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Steigern Sie die Produktivität Ihrer Supportmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit mit einem Rundumblick auf den Kunden

Von Bandar El-Elita, Director, Product Marketing

Veröffentlicht 31. März 2020
Zuletzt geändert 6. August 2020

In diesen herausfordernden Zeiten ist uns bewusst, dass die Kundenerlebnis-Teams mehr als je zuvor leisten müssen. Und es gibt einige Herausforderungen, denen sie sich stellen müssen: ungewöhnliche Spitzen bei der Nachfrage, Verzögerungen im Versand und der Auftragskette und tägliche Aktualisierungen im Betrieb. Für Ihr Service-Team bedeutet dies oft, dass sie riesige Datenmengen aus unterschiedlichen Systemen jonglieren müssen, die nicht miteinander verbunden sind.

Unzufriedene Supportmitarbeiter führen zu unzufriedenen Kunden

Um ihre Kunden zu unterstützen, müssen sich die Supportagenten oft in unterschiedlichen Systemen an- und abmelden, Kontonummern in unterschiedlichen Software-Tools kopieren und einfügen und zwischen den einzelnen Abteilungen und Datenquellen hin- und herwechseln, um die Probleme der Kunden zu lösen. Wenn die Systeme nicht miteinander kommunizieren, dann wird es für die Agenten schwierig, alle Informationen, die sie benötigen, um Ihren Kunden eine Lösung anzubieten, zu erfassen. Das verringert die Möglichkeit eines Agenten, um ein Ticket schon beim ersten Versuch zu lösen, was letztendlich die Service-Kosten erhöht und zu frustrierten Agenten und einer Verschwendung wertvoller Ressourcen führt.

Die Kunden stellen hohe Anforderungen an die Reaktionsgeschwindigkeit und Qualität des Supports und eine schlecht gewartete Omnichannel-Umgebung ist nicht nur frustrierend für die Agenten, sondern macht am Ende auch die Kunden nicht glücklich. Kunden ärgern sich, wenn sie zwischen den einzelnen Abteilungen weitergeleitet werden, mehrmals ihre Kontoinformationen angeben müssen und ständig denselben Kontext wiederholen müssen, wenn die Agenten keinen umfassenden Blick auf ihre Probleme haben. Das Ergebnis überrascht dabei nicht: Die Kunden werden unzufrieden.

Sunshine gewährt einen Rundumblick auf den Kunden

Eine der effektivsten Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Herausforderungen meistern und einen außergewöhnlichen Omnichannel-Service anbieten können, ist Sunshine, unsere offene und flexible CRM-Plattform, die auf AWS basiert. Sunshine hilft, die Silos zwischen Vertrieb, Marketing, Kundendienst, Betrieb und Management aufzubrechen und einen schnellen, persönlichen und umfassenden Service zu ermöglichen.

Mit Sunshine können sie alle Ihre unterschiedlichen Datenquellen miteinander verbinden und ganz einfach als Teil des nativen Agentenablaufs verwenden. Sunshine kann aber auch jede Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden erfassen, unabhängig davon, ob es sich um den Besuch einer Website, die Teilnahme an einer E-Mail-Marketingkampagne, einen Kommentar auf den sozialen MEdien oder einen Anruf beim Kundenservice handelt. Dadurch genießen die Unternehmen endlich einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Support-Ticket über eine Bestellung anlegt, sieht das Unternehmen den entsprechenden Artikel, wann die Bestellung durchgeführt wurde, welche anderen Artikel in der Bestellung enthalten waren und wann sie geliefert wurden. Dadurch genießen die Unternehmen jetzt einen Rundumblick auf die Customer Journey in einem einzigen Dashboard.

Erfahren Sie selbst, wie Sunshine Ihre Agenten produktiver und damit Ihre Kunden zufriedener macht.

Erste Schritte mit CRM

Indem wir die Information in einer einzigen Ansicht integrieren, können die Agenten jederzeit genau sehen, wer der Kunde ist und welche Kontakte es bisher mit Ihrer Marke gegeben hat. Mit diesem Wissen können Sie dann entsprechend reagieren und Probleme deutlich effektiver lösen.

Es ist jetzt einfacher als je zuvor, auf Sunshine aufzubauen und eine Idee umzusetzen. Sunshine Lite ist kostenlos für alle, die einen Support Enterprise-Plan abonniert haben. Weitere Pläne stehen für erweiterte Anforderungen zur Verfügung.

In diesem Leitfaden leiten wir Sie durch die ersten Schritte mit Sunshine und erklären Ihnen, wie Sie die Herausforderungen in Bezug auf das Kundenerlebnis lösen können.