Was ist ein Service Desk?

Ein Service Desk ermöglicht es den Support-Teams, sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter:innen einen hervorragenden Service zu bieten – und das alles an einem Ort.

Mit einer Service Desk-Lösung verfügen Ihre Teams über die richtigen Werkzeuge und Ressourcen, um ihre Arbeit gut zu erledigen. Sie können effizienter arbeiten und einen schnellen, hilfreichen und kontextbezogenen Service bieten.

Lesen Sie unseren Leitfaden, um mehr über die Grundlagen der Service Desk-Software zu erfahren, wie Ihr Unternehmen von ihr profitieren kann und wie Sie die richtige Software auswählen.

• Was sind die Aufgaben eines Service Desk-Managementsystems?
• Wie funktioniert ein Service Desk?
• Service Desk-Anwendungsfall: Höhere Kundenzufriedenheit
• Zusätzlicher Anwendungsfall: Verbesserte Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen
• 4 Arten von Service Desks
• Bewährte Praktiken für Service Desk-Software
• Wie Sie das richtige Service Desk auswählen: 7 Dinge, die Sie in Betracht ziehen sollten
• Service Desk-Software – FAQs

Ein Service Desk-Managementsystem hilft Führungskräften bei der Überwachung des täglichen Service Desk-Betriebs. Mit diesem System können Führungskräfte sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter:innen und ihre Kund:innen die Unterstützung erhalten, die sie benötigen.

Service Desk-Managementsysteme umfassen in der Regel Funktionen wie:

• Personaleinsatzplanungs-Tools
• Anlagen- und Lieferantenmanagement
• Budgetierung
• Prozessdefinitionen

Mit diesen Funktionen können die Verantwortlichen für das Support Desk Führungskräften und anderen Entscheidungsträgern, die Einfluss auf den Servicebetrieb haben, genaue Informationen zur Verfügung stellen.

Wer nutzt Service Desk-Software?

Service-Desk-Software kann sowohl von Kundensupport-Teams als auch von Mitarbeiter:innen einer internen Abteilung genutzt werden:

• Die Personalabteilung kann ein Service Desk nutzen, um wichtige Onboarding-Dokumente auszutauschen, Informationen und Unterschriften von Mitarbeiter:innen einzuholen und Schulungen für neue Mitarbeiter:innen zu ermöglichen.
• Die Gehaltsabteilung kann ein Self Service-Portal für Mitarbeiter:innen integrieren, in dem sie die Gehaltsabrechnung einsehen, auf Steuerformulare zugreifen, demografische Daten bearbeiten, Bankinformationen hinzufügen und vieles mehr.
• Die IT-Anteilung kann es für interne Serviceanfragen, Störungsmanagement und Berichterstattung nutzen.

Support-Teams nutzen ein Service Desk, um Anfragen von Kund:innen oder Mitarbeiter:innenzu organisieren, zu verwalten, zu beantworten und zu lösen. Die besten Service Desks verwenden ein Ticketing-System, das alle Details einer Anfrage an einem zentralen Ort zusammenfasst. Als Reaktion auf die Ticket-Einreichung leitet das Ticketing-System das Ticket auf der Grundlage von Workflow-Regeln an die entsprechende Ressource weiter.

Der Unterschied zwischen einem Help Desk und einem Service Desk besteht darin, dass ein Service Desk die grundlegenden Fähigkeiten eines Help Desks in vielerlei Hinsicht erweitert, z. B. durch Funktionen wie:

• Automatisierung und Chatbots, um häufige Fragen abzuwehren und die Lösungszeiten zu verkürzen.
  
• Verteilung und Intelligenz, um Probleme an die bzw. den Kundendienst-Mitarbeiter:in zu esklaieren, die bzw. der am besten helfen kann, und die Dateneingabe zu reduzieren.
  
• Kollaborationswerkzeuge, die es den Teammitgliedern ermöglichen, effektiv zu kommunizieren und gemeinsam an der Lösung von Problemen zu arbeiten.
  
• Ein Ticketingsystem, das es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen ermöglicht, Tickets zu kategorisieren, zu markieren und nach Priorität zu ordnen.
  
• Analysesoftware zur Verfolgung von Kennzahlen wie Ticketvolumen, Antwortzeiten, CSAT- und NPS-Werten.
  
• Self Service-Optionen – wie z. B. Wissensdatenbanken, FAQ-Abschnitte, Hilfezentren und Community-Foren –, die den Benutzer:innen die Möglichkeit geben, Probleme selbständig zu lösen.
  
• Integrationen, mit denen Sie Anwendungen und Software, die Sie bereits verwenden, verbinden können.
  
• Eine einheitliche Ansicht, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen den gesamten Kontext bietet, den sie benötigen, um Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu helfen.

Die Service Desks unterscheiden sich auch in Bezug auf die angebotenen Kanäle und Kommunikationsmethoden. Einige sind ausschließlich E-Mail-basiert, während andere einen Live-Chat, Sprachanrufe, soziale Medien und mehr einbeziehen.

Ein Service Desk kann für ein großartiges Kundenerlebnis sorgen – eines, das eine Verbindung aufbaut und die Kundenbindung und -loyalität verbessert. Hier sind einige Möglichkeiten, wie es den Kund:innen zugute kommt und ihre Zufriedenheit erhöht.

Helfen Sie Kunden dort, wo sie sich gerade aufhalten

Kund:innen ändern ständig ihre bevorzugten Kommunikationswege. Ein Omnichannel-Erlebnis öffnet die Kommunikationswege, so dass Sie Ihre Kund:innen dort treffen können, wo sie sich aufhalten – sei es auf Instagram, per E-Mail, SMS, Sprache, WhatsApp oder Facebook. Der Interaktionsverlauf wird auch zwischen den Kanälen übertragen, so dass Sie die Konversation über die gesamte Customer Journey hinweg nahtlos fortsetzen können.

Bieten Sie schnelleren und personalisierteren Support

Im Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 gaben 68 Prozent der befragten Verbraucher:innen an, dass sie jede Erfahrung mit einem Unternehmen personalisiert haben möchten. Ein Service Desk bietet den Kundenservice-Mitarbeiter:innen den gesamten Kundenkontext und den Gesprächsverlauf in einer einzigen Ansicht, so dass sie personalisierte Interaktionen liefern können. Und dank vereinfachter Kundenservice-Workflows werden Tickets an die richtigen Mitarbeiter:innen weitergeleitet, was zu schnelleren Lösungen führt.

Self Service-Optionen

Kunden lieben Self Service-Ressourcen, vor allem, wenn sie die Wartezeit auf Vertreter:innen überspringen und schnell Informationen finden können. Ein KI-gesteuerter Chatbot (wie Answer Bot) kann allgemeine Fragen beantworten, grundlegende Probleme lösen und Kund:innen auf Artikel in der Wissensdatenbank des Unternehmens verweisen. Kund:innen können auch Online-Communitys nutzen, um in einem durchsuchbaren Forum Fragen zu stellen und zu beantworten.

Die besten Service Desks sorgen für einen reibungslosen IT-Betrieb. Erfahren Sie, wie die Software die Effizienz steigern und Ihrem Team zum Erfolg verhelfen kann.

Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen Kommunikationsmöglichkeiten

Wie die Kund:innen bevorzugen auch die Mitarbeiter:innen die Kommunikation über den Kanal ihrer Wahl. Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihre Mitarbeiter:innen dort abzuholen, wo sie sich aufhalten, und ihnen die schnelle und bequeme Unterstützung zu bieten, die sie wünschen. Bieten Sie verschiedene Kommunikationskanäle an – z. B. E-Mail, Voice, Slack und ein internes Help Center –, damit Mitarbeiter:innen bei Bedarf problemlos Hilfe erhalten können.

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter:innen Fragen selbst klären

Mitarbeiter:innen sind oft nur auf der Suche nach einer schnellen Antwort oder Lösung. Eine zentrale Wissensdatenbank, KI-Chatbots, Help Center-Artikel und FAQs helfen den Mitarbeiter:innen, Antworten zu finden und Probleme selbstständig zu lösen. Wenn Mitarbeiter:innen ihre eigenen Probleme über den Self-Service lösen, entfällt ein Ticket, das andernfalls an das Support-Team weitergeleitet worden wäre, so dass sich die Mitarbeiter:innen auf kompliziertere Probleme konzentrieren können.

Stellen Sie schnelleren Support für Mitarbeiter:innen bereit

Funktionen wie workflowbasierte Regeln, Automatisierungen, vorausgefüllte Ticket-Informationen, intelligentes Ticket-Routing und Chatbots ermöglichen es den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, effizienter und produktiver zu arbeiten.

Service Desk-Software leitet eingehende Anfragen an die zuständige Person weiter, so dass Probleme schneller gelöst werden können. Da alle Informationen an einem Ort gespeichert sind, haben die Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch vollen Einblick in die Ticketeinreichungen und -verläufe, so dass sie jede Interaktion sofort personalisieren können.

Erhöhen Sie die Transparenz

Transparenz ist ein Schlüsselelement einer wirksamen Kommunikation. Das ist besonders wichtig, wenn es darum geht, eine hervorragende interne Unterstützung zu bieten.

Die Service Desk-Mitarbeiter:innen sollten in der Lage sein, die Fortschritte bei der Lösung von Anfragen zu verfolgen und die Mitarbeiter:innen auf dem Laufenden zu halten. Dies hilft den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Tickets zum richtigen Zeitpunkt abzuholen und abzugeben, und verringert die Frustration der Mitarbeiter:innen, da sie immer auf dem Laufenden sind.

Es gibt viele verschiedene Arten von Organisationen, die Service Desk-Software einsetzen, und jede hat ihre eigenen Bedürfnisse. Daher gibt es natürlich verschiedene Arten von Service Desk-Software.

1. Open Source und Closed Source

Bei Closed Source-Service Desks können Sie den Quellcode nicht ändern. Es gibt jedoch mehrere Vorteile, die sich aus dem Einsatz eines geschlossenen Service-Desks ergeben.

• Dies ist benutzerfreundlicher, weil es für einen breiten Kundenstamm gedacht ist.
• Es ist sicherer, weil nur der Softwareanbieter Zugang zum Code hat.
• Sie erhalten Support vom Anbieter, der Ihnen bei der Fehlerbehebung und bei Software-Updates helfen kann.
• Es ist anpassbar, mit APIs, SDKs, Integrationen von Drittanbieter-Apps und Plugins.

Bei Open Source-Service Desks können Sie Änderungen am Quellcode vornehmen. Allerdings benötigen Sie eine/n hochqualifizierte/n Programmierer;in, die bzw. der den Code manipuliert und die Software an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpasst.

2. Vor-Ort- und cloudbasierte Help Desk-Software

Vor-Ort-Service Desk-Software bedeutet, dass das Unternehmen seine Daten auf seinen eigenen Servern vor Ort hostet. Unternehmen entscheiden sich in der Regel für Vor Ort-Service Desks, wenn sie über sensible Daten verfügen und die Kontrolle über ihre eigene Datensicherheit behalten wollen. Die anpassbare Software kann in die bestehenden Systeme Ihres Unternehmens integriert werden, aber Sie müssen die Wartung intern durchführen.

Cloudbasierte Service Desk-Software speichert Daten in der Cloud (d. h. auf entfernten Servern). Diese Server, die in der Regel im Besitz Ihres Softwareanbieters oder eines Drittanbieters sind und von diesem verwaltet werden, bieten große Vorteile, insbesondere für Remote-Arbeitsumgebungen. Ihr Team kann von überall aus arbeiten, und Sie müssen sich nicht um die Wartung oder den Support Ihres eigenen Rechenzentrums kümmern. So können Sie je nach Geschäftsbedarf und Kundennachfrage problemlos auf- oder abwärts skalieren.

3. Enterprise-Service Desks

Enterprise-Service Desks werden in der Regel von größeren Organisationen implementiert, die in der Regel kompliziertere Anforderungen haben. Im Gegensatz zu kleineren Unternehmen benötigen größere Organisationen in der Regel Anleitung und Unterstützung durch den Softwareanbieter, um sicherzustellen, dass das Service Desk korrekt implementiert wird. Möglicherweise möchten sie auch komplexere Anpassungen vornehmen.

Die Service Desks in Unternehmen haben in der Regel auch viel größere Benutzer- und Datenlimits. Auch die Preise können unterschiedlich sein – ein Vertrag für ein Enterprise-Service Desk kann mehrere tausend Dollar pro Monat kosten.

4. Service Desks für Startups

Service Desks für Startups sind für kleinere Teams gedacht, die eine einfach zu bedienende und skalierbare Support-Software suchen. Sie haben viele der gleichen Funktionen wie die Service Desks in Unternehmen, nur in kleinerem Maßstab. Diese Art von Service Desk-Software bietet eine einheitliche Ansicht zur Verwaltung von Kundeninteraktionen an einem einzigen Ort, Zugang zu einer Online-Community, KI-Chatbots, Automatisierung, Integrationen und Echtzeit-Analysen.

Befolgen Sie diese Best Practices, um die Vorteile zu maximieren und gleichzeitig zu verhindern, dass sich die Tickets stapeln – und Ihrem Team Kopfschmerzen bereiten.

• Erstellen Sie einen Service Desk-Katalog
• Bieten Sie Self Service-Optionen an
• Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
• Pflegen Sie eine Dienstleistungskultur
• Verbessern Sie die Effizienz und Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Migrieren Sie in die Cloud
• Unterstützen Sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen über die Kanäle ihrer Wahl

• Erstellen Sie einen Service Desk-Katalog

Ein Service Desk-Katalog ist ein Fahrplan, der mit Blick auf die Kund:innen des Service-Desks erstellt wurde. Sie sollten die angebotenen Dienste klar beschreiben und einfache Anweisungen für die Beantragung von Hilfe verfassen. Die Informationen in Ihrem Katalog hängen natürlich davon ab, wie Sie Ihren Service Desk strukturieren, aber einige wichtige Punkte sollten in Ihrem Katalog enthalten sein:

• Katalogartikelname
• Abteilung
• Problemverfolgungsprozess
• Liefererwartungen
• Ansprechpartner:in bei Fragen
• Servicekosten
• Sicherheits- und Zugriffsberechtigungen

• Biten Sie Self Service-Optionen

In den meisten Fällen benötigen Ihre Benutzer:innen Lösungen für allgemeine, einfache Probleme, die keine Hilfe durch Live-Kundenservice-Mitarbeiter:innen fordern. Die Bereitstellung einer Wissensdatenbank oder eines Selbstbedienungsportals ermöglicht es den Nutzer:innen, sich selbst zu bedienen und selbst Antworten zu finden, auch wenn die Kundendienst-Mitarbeiter:innen offline sind.

Eine Wissensdatenbank ermöglicht es den Nutzer:innen nicht nur, die benötigten Informationen zu finden, ohne auf eine/n Kundendienst-Mitarbeiter:in warten zu müssen, sondern verringert auch die Arbeitsbelastung Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Da sie weniger Anfragen bearbeiten müssen, haben sie mehr Zeit, sich um komplexe Probleme zu kümmern.

• Holen Sie Kundenfeedback ein

Das Einholen von Feedback hilft Ihnen zu verstehen, was Sie gut machen und woran Sie noch arbeiten müssen. Die gängigsten Methoden zur Erfassung von Feedback sind das Versenden von Umfragen (CSAT oder NPS), die Überwachung sozialer Medien und die Analyse von Kundenanrufen.

Sie können den Prozess mit einer Service Desk-Software automatisieren: Erstellen Sie einen Auslöser, um nach Beendigung einer Interaktion automatisch eine Umfrage zu versenden, damit Sie ein Feedback zu dem Erlebnis einholen können.

• Automatisierung und Chatbots nutzen

Reduzieren Sie Wartezeiten und lösen Sie mehr Tickets mit Automatisierung und Chatbots. Bots können gängige, sich wiederholende Aufgaben übernehmen, die sonst von Kundendienst-Mitarbeiter:innen erledigt würden. Dies erhöht die Effizienz und ermöglicht es den Mitarbeiter:innenn, sich auf kompliziertere Anfragen zu konzentrieren. Angesichts der Tatsache, dass 66 Prozent der Verbraucher:innen sagen, dass Chatbots ihnen das Leben erleichtern und ihr Kundenerlebnis insgesamt verbessern, ist es kein Wunder, dass Unternehmen der Automatisierung und KI Priorität einräumen.

• Verfolgen Sie die Metriken

Durch die Möglichkeit, hilfreiche Metriken zu verfolgen, kann ein Service Desk Ihnen viele Einblicke in die Teamleistung, Kundenzufriedenheit, Schmerzpunkte und mehr geben. Sie können diese Informationen dann mit anderen Teams teilen. Zu den wichtigsten zu überwachenden Metriken gehören:

• Ticketvolumen
• Zeit bis zur ersten Antwort
• Lösungszeit
• Kundenzufriedenheitsbewertung
• Erstlösungsquote
• Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Weiterleitungsrate

• Integration mit anderen Systemen

Vergewissern Sie sich, dass die von Ihnen gewählte Software mit den von Ihnen bereits verwendeten Systemen integriert werden kann. Mit Hilfe von Integrationen kann Ihr Team seine Arbeitsumgebung anpassen und automatisieren und so die Produktivität steigern.

Die Verbindung Ihres Service Desks mit Kommunikations-Apps (wie Slack oder Microsoft Teams) erleichtert beispielsweise die Zusammenarbeit im Team. Sie können Kundengespräche auch in CRM-Software integrieren, um die Benutzererfahrung zu personalisieren.

• Pflegen Sie eine Dienstleistungskultur

Auch die beste Service Desk-Software kann eine problematische Unternehmenskultur nicht lösen. Ermutigen Sie die Teams im gesamten Unternehmen zu einer kundenorientierten Denkweise und bieten Sie Ihren Mitarbeiter:innen eine solide Schulung, um sicherzustellen, dass sie hochwertigen Support leisten. Mit der richtigen Herangehensweise wird Ihr Service Desk als ein einladender Ort bekannt sein, an dem Probleme gelöst werden, und nicht als ein Ort, der mit schlechten Erfahrungen verbunden ist.

• Verbessern Sie die Effizienz und Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Produktivität und Effizienz lassen sich auf zwei Hauptkomponenten zurückführen: Verfahren und Werkzeuge. Das Management kann strenge Verfahren einführen, und ein hervorragender Service Desk kann die entsprechenden Werkzeuge bereitstellen. Dazu gehören:

• Verteilung und Intelligenz: Schicken Sie Tickets an die/den zuständigen Kundendienst-Mitarbeiter:in, um eine schnellere Lösung zu erreichen.
  
• Omnichannel-Support: Treten Sie mit den Kund:innen über den von ihnen gewünschten Kanal in Kontakt und behalten Sie dabei den Gesprächsverlauf und den Kundenkontext bei.
  
• Eine einheitliche Plattform: Sehen Sie alle Support-Interaktionen und Kundeninformationen an einem einzigen Ort.
  
• Verfolgungs- und Analysetools: Verfolgen Sie Interaktionen und nutzen Sie die Vertriebsautomatisierung, um Ihre Vertriebs- und Marketingstrategien mit detaillierten Analysetools zu verbessern.
  
• Automatisierung und Chatbots: Geben Sie Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Probleme mit Hilfe von Automatisierung und Chatbots.
  
• Apps und Integrationen: Passen Sie Ihre Arbeitsumgebung mit sofort einsatzbereiten Integrationen an, die sich mit Ihren vorhandenen Systemen verbinden lassen.

• Migration in die Cloud

Der geschäftliche Erfolg hängt von der Fähigkeit eines Unternehmens ab, seine Ressourcen auf die Initiativen mit der größten Rendite zu konzentrieren. Mit dem Aufkommen von cloudbasierter Servicesoftware können Unternehmen nun ihre Softwarewartung an Dritte auslagern und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren – und viele entscheiden sich genau dafür. Es gibt eine klare Präferenz für cloudbasierte Software, egal ob es sich um einen Service Desk oder ein CRM handelt.

• Bieten Sie Support auf allen Kanälen an

Die Kund:innen wollen einen schnellen und einfachen Service auf ihren bevorzugten Kanälen, also müssen sich die Unternehmen anpassen, um sie dort abzuholen, wo sie sind. Der beste Service Desk hilft Ihnen, eine laufende Konversation zu erstellen, die Sie an einem Ort einsehen können – unabhängig davon, welche Kanäle die Kund:innen zur Kommunikation nutzen.

Ein Service-Help Desk sammelt Tickets, wenn jemand bei Ihnen anruft, eine SMS an Ihre Supportnummer sendet, Ihnen eine Facebook-Nachricht schickt, Ihnen direkt eine E-Mail schickt und vieles mehr. Es nimmt all diese Interaktionen auf und organisiert sie an einem zentralen Ort. So können Ihre Mitarbeiter:innen das tun, was sie am besten können – ohne Zeit mit dem Wechsel zwischen Programmen oder dem Durchsuchen von E-Mail-Ketten zu verschwenden. Sie können dieselbe Art von Software auch für den Betrieb eines IT-Service Desks verwenden, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter:innen Gehör finden und ihre Probleme gelöst werden.

1. Gesamtkosten: Berücksichtigen Sie alle zusätzlichen Kosten, die Ihnen entstehen können, einschließlich Implementierungskosten, Wartungsgebühren, Berater:innen und Zusatzleistungen.
2. Amortisierungszeit: Eine schnelle und einfache Einrichtung, eine einfache Anpassung und ein minimaler Verwaltungsaufwand können dazu beitragen, dass sich Ihre Investition (Kapitalrendite) schneller bezahlt macht.
3. Omnichannel-Support: Das von Ihnen gewählte System sollte eine Vielzahl von Kommunikationskanälen bieten und in der Lage sein, Unterhaltungen kanalübergreifend zu verbinden. Auf diese Weise werden der Interaktionsverlauf und der Kontext mit den Benutzer:innen von Kanal zu Kanal weitergegeben.
4. Teamgröße und Ressourcen: Wie groß ist Ihr Team? Wenn Sie nicht über das Budget für ein Entwicklerteam verfügen, brauchen Sie eine flexible, benutzerfreundliche Plattform, die Sie sofort einsetzen können.
5. Skalierbarkeit: Ein skalierbares System kann Ihren Kundenservice und Ihre internen Supportabteilungen zukunftssicher machen und ermöglicht es Ihnen, problemlos weitere Kundenservice-Mitarbeiter:innen und Kanäle hinzuzufügen. Mit anderen Worten: Sie sollten kein neues Kundendienstsystem kaufen müssen, wenn Sie wachsen wollen.
6. Individuelle Anpassung: Ihr Service Desk sollte anpassbar sein, damit Sie die Software mit Anwendungen und Integrationen an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen können.
7. Self Service-Portal Die Software sollte es Ihnen ermöglichen, eine Bibliothek mit hilfreichen Inhalten zu erstellen und es den Nutzer:innen leicht machen, die Ressourcen zu finden.

Im Folgenden finden Sie einige häufig gestellte Fragen und Antworten, die Ihnen helfen können, Service Desk-Software und ihre Funktionen besser zu verstehen.