu erledigen. Daraus ergeben sich Möglichkeiten für Fehler und Probleme aller Art. Wenn Mitarbeiter Probleme haben, zahlt sich ein organisiertes System zur Problemlösung aus. Mithilfe von IT-Support-Software kann das IT-Team Ihres Unternehmens Probleme auf verschiedenen Kanälen in einem Arbeitsbereich verfolgen und lösen. Dieses entscheidende Tool spart Zeit und kann Supportmitarbeitern helfen, Probleme effektiver zu lösen. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie unterstützt werden, sind sie zufriedener und geben bei der Arbeit ihr Bestes. Im Grunde trägt IT-Help-Desk-Software zu dem gesamten Wachstum des Unternehmens bei. Wie also funktioniert sie? IT-Mitarbeiter können mit dieser Software Tickets für eine Vielzahl von Ereignissen erstellen, u. a.: --Fehler in der Unternehmenssoftware --Anfragen bezüglich neuer Funktionen --Allgemeine Fragen von Mitarbeitern --Probleme mit dem Netzwerk oder VPN --Probleme mit Anmeldedaten --Probleme mit der Gerätekompatibilität --Geplante Wartungsupdates Die Software erstellt an einem zentralen Ort ein Ticket für jedes Problem, unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter zum Telefon greift oder eine SMS oder E-Mail schickt. Für das IT-Team erleichtert eine einfache Benutzeroberfläche den Informationsaustausch untereinander und die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Tickets. Ein einzelnes Problem kann den Input von mehreren Abteilungen benötigen, daher ist diese Funktion äußerst nützlich. Die beste IT-Help-Desk-Software hilft auch Entwicklungsteams bei der Fehlersuche, indem sie Tickets mit ähnlichen Problemen gruppiert. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass mehrere Mitarbeiter Probleme aufgrund desselben Fehlers haben. Daher können Sie Zeit sparen, indem Sie Tickets gruppieren. Wenn Sie den Fehler behoben haben, können Sie alle zugehörigen Tickets auf einmal lösen. Ein durchsuchbares Help Center macht die IT-Service-Desk-Software noch wertvoller. Sie können schnelle Antworten auf gängige Probleme bereitstellen und einen Ort schaffen, an dem erfahrene Mitarbeiter ihr Wissen mit neuen Mitarbeitern teilen. Ein solches internes Help Center kann die Gesamtzahl der Tickets reduzieren und die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter verkürzen. Weitere Vorteile der Software zur IT-Problemverfolgung: --Sie können Ressourcen für die Lösung von Tickets einsparen. --Ihre Mitarbeiter bleiben über von ihnen angeforderte Funktionsupdates informiert. --IT-Mitarbeiter können mit Makros und Automatisierungen mehr Probleme beim ersten Kontakt lösen. --Ein Help Center mit Self-Service kann Mitarbeitern helfen, selbständig die richtigen Informationen zu finden. --Cloud-basierte IT-Service-Desk-Software lässt sich einfach skalieren. --Schnellere Ticketlösung reduziert die Ausfallzeit von Mitarbeitern.

EINE FLEXIBLE PLATTFORM, DIE LAUFEND BESSER WIRD

Zendesk ist eine offene Plattform, die mit Ihren Anforderungen Schritt hält. Wählen Sie unter 380+ Apps in unserem Apps Marketplace und integrieren Sie Zendesk mit IT-Tools wie Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn und mehr. Unsere umfassend dokumentierten offenen APIs und Chat und Mobile SDKs helfen Ihnen, Ihren IT-Help-Desk auf innovative Weise anzupassen.

Zendesk ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem wir nichts Wichtiges mehr verpassen.

David Desinger

L'Oreal

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