Zufriedene Käufer mit E-Commerce-Kundenservice

Was ist E-Commerce-Kundenservice?

E-Commerce-Kundenservice ist eine Strategie zur Bereitstellung von überzeugendem Kundenservice für Kunden in Online-Shops. Wenn Online-Retailer in Verbesserungen ihres E-Commerce-Kundenservice investieren, der über Call Center, Live-Chat oder andere Kanäle bereitgestellt wird, erhalten sie im Gegenzug treuere Kunden, bessere Conversion-Raten und entscheidende Konkurrenzvorteile.

Zendesk ist schnell und flexibel, sodass sich Retailer rasch an die sich laufend ändernden Kundenerwartungen anpassen und mit ihnen skalieren können.

A different approach to ecommerce customer support

Der Onlinekauf ist völlig anders als der Kauf in einem herkömmlichen Geschäft. Daher müssen Online-Retailer auch bei der Bereitstellung von Kundenservice so manches anders machen. Einer der wichtigsten Unterschiede betrifft den Kundenkontext. Wenn ein Kunde den Laden betritt, nimmt der Verkäufer sofort einige Dinge wahr und passt seine fachliche Unterstützung entsprechend an. Ist der Kunde in Eile? Ist er gut gelaunt? Ist er entschlossen, etwas zu kaufen, oder schlägt er nur Zeit tot? All diese Dinge helfen dem Verkäufer zu entscheiden, ob und wie er auf den Kunden zugeht.

Beim Online-Shopping gibt es diese visuellen Anhaltspunkte leider nicht. Wenn ein Online-Retailer also ähnlich guten Kundenservice im E-Commerce-Bereich bieten will, muss er sich auf andere Dinge stützen. Der benötigte Kontext wird in Form von Daten geliefert, die zur Verbesserung des Kundenservice-Erlebnisses herangezogen werden können.

Best practices for ecommerce customer service

Onlinehändler haben keine visuellen Anhaltspunkte und müssen sich bei der Bereitstellung von E-Commerce-Kundenservice auf Daten stützen. Damit können sie Folgendes tun:

  • Offer multichannel support. Different channels have different strengths and weaknesses. Measuring how customers use each channel will allow retailers to take full advantage. They might prefer direct support via chat but communication (like new offerings or sales) might be better through social media.
  • Support und Marketing personalisieren. Da alle Aktivitäten – vom Browsen über Kauf zu Kundenservice – online stattfinden, ist es möglich, das Kundenverhalten zu verfolgen und zu messen. Wenn sich also ein Kunde mit einem Anliegen an den Support wendet, hat der Kundenserviceagent alle Informationen über den Kunden parat, einschließlich Kaufhistorie, und kann ihm daher maßgeschneiderten Service bieten.
  • Offer self-service support. Since many customer prefer to help themselves, many online retailers benefit from offering a help center, which can include answers to frequently asked questions (FAQs), return policies, and more.

Der richtige Zeitpunkt

Alle Online-Retailer sollten in E-Commerce-Kundenservice investieren, denn überzeugender Kundenservice ist eine der wenigen Möglichkeiten, wie sich ein Unternehmen in einem gesättigten Markt von der Konkurrenz abheben kann. Kunden, die nicht bekommen, was sie wollen, gehen einfach zu einem anderen Online-Shop – der buchstäblich nur ein paar Klicks entfernt ist.

So kann Zendesk Ihnen helfen

Zendesk helps retailers build great relationships with their customers by improving all aspects of the customer experience. Zendesk offers tools that handle everything from phone support software to customer service analytics, social media to internal operations. It’s fast and flexible so retailers can easily adapt to the changing landscape of consumer expectations and scale when they grow.

Wir haben dazu noch eine Menge zu sagen. Weitere Infos finden Sie unten.

Es ist oft nicht einfach, guten E-Commerce-Kundenservice zu bieten, aber Zendesk steht Ihnen zur Seite. Die folgenden Ressourcen helfen Ihnen, ansprechende Kundenerlebnisse zu schaffen: