FAQ-Software: Erstellen Sie optimale FAQ-Seiten

Nutzen Sie die FAQ-Tools, -Vorlagen und -Best Practices für eine optimale Customer Experience.

So erstellen Sie mithilfe von FAQ-Software optimale FAQ-Seiten und -Vorlagen

Ein gutes Angebot mit schnellen Antworten auf häufig gestellte Fragen ist eine oft unterschätzte und doch recht einfache Methode, um die Grundlagen für ein funktionierendes Kundenservice-Team zu stecken. Die Fragen der Kunden und das Wo und Wann dieser Fragestellung sind von Unternehmen zu Unternehmen andere.

Die entscheidende Funktion für die Wahl eines bestimmten FAQ-Tool für ein Unternehmen ist für andere Unternehmen möglicherweise völlig unbrauchbar. Und selbst das beste Tool erstellt die FAQ nicht für Sie. Sie benötigen Best Practices, Vorlagen und eine gute FAQ-Software, um das Beste aus Ihrer FAQ-Seite herauszuholen.

Damit Sie für Ihr Team und Ihre Kunden das bestmögliche FAQ-Tool auswählen und implementieren, finden Sie auf dieser Seite alles, was Sie über FAQ-Seiten, Vorlagen und mehr wissen müssen.

Klicken Sie sich einfach nach Belieben durch das folgende Inhaltsverzeichnis:

Was ist FAQ-Software?

Bei FAQ-Software handelt es sich um ein Programm, das Ihnen das Erstellen, Bearbeiten, Veröffentlichen und Verbreiten von häufig gestellten Fragen (Frequently Asked Questions) für den Self-Service im Kundensupport ermöglicht. Je nach Software können Sie FAQ auf einer oder mehreren Websites, über Chatbots und im Live-Chat verbreiten. In jedem Unternehmen gibt es Fragen, die Kunden besonders häufig stellen. Sie können mithilfe eines FAQ-Service dieses Wissen mit Ihren Kunden asynchron teilen. So lösen Sie Probleme schneller und sparen Ihren Supportmitarbeitern wertvolle Zeit, die sie für komplexere Fragen aufwenden können.

Wofür benötigen Unternehmen FAQ-Software?

FAQ-Software unterstützt Ihr Unternehmen dabei, ein einfaches und kosteneffizientes Angebot an Self-Service-Optionen für Ihre Kunden anbieten zu können. Dies hat den doppelten Vorteil, dass Sie Ihre Lösungszeiten reduzieren und Ihre CSAT-Werte verbessern und gleichzeitig den Workload Ihrer Supportmitarbeiter verkleinern können.

Das erklärt auch, warum die erfolgreichsten Unternehmen mit viel größerer Wahrscheinlichkeit Self-Service oder einen Help Center anbieten. Unser Customer-Experience-Trends-Bericht zeigt, dass besonders leistungsstarke Unternehmen im Vergleich zu durchnittlichen oder eher leistungsschwachen Unternehmen eine 76 Prozent höhere Wahrscheinlichkeit aufweisen, Self-Service-Optionen anzubieten.

Außerdem ist der Self-Service häufig sozusagen die Eintrittskarte zum Markt und nicht einfach irgendein Wettbewerbsvorteil. Nur ein Drittel der befragten Unternehmen boten 2020 eine Form von Self-Service an. 2021 dagegen gaben mehr als 60 Prozent der Unternehmen an, dass sie in Self-Service investierten.

Vorteile einer FAQ-Seite

Reduzierung der durchschnittlichen Problemlösungszeit

Self-Service-Optionen wie eine FAQ-Seite reduzieren die Zeit, die Kunden und Supportmitarbeiter für die Lösung von Problemen benötigen. Die Supportmitarbeiter können wiederholt auf die häufig gestellten Fragen zurückgreifen, um schnell auf eine Frage zu antworten und Kunden können mithilfe der FAQ-Seite ihre Probleme selbst lösen. Für beide gilt, dass die Problemlösungszeit reduziert wird. Das hat einen großen Einfluss darauf, wie der Kunde die Erfahrung erlebt. Im Customer-Experience-Trends-Bericht 2021 von Zendesk sagten 32 Prozent der Teilnehmenden, dass eine schnelle Problemlösung der entscheidende Aspekt für eine gute Customer Experience sei.

Produktivere Supportmitarbeiter

Weil durch FAQ-Seiten Fragen beantwortet werden, ohne dass ein Supportmitarbeiter daran beteiligt ist, können sich die Supportmitarbeiter auf die Arbeit konzentrieren, für die sie am dringendsten benötigt werden. Außerdem können selbst neu eingestellte Supportmitarbeiter häufige Probleme selbständig lösen, wenn sie auf einer FAQ-Seite zusammengetragen wurden. Sie können die FAQ-Seiten dann nämlich auch selbst als Ressource verwenden. Letztendlich sorgen FAQ-Seiten also dafür, dass sowohl erfahrene als auch unerfahrene Supportmitarbeiter produktiver arbeiten.

Reduzierte Servicekosten

Der Einsatz eines Supportmitarbeiters ist die teuerste Methode zur Lösung eines Kundenproblems. Viel kosteneffizienter ist dagegen die Bereitstellung von Ressourcen wie einer FAQ-Seite, sodass die Kunden ihre Probleme selbst lösen können. Laut Gartner ist die Lösung eines Problems durch Live-Interaktion 80 bis 100 Mal teurer als durch Self-Service. Je mehr Probleme Ihre FAQ-Seite also ohne Supportmitarbeiter lösen kann, desto effizienter läuft Ihr Betrieb.

Wann eignet sich eine FAQ-Seite?

Eine FAQ-Seite eignet sich dann, wenn Ihre Unternehmensmitarbeiter häufig die gleichen, einfachen Fragen gestellt bekommen. Beachten Sie dabei, dass sich FAQ-Seiten für komplexere Fragen eher nicht eignen, auch wenn die Fragen häufig gestellt werden. Eine Faustregel besagt, dass Ihre FAQ-Seite nur die Fragen beantworten sollte, die in höchstens ein paar Abschnitten umfassend beantwortet werden können.

Was sind die wichtigsten Elemente einer FAQ-Seite?

Vielleicht ist Ihre FAQ-Seite tatsächlich recht lang, doch die wichtigsten Zutaten für eine FAQ-Vorlage lassen sich schnell auflisten. Zu den wichtigsten Elementen einer FAQ-Vorlage gehören die folgenden:

Fragen und Antworten:Eine FAQ-Seite ist natürlich ohne häufige Fragen und klare Antworten keine FAQ-Seite.

Navigationsstruktur: Vielleicht benötigen Sie für die Navigation einer kurzen FAQ-Seite zu einem einzelnen, begrenzte Thema nicht mehr als eine kurze, einfache Liste. Für eine FAQ-Vorlage für eine längere Seite, die sich mit mehreren Themen befasst, sind jedoch möglicherweise eine Drop-Down-Navigation, Anker oder ein Inhaltsverzeichnis notwendig.

Themen: Parallel zur Erstellung der Navigationsstruktur sollten die häufig gestellten fragen thematisch sortiert werden. Das Navigationsdesign lässt sich kaum sinnvoll festlegen, ohne dass zuvor klare Themen festgelegt wurden.

Design der Benutzeroberfläche: Alle Inhalte, die Sie erstellen, spiegeln Ihre Marke wieder. Das gilt auch für die FAQ-Seite. Deshalb sind auch Typographie, Farbe und andere Markenelemente Teil der FAQ-Vorlage.

So erstellen Sie eine FAQ-Datenbank.

Der Aufbau einer guten FAQ-Datenbank umfasst in der Regel sechs einfache Schritte, die wir in diesem Abschnitt auflisten. Doch nur weil die FAQ-Seitenerstellung als Prozess einfach ist, heißt das noch lange nicht, dass sie nicht komplex ist. Damit Ihre FAQ so viele Fragen wie möglich vollständig beantwortet (siehe nächster Abschnitt), haben wir eine Liste mit Best Practices zusammengestellt, die Sie bei den folgenden Schritten anwenden können.

Schritte für die Erstellung einer FAQ-Datenbank:

  1. Tragen Sie die am häufigsten gestellten Fragen Ihrer Kunden zusammen.
  2. Kategorisieren Sie die FAQ thematisch.
  3. Verfassen Sie die Antworten zu Ihren häufigen Fragen und ziehen Sie dabei externe Ressourcen zu Rate.
  4. Erstellen Sie eine Navigationsstruktur für Ihre FAQ-Seite.
  5. Veröffentlichen Sie die FAQ-Datenbank auf Ihrer Website.
  6. Aktualisieren Sie Ihre FAQ regelmäßig.

Best Practices für FAQ-Seiten ansehen

Recherchieren Sie Ihre häufigen Kundenfragen gut

In der Regel bilden sich rund um die Fragen Ihrer Kunden Muster heraus. Wenn Sie eine FAQ-Seite erstellen, dann sollten Sie diese Muster ausfindig machen und damit arbeiten. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich inhaltlich damit befassen und die bestehende Kundeninteraktion analysieren.

Am besten starten Sie dabei bei Ihren Supporttickets. Ähnliche Tickets und Gespräche mit Supportmitarbeitern führen Sie mit Sicherheit auf die Spur vieler häufig gestellter Fragen.

Auch Google Analytics ist eine Godmine, wenn es darum geht, Suchbegriffe zu finden, die potenzielle Kunden auf der Suche nach Ihren Produkten und Dienstleistungen verwenden. Mit etwas Glück ist Ihr Marketingteam ja bereits dabei, diese Daten zu sammeln und zu analysieren. Dann können Sie mithilfe dieser Daten Ihre eigenen ergänzen.

Legen Sie für Ihre FAQ-Seite eine klare, logische Struktur an

Auch äußerst hilfreiche Fragen und Antworten gehen schnell unter, wenn sie sich nicht leicht navigieren lassen. Vermeiden Sie deshalb Situationen, in denen Ihre (potenziellen) Kunden Dutzende Fragen lesen müssen, bevor sie zur eigentlichen Antwort gelangen. Setzen Sie Navigationselemente wie ein Inhaltsverzeichnis mit klaren, logischen Bezeichnungen ein. Falls nötig, sollten Sie Ihre FAQ in mehrere Seiten nach Themen aufteilen.

Da jede FAQ-Seite anders ist, gibt es kein einheitliches Erfolgsrezept, das sich auf alle gut organisierten FAQ-Seiten anwenden lässt. Eine logische Gruppierung Ihrer Fragen ist aber in jedem Falle hilfreich, ebenso wie eine Navigation ohne lange Textblöcke.

Beantworten Sie jede einzelne Frage vollständig und auf den Punkt

Auf der Suche nach einer Antwort auf ihre Frage, wollen Kunden keinen Roman lesen müssen. Achten Sie deshalb darauf, dass Ihre Texte kurz und leicht verständlich formuliert sind. Sie sollten außerdem darauf achten, dass Ihre Kunden sich nicht durch fachsprachliche Wörter und technische Begriffe kämpfen müssen. Wählen Sie deshalb immer möglichst einfache Formulierungen.

Allerdings sollten Sie nicht zugunsten von Kürze auf eine umfassende Antwort verzichten. Lässt sich Ihre Frage nicht in wenigen Abschnitten beantworten, lohnt es sich, die Leser auf eine externe Ressource zu leiten. Das kann beispielsweise ein Blog, eine Demo oder auch eine Live-Beratungsmöglichkeit sein.

Integrieren Sie die Bearbeitung von FAQ-Beiträgen in den Arbeitsalltag

Im Zuge der Unternehmensentwicklung ändern und entwickeln sich auch die Kundenfragen und die Antworten Ihrer Supportmitarbeiter. Es wäre deshalb falsch, die FAQ nach der Erstellung links liegen zu lassen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre FAQ einmal im Quartal überprüft werden, falls etwas hinzugefügt, aktualisiert oder entfernt werden muss.

Ein einziges Update kann Ihren Supportmitarbeiter oft eine Menge manueller Arbeit ersparen. Denn Ihre Kunden haben so auch tatsächlich die Ressourcen zur Verfügung, die sie benötigen.

Die 10 besten FAQ-Tools und -Softwareprogramme

  1. Zendesk Sell
  2. Wix Answers
  3. Slab
  4. HappyFox
  5. Zoho Desk
  1. SupportBee
  2. HelpScout
  3. GrooveHQ
  4. Helpjuice
  5. CloudTutorial

1. Zendesk

Zendesk FAQ software

Damit Sie tatsächlich von Ihrer FAQ-Seite profitieren können, sollten Sie ganz genau wissen, was (und wo) Ihre Kunden fragen. Hier kommt Zendesk ins Spiel. Zendesk hilft Ihnen dabei, die Beiträge zu finden, die Ihre Kunden am häufigsten besuchen und kommentieren. So können Sie fundierte Entscheidungen darüber treffen, welche Informationen auf die FAQ-Seite gehören.

Doch nicht nur das: Kombinieren Sie für eine Übersicht der Bedeutung von Self-Service-Optionen "a href="https://www.zendesk.de/service/help-center/knowledge-base-software/">knowledge base software mit den Kundenservice-Analysen von Zendesk. So lässt sich auch das Management überzeugen.

Einfache Erweiterung Ihres FAQ-Tools

Dank dem leistungsstarken Chatbot undTicketsystem von Zendesk profitieren Ihre Website, Ihre App und Ihre Supportmitarbeiter von Ihren FAQ. So können Sie die Kundenprobleme schneller und mit minimalem Aufwand lösen.

Die Kunden, die Ihre Website durchsuchen, können entweder ihre Fragen selbst beantworten oder sich vom Answer Bot von Zendesk beim Self-Service unterstützen lassen. Dabei wird kein Live-Supportmitarbeiter gebraucht. Wenn dann allerdings Supportmitarbeiter benötigt werden, dann können diese schneller helfen, weil sie auf eine robuste Wissensdatenbank mit häufigen Fragen zugreifen können.

All das führt zu einem schnelleren und effizienteren Service mit zufriedeneren Kunden.

Optimieren Sie Ihren internen Kundenservice

Eine interne FAQ-Software nutzt nicht nur Ihren Kunden, sondern als Ressource Ihrem gesamten Team. Sowohl neue als auch erfahrene Mitarbeiter verbringen weniger Zeit damit, nach Informationen zu suchenen, wenn sie auf eine interne Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen zugreifen können. Ob es um Mitarbeitervergünstigungen oder Urlaubspläne geht: Die FAQ von Zendesk machen es Ihren Mitarbeitern leicht, die Antworten auf ihre Fragen zu finden. So können sie sich schneller wieder ihrer Arbeit zuwenden.

Testen Sie Zendesk jetzt kostenlos und erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen von Omnichannel-Self-Service rund um die Uhr profitieren kann.

Die Hauptfunktionen von Zendesk

2. Wix Answers

Wix Answers

Bildnachweis

Vielleicht kennen Sie Wix bereits von Ihrem benutzerfreundlichen Website-Builder. Das Unternehmen bietet allerdings auch als Teil seines Produkts Wix Answers und der Wix FAQ-App eine FAQ-Software an. Wenn Sie den Website-Builder von Wix bereits verwenden, können Sie die Wix FAQ-App ohne zusätzliche Kosten herunterladen und die FAQ in Ihre Website einfügen.

Eine robustere FAQ-Software erhalten Sie allerdings über Wix Answers. Mithilfe der Lösung für die Wissensmanagementverwaltung von Wix Answers können Sie die FAQ als Komponente einer Wissensdatenbank erstellen, die auch Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Chatbot-Integrationen, Analysen und mehr kann. Wix Answers lässt sich 14 Tage lang kostenlos testen.

Die Hauptfunktionen von Wix Answers (Self-Service-Plan)

  • Individuelles Branding
  • Kategorisierung
  • Wissensmanagement
  • Volltextsuche
  • Kundenumfragen
  • Analysen

3. Slab

slab knowledge base

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Ein wichtiger Bestandteil einer guten FAQ-Seite ist das Nutzen und Teilen von Wissen und Daten von allen betroffenen Teams und Ihren Tools. Slab möchte dieses Problem mit seiner FAQ-Lösung angehen. Dabei werden alle Tools, die Ihr Team für die Verwaltung von Informationen nutzt, herangezogen. So entsteht eine einzige Informationsquelle, bei der die Datenhoheit liegt.

Neben vielen anderen Funktionen können Sie die intuitive, klare Benutzeroberfläche von Slab nutzen, um eine Wissensdatenbank zu erstellen, zu bearbeiten und zu veröffentlichen, die Ihren Kunden jede Menge FAY und umfassende Anleitungen bietet. Auch Ihr Team kann darauf zugreifen und effektiver arbeiten, indem es damit die Prozesse und Workflows erstellt und definiert. Ein weiteres Plus ist die Möglichkeit, die FAQ-Software von Slab zunächst kostenlos zu testen, um auszuprobieren, ob sie zu Ihnen passt.

Die Hauptfunktionen von Slab (kostenloser Plan)

  • Posts und Themen
  • Interne Zusammenarbeit
  • Vorlagen
  • Nutzung der Analysefunktion für 30 Tage
  • 10 Standardintegrationen
  • SSO

4. HappyFox

Happy Fox

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Die FAQ-Software von HappyFox ist in allen der vier Helpdesk-Software-Plänen enthalten. Die FAQ-Software ist deshalb eher geeignet, wenn Sie einen robusten Help Desk mit allen Funktionen möchten (und mindestens 5 Supportmitarbeiter haben). Sollten Sie sich allerdings für viele zusätzliche Funktionen wie vorprogrammierte Chatbot-Antworten, anpassbare Analyse-Dashboards, mehrsprachigen Support und vieles mehr zusätzlich zu den FAQ interessieren, dann lohnt es sich, HappyFox in Betracht zu ziehen.

Zu den vielen augefeilten Funktionen, die HappyFox zu bieten hat, zählt auch eine intelligente Fallvermeidung. Diese leitet Ihre Kunden direkt auf die FAQ-Seite, wenn sie versuchen, ein Ticket zu einem Problem zu versenden, das sich über die häufig gestellten Fragen besser lösen lässt. Es kuratiert außerdem die häufigsten Fragen. Um herauszufinden, was HappyFox kostet, muss man über die Website ein Angebot anfordern.

Die Hauptfunktionen von HappyFox (Mighty-Plan)

  • Omnichannel-Ticketerstellung
  • Sicheres Hosting
  • Umstellungshilfe
  • Wissensdatenbank für den Self-Service
  • Vorkonfigurierte Aktionen
  • SLA-Verwaltung
  • Dashboard
  • Kundenportal

Weitere Infos über Zendesk für HappyFox

5. Zoho Desk

Zoho Desk knowledge base

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Wie HappyFox bietet auch Zoho Desk eine Vielzahl an Helpdesk-Funktionen, die über die FAQ-Software hinausgehen. Im Gegensatz zu HappyFox ist Zoho Desk allerdings sowohl eine Lösung für große als auch für kleiner Unternehmen, weil die Pläne keine Mindestanzahl an Supportmitarbeitern erfordern. Um auf das FAQ-Tool zugreifen zu können, benötigen Sie den Standard-Plan, damit Sie eine öffentliche Wissensdatenbank erstellen können.

Im Standard-Plan können Sie mehrere ans Branding angepasste Portale erstellen, um auf die Wissensdatenbank zuzugreifen. Außerdem sind dort Berichte, Kundenbewertungen, Ticketverwaltung und Community-Kanäle verfügbar. Der Standard-Plan kostet pro Supportmitarbeiter und Monat 14 Dollar, wenn Sie jährlich bezahlen, und 20 Dollar bei monatlicher Bezahlung. Alle Pläne lassen sich 15 Tage lang testen.

Die Hauptfunktionen von Zoho Desk

  • Produktbasierte Ticketerstellung
  • Vordefinierte SLA
  • Berichte und Dashboards
  • Rund-um-die-Uhr-Telefonsupport an den Werktagen
  • Kundenzufriedenheitsbewertungen
  • Soziale und Community-Kanäle
  • Apps
  • Workflow- und Verteilungsregeln

Weitere Infos zur Zendesk-App für Zoho finden Sie hier

6. SupportBee

SupportBee

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Zusätzlich zur FAQ-Softwrae bietet SupportBee eine gemeinsame Inbox für Ihre Supportmitarbeiter und ein Kundenportal. Erhältlich ist SupportBee in zwei Plänen: Startup und Enterprise. Im Startup-Plan ist die Inbox und die Wissensdatenbank enthalten, auf die Sie über das FAQ-Tool zugreifen können, aber verfügt nicht über die fortgeschritteneren Funktionen. Enterprise hat neben den in Startup enthaltenen Funktionen auch das Kundenportal und fortgeschrittenere Integrationen.

Die FAQ-Software von SupportBee ermöglicht Ihnen die Einbettung Ihrer Wissensdatenbank in Ihre App oder Website. Für eine vollständige Integration von SupportBee in Ihren Workflow benötigen Sie möglicherweise zusätzliche Implementierungsschritte über die API, weil SupportBee im Vergleich zu anderen FAQ-Software-Optionen nur über wenige native Integrationen verfügt.

Die Hauptfunktionen von SupportBee

  • Wissensdatenbank-Snippets
  • Support für mehrere Wissensdatenbanken
  • Volltextsuche
  • Rich-Text-Editor
  • Unterstützt PDF-, Bild- und Videodateien
  • Eingebettete Hilfe-Beiträge
  • Individuelle Anpassung von Design und Branding

7. HelpScout

HelpScout

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HelpScout ist eine Wissensdatenbank, die sich für den Self-Service gut eignet, darunter auch für FAQ. Mithilfe von HelpScout können Sie schnell häufig gestellte Fragen erstellen, aktualisieren und veröffentlichen, die Funktionen für Texte, Tabellen, Videos, Abbildungen und intuitive Suchmaschinenoptimierung enthalten. Mit Beacon, Wissensdatenbank und Chat-Widget von HelpScout, können die Besucher Ihrer Website die FAQ von allen Seiten aus durchsuchen.

Als umfassende Wissensdatenbank-Softwarelösung geht HelpScout selbstverständlich über die FAQ-Funktion hinaus. Sie können damit ein optimiertes Help Center erstellen und hosten, die Sucheingaben Ihrer Kunden nachverfolgen und interne Ressourcen nur für Ihr Team einsichtig veröffentlichen. Testen Sie dabei einen der drei kostenpflichtigen Pläne von HelpScout kostenlos.

Die Hauptfunktionen von HelpScout (Standard-Plan)

  • Automatisierung von Workflows
  • API
  • Mehr als 50 Integrationen
  • Berichte und Analysen
  • Messaging
  • Live-Chat
  • 3 Postfächer

8. Groove HQ

GrooveHQ

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Neben dem Ticketsystem bietet Groove eine gut entwickelte FAQ-Software an, die die FAQ-Erstellung, -Veröffentlichung und -Verbreitung an Supportmitarbeiter und Kunden optimiert. Sollten Sie bereits das Ticketsystem von GrooveHQ verwenden, dann können die Supportmitarbeiter mit dem FAQ-Tool direkt auf die Wissensdatenbank und die Antworten zugreifen, während sie gerade mit einem Kunden über den Live-Chat oder das E-Mail-Programm in Verbindung stehen.

Ein kleiner Mangel ist bei GrooveHQ die Art und Weise, wie es E-Mails mit viel HTML verarbeitet. In den Bewertungen heißt es häufig, dass das System bei der Verarbeitung von HTML-E-Mails ziemlich langsam ist. Wenn Sie also die Bearbeitung von Tickets per E-Mail über die FAQ-Software nicht benötigen, dann ist das natürlich kein Problem. Sie können einen der drei kostenpflichtigen Pläne von GrooveHQ 15 Tage lang kostenlos testen.

Die Hauptfunktionen von GrooveHQ (Pro-Plan)

  • 25 Postfächer
  • Live-Chat
  • Berichte
  • Zuteilung
  • Regeln
  • Anpassbare Wissensdatenbank
  • Über 40 Integrationen

9. Helpjuice

Helpjuice knowledge base

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Helpjuice ist eine der teureren Optionen auf dieser Liste. Die Software hat allerdings für Teams, die eine leistungsstarke und doch intuitive Wissensdatenbank zu schätzen wissen, eine Menge auf dem Kasten. Die native Bearbeitungsfunktion und die Benutzeroberfläche für die Veröffentlichung erleichtern die Zusammenarbeit an FAQ, strukturieren Ihre Seiten, veröffentlichen mehrere Versionen der FAQ und kontrollieren die Berechtigungen. Es verfügt über leistungsstarke Analysen, sodass Ihre FAQ mit der Zeit sogar besser und relevanter werden können.

Wie erwähnt ist Helpjuice eine eher teurere Option. Das sieht man schon am Starter-Plan, der 120 Dollar für bis zu vier Benutzer pro Monat kostet. Die kostenpflichtige Version können Sie allerdings zuvor 14 Tage lang kostenlos testen.

Die Hauptfunktionen von Helpjuice (Starter-Plan)

  • Inhaltsanalyse
  • API
  • Individuelle Anpassung ans Branding
  • Wissensdatenbank-Editor
  • Integrationen
  • Unterstützung für mehrere Sprachen
  • Volltextsuche
  • In-App-Widget

Weitere Infos über Zendesk für Helpjuice finden Sie hier

10. CloudTutorial

Helpjuice knowledge base

Bildnachweis

Eigens als Wissensdatenbank entwickelt, hilft die FAQ-Software von CloudTutorial Ihren Kunden gezielt dabei, die Antworten auf ihre häufigsten Fragen zu finden. Im Gegensatz zu anderen hier genannten Optionen enthält CloudTutorial keinen Chatbot, keine Ticketerstellung und keinen Live-Chat. Aber als Wissensdatenbank enthält sie alle wichtigen Funktionen und verfügt über eine klare Benutzeroberfläche, Suchfunktionen, Analysen, Anpassungsmöglichkeiten und eine vorprogrammierte SEO.

CloudTutorial eignet sich ebenso gut für Apps wie Websites und ist in drei unterschiedlichen Plänen für verschieden große Teams verfügbar, wobei die Funktionen sich im Grunde gleichen. Zusätzlich können Sie die FAQ-Software von CloudTutorial für interne und externe FAQ-Seiten nutzen. Wenn Sie CloudTutorial selbst testen möchten, können Sie das kostenlos über die Website des Unternehmens tun.

Die Hauptfunktionen von CloudTutorial (Growth-Plan)

  • Anpassbare Domäne
  • Interne und externe Wissensdatenbank
  • Angepasste Umleitungen
  • Anpassbare HTML/CSS
  • Organisation nach Kategorien und Unterkategorien
  • Berichte

Die besten FAQ-Tools: eine Übersicht

Kategorisierung

Analysen

Integrationen

Interne/Externe FAQ

Zendesk

Wix Answers

Slab

X

HappyFox

Zoho Desk

SupportBee

X

HelpScout

GrooveHQ

Helpjuice

CloudTutorial

X

Wie wählt man die richtige FAQ-Software aus?

Richtig heißt im Fall von FAQ-Software für Ihr Unternehmen, dass sich die FAQ damit leicht erstellen, bearbeiten, aktualisieren, veröffentlichen und verbreiten lassen. Das hört sich zunächst einfach an, was jedoch nicht heißt, dass nicht einiges dabei beachtet werden muss.

So sollten folgende Bestandteile gegeben sein:

  • Erkenntnisse und Analysen für eine fundierte und priorisierte FAQ-Erstellung.
  • Eine Benutzeroberfläche, mit der sich Ihre Supportmitarbeiter und Kunden wohlfühlen.
  • Genügend Integrationen für die Kanäle (z. B. Chatbots, Website, App), über die Sie die FAQ verbreiten möchten.
  • Optionen für Flexibilität und Anpassung, die den Bedürfnissen Ihres Markenbilds entsprechen.
  • Nahtlose Kollaborations-Tools für diejenigen, die die FAQ erstellen.
  • Intuitive Such- und Kategorisierungsfunktionen für Ihre FAQ.

Bei der Wahl der richtigen FAQ-Software sind einige Erwägungen individuell geprägt. Dabei sind bestimmte Optionen für die einen sehr hilfreich und für andere absolut unbrauchbar. Nutzen Sie deshalb die Testmöglichkeiten und probieren Sie alle interessanten FAQ-Tools zunächst kostenlos aus. Es gibt kaum etwas Ärgerliches, als einen festen Vertrag für eine FAQ-Software abgeschlossen zu haben und dann festzustellen, dass Supportmitarbeiter oder Kunden (oder gar beide) die Software nicht nutzen, weil der Umgang damit Verwirrung stiftet.

Häufig gestellte Fragen

Welche Bereiche deckt eine FAQ-Seite allgemein ab?

Die Bereiche für eine FAQ-Seite unterscheiden sich stark je nach Branche und Unternehmenstyp. So sind beispielsweise die FAQ zu den Rückgaberegularien, dem Versand, den Zahlungsmethoden und Prämienprogramme bei den meisten Online-Händlern zu finden. Ein Software-Anbieter dagegen stellt vielleicht FAQ zu den Themen kostenlose Tests, Lizenzrichtlinien, Sicherheit, Dateneinbehaltung und mehr zur Verfügung.

Wo sollte mein Abschnitt mit den häufig gestellten Fragen zu finden sein?

Die FAQ sollten genau dort zu finden sein, wo Ihre Kunden sie am meisten benötigen. Das ist erwartungsgemäß je nach Kontext unterschiedlich. Ganz allgemein gesprochen eignen sich jedoch Produkt- und Zahlungsseiten dafür. Denn vor dem Kauf haben die Kunden oft viele Fragen und können dort dann direkt die Antworten darauf finden.

Allerdings bieten auch viele FAQ-Software-Anbieter ein überall verfügbares Web- und App-Widget an, das dafür sorgt, dass man von überall aus auf Ihre FAQ zugreifen kann. Damit stellt sich für Sie dann gar nicht die Frage nach dem richtigen Ort für die FAQ.

Was ist Open-Source-FAQ-Software?

Open-Source-FAQ-Software funktioniert so, wie das auch bei Closed-Source-Software der Fall ist. Der große Unterschied liegt nur in der Möglichkeit, den Quellcode, der ihrer FAQ-Software zugrunde liegt, zu kopieren, modifizieren und auf andere Weise zu verändern. Bei Open-Source-FAQ-Software ist der Quellcode für alle öffentlich verfügbar und kann kopiert, modifiziet und weiterverbreitet werden. Closed-Source-Software enthält dagegen einen proprietären Quellcode. Die Software von Zendesk ist Open-Source, d. h. Entwickler von Drittanbietern können neue Integrationen auf unserer Plattform erstellen, wenn Sie sich für die Nutzung der Plattform angemeldet haben.

Was gibt es bei Open-Source-FAQ-Software zu beachten?

Auch wenn Open-Source-FAQ-Software alle Funktionen von proprietärer FAQ-Software enthält, variieren die Kosten für die Implementierung dieser Funktionen stark. Je nach Art des Quellcodes, der der Software zugrunde liegt, benötigen Sie eventuell spezialisierte Entwickler, die die Software für Sie implementieren.

Wenn Sie also eine Open-Source-FAQ-Software in Erwägung ziehen, sollten Sie neben den Funktionen wie Volltextsuche, Analysen und intuitive Benutzeroberfläche auch die notwendigen Ressourcen bereitstellen, um die Software vollständig zu implementieren.

Wo kann ich nach häufig gestellten Fragen suchen?

Am besten fangen Sie mit Ihrem Ticketsystem an, wenn es darum geht, die besten häufig gestellten Fragen für Ihre Wissensdatenbank und/oder Ihre Website zu finden. Wenn Sie kein Ticketsystem haben, dann haken Sie dort nach, wo die Kunden Fragen über Ihre Produkte und Dienstleistungen stellen können. In den meisten Fällen gibt es ein paar Fragen, die immer wiederkehren und häufiger auftreten als andere. Und das sind Ihre FAQ.

Wenn Sie darüber hinaus eine FAQ-Software mit Analysefunktion haben, können Sie die Analysen auf Hinweise darauf untersuchen, was Ihre Kunden suchen und womit sie Probleme haben. Die Erkenntnisse helfen Ihnen dabei, sinnvolle häufig gestellte Fragen zusammenzustellen.

Wie wähle ich die Fragen für die FAQ-Seite aus?

Die Auswahl und Priorisierung der Fragen für Ihre FAQ lässt sich auf die folgenden einfachen Erwägungen herunterbrechen:

  • Lässt sich diese Frage vollständig auf der FAQ-Seite beantworten?
  • Wie häufig wird diese Frage gestellt?
  • Ist es in Ordnung, dass die Antwort auf diese Frage öffentlich gegeben wird?
  • Wie viel Zeit können Sie Ihren Supportmitarbeitern durch die öffentliche Beantwortung ersparen?

Wenn die Frage vollständig beantwortet, werden kann, dann ist es eine FAQ und wenn die Informationen darüber nicht geheim sind, eignet sich die Antwort wohl auch recht gut für die FAQ-Seite. Sind dann immer noch zu viele Fragen übrig, können Sie priorisieren, welche Fragen Sie mit auf die Liste setzen wollen, indem Sie die Fragen nach der Zeit, die sich dadurch für die Supportmitarbeiter einsparen lässt, sortieren.

Wie lässt sich eine FAQ-Seitenanalyse zur Website-Optimierung nutzen?

Bei einer FAQ-Seitenanalyse geht es darum, ein tiefgreifendes Verständnis für die Fragen zu entwickeln, die Ihre Kunden am häufigsten stellen. Mithilfe dieser Analyse können Sie Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beschreiben, wie sie Fragen dazu stellen und wann es immer wieder Probleme gibt. Diese Erkenntnisse erlauben es Ihnen, Ihre Website entsprechend anzupassen, um klarer zu kommunizieren, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bietet und was nicht.

Auf diese Weise hilft Ihnen die FAQ-Seitenanalyse dabei, noch mehr der Fragen Ihrer (potenziellen) Kunden zu beantworten, Verwirrung zu vermeiden und das Vertrauen über den gesammten Kaufprozess hinweg zu stärken.

Probieren Sie jetzt FAQ-Software aus

Zendesk ist ein intuitives, aber leistungsstarkes FAQ-Tool, mit dem sich Ihre besonders häufig gestellten Fragen organisieren, beantworten und veröffentlichen lassen. Sie können mit Zendesk eine FAQ-Seite ganz einfach erstellen und aktualisieren. Dabei lassen sich Fragen und Antworten an Ihre eigenen Bedüfnisse anpassen und immer dann verbreiten, wenn Ihre Kunden und Mitarbeiter Bedarf haben. Testen Sie die Software jetzt gleich.