Produktivere Kundenserviceagenten für eine bessere Customer Experience

Je größer Ihr Unternehmen wird, desto komplexer wird der Kundenservice. Ein breiteres Produktangebot bedeutet mehr potenzielle Probleme für Kunden und mehr Informationen, die Kundenserviceagenten parat haben müssen. Und da es immer mehr Mitarbeiter und Abteilungen gibt, wird es immer schwieriger, die richtigen Personen aufzutreiben, die bei Fragen weiterhelfen können.

Aber das sind interne Herausforderungen, von denen der Kunden nichts spüren sollte. Es ist Ihre Aufgabe, diese Herausforderungen hinter den Kulissen zu bewältigen, damit Kunden schnell und nahtlos betreut werden – ganz wie sie es erwarten. Damit Kundenprobleme schnell gelöst werden können, müssen Ihre Kundenserviceagenten so produktiv wie möglich arbeiten.

Drei Strategien zur Erhöhung der Agentenproduktivität

Wenn die Produktivität Ihrer Kundenserviceagenten zu wünschen übrig lässt, hat das weniger mit ihnen selbst zu tun als damit, dass sie nicht die richtigen Tools, Prozesse und Lösungen haben, um wirklich effizient zu arbeiten.

1. Zugriff auf Wissen vereinfachen

Wachstum führt unweigerlich zu mehr Kunden und mehr Produkten. Das bedeutet, dass Kundenserviceagenten mehr Tickets mit noch mehr unterschiedlichen Fragen beantworten müssen. Aber Agenten sind auch nur Menschen – man kann nicht von ihnen erwarten, dass sie auf jede Frage auf Anhieb die beste Antwort wissen. Vielmehr sollten Sie ihnen den Zugriff auf die richtigen Informationen im richtigen Moment so leicht wie möglich machen, damit sie auch wirklich produktiv sein können.

Am besten lässt sich das durch Einrichtung einer umfassenden, durchsuchbaren Wissensdatenbank erreichen. Erstellen Sie eine Bibliothek mit Ressourcen, die Einzelheiten zu jedem nur denkbaren Produktproblem enthalten, und laden Sie sie in eine Datenbank, die Sie organisieren und kategorisieren können. So lassen sich die gewünschten Antworten in Sekundenschnelle auffinden. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und geben Sie Abteilungen, die nicht direkt mit Kunden in Berührung kommen (wie Rechnungswesen und die Rechtsabteilung), die Möglichkeit, gemeinsam mit anderen an diesen Help-Center-Beiträgen zu arbeiten.

Das alleine kann schon einen großen Unterschied in Sachen Agentenproduktivität machen – und wiederum die Kundenzufriedenheit erhöhen. Andererseits ist es eine echte Zeitverschwendung, die sowohl Kundenserviceagenten als auch Kunden hassen, wenn ein Kunde sein Anliegen bei jedem Kanalwechsel neu vortragen muss. Mit Omnichannel-Support können Sie Mitarbeitern und Kunden Zeit sparen, denn Kundenserviceagenten haben in jedem Ticket Zugriff auf alle relevanten Kundendaten. Eine 360-Grad-Ansicht des Kunden und seiner Beziehung zum Unternehmen sowie Informationen, wie oft er bereits auf welchen Kanälen mit Ihnen in Kontakt getreten ist oder was er bisher gekauft hat, gibt Kundenserviceagenten den erforderlichen Kontext, um das betreffende Problem schnell zu lösen.

2. Kollaboration ermöglichen

Selbst wenn Ihre Kundenserviceagenten leicht auf das benötigte Wissen zugreifen können, wird es immer wieder passieren, dass sie zur Lösung eines Tickets Kollegen aus anderen Abteilungen um Rat fragen müssen. Manchmal hat eben nur ein Experte die richtige Antwort. In diesem Fall muss der Agent wissen, wie er die richtige Person kontaktiert, und er muss sich darauf verlassen, dass er schnell eine Antwort erhält.

Entwickeln Sie deshalb einen effizienten Prozess, um Kollegen in anderen Abteilungen zu kontaktieren, und nutzen Sie dabei die Kanäle, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten sind: Slack, E-Mail oder Telefon. Im Idealfall sollten Ihre Agenten in der Lage sein, die besten Kontaktinformationen zu identifizieren und Fragen im selben Dashboard zu stellen, das sie auch zum Managen von Tickets verwenden. So brauchen sie nicht zwischen mehreren Produkten hin- und herzuwechseln. Agenten können dann den bei diesen Interaktionen gewonnenen Kontext direkt im Ticket speichern und damit die Antwortzeit verbessern.

3. Alles verfolgen, um mit der Zeit immer besser zu werden

Jedes Mal, wenn ein Kundenserviceagent ein neues Ticket löst, hat er Gelegenheit, dazuzulernen. Je mehr Informationen Sie zu Ihren Kunden und ihren Problemen haben, desto leichter können Sie Prozesse und Ressourcen erstellen, mit denen Kundenserviceagenten zu jedem Zeitpunkt die richtigen Antworten bieten können.

Entwickeln Sie daher einen Prozess, um Tickets kontinuierlich zu verfolgen und die Leistung zu überwachen. Erstellen Sie Berichte, die Ihnen helfen, Kunden besser zu verstehen und die Effizienz der aktuellen Prozesse zu messen. Aus diesen Daten gehen die gängigsten Probleme hervor, mit denen Kunden sich an Sie wenden – sowie die jeweils beste Antwort. Nutzen Sie diese Informationen, um die Ressourcen zu verbessern, die Sie Ihren Kundenserviceagenten zur Hand geben, damit sie in Zukunft noch schneller antworten können.

Höhere Agentenproduktivität kommen allen zugute

Wenn Sie Ihren Kundenserviceagenten helfen, effizienter zu arbeiten, machen Sie ihnen das Leben leichter und ermöglichen es ihnen, besseren Kundensupport zu bieten. Davon profitieren wiederum Ihre Kunden, denn sie erhalten schneller Antworten von Agenten, denen die Arbeit sogar Spaß macht. Eine echte Win-Win-Situation!

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