Die 15 besten Lösungen für Service-Desk-Software 2024

In der schnelllebigen Geschäftswelt von heute ist das Letzte, was Sie brauchen, dass Mitarbeiter:innen oder Kund:innen von langsamen Support-Systemen ausgebremst werden. Die beste Service-Desk-Software unterstützt Ihr Team dabei, Kund:innen und Mitarbeiter:innen gleichermaßen einen schnellen, einfachen und personalisierten Kundenservice zu bieten. Schließlich kann Ihr Unternehmen effizienter arbeiten, wenn Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen über die erforderlichen Tools und Ressourcen verfügen. Supportteams, die mit minimalen Ressourcen maximale Ergebnisse erzielen sollen, müssen dazu extrem produktiv sein.

Dennoch hat jedes Unternehmen seine eigenen Bedürfnisse. Damit Sie die richtige Wahl für Ihr Unternehmen treffen können, haben wir 15 Lösungen für Service-Desk-Software zusammengestellt. Ganz gleich, ob Sie für ein aufstrebendes Start-up oder ein etabliertes Unternehmen suchen: Unsere umfassende Analyse soll Ihren Entscheidungsprozess erleichtern und sicherstellen, dass Sie in ein Tool investieren, das sowohl leistungsfähig ist als auch Ihren Support nachhaltig verändert.

Weitere Inhalte in diesem Leitfaden:

• Was ist Service-Desk-Software?
• Vergleichstabelle für Service Desk-Software
• Die 15 besten IT-Service-Desk-Softwarelösungen
• Vorteile von IT Service Desk Software
• Wie Sie die richtige Service-Desk-Lösung auswählen
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie Service-Desk-Software kostenlos

Ein Service Desk ist eine Software, die Support-Teams verwenden, um Fragen und Probleme von Kund:innen, Mitarbeiter:innen, Partnern und anderen Parteien zu koordinieren, zu verwalten und zu beantworten. Einfach ausgedrückt, sind Service Desks eher für technischen Support wie die IT gedacht.

Unterschiedliche Service-Desks können das grundlegende Ticketsystem auf verschiedene Weise durch Automatisierungen, Wissensdatenbank-Lösungen, Integrationen, Berichts- und Analysesoftware sowie Tools für die Zusammenarbeit erweitern. Besser noch: Moderne Help Desks nutzen KI, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu unterstützen und sogar Support zu bieten, ohne dass jemals ein Mensch involviert ist.

In unserer Vergleichstabelle für Service-Desk-Software sind die Einstiegspreise, die wichtigsten Funktionen und kostenlose Testkonten der einzelnen Anbieter zusammengefasst, damit Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen auswählen können.

Werfen wir einen Blick auf die besten IT-Service-Desk-Tools. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über die einzelnen Service-Desk-Lösungen mit Funktionen, Einstiegspreisen und Details zu kostenlosen Testkonten.

1. Zendesk

Zendesk bietet eine KI-gestützte Service-Desk-Software, die sich schnell einrichten lässt, benutzerfreundlich ist und die Kosten niedrig hält. Die Lösung ist flexibel und kann sowohl auf IT- als auch Kundenservice-Anwendungsfälle erweitert werden.

Die Zendesk-KI ist speziell auf IT- und Kundenservice-Ticketdaten vortrainiert, sodass Sie sie sofort einsetzen können – ganz. ohne technische Expertise. Generative KI ist in den Arbeitsbereich für Agenten integriert, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen hilfreiche Insights zu geben und die Lösungszeiten zu verkürzen, dazu gehören ähnliche Tickets, passende Makrovorschläge und Ticketzusammenfassungen. Außerdem sorgt eine intelligente Ticketweiterleitung dafür, dass Fragen an das richtige Team gelangen. Gleichzeitig helfen KI-Chatbots und intelligente Wissensdatenbanken, Ticketwarteschlangen im Griff zu behalten.

Mit dem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk können Teams Support auf jedem Kanal anbieten, einschließlich Live-Chat, E-Mail und Telefon oder moderne Messaging-Kanäle wie Slack, Microsoft Teams und WhatsApp. Detaillierte Benutzerprofile mit wichtigen Kontextinformationen stellen sicher, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Antworten individuell anpassen können.

Reporting- und Analyse-Tools bieten Echtzeit-Insights, damit sich Teams schnell an dynamische Anforderungen anpassen können. Zendesk hält sich an allgemein anerkannte Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien, Branchenstandards sowie Best Practices, um Ihre Daten zu schützen.

Schließlich können Unternehmen mit mehr als 1.500 Apps und Integrationen, die keine Programmierkenntnisse erfordern und die im Zendesk Marketplace erhältlich sind, ihren Tech-Stack vereinheitlichen und systemübergreifend automatisieren.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Mehr als 1.500 Integrationen
• Servicekatalog
• Help Center
• Berichte und Analysen
• Workflow und Automatisierungen
• Asset-Tracking und -Management
• Vorfall- und Problem-Management

Zendesk-Pläne beginnen bei 19 USD pro Benutzer:in/Monat, die jährlich in Rechnung gestellt werden. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Nehmen Sie sich 30 Sekunden Zeit, um eine kostenlose Zendesk-Testversion zu starten oder eine Zendesk-Demo anzufordern.

2. Help Scout

Help Scout ist eine Service-Desk-Softwarelösung, die von IT- und Kundensupportteams verwendet wird. Zu den Funktionen von Help Scout gehört Multichannel-Support, mit dem Unternehmen Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen innerhalb des gemeinsamen Posteingangs bearbeiten können. Benutzer:innen können auch vorab verfasste Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Beantwortung von Anfragen zu unterstützen.

Help Scout ermöglicht es Unternehmen, eine Wissensdatenbank aufzubauen und zu verwalten, sodass Kund:innen eigenständig Lösungen finden können. Es gibt Service-Desk-Tools wie Notizen, Erwähnungen und Chat-Support-Kommunikation zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Berichts- und Analysetools unterstützen bei der Verfolgung von Metriken wie Antwort- und Lösungszeiten.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Gemeinsame Inbox
• Servicekatalog
• Live-Chat-Software
• Erkennung von Überschneidungen bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 20 US-Dollar pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

3. Jira Service Management

Jira Service Management ist die cloudbasierte IT-Service-Desk-Software von Atlassian, die für Entwicklungs-, IT-, HR-, Rechts- und andere interne Supportteams entwickelt wurde. Zu den Funktionen gehören dialogorientiertes Ticketing, Automatisierung, Self-Service, Fallmanagement sowie die Integration nativer Wissensdatenbanken. Für den Zugriff auf die Integration der Wissensdatenbank ist jedoch ein Confluence-Abonnement erforderlich.

Zu den weiteren IT-Service-Management-Tools von Jira gehören anpassbare Problemtypen und Workflows sowie die Automatisierung von Aufgaben wie Ticketweiterleitung und Weiterleitung auf der Grundlage festgelegter SLAs. Jira Service Management bietet Tools zur Zusammenarbeit von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Berichterstellung und Analysen sowie Integrationen von Drittanbietern. Es nutzt auch die Sicherheitsinfrastruktur von Jira für den Datenschutz.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Gemeinsame Inbox
• APIs und SDKs
• Analysen nach dem Auftreten von Vorfällen

Preisinformationen: Pläne beginnen bei 0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat für bis zu drei Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über Jira für Zendesk und erfahren Sie, wie der Vergleich zwischen Zendesk und Jira ausfällt.

4. Vision Helpdesk

Die cloudbasierte Service-Desk-Software von Vision Helpdesk ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, den Kundenservice und IT-Support zu planen, zu strukturieren und abzuwickeln. Das System wurde entwickelt, um Service-Desk-Funktionen zu automatisieren, einschließlich Veränderungs-, Sicherheits- und Service-Level-Management. Außerdem können Teams die Ticketbearbeitung basierend auf regelbasierten Kriterien automatisieren.

Die Service-Desk-Software organisiert Tickets in einer Baumstruktur, sodass Benutzer:innen individuelle Ansichten erstellen können, die auf die Präferenzen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugeschnitten sind. Benutzer:innen von Vision Helpdesk können Regeln festlegen, um verschiedene Aspekte des Service-Desk-Lebenszyklus zu verwalten. Unternehmen können auch Eskalationsregeln automatisieren, um bestimmte Aktionen auszulösen – etwa die Benachrichtigung von Führungskräften oder die Anpassung der Ticketpriorität. Die Ticketzuweisung kann mithilfe eines Rundlaufverfahrens automatisiert werden, um die Aufgaben gleichmäßig auf Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verteilen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Ticket-Verwaltung
• Asset-Management
• Gemeinsame Inbox
• Hinweise und Benachrichtigungen

Preisinformationen: Pläne ab 12 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

5. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud ist eine Service-Desk-Lösung auf der Salesforce CRM-Plattform, die sich auf IT-Support und Kundenservice konzentriert. In einem zentralen Arbeitsbereich verwalten Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kundenanfragen über verschiedene Supportkanäle – wie Telefon, E-Mail und soziale Medien. Der Service Desk nutzt Einstein, die KI-Plattform von Salesforce, um die Salesforce Service Cloud bei der Verteilung von Vorgängen, der Stimmungsanalyse und Vorschlägen für die Wissensdatenbank zu unterstützen.

Für neue Benutzer:innen von Salesforce kann es jedoch eine Herausforderung darstellen, sich mit dem Kundenservice vertraut zu machen. Die Anpassung von Workflows kann komplex sein und zusätzliche Entwicklung erfordern.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Mehr als 1.500 Integrationen
• Servicekatalog
• Prozessautomatisierungen
• Community-Foren

Preisinformationen: Pläne ab 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie, wie der Vergleich zwischen Zendesk und Salesforce ausfällt.

6. Hiver

Hiver ist eine Service-Desk-Lösung, die in Google Workspace integriert werden kann und innerhalb der Gmail-Schnittstelle funktioniert. Mit dieser Software können Teams gemeinsam genutzte Posteingänge direkt in Gmail verwalten. Die Service-Desk-Anwendung bietet ein Ticketing-System, mit dem Benutzer:innen E-Mails in Aufgaben konvertieren und innerhalb von E-Mail-Verläufen zusammenarbeiten können. Obwohl E-Mail im Vordergrund steht, kann Hiver auch mit anderen Supportkanälen (wie Live-Chat oder Chatbots) in Gmail integriert werden. Automatisierte Arbeitsabläufe übernehmen Aufgaben wie die Ticketweiterleitung und Folgeanfragen per E-Mail.

Der Service Desk von Hiver bietet Support bei der Integration von Wissensdatenbanken, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf Artikel zugreifen und diese in Form von E-Mail-Verläufen mit Kund:innen teilen können. Leistungsanalysen messen Kennzahlen wie Teamleistung und Kundenzufriedenheit. Hiver lässt sich in Google Workspace-Anwendungen wie Dokumente und Tabellenblätter integrieren und fördert einen Workflow für Support-Teams. Die Lösung nutzt die Sicherheitsinfrastruktur von Google Workspace für Datensicherheit und Compliance.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• E-Mail-Nachverfolgung
• Datenerfassung
• Geteilte Kennzeichnungen

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 15 USD pro Benutzer:in/Monat. Es ist eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

7. Freshservice

Freshworks bietet den Service Desk Freshservice an, der Teams dabei unterstützt, IT- und Kundenanfragen zu verwalten und zu lösen. Dieser Service Desk bietet einen gemeinsamen Posteingang und ermöglicht es Teams, IT-Tickets zu markieren und gemeinsam an ihnen zu arbeiten. Zu den Funktionen von Freshservice gehören die Automatisierung von Aufgaben, wie Benachrichtigungen über ausgehende Tickets, Statusaktualisierungen und stündliche Scans nach zu bearbeitenden Elementen.. Die Plattform unterstützt native Anwendungen und lässt sich in Tools von Drittanbietern integrieren.

Freshservice bietet jedoch nur ein einfaches (und fehleranfälliges) Ticketing-System in seiner Multichannel-Lösung an, die für jedes Produkt separate Schnittstellen hat. Aufgrund dieser unzureichenden Experience für Kundendienst-Mitarbeiter:innen – sowie eingeschränkter Funktionen für die Berichterstattung und unzuverlässiger Integrationen – kann es schnell passieren, dass Unternehmen der Plattform entwachsen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Mehr als 1.500 Integrationen
• Servicekatalog
• Störungsmanagement
• Self-Service-Portal

Preisinformationen: Pläne beginnen bei 0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat für bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr über Freshdesk für Zendesk und wie der Vergleich zwischen Zendesk und Freshdesk ausfällt.

8. SysAid

SysAid bietet eine Service-Desk-Lösung für kleine und große Unternehmen. Die Service-Desk-Anwendung hat ein modulares Design, mit dem Unternehmen Funktionen nach Bedarf auswählen können. Sie verfügt über eine Schnittstelle für IT-Support und Endbenutzer. Eine Funktion namens Copilot nutzt generative KI, um Aufgaben zu automatisieren und den Service zu personalisieren.

Der Service Desk von SysAid umfasst außerdem ein Ticketsystem, Asset-Management, ein Self-Service-Portal, Remote-Steuerung, Automatisierung, Patch-Management, CMDB und Berichterstellungstools. Die Plattform bietet auch für Arbeitsabläufe Automatisierungen und Anpassungsoptionen. SysAid lässt sich in Tools von Drittanbietern integrieren und sorgt mit Funktionen wie Zugriffskontrolle und Verschlüsselung für Datensicherheit.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Änderungsprotokolle
• Asset- und Netzwerk-Dashboard
• Integration von Lightweight Directory Access Protocol (LDAP)

Preisinformationen: SysAid kontaktieren Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

9. ServiceNow IT Service Management

ServiceNow IT Service Management ist eine IT-Servicebereitstellungsplattform für Unternehmen. Sie ist auf das ITIL-Framework abgestimmt und verfügt über Integrationsfunktionen, um ein benutzerdefiniertes IT-Ökosystem zu schaffen.

Zu den Funktionen von ServiceNow gehören das Vorfall- und Problemmanagement zur Minimierung von Ausfallzeiten und Unterbrechungen, das Änderungsmanagement für Veränderungen in der IT sowie die Verwaltung von Serviceanfragen für Arbeitsabläufe. Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Benutzer:innen, Probleme selbstständig zu lösen, während Chatbots einfache Anfragen automatisieren. Leistungsanalysen bieten Einblicke in die Performance des IT-Supports, die Funktionen umfassen Automatisierung, maschinelles Lernen und mobilen Zugriff.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Anfragemanagement
• Virtuelle Kundendienst-Mitarbeiter
• Umfragen und Bewertungen

Preisinformationen: ServiceNow kontaktieren Es ist keine kostenlose Testversion verfügbar.

10. Spiceworks

Der Cloud-Help-Desk von Spiceworks ist eine kostenlose Help-Desk-Software für kleine und mittlere Unternehmen und IT-Abteilungen. Zu den Funktionen gehören ein Ticketsystem zur Verwaltung von eingegangenen Tickets, eine Asset-Verwaltung zur Nachverfolgung von IT-Ressourcen sowie eine Wissensdatenbank.

Spiceworks umfasst auch Berichts- und Analysetools, mit denen sich Metriken wie das Ticketvolumen und Lösungszeiten nachverfolgen lassen. Der Community Support bietet ein Online-Forum, in dem Sie Best Practices austauschen und Hilfe erhalten können. Zu den Funktionen gehören On-Premise- oder Cloud-Bereitstellungsoptionen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Remote-Support
• Benutzerportale
• Ticket-Verwaltung

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 0 USD pro Monat.

11. GoTo Resolve

GoTo Resolve bietet eine ITIL-Service-Desk-Software. Nach der vollständigen Implementierung stellt GoTo Resolve ein Self-Service-Portal bereit, in dem Mitarbeiter:innen und Kund:innen die benötigten Ressourcen finden können.

Mit der Service-Desk-Software von GoTo Resolve können Sie Vorgänge per E-Mail erstellen und verwalten und Arbeitsabläufe mit benutzerdefinierten Regeln automatisieren. Und wenn etwas schiefgeht, bietet das Konfigurationsmanagement von GoTo Resolve Kundendienst-Mitarbeiter:innen Einblick in die Geräte und deren Standorte, um Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Entwickler-API
• Änderungsmanagement
• Störungsmanagement

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 0 USD pro Monat für drei Benutzer:innen, die jährlich abgerechnet werden. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

12. SolarWinds Service Desk

Der Service Desk von SolarWinds bietet eine cloudbasierte Lösung für ITSM zur Verbesserung des IT-Supports und von Arbeitsabläufen. Die Service-Desk-Anwendung ist auf das ITIL-Rahmenwerk abgestimmt und bietet Ansätze für die Verwaltung von Vorfällen, Problemen, Änderungen und Releases. Die Lösung bietet Asset-Management zur Nachverfolgung von Hardware-, Software- und IT-Ressourcen. Sie verwaltet auch den Servicekatalog, um IT-Dienstleistungen für Mitarbeiter:innen zu definieren.

Zu den Funktionen gehören ein Ticketsystem zur Erfassung und Verteilung von Anfragen, Automatisierung und Workflows zur Automatisierung von Aufgaben sowie ein Self-Service-Portal mit einer Wissensdatenbank zur Problemlösung. Mithilfe von Berichts- und Analysetools werden Metriken wie Lösungszeiten und SLA-Einhaltung verfolgt, um die Leistung zu messen. SolarWinds bietet Zugriffskontrolle, Verschlüsselung und Speicherung. Die Plattform unterstützt die Anpassung von Arbeitsabläufen und bietet mobilen Zugriff auf Updates und Support.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• SLA-Unterstützung
• Umwandlung von E-Mails in Tickets
• Änderungsmanagement

Preisinformationen: Pläne beginnen ab 39 USD pro Techniker:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Hier erfahren Sie mehr über SolarWinds für Zendesk.

13. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub ist Teil der CRM-Plattform von HubSpot und konzentriert sich auf den Kundenservice. Es umfasst eine dialogorientierte Ticketbearbeitung über einen gemeinsamen Posteingang, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen Interaktionen über verschiedene Supportkanäle verwalten können. Die Plattform ist in das CRM integriert, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen Kontextinformationen zu Kund:innen bereitzustellen, wie Interaktionen und Kaufhistorie.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören eine Help-Desk-Automatisierung für Aufgaben, eine Wissensdatenbank zum Erstellen hilfreicher Ressourcen sowie Tools, um Insights aus Kundenfeedback zu sammeln. Mithilfe von Berichten und Analysen können Benutzer:innen Metriken wie Kundenzufriedenheit und Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen nachverfolgen. Zu den Funktionen von Service Hub gehören die Integration mit anderen HubSpot-Produkten und Sicherheitsfunktionen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Mehr als 1.500 Integrationen
• Servicekatalog
• Gemeinsame Inbox
• Wissensdatenbank
• Kundenumfragen

Preisinformationen: Pläne kosten ab 0 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat, mit eingeschränkten Funktionen.

Weitere Infos zu HubSpot für Zendesk.

14. HappyFox

HappyFox bietet einen Service Desk für Kundensupportteams. Es umfasst ein Ticketsystem und einen gemeinsamen Posteingang, der Anfragen aus E-Mails, Sprachanrufen, Live-Chats, Messaging-Apps, sozialen Medien, Webformularen und anderen Supportkanälen erfasst.

Die Plattform bietet Self-Service-Optionen über mehrsprachige Wissensdatenbanken, auf die interne Teams (wie IT und HR) und Kund:innen zugreifen können. Zusätzlich stellt HappyFox ein Kundenkontaktportal zur Verfügung, über das Kund:innen Tickets erstellen können.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Erkennung von Überschneidungen bei Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Anpassbare Ticketformulare
• Private Notizen für die Zusammenarbeit

Preisinformationen: Pläne ab 29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine kostenlose Testversion ist nur für HappyFox Chat verfügbar.

Weitere Infos über HappyFox Workflows für Zendesk.

15. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine IT-Service-Desk-Plattform von Zoho. Das IT-Service-Management-System ist On-premises und cloudbasiert verfügbar und kann IT-Support-Teams beim IT-Service-Management und IT-Asset-Management unterstützen. Die Lösung umfasst ein Ticketsystem, eine Datenbank zur Konfigurationsverwaltung (CMDB) und die Möglichkeit, Probleme per E-Mail, über Webportale oder über mobile Apps zu melden.

Automatisierungsfunktionen übernehmen Routineaufgaben, während das Self-Service-Portal es Benutzer:innen ermöglicht, Lösungen über eine Wissensdatenbank zu finden. Die Software bietet Remote-Steuerung für die Fehlerbehebung, Berichterstellung und Analyse zur Nachverfolgung von Metriken sowie Sicherheitsfunktionen mit Zugriffskontrolle und Verschlüsselung.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• KI und Automatisierung
• Sicherheit und Datenschutz
• Servicekatalog
• Bewertungen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen
• Umwandlung von E-Mails in Tickets
• Änderungsmanagement

Preisinformationen: Pläne beginnen ab 10 USD pro tech. Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Viele Vorteile der besten Service-Desk-Software konzentrieren sich auf die Schaffung ausgezeichneter Customer und Employee Experiences, denn beides kann Unternehmen helfen, bessere Beziehungen zu Kund:innen und Mitarbeiter:innen aufzubauen. Hier ist eine Auswahl:

Proaktiver und personalisierter Support

IT-Service-Desk-Software zentralisiert Support-Gespräche über alle Kanäle hinweg. Dadurch erhalten Kundendienst-Mitarbeiter:innen Profile mit wichtigen Informationen über Kund:innen und Mitarbeiter:innen – wie etwa deren Vorgeschichte in Bezug auf Support-Anfragen, ihre Rolle, ihr Team und vieles mehr –, sodass sie Anfragen personalisieren können. Außerdem kann eine Service-Desk-Software mit KI wertvolle Insights liefern (beispielsweise zu Stimmungen und Absichten), sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen können.

Skalierung des Supportbetriebs

Ein Kundenservice mit KI-gestützten Support-Tools – wie Bots, KI-gestützte Insights und intelligente Verteilung – ermöglicht es Ihnen, mehr Kund:innen schneller und mit weniger Ressourcen zu unterstützen. Dies hilft Ihren Support-Teams, mit einem steigenden Supportvolumen umzugehen.

Teams, die immer noch einen gemeinsamen Posteingang verwenden, erhalten nicht die erforderlichen Funktionen, um ihren Betrieb zu skalieren. Ein Service Desk ermöglicht es jedoch, höhere Anfragevolumen von mehreren Supportkanälen mit einem Ticketsystem nahtlos zu verfolgen und zu verwalten. Außerdem werden Tickets automatisch Stichwörter, Labels oder Kategorien auf der Grundlage vordefinierter Regeln zugewiesen, wodurch sichergestellt wird, dass sie korrekt zugeordnet und leicht durchsucht werden können.

Steigerung der Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Durch die Automatisierung zeitaufwendiger Routineaufgaben unterstützen Service Desks Kundendienst-Mitarbeiter:innen, effizienter zu arbeiten. Service-Desk-Lösungen nutzen unter anderem KI-Chatbots maschinelles Lernen und dialogorientierte KI, um Support-Anfragen zu beantworten, ohne dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen jemals involviert werden. Außerdem sind Bots immer aktiv und bieten rund um die Uhr Support.

Die beste Service-Desk-Software umfasst auch eine interne Wissensdatenbank und ein Self-Service-Portal. Effektive Self-Service-Ressourcen ermöglichen es Kund:innen und Mitarbeiter:innen, Probleme unabhängig zu lösen. Dies reduziert das Ticketvolumen für Ihre Service-Desk-Teams und macht die Support-Warteschlange überschaubarer.

Der richtige Service Desk bietet Ihren Kundendienst- und internen Supportteams die Tools, die sie benötigen, um hochwertige Kundenservice Experiences zu bieten. Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse interner und externer Benutzer:innen, um zu entscheiden, welche Service Desk-Funktionen und Merkmale am effektivsten sind.

• Benutzerfreundlichkeit: Von dem Moment an, in dem ein:e Benutzer:in eine Support-Anfrage einreicht, bis zu dem Punkt, an dem ein:e Miterabeiter:in des IT-Supports sie löst, kann eine gut konzipierte Oberfläche mit intuitiven Funktionen den Prozess optimieren. Zendesk bietet beispielsweise einen modernen, benutzerfreundlichen Service Desk, der speziell dafür entwickelt wurde, damit Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen hervorragenden Support leisten können.
• Sicherheit: Die Service-Desk-Lösung sollte Sicherheit und den Schutz von Kundendaten priorisieren. Achten Sie auf Funktionen zur Benutzerauthentifizierung und Zugriffskontrolle wie Single-Sign-On-Kundenservices (SSO), Datenverschlüsselung und sichere Datenspeicherung, um Vertraulichkeit und die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten.
• KI und Automatisierung Help-Desk-Automatisierung und KI-Funktionen können die Effizienz erheblich verbessern. Sie können repetitive Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Behebung einfacher Fehler automatisieren und so Kundendienst-Mitarbeiter:innen Freiräume für komplexere Probleme schaffen. Intelligente Automatisierung und KI-gestützte Tools können dabei helfen, Trends zu analysieren, Probleme vorherzusagen und sie potenziell zu lösen, bevor sie sich auf Benutzer:innen auswirken.
• Skalierbarkeit und Flexibilität: Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollte Ihre Service-Desk-Lösung in der Lage sein, eine steigende Anzahl von Benutzer:innen und Anfragen zu bearbeiten, ohne dass dadurch die Leistung beeinträchtigt wird. Zendesk bietet beispielsweise robuste, nicht codebasierte Integrationen, mit denen Sie Ihren Service Desk schnell an sich wandelnde Geschäftsanforderungen anpassen und auf mehrere Anwendungsfälle im Support skalieren können.