Zendesk vs. Freshdesk

Um wertvolle Kundendaten zu sammeln und nutzbar zu machen, benötigen Sie mehr als nur ein einheitliches Reporting-Tool.

Zendesk verfügt über erweiterte Berichts- und Analysetools, die detaillierte Metriken und Visualisierungsoptionen bereitstellen, mit denen Sie kritische Trends erkennen, Ihre Kundenerfahrung analysieren und die Leistung Ihres Teams bewerten können. Schaffen Sie verwertbare Erkenntnisse und optimieren Sie Ihre Geschäftsentscheidungen mit leistungsstarken Funktionen wie:

• Per Mausklick konfigurierbare Berichte und Dashboards: Passen Sie Ihre Ansicht in wenigen Minuten mit unserer Erstantwortzeit-Heatmap an, selbst bei anspruchsvollen geschichteten Datensätzen.
  
• Einheitliche Berichterstattung: Konsolidieren Sie Daten aus allen Kanälen.
  
• Benutzerdefinierte Metriken: Wählen Sie die Metriken aus, die Sie sehen möchten, und filtern Sie heraus, was Sie nicht sehen möchten.
  
• Datenentdeckung: Sie brauchen die Daten nicht mehr in Excel-Tabellen zu exportieren.
  

Die Berichtserstellungsfunktionen von Freshdesk sind mit etwa 80 vorgefertigten Berichten begrenzt (im Vergleich zu über 250 Berichten bei Zendesk). Sie können keine benutzerdefinierten Metriken erstellen, so dass die Teams beim Exportieren von Berichten Daten manuell hinzufügen müssen. Außerdem wird die Berichtssoftware von Freshdesk alle 30 Minuten aktualisiert, anstatt Echtzeit-Updates zu liefern.

Zendesk bietet Agent Workspace, eine Schnittstelle mit einer einheitlichen Ansicht, die Daten aus allen Kanälen an einem Ort zusammenfasst. Diese Einzelansicht zeigt die Customer Journey, einschließlich des Gesprächsverlaufs, früherer Interaktionen, früherer Bestellungen, gelöster Support-Tickets und mehr. Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügen über den Kundenkontext und die Informationen, die sie benötigen, um Probleme schneller zu lösen und individuellen Support zu leisten.

Freshdesk bietet verschiedene Schnittstellen für jeden Kanal, wie Chat, Telefon und Ticketing. Dies führt dazu, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen zwischen verschiedenen Anwendungen, Registerkarten und Systemen hin- und herwechseln müssen, um die Informationen oder den Kontext zu finden, den sie für die Kundenbetreuung benötigen.

Um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, benötigen Sie ein flexibles, agiles System, das sich in verschiedene Tools integrieren lässt. Obwohl Freshdesk eine Vielzahl von sofort einsatzbereiten Integrationen und Add-Ons für die Produktivität von Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die Zeiterfassung und Chatbots bietet, verfügt Zendesk über eine robuste Bibliothek mit anpassbaren Integrationsoptionen, die sich schnell einrichten lassen, einfach zu verwenden sind und mehr Flexibilität bieten.

Unsere engagierten Produktmanagement- und -entwicklungsteams entwickeln und optimieren kontinuierlich Integrationen mit Systemen wie Slack, Jira, Salesforce, HubSpot und anderen. So können Sie Ihre Zeit und Ihr Geld auf Ihre Kund:innen konzentrieren, anstatt sich um die technischen Aspekte zu kümmern.

Unser CX Trends Report zeigt, dass 37 Prozent der Kund:innen verärgert, frustriert oder gestresst sind, wenn sie einfache Aufgaben nicht selbst erledigen können. Ein minderwertiges Self Service-Erlebnis führt auch zu einem höheren Ticketaufkommen und zu mehr Einsätzen der Kundenserviceteams, wodurch der Kundenservice weniger effizient wird.

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk bieten eine Reihe von Self Service-Tools wie Help-Center-Artikel, Community-Foren und Kundenportale, in denen Kund:innen selbst bequem die Antworten finden können, die sie benötigen. Jede Softwaremarke ermöglicht es Ihnen auch, Wissensdatenbanken für interne und externe Kund:innen zu erstellen.

Funktionen von Zendesk, wie z. B. Content Cues, identifizieren automatisch Bereiche, in denen Sie Ihr Help Center und Ihre Wissensdatenbank verbessern können, damit Ihr Expertenteam die Informationen auf dem neuesten Stand halten kann. KI und Chatbots können Chat-Support mit vorgefertigten Antworten anbieten, proaktiv Antworten auf häufig gestellte Fragen vorschlagen oder Help Center-Artikel anzeigen, um den Kunden davon abzuhalten, ein Ticket für ein häufiges Problem zu erstellen. Bei Freshdesk müssen die Supportmitarbeiter:innen jedoch das Help Center manuell durchsuchen, um veraltete Informationen zu finden und Verbesserungen vorzunehmen.

Anpassungsoptionen helfen, Ihr Unternehmen immer auf dem Laufenden zu halten. Zendesk bietet eine flexible Plattform mit verschiedenen Anpassungsoptionen, so dass Sie sich an die sich verändernden Kunden- oder Geschäftsanforderungen anpassen können. Unsere Code- und No-Code-Funktionalität macht es einfach, alles anzupassen, von Berichts-Dashboards und Ihrer Schnittstelle für Kundendienst-Mitarbeiter:innen bis zum Hinzufügen Ihres Markenlogos, Ihrer Farben und Themen zu Ihrem Kundenportal.

Im Gegensatz zu anderen Lösungen auf dem Markt ist die Zendesk-KI vortrainiert und auf CX zugeschnitten. Das bedeutet höhere Genauigkeit, einfachere Einrichtung und Pflege sowie mehr Kosteneinsparungen. Die Zendesk-KI lässt sich außerdem schnell und mit wenig bis gar keinem technischen Support implementieren. Unternehmen erhalten robuste KI-Funktionen Unterstützungs- und Produktivitätstools für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, intelligente Workflows, Vorhersagen durch maschinelles Lernen und fortschrittliche Bots – alles von einer Plattform aus und vom ersten Tag an einsatzbereit.

Freshdesk bietet zwar einfach zu implementierende KI-Funktionen, aber die meisten enthalten keine vortrainierten Modelle, die auf CX zugeschnitten sind. Infolgedessen müssen Freshdesk-Kunden die Genauigkeit ihrer Bots durch manuelle Einstellungen sicherstellen.

„Die täglichen Herausforderungen im Zusammenhang mit der Verwendung der [Freshdesk’s] neuen Benutzeroberfläche machten deutlich, dass wir vorrangig andere Plattformen ausprobieren sollten ... [Freshdesk] Die Apps funktionierten nicht wie erwartet, und das Produktteam erhielt den erforderlichen Support zur Fehlerbehebung nicht.“

Katerina Graham

Supportfunktionen

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„Als wir mit Freshdesk arbeiteten, hatte ein/e Kundendienst-Mitarbeiter:in oft acht, neun, 10 verschiedene Tabs offen – DHL, Australia Post, Magento, lauter unterschiedliche Tabs.“

Paul Waddy

Head of Operations

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Ola nutzte Freshdesk für den Kundensupport, aber 2015 bot das Tool nicht die erweiterte Konfiguration, Skalierbarkeit oder Berichtsoptionen, die das Unternehmen benötigte. Ola hat sich für Zendesk entschieden, weil es schnell zu implementieren und einfach zu konfigurieren ist. Vier Teams bei Ola verwenden jetzt Zendesk.

Sankar Rao Amburkar

Director of Products

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Obwohl Zendesk einen höheren Preis hat, lohnt sich der Wechsel zu Zendesk aufgrund der Gesamtkosteneinsparungen und der schnelleren Kapitalrendite. Zendesk senkt die Implementierungs- und Schulungskosten durch die schnelle Einrichtung und die Benutzerfreundlichkeit. So können Ihre Teams die Kund:innen weiterhin ohne Ausfallzeiten bedienen. Unsere Plattform unterstützt Unternehmen jeder Größe und bietet Tools, mit denen Sie mehr Kund:innen in großem Umfang bedienen können.

Beim Vergleich der Kundensupport-Softwarefunktionen von Freshdesk und Zendesk wird deutlich, dass Freshdesk zwar scheinbar mehr bietet, Zendesk aber dem Aufbau von Best-Practice-Lösungen den Vorzug vor unzusammenhängenden Funktionen und Qualität vor Quantität gibt.

Freshdesk ist großartig für die Grundlagen, aber Zendesk bietet Omnichannel-Support, so dass Sie Ihre Kund:innen dort treffen können, wo sie sind, auf den von ihnen bevorzugten Kommunikationsplattformen. Unser Agent Workspace bietet den Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine einzige Ansicht der Customer Journey mit allen Daten und dem Kontext, den sie benötigen, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Benutzerdefinierte Dashboards, robuste Self-Service-Optionen und KI-Chatbots sorgen auch für ein großartiges Erlebnis für die Mitarbeiter:innen.

Wir bei Zendesk haben es uns zur Aufgabe gemacht, die Arbeit für Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Kund:innen zu erleichtern. Unsere engagierten Kundenbetreuer:innen und Erfolgsteams helfen Ihnen gerne weiter und vereinfachen den Prozess, wenn Sie Hilfe benötigen.

Zendesk ist eine robuste, zuverlässige und skalierbare Lösung, die von Expert:innen unterstützt wird und auf Dauer angelegt ist. Es handelt sich um eine offene und flexible Plattform, die sich schnell einrichten lässt, benutzerfreundlich ist und über Anpassungs- und Integrationsoptionen verfügt, die für Unternehmen jeder Art und Größe geeignet sind – vom Kleinunternehmen bis zum Konzern. Sie kann mit Ihrem Unternehmen mitwachsen und ermöglicht es Ihnen, allen Ihren Kund:innen ein beeindruckendes Erlebnis zu bieten. Sie werden die beste Kapitalrendite für Ihre Investition erhalten.

Zendesk bietet eine kostenlose 14-tägige Testversion an, in der Sie die gesamte Funktionspalette ausprobieren können. Und das Beste daran? Wenn Sie sich entscheiden, die Plattform zu wechseln und sich für einen Tarif anzumelden, sind Ihre Kundenprofildaten bereits vorhanden, so dass Sie nahtlos dort weitermachen können, wo Sie am Ende der Testphase aufgehört haben.