FAQ-Software

Was eine FAQ-Software ausmacht

Eine FAQ-Software unterstützt Sie beim Erstellen, Bearbeiten, Veröffentlichen und Verbreiten von häufig gestellten Fragen (Frequently Asked Questions). Eine FAQ kann auf Ihrer Website erscheinen. Sie kann aber auch in einen Chatbot oder Live-Chat eingebunden werden. Sie ist ein Service für Ihre Kunden, der zeitraubende Kontakte mit dem Support vermeidet und genau die Fragen und Hilfestellungen enthält, die von Kunden und Anwendern immer wieder gestellt werden. Dadurch werden Probleme schneller gelöst und Ihre Support-Mitarbeiter sparen wertvolle Zeit, die sie für komplexere Fragen aufwenden können.

FAQ als Erfolgsfaktor

FAQ-Software bietet Ihren Kunden ein einfaches und kosteneffizientes Angebot an Self-Service-Hilfestellungen. Sie steigert damit nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern verringert auch den Workload Ihrer Mitarbeiter im Kundensupport. Das Angebot von FAQ ist damit ein Merkmal erfolgreicher und kundenfreundlicher Unternehmen.

Unser Bericht Customer Experience Trends zeigt, dass besonders leistungsstarke Unternehmen eine 76 Prozent höhere Wahrscheinlichkeit aufweisen, in Ihrer Webpräsenz Self-Service-Optionen wie FAQ anzubieten. Wobei der Trend deutlich steigend ist: 2020 bot lediglich ein Drittel der befragten Unternehmen eine Form von Self-Service an. 2021 hingegen gaben mehr als 60 Prozent der Unternehmen an, dass sie in Self-Service investierten.

Vorteile von FAQ für Kunden und Unternehmen

Self-Service-Optionen wie FAQ reduzieren die Zeit, die Kunden und Support-Mitarbeiter für die Lösung von Problemen benötigen. Support-Mitarbeiter können direkt auf die häufig gestellten Fragen zurückgreifen, um auf Kundenfragen schnell und kompetent zu reagieren. Kunden wiederum können mithilfe der FAQ-Seite ihre Probleme selbst lösen, ohne den Helpdesk in Anspruch zu nehmen. Das spart beiden Seiten Zeit und führt zur schnelleren Lösung bekannter Probleme und Fragen.

Das hat einen großen Einfluss darauf, wie der Kunde das Unternehmen erlebt. Im Zendesk-Bericht Customer Experience Trends 2021 sagten 32 Prozent der Teilnehmenden aus, dass eine schnelle Problemlösung der entscheidende Aspekt für eine gute Kundenerfahrung sei.

Produktivere Support-Mitarbeiter

Weil eine FAQ Fragen beantwortet, ohne dass ein Support-Mitarbeiter daran beteiligt ist, können sich Ihre Support-Mitarbeiter auf die Aufgaben konzentrieren, für die sie am dringendsten benötigt werden. Außerdem können mithilfe einer FAQ-Liste selbst neue und noch unerfahrene Support-Mitarbeiter häufige Probleme selbständig lösen. Das macht FAQs zu einer Ressource, die sowohl erfahrene als auch unerfahrene Support-Mitarbeiter unterstützt und damit produktiver macht.

Reduzierte Servicekosten

Der Einsatz eines Support-Mitarbeiters ist die teuerste Methode zur Lösung von Kundenproblemen. Viel kosteneffizienter ist hingegen die Bereitstellung von Ressourcen wie FAQs, mit denen Kunden ihre Probleme selbst lösen können. Laut Gartner ist die Lösung eines Problems durch Live-Interaktion 80 – 100 Mal so teurer wie Self-Service. Je mehr Probleme Sie also mithilfe einer FAQ lösen kann, desto effizienter wird ihr Kundensupport.

Wann sind FAQs die richtige Lösung?

FAQs sind immer dann die richtige Lösung, wenn Ihre Support-Mitarbeiter häufig die gleichen, Fragen gestellt bekommen. Sie sollten allerdings beachten, dass sich FAQs für komplexere Fragen eher nicht eignen, auch wenn diese häufig gestellt werden. Eine Faustregel besagt, dass Ihre FAQs nur die Fragen beantworten sollten, die sich in wenigen Abschnitten umfassend beantworten lassen.

Die wichtigsten Elemente einer FAQ-Lösung

Auch wenn Sie eine eher umfangreiche FAQ benötigen, lassen sich die wichtigsten Elemente schnell auflisten:

Fragen und Antworten: Wie der Name schon sagt, beruht eine FAQ auf einer Abfolge von Fragen und Antworten.

Navigationsstruktur: Für eine kurze FAQ zu einem begrenzten Themenbereich genügt vielleicht eine kurze Auflistung der behandelten Themen. Für eine umfangreiche Liste mit mehreren Themen sind jedoch möglicherweise eine Drop-Down-Navigation, Anker oder ein Inhaltsverzeichnis notwendig.

Themen: Parallel zur Erstellung der Navigationsstruktur sollten die häufig gestellten Fragen thematisch sortiert werden. Eine sinnvolle Navigation lässt sich kaum festlegen, ohne klare Themenbereiche zu bestimmen.

Benutzeroberfläche: Alle Inhalte Ihrer Webpräsenz spiegeln letztendlich Ihre Marke wider. Das gilt auch für die FAQ. Deshalb müssen Typographie, Farbe und andere Markenelemente in eine Vorlage zur Erstellung von FAQs eingebunden werden.

Best Practices für eine FAQ-Datenbank

Der Aufbau einer guten FAQ-Datenbank umfasst normalerweise nicht mehr als sechs einfache Schritte. Damit lassen sich auch komplexe FAQs erstellen:

1. Tragen Sie die am häufigsten gestellten Fragen Ihrer Kunden zusammen.

2. Kategorisieren Sie die FAQ thematisch.

3. Verfassen Sie die Antworten zu Ihren häufigen Fragen und ziehen Sie dabei externe Ressourcen zu Rate.

4. Erstellen Sie eine Navigationsstruktur für Ihre FAQ-Seite.

5. Veröffentlichen Sie die FAQ-Datenbank auf Ihrer Website.

6. Aktualisieren Sie Ihre FAQ regelmäßig.

Recherche häufiger Kundenfragen

In der Regel folgen Kundenfragen bestimmten Mustern. Machen Sie diese Muster ausfindig und richten Sie Ihre FAQ danach aus. Dafür müssen Sie sich inhaltlich mit der Kundensicht beschäftigen und die bestehende Kundeninteraktion analysieren. Am besten starten Sie dabei bei Ihren Supporttickets. Ähnliche Tickets und Gespräche mit den Support-Mitarbeitern deuten auf viele häufig gestellte Fragen.

Google Analytics ist hilfreich, um zum Beispiel Suchbegriffe zu finden, die potenzielle Kunden auf der Suche nach Ihren Produkten und Dienstleistungen verwenden. Ergänzen sie diese Begriffe mit den Fragen, die Ihre eigenen Kunden und Interessenten bisher gestellt haben. 

Klare, logische Struktur

Auch äußerst hilfreiche Antworten gehen schnell unter, wenn sie nicht problemlos gefunden werden. Vermeiden Sie es daher, dass Ihre Kunden und Interessenten lange suchen müssen, um die Antwort auf ihre Fragen zu finden. Setzen Sie Navigationselemente wie ein Inhaltsverzeichnis mit klaren, logischen Bezeichnungen ein. Falls nötig, sollten Sie Ihre FAQ in mehrere Seiten nach Themen aufteilen.

Da jede FAQ anders ist, gibt es auch kein allgemein gültiges Erfolgsrezept. Eine logische Gruppierung Ihrer Fragen ist aber in jedem Falle hilfreich, ebenso wie eine Navigation ohne lange Textblöcke.

Vollständige Beantwortung jeder Frage 

FAQs haben keinen Unterhaltungswert. Achten Sie daher auf kurze und leicht verständlich formulierte Sätze. Vermeiden Sie außerdem Fachbegriffe, die Ihren Kunden nicht vertraut sind. Wählen Sie deshalb immer möglichst einfache und schnell erfassbare Formulierungen.

Allerdings darf bei aller Kürze die umfassende Beantwortung aller Fragen nicht leiden. Lässt sich eine Frage nicht in wenigen Abschnitten beantworten, lohnt es sich, die Leser auf eine externe Ressource zu leiten. Das kann beispielsweise ein Blog, eine Demo oder auch eine Live-Beratung sein.

Integration in den Kundensupport

Kundenfragen werden sich im Laufe der Zeit ändern. Dasselbe trifft auf die Antworten Ihrer Support-Mitarbeiter zu. Daher sollten Sie einmal im Quartal Ihre FAQs überprüfen, ergänzen und aktualisieren. Vielleicht können einzelne Fragen sogar entfernt werden. 

Aktualisierte FAQs können Ihren Support-Mitarbeitern eine Menge manueller Arbeit ersparen. Achten Sie daher darauf, dass Ihre Kunden immer genau die Ressourcen zur Verfügung haben, die sie benötigen.

Die 10 besten FAQ-Tools und -Softwareprogramme

1. Zendesk

Zendesk unterstützt Sie dabei, genau herauszufinden, was Ihre Kunden fragen. Sie erkennen gezielt die Themen, die Ihre Kunden am meisten interessieren. Damit können Sie eine informierte Entscheidung darüber treffen, welche Informationen in Ihre FAQs gehören.

Doch nicht nur das: Kombinieren Sie für eine Übersicht der Self-Service-Optionen Datenbankinhalte mit den Kundenservice-Analysen von Zendesk. So lässt sich auch das Management überzeugen.

Einfache Erweiterung Ihres FAQ-Tools

Dank dem leistungsstarken Chatbot- und Ticketsystem von Zendesk profitieren Website, App und Support-Mitarbeiter von Ihren FAQs. Damit können Sie die Kundenprobleme schneller und mit minimalem Aufwand lösen.

Die Besucher Ihrer Website können entweder ihre Fragen selbst beantworten oder sich vom Answer Bot von Zendesk beim Self-Service unterstützen lassen. Dafür wird kein Support-Mitarbeiter gebraucht. Wenn dann allerdings der Kundensupport benötigt wird, können die Mitarbeiter schneller helfen, weil sie auf eine robuste Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen zugreifen können.

All das führt zu einem schnelleren und effizienteren Service mit zufriedeneren Kunden.

Optimierter interner Kundenservice

Eine FAQ-Softwarelösung nutzt nicht nur Ihren Kunden, sondern ist auch eine wertvolle Ressource für Ihr gesamtes Team. Sowohl neue als auch erfahrene Mitarbeiter brauchen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen, wenn diese in einer internen Wissensdatenbank zur Verfügung stehen. Ob es um Mitarbeitervergünstigungen oder Urlaubspläne geht: Die FAQ-Datenbank von Zendesk macht es Ihren Mitarbeitern leicht, schnelle Antworten auf aktuelle Fragen zu erhalten.

Testen Sie Zendesk jetzt kostenlos und erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen von Omnichannel-Self-Service rund um die Uhr profitieren kann.

Die Hauptfunktionen von Zendesk

• Unbegrenzte gemeinsame Postfächer
• Individuelle Anpassung ans Branding
• Wissensdatenbank-Management
• Integrationen von Drittanbietern
• API, SDK und Webhooks
• Website-Live-Chat
• Multichannel-Kommunikation
• Analysen und Berichte
• Ticketverwaltung
• Automatisierte Verteilung
• Vorkonfigurierte Antworten

2. Wix Answers

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Vielleicht kennen Sie Wix bereits vom benutzerfreundlichen Website-Builder. Mit Wix Answers und der Wix FAQ-App bietet das Unternehmen jedoch auch eine FAQ-Software an. Wenn Sie den Website-Builder von Wix bereits verwenden, können Sie die Wix FAQ-App ohne zusätzliche Kosten herunterladen und die FAQ in Ihre Website einfügen.

Eine robustere FAQ-Software erhalten Sie allerdings über Wix Answers. Mithilfe dieser Lösung für das Wissensmanagement von Wix können Sie Ihre FAQ als Komponente einer Wissensdatenbank erstellen, die auch Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Chatbot-Integrationen, Analysen und mehr bereitstellt. Wix Answers lässt sich 14 Tage lang kostenlos testen.

Die Hauptfunktionen von Wix Answers (Self-Service-Plan)

• Individuelles Branding
• Kategorisierung
• Wissensmanagement
• Volltextsuche
• Kundenumfragen
• Analysen

3. Slab

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Wichtiger Bestandteil einer guten FAQ-Seite ist die gemeinsame Nutzung von Wissen und Daten von allen Teams. Slab löst dieses Problem mit seiner FAQ-Lösung. Sie nutzt alle Tools, die Ihr Team für die Verwaltung von Informationen nutz,t zur Bildung einer einzigen, gemeinsamen Informationsquelle.

Neben vielen anderen Funktionen steht Ihnen die intuitive, klare Benutzeroberfläche von Slab zur Verfügung, um eine umfassende Wissensdatenbank zu erstellen, zu bearbeiten und zu veröffentlichen. Auch Ihr Team kann darauf zugreifen, um effektiver zu arbeiten und damit Prozesse und Workflows zu erstellen. Ein weiteres Plus ist die Möglichkeit, die FAQ-Software von Slab zunächst kostenlos zu testen.

Die Hauptfunktionen von Slab (kostenloser Plan)

• Posts und Themen
• Interne Zusammenarbeit
• Vorlagen
• Nutzung der Analysefunktion für 30 Tage
• 10 Standardintegrationen
• SSO

4. HappyFox

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Die FAQ-Software von HappyFox ist in allen der vier Helpdesk-Software-Plänen enthalten. Sie ist deshalb eher geeignet, wenn Sie über mindestens 5 Support-Mitarbeiter verfügen und einen robusten Help Desk mit allen Funktionen möchten. Sollten Sie sich für viele Zusatzfunktionen, wie vorprogrammierte Chatbot-Antworten, anpassbare Analyse-Dashboards, mehrsprachigen Support und vieles mehr interessieren, ist HappyFox eine interessante Alternative.

Zu den vielen ausgefeilten Funktionen von HappyFox zählt auch eine intelligente Fallvermeidung. Diese leitet Ihre Kunden direkt auf die FAQ-Seite, wenn sie versuchen, ein Ticket zu einem Problem zu versenden, das sich über die häufig gestellten Fragen besser lösen lässt. Es kuratiert außerdem die häufigsten Fragen. Um herauszufinden, was HappyFox kostet, muss man über die Website ein Angebot anfordern.

Die Hauptfunktionen von HappyFox (Mighty-Plan)

• Omnichannel-Ticketerstellung
• Sicheres Hosting
• Umstellungshilfe
• Wissensdatenbank für den Self-Service
• Vorkonfigurierte Aktionen
• SLA-Verwaltung
• Dashboard
• Kundenportal

Weitere Infos über Zendesk für HappyFox

5. SupportBee

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Zusätzlich zur FAQ-Software bietet SupportBee eine gemeinsame Inbox für Ihre Support-Mitarbeiter und ein Kundenportal. Erhältlich ist SupportBee in zwei Plänen: Startup und Enterprise. Im Startup-Plan ist die Inbox und die Wissensdatenbank enthalten, nicht jedoch die fortgeschrittenen Funktionen. Enterprise hat neben den im Startup enthaltenen Funktionen auch das Kundenportal und fortgeschrittene Integrationen.

Die FAQ-Software von SupportBee ermöglicht Ihnen die Einbettung Ihrer Wissensdatenbank in Ihre App oder Website. Für eine vollständige Integration von SupportBee in Ihren Workflow benötigen Sie möglicherweise zusätzliche Implementierungsschritte über die API, weil SupportBee im Vergleich zu anderen FAQ-Software-Optionen nur über wenige native Integrationen verfügt.

Die Hauptfunktionen von SupportBee

• Wissensdatenbank-Snippets
• Support für mehrere Wissensdatenbanken
• Volltextsuche
• Rich-Text-Editor
• Unterstützt PDF-, Bild- und Videodateien
• Eingebettete Hilfe-Beiträge
• Individuelle Anpassung von Design und Branding

6. HelpScout

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HelpScout ist eine Wissensdatenbank, die sich als FAQ- und Self-Service-Lösung gut eignet. Mithilfe von HelpScout können Sie schnell häufig gestellte Fragen erstellen, aktualisieren und veröffentlichen, die Texte, Tabellen, Videos, Abbildungen und eine intuitive Suchmaschinenoptimierung enthalten. Mit Beacon, Wissensdatenbank und Chat-Widget von HelpScout, können die Besucher Ihrer Website die FAQ von allen Seiten aus durchsuchen.

Als umfassende Wissensdatenbank geht HelpScout weit über die reine FAQ-Funktionalität hinaus. Sie können damit ein optimiertes Help Center erstellen und hosten, die Sucheingaben Ihrer Kunden nachverfolgen und interne Ressourcen nur für Ihr Team veröffentlichen. Testen Sie dabei einen der drei kostenpflichtigen Pläne kostenlos.

Die Hauptfunktionen von HelpScout (Standard-Plan)

• Automatisierung von Workflows
• API
• Mehr als 50 Integrationen
• Berichte und Analysen
• Messaging
• Live-Chat
• 3 Postfächer

7. Groove HQ

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Neben dem Ticketsystem bietet Groove eine gut entwickelte FAQ-Software an, die die FAQ-Erstellung, -Veröffentlichung und -Verbreitung optimiert. Sollten Sie bereits das Ticketsystem von Groove HQ verwenden, dann können die Support-Mitarbeiter mit dem FAQ-Tool direkt auf die Wissensdatenbank und die Antworten zugreifen, während sie gerade mit einem Kunden über den Live-Chat oder das E-Mail-Programm in Verbindung stehen.

Ein kleiner Mangel ist die Art und Weise, wie E-Mails mit viel HTML verarbeitet werden. In den Bewertungen heißt es häufig, dass das System bei der Verarbeitung von HTML-E-Mails ziemlich langsam ist. Sie können einen der drei kostenpflichtigen Pläne von Groove HQ 15 Tage lang kostenlos testen.

Die Hauptfunktionen von GrooveHQ (Pro-Plan)

• 25 Postfächer
• Live-Chat
• Berichte
• Zuteilung
• Regeln
• Anpassbare Wissensdatenbank
• Über 40 Integrationen

8. Helpjuice

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Helpjuice ist eine der teureren Optionen auf dieser Liste. Die Software hat allerdings für Teams, die eine leistungsstarke und doch intuitive Wissensdatenbank zu schätzen wissen, viel zu bieten. Native Bearbeitungsfunktionen und Benutzeroberfläche erleichtern die Zusammenarbeit, strukturieren Ihre Seiten, veröffentlichen mehrere Versionen der FAQ und kontrollieren die Berechtigungen. Diese Lösung verfügt über leistungsstarke Analysen, sodass Ihre FAQs mit der Zeit sogar besser und relevanter werden können.

Wie erwähnt ist Helpjuice eine eher teurere Option. Das sieht man schon am Starter-Plan, der 120 Dollar für bis zu vier Benutzer pro Monat kostet. Die kostenpflichtige Version können Sie allerdings zuvor 14 Tage lang kostenlos testen.

Die Hauptfunktionen von Helpjuice (Starter-Plan)

• Inhaltsanalyse
• API
• Individuelle Anpassung ans Branding
• Wissensdatenbank-Editor
• Integrationen
• Unterstützung für mehrere Sprachen
• Volltextsuche
• In-App-Widget

Weitere Infos über Zendesk für Helpjuice finden Sie hier

9. CloudTutorial

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Eigens als Wissensdatenbank entwickelt, hilft die FAQ-Software von CloudTutorial Ihren Kunden gezielt dabei, Antworten auf ihre häufigsten Fragen zu finden. Im Gegensatz zu anderen Alternativen enthält CloudTutorial keinen Chatbot, keine Ticketerstellung und keinen Live-Chat. Die Wissensdatenbank enthält jedoch alle wichtigen Funktionen und verfügt über eine klare Benutzeroberfläche, sowie Suchfunktionen, Analysen, Anpassungsmöglichkeiten und eine vorprogrammierte SEO.

CloudTutorial eignet sich ebenso gut für Apps wie Websites und ist in drei unterschiedlichen Plänen für verschieden große Teams verfügbar, wobei die Funktionen sich im Grunde gleichen. Zusätzlich können Sie die FAQ-Software von CloudTutorial für interne und externe FAQ-Seiten nutzen. Wenn Sie CloudTutorial selbst testen möchten, können Sie das kostenlos über die Website des Unternehmens tun.

Die Hauptfunktionen von CloudTutorial (Growth-Plan)

• Anpassbare Domäne
• Interne und externe Wissensdatenbank
• Angepasste Umleitungen
• Anpassbare HTML/CSS
• Organisation nach Kategorien und Unterkategorien
• Berichte

Die besten FAQ-Tools: eine Übersicht

Wahl der richtigen FAQ-Software

Eine FAQ-Software sollte die problemlose Erstellung, Bearbeitung, Aktualisierung und Veröffentlichung von FAQs unterstützen. Dabei kommt es auf eine Reihe von Funktionen an, die unerlässlich sind:

• Erkenntnisse und Analysen für eine fundierte und priorisierte FAQ-Erstellung.

• Eine Benutzeroberfläche, mit der sich Ihre Support-Mitarbeiter und Kunden wohlfühlen.

• Genügend Integrationen für Kanäle, wie Chatbots, Website, App, über die Sie die FAQ verbreiten möchten.

• Optionen für Flexibilität und Anpassung, die den Bedürfnissen Ihres Markenbilds entsprechen.

• Nahtlose Kollaborations-Tools für diejenigen, die die FAQ erstellen.

• Intuitive Such- und Kategorisierungsfunktionen für Ihre FAQ.

Bei der Wahl der richtigen FAQ-Software sind einige Erwägungen individuell geprägt. Dabei können bestimmte Optionen sehr hilfreich und andere absolut verzichtbar sein. Nutzen Sie deshalb die Testmöglichkeiten und probieren Sie alle interessanten FAQ-Tools zunächst kostenlos aus. Es gibt kaum etwas Ärgerliches, als einen festen Vertrag für eine FAQ-Software abgeschlossen zu haben und dann festzustellen, dass Support-Mitarbeiter oder Kunden sie nur unzureichend nutzen.

Häufig gestellte Fragen