E-Commerce-Kundenservice: Ein Leitfaden

Fast alles lässt sich heute mit jedem beliebigen Gerät online kaufen. Viele Einzelhändler und Kleinunternehmen haben auf Online-Verkäufe umgesattelt und möchten den Kauf ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung so einfach wie möglich per Klick mit der Maus oder auf dem Bildschirm gestalten.

Eine einfache Kaufabwicklung reicht jedoch nicht aus. Ohne E-Commerce-Supportservice für die Fragen Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt laufen Sie Gefahr, die Kunden direkt in die Arme der Konkurrenz zu treiben. Die wartet schließlich nur wenige Klicks entfernt.

In diesem Leitfaden geben wir Ihnen eine Übersicht über die Vorteile von E-Commerce-Kundensupport, Best Practices für eine virtuelle Betreuung Ihrer Kunden und Orientierung bei der Wahl der geeignetsten Kundenservice-Tools für Ihr Unternehmen.

• Was ist E-Commerce-Kundenservice?
• Welche Vorteile hat der E-Commerce-Supportservice?
• Welche Unterschiede zwischen E-Commerce-Kundenservice und Kundenservice im Einzelhandel gibt es?
• Best Practices für einen wirkungsvollen E-Commerce-Kundenservice
• Was ist E-Commerce-Kundenservice-Automatisierung?
• Welche Kundenservice-Probleme könnten im E-Commerce auftreten?
• Wie wählt man die richtige Kundenservice-Software für den E-Commerce aus?
• Häufig gestellte Fragen
• Sind Sie bereit für den E-Commerce-Kundenservice?

E-Commerce-Kundenservice (manchmal auch in der Schreibweise Ecommerce-Kundenservice) ist eine Strategie, denjenigen Kundenservice bereitzustellen, die bei Online-Unternehmen einkaufen. Wenn Einzelhändler ihren E-Commerce-Kundenservice verbessern wollen und entsprechend investieren, etwa in einen Call Center, Live-Chat oder andere Kanäle, dann profitieren sie meist von einer besseren Kundenbindung, höheren Conversion-Raten und Wettbewerbsvorteilen.

Online-Shopping unterscheidet sich von den Einkäufen in Ladengeschäften auf vielfältige Weise. Beide Kundenarten benötigen aber Wege und Möglichkeiten, bei Fragen Hilfe zu holen. Die Kunden, die Anstrengungen und lange Wartezeiten aufbringen müssen, um Antworten zu erhalten, können allerdings die Registerkarte mit Ihrem Angebot ganz einfach schließen und weitersuchen.

Die besten Erfahrungen mit dem E-Commerce-Kundesupport bestechen durch Schnelligkeit, ein positives Gefühl und die erfolgreiche Bereitstellung der benötigten Hilfe. Sind diese drei Elemente nicht gegeben, könnten die Kunden möglicherweise zur Konkurrenz abwandern – denn diese bietet eventuell einfach mehr.

Warum sollten Online-Händler in den E-Commerce-Kundenservice investieren?

Eine gute Customer Experiences ist eine der wenigen Möglichkeiten, sich im gesättigten Online-Einzelhandelsmarkt von der Konkurrenz abzuheben. Kunden, die nicht den erwünschten Service erhalten, können einfach beim nächsten Unternehmen einkaufen.

Beim Kundenservice im E-Commerce ist Reaktionsschnelligkeit das A und O. Sobald ein Kunde ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, sollte Ihr Unternehmen da sein und zur Lösung beitragen. Dafür sind für die Kunden die folgenden drei Dinge notwendig:

1. Sie müssen wissen, wie sie Hilfe von Ihrem Unternehmen bekommen.
2. Die Hilfe muss schnell und effizient erfolgen.
3. Die Erfahrung muss positiv sein.

Diese drei Punkte ohne eine Art E-Commerce-Supportservice zu erfüllen, ist fast unmöglich. Zuallererst suchen Kunden im Internet nach Hilfe. Deshalb sollten Sie auch online Hilfe anbieten, wenn Sie online verkaufen.

• Mehr Erfolg bei der Kundenakquise. Online-Shopping steckt voller Möglichkeiten. Doch das kann auch schnell überwältigend sein, besonders wenn das entsprechende Produkt oder die Dienstleistung komplex ist und man mehrere Kontaktpunkte durchlaufen muss, bevor der Verkauf abgeschlossen ist.

  Kundenservice für den E-Commerce ermöglicht Ihrem Unternehmen, schnelle und umfassende Hilfsangebote von Beginn der Kundenbeziehung an zu stellen. Wenn Sie von Anfang an ein Supportsystem etablieren, erhöhen Sie damit Ihre Chancen, Kunden zu erreichen, die, abgeschreckt durch viele offene Fragen, womöglich sonst einfach eine neue Suche starten könnten.

• Verbesserte Kundenbindung. Ein schneller, effizienter Kundensupport ist für die Kundenbindung ausschlaggebend. Tatsächlich konnte Microsoft in seinem Bericht zum Stand des globalen Kundenservice 2018 feststellen, dass 95 % der Umfrageteilnehmenden angaben, dass der Kundensupport für sie bei der Auswahl und der Bindung an eine Marke mit ausschlaggebend ist. Die Untersuchung ergab, dass der Kundenservice für Kundenbindung und Markentreue ein wichtiger Eckpfeiler ist.

  Unabhängig von den Problemen, denen Kunden auf ihrer Customer Journey begegnen: Ein passendes Hilfsangebot sorgt dafür, dass die Customer Experience eine positive bleibt. Schließlich kann eine einzige negative Interaktion einen wertvollen Kunden für immer vergraulen. Dabei reicht es, wenn die Wartezeit bis zur Antwort auf die entsprechende Frage zu lang ist, Unklarheiten den Ablauf stören oder Interaktionen mit unfreundlichen Vertriebsmitarbeitern für Unzufriedenheit sorgen.

• Mehr Aufmerksamkeit im Kundenservice. Zum E-Commerce-Kundenservice ist moderne Technologie erforderlich. Das liegt in der Natur der Sache: Schließlich handelt es sich um Online-Shopping. Auch wenn manche Unternehmensführung zögern mag, Technologien stärker in den Betrieb einzubinden – es gibt einfach gute Gründe dafür, dass sich Software-Tools großer Beliebtheit erfreuen.

  E-Commerce-Supportservice-Tools wie Automatisierungen, Software-Verwaltungssysteme und Integrationen sparen viel Zeit, wenn es um die Bearbeitung von Kundenserviceaktivitäten geht. Und die Zeit, die Sie einsparen, indem Sie Software-Tools einsetzen, die Ihre Abläufe organisieren und sich wiederholende Aufgaben übernehmen, können Sie dann für einen noch personalisierteren, aufmerksameren Service für Ihre Kunden nutzen.

Der Onlinekauf ist völlig anders als der Kauf in einem herkömmlichen Geschäft. Daher müssen Online-Retailer auch bei der Bereitstellung von Kundenservice so manches anders machen. Einer der wichtigsten Unterschiede betrifft den Kundenkontext.

Wenn ein Kunde den Laden betritt, nimmt der Verkäufer sofort einige Dinge wahr und passt seine fachliche Unterstützung entsprechend an. Ist der Kunde in Eile? Ist er gut gelaunt? Ist er entschlossen, etwas zu kaufen, oder schlägt er nur Zeit tot?

All diese Dinge helfen dem Verkäufer zu entscheiden, wie er mit dem Kunden umgeht. So hilft die Körpersprache dabei, zu erkennen, in welcher Stimmung der Kunde ist. Entsprechend trifft der Verkäufer dann die Entscheidung, ob er dem Kunden Hilfe anbietet oder ihn in Ruhe lässt. Beim Onlinekauf fehlen diese visuellen Hinweise und menschlichen Umgangsformen. Kunden im E-Commerce benötigen trotz allem die gleiche Art von Beratung wie in einem Laden. Allerdings verläuft die Beobachtung, Analyse und Reaktion auf virtuellem Weg anders.

Beim E-Commerce-Kundensupport erhalten die Mitarbeiter den Kontext mittels Daten statt visueller Beobachtungen oder menschlicher Interaktionen. Diese Informationen werden auf der jeweiligen verbundenen Plattform gesammelt, die Ihre Kunden für die Interaktion mit Ihrem Unternehmen nutzen. Sie liefern Erkenntnisse darüber, wie sich die Customer Experience verbessern lässt.

Mit diesem Hintergrundwissen über den Kundenservice im E-Commerce betrachten wir im Folgenden einige Best Practices, die für eine erfolgreiche Kundenakquise und -bindung bei Online-Unternehmen sorgen.

Da Onlinehändler nicht auf den visuellen Kontext zugreifen können, können sie ihrem E-Commerce-Kundenservice stattdessen Daten zugrunde legen. Für eine optimale Gewinnung und Nutzung von Daten sollten Sie jedoch versuchen, diese neun Best Practices für den E-Commerce-Kundenservice zu beherzigen:

1. Bieten Sie Multichannel-Support an. Unterschiedliche Kanäle bringen unterschiedliche Vor- und Nachteile mit sich. Erst indem man misst, wie die Kunden die Kanäle jeweils nutzen, erkennt man als Händler, wie man den vollen Nutzen daraus ziehen kann. So mögen Kunden zwar vielleicht den direkten Support per Chat oder Chatbot lieber, die Unternehmenskommunikation (etwa zu neuen Angeboten oder Aktionen) funktioniert hingegen möglicherweise besser über die sozialen Medien.

2. Personalisieren Sie Ihren Support und Ihr Marketing. Da alle Aktivitäten von der Suche über den Kauf bis hin zum Kontakt mit dem Kundenservice online verlaufen, ist es möglich, das Kundenverhalten zu verfolgen und zu messen. Das heißt, dass der Supportmitarbeiter bei einer Kundenanfrage bereits über Informationen über die Kunden etwa über ihren Einkaufsverlauf verfügt, sodass er die Kunden individuell verschieden ansprechen kann.

3. Bieten Sie Self-Service-Support an. Da sich viele Kunden am liebsten selbst helfen, bringt ein Help Center vielen Onlinehändlern einen hohen Nutzen. So erhalten die Kunden dort Antworten auf häufig gestellte Fragen, Rückgaberichtlinien und vieles mehr. Die Möglichkeit zur Selbsthilfe eignet sich hervorragend als eine Form des Kundenservice, denn die Kunden werden darin bestärkt, auf eigene Faust Lösungen zu finden, während Ihr Team so Zeit spart.

4. Setzen Sie die richtigen Organisationshilfen ein. Tabellenkalkulationen und E-Mails allein stoßen schnell an ihre Grenzen. Die Verwaltung Ihres E-Commerce-Kundensupport-Systems erfordert technische Tools, die speziell für alle unterschiedlichen notwendigen Organisationsaufgaben entwickelt wurden. Ansonsten führt eine so einfache Aufgabe wie die Abrufung einer Rechnung zu einer fünfminütigen Suche, weil sich das Dokument in einer beliebigen Inbox versteckt.

5. Ermöglichen sie die Übermittlung von Feedback. Wenn die Kunden die Möglichkeit erhalten, Feedback zu geben, können Sie besser feststellen, welche Hürden sich Ihren Kunden in den Weg stellen. Sie können intern für Lösungen sorgen, damit das Problem in Zukunft nicht mehr auftaucht und die Kunden kontaktieren, damit sie das Problem lösen können, falls das noch möglich ist. Bewertungen liefern zudem einen überzeugenden Beweis, den man in der Fachsprache als Social Proof bezeichnet, denn sie zeigen anhand konkreter Beispiele anderer Nutzer, dass Ihr Kundenservice seine Versprechen einhalten konnte.

6. Legen Sie einen Zahn zu. In einer Umfrage von Statista nannten 12 % der Teilnehmenden mangelnde Schnelligkeit als Grund für ihre Unzufriedenheit. Deshalb sollten Sie Ihre aktuellen Methoden ständig überprüfen, um festzustellen, wo die Antwortzeit noch verbessert werden könnte, und Ihre Abläufe entsprechend zeiteffizienter anpassen.

7. Und immer wieder: Vorlagen. Immer wieder treten dieselben Probleme und Fragen auf. Deshalb müssen Sie immer wieder die gleichen Antworten und Lösungen bereitstellen. Dafür bei jeder Interaktion von vorne zu beginnen, frisst unnötig Zeit. Vorlagen für E-Mails und Anrufskripte liefern Ihnen eine Standardantwort auf die wichtigsten häufig gestellten Fragen und lassen dennoch genug Freiraum für personalisierte Reaktionen, damit die Kommunikation dem jeweiligen Kunden auf den Leib geschnitten ist.

8. Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank. Eine Wissensdatenbank ist eine Art Informationsbibliothek für Ihre Kunden. Dorthin können sie sich wenden, wenn sie Hilfe bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung benötigen, ohne einen Mitarbeiter am Telefon sprechen zu müssen. Wissensdatenbanken sollten gut organisiert sein, damit sie leicht durchsucht werden können. Außerdem sollten die Inhalte gut verständlich sein, sodass alle Benutzer sie erfolgreich umsetzen können, ohne direkte Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen.

9. Automatisieren Sie Ihre Prozesse sinnvoll. Automatisierungen sparen viel Zeit und Aufwand. So kann Ihr Team sich effizienter den Aufgaben zuwenden, die wirklich zählen. Überwachen Sie Ihre Abläufe und filtern Sie Aufgaben heraus, die zuviel Zeit kosten. Häufig können eine Reihe an Verwaltungsaufgaben mit der richtigen Software automatisiert werden und Ihnen so auf lange Sicht jede Menge Zeit ersparen.

Weitere Tipps, wie Sie Ihren E-Commerce-Supportservice optimal nutzen können, finden sie in diesem Beitrag.

Wie bereits erwähnt sind Automatisierungen Software-Tools, die sich wiederholende Verwaltungsaufgaben übernehmen und so die manuelle Datenerfassung reduzieren. Dabei gibt es für fast jeden Ablauf im Geschäftsbetrieb Automatisierungen. Im Kontext von E-Commerce-Kundensupport sind jedoch die folgenden Automatisierungen besonders sinnvoll:

• Self-Service-Widgets Diese Widgets befinden sich auf Ihrer Homepage und führen zu Ihrem Help Desk. Sie sind mit dem Verkäufer im Einzelhandel vergleichbar, der Sie im Laden begrüßt und Ihnen dezent seine Hilfe anbietet, falls Sie ihn benötigen.
• Autoresponder.Sie können Ihrem Kundenserviceteam mithilfe von Autorespondern viel Zeit ersparen. Wenn ein Kunde eine Nachricht mit einer Anfrage zu Themen wie Stornierungen, Rückerstattungen und Produktanwendungen an Sie schickt, erkennt das Automatisierungstool in der Nachricht bestimmte Wörter. Es versendet eine automatische Antwort, in der dem Kunden die entsprechenden Maßnahmen erklärt werden.
• Chatbots. Bei Chatbots handelt es sich um ein dialogbasiertes E-Commerce-Tool, das die Art und Weise verändert, wie Onlinehändler Customer Experiences gestalten. Diese automatisierten Bots scannen und interpretieren eingehende Nachrichten und simulieren dann eine menschliche Konversation, um den Kunden Hilfe zu bieten. Sie können genutzt werden, um die Besucher zu ihrem gewünschten Produkt zu leiten, um häufige Kundenfragen zu lösen oder relevante Informationen zu sammeln, bevor die Kunden einem Mitarbeiter zugewiesen werden.
• Makros und vorkonfigurierte Antworten. Dabei handelt es sich um vorgefertigte Antworten auf die häufigsten Fragen und Probleme. Mitarbeiter können in der Kundeninteraktion ein beliebiges Makro auswählen und personalisieren. So können sie gesicherte und prägnante Informationen bereitstellen und gleichzeitig einen personalisierten Service bieten.
• Automatische Ticketzuweisung. Setzen Sie Business-Regeln ein, um festzulegen, welcher Supportmitarbeiter welche Anfragen bearbeitet, sodass die Tickets automatisch dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen werden.

Wie lässt sich E-Commerce-Kundenservice automatisieren?

Im ersten Schritt geht es darum, das richtige Software-Tool zu finden. Unterschiedliche Anbieter spezialisieren sich auf verschiedene Funktionen. Deshalb sollten Sie wissen, welche Plattform für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, bevor Sie mit dem Automatisierungsprozess beginnen.

Ideal ist ein Anbieter, der auf Kundenservice-Software spezialisiert ist. Im nächsten Schritt sollten Sie sicherstellen, dass die Software sich in allen E-Commerce-Software-Tools integrieren lässt, die Sie bereits nutzen. Wenn Sie beispielsweise für den Verkauf Ihrer Produkte auf Shopify zurückgreifen, sollte sich Ihr E-Commerce-Kundenservice-Tool damit integrieren lassen, damit die Daten exakt plattformübergreifend geteilt werden.

Als nächstes werden die ausgewählten Automatisierungsfunktionen implementiert. Unabhängig davon, ob Sie es sich zum Ziel gemacht haben, mehr Vorlagen für Ihre Anrufskripte zu nutzen oder ein Widget auf der Webshop-Seite einzubetten: Stellen Sie auch sicher, dass Sie die Funktion für Berichte und Analysen auf der Plattform nutzen. Es mag eine Weile dauern, bis Sie das volle Potenzial Ihrer Automatisierungstools ausschöpfen können. Deshalb ist es hilfreich, eine genaue Übersicht über die Nutzung zu haben, damit Sie die Verwendung auf lange Sicht optimieren können.

E-Commerce ist eine besondere Art von Geschäft. Die Kunden können die Artikel, die sie kaufen möchten, nicht anfassen und erleben und sie können sie auch nicht direkt nach der Zahlung mit nach Hause nehmen.

Durch die Nutzung der passenden E-Commerce-Kundenservice-Software können Sie auf die speziellen Herausforderungen reagieren, die entstehen, wenn Sie Kundenservice für Onlinekäufer anbieten. Zu den häufigsten Problemen im Online-Kundenservice gehören die folgenden:

• Ein langer oder komplizierter Zahlungsprozess
• Kundenservice, der nicht außerhalb der regulären Geschäftsstunden angeboten wird
• Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung von Bestellungen
• Der gewünschte Artikel ist nicht lieferbar
• Die App ist nicht benutzerfreundlich
• Der Ablauf für die Rücksendung ist verwirrend oder unklar

Wie lässt sich der Kundenservice für E-Commerce-Unternehmen optimieren?

Verbesserung beginnt bereits dann, wenn man weiß, wo sie am meisten nötig ist. Wenn Sie eine Kundenservice-Software-Plattform mit Analyse- und Berichtefunktion verwenden, können Sie diese Tools dafür nutzen, um sich eine Übersicht darüber zu verschaffen, wie Ihre täglichen Abläufe sich auf das große Ganze auswirken. Anhand von Mustern in den Antwort- und Ticketlösungszeiten können Sie dann feststellen, welche Verfahren die besten Ergebnisse liefern und welche zu Verzögerungen führen.

Denken Sie auch daran, dass es beim Kundenservice darum geht, schnell zu reagieren. Auch wenn ein Kunde am Ende eine Lösung für sein Problem hat, ist er möglicherweise mit der Gesamterfahrung unzufrieden, wenn er dabei lange Wartezeiten durchlaufen musste. Am besten lässt sich der E-Commerce-Supportservice verbessern, wenn Tools und Maßnahmen eingeführt werden, die es Ihrem Team ermöglichen, schnell und effizient auf alle Anfragen von neuen und bestehenden Kunden zu reagieren.

E-Commerce-Kundenservice-Software ist in vielen unterschiedlichen Formen erhältlich. Es muss aber kein Hexenwerk sein, die richtige Plattform zu finden. Sehen Sie sich Ihren aktuellen Ablauf an und überprüfen Sie die unterschiedlichen Funktionen, von denen Sie glauben, dass sie Ihren E-Commerce-Supportservice am besten positiv beeinflussen könnten. Wenn Sie dann eine Liste mit möglichen Software-Optionen, die Ihrem Budget entsprechen, aufgestellt haben, sollten Sie sich die Chance nicht entgehen lassen, einen kostenlosen Testzeitraum in Anspruch zu nehmen, falls der angeboten wird.

Die 14-tägige Testphase bei Zendesk bietet mehr als genug Zeit, um alle Funktionen kennenzulernen, die zur Optimierung Ihres Kundenservice beitragen können. Von der Erstellung einer gut durchsuchbaren Wissensdatenbank über die Installation bis hin zur Einrichtung von Website-Chatbots – Zendesk bietet die ganze Palette an Tools, die Ihr Kundenserviceteam für die Verwaltung der Bedürfnisse Ihrer Kunden aus der Ferne benötigt.

Mit Zendesk Service erhalten Sie zum Beispiel die folgenden hilfreichen Ressourcen, mit der Sie Ihre Antwortzeit beschleunigen und erfolgreiche Lösungen bieten können:

• Multichannel-Kommunikation (Messaging, Live-Chat, soziale Medien, E-Mail, Telefon)
• Ein Help Center mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche
• Ein KI-gestützter Chatbot, Zendesk Answer Bot, für Hilfe ohne Tastatureingabe auf Ihrer Website
• Zeitsparende Automatisierungen
• Mehr als 1.000 vorkonfigurierte Integrationen
• Wissensmanager für unabhängigere Kunden
• Erkenntnisbildende Analysen und Berichte