Ticketvolumen effizient mit Self-Service reduzieren

Im Sommer 2019 verzeichnete das Customer Advocacy-Team von Zendesk einen deutlichen Anstieg des Ticketvolumens.

Damals konnte niemand ahnen, dass wir uns knapp ein halbes Jahr später inmitten einer globalen Pandemie befinden, die zu einem branchenübergreifenden, rasanten Anstieg der Ticketvolumen geführt hat.

Während das Problem immer offensichtlicher wird, bietet der Self-Service eine praktische Lösung für Kunden und Unternehmen gleichermaßen. Wir haben laut COVID-19 Benchmark-Daten seit Ende Februar einen Anstieg von 65 % an Besuchen unserer Self-Service-Ressourcen, wie z. B. Online-Help Center und FAQ-Seiten verzeichnet.

Um zu verdeutlichen, welche Auswirkungen der Self-Service hat, möchten wir Ihnen gerne zeigen, was wir selbst aus dem Anstieg des Ticketvolumens 2019 gelernt haben. Das soll Unternehmen dazu inspirieren, sich das Potenzial des Self-Service genauer anzusehen. Sie verfügen damit nämlich über eine Option, ihre Kunden und Entscheidungsträger in dieser Zeit der Unsicherheit und darüber hinaus besser zu unterstützen.

Nehmen Sie an unserem Webinar teil, bei dem wir Ihnen am 23. Juni 2020 zeigen, wie wir mithilfe des Self-Service das Ticketvolumen abgebaut haben und wie Sie das ebenfalls bewerkstelligen können. Hier bieten wir Ihnen einen kleinen Vorgeschmack.

Tickets umleiten oder Tickets auffangen, worin besteht der Unterschied?

Während des ungewöhnlichen Anstiegs unseres Ticketvolumens im vergangenen Jahr musste wirklich jeder ran. Mit dem Self-Service hatten wir eine Möglichkeit, unsere Arbeitslast zu verringern. Durch die Verbesserung unseren Self-Service-Angebots konnten wir mehr Kunden befähigen, sich selbst zu helfen, statt sich mit unserem Kundensupportteam in Verbindung zu setzen. Diesen Prozess bezeichnet man als Ticket-Umleitung.

Bei Zendesk bezeichnen wir diesen Vorgang jedoch eher als „Ticket-Auffangen“. Warum das so ist?

Nun, Melissa Burch, Director of Customer Advocacy bei Zendesk erklärt, dass der Begriff „Ticketumleitung“ zwar gebräuchlicher ist, aber irgendwie den Beigeschmack hat, als würden wir unsere Kunden meiden oder ihnen nicht helfen wollen. Kunden sollten sich nicht umgeleitet fühlen, sondern ermächtigt.

„Wir verwenden den Begriff „Auffangen“, da er positiver besetzt ist,“ erklärt sie. „Wir möchten unsere Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der passenden Information auffangen, damit sie schneller und effizienter Antworten auf ihre Fragen erhalten.“

Wenn es uns gelingt, die Kunden mit Ressourcen wie Help Center-Artikeln, Videos und geführten Lernpfaden aufzufangen, dann können die Kunden sich selbst helfen und zwar genau dann und so, wie sie das möchten. Das gewährt den Kunden eine höhere Flexibilität und Kontrolle über ihre Nutzererfahrung.

5 Schritte, um das Ticketvolumen abzubauen

Wenn Sie den Anstieg im Ticketvolumen bewältigen wollen, müssen Sie zunächst herausfinden, welche Informationen eigentlich die richtigen sind. Sie müssen verstehen, was Ihre Kunden wirklich von Ihnen brauchen, damit sie ihre Probleme selbst lösen können und ein Ticket gar nicht erst angelegt werden muss. Dann müssen Sie diese Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar machen.

Unten skizzieren wir, wie es uns gelungen ist, Verbesserungsmöglichkeiten im Self-Service anzugehen. Nehmen Sie an unserem Webinar teil, in dem unser Self-Service-Team Ihnen viele nützliche Tipps und Tricks verrät und von seinen eigenen Erfahrungen berichtet.

1. Schauen Sie sich die Daten genau an

   Überprüfen Sie Ihre Kundensupportdaten, um einzelne Kategorien zu identifizieren, die überdurchschnittlich hohe Ticketzahlen verzeichnen. Diese Einteilung in Kategorien unterstützt Sie dabei, bestimmte Themen oder Produktmerkmale auszumachen, die für die Kunden negativ besetzt sind. Unternehmenskunden können auch Content Cues nutzen, eine Guide-Funktion, die künstliche Intelligenz verwendet, um Inhaltsverbesserungen vorzuschlagen. Diese Daten können nützlich sein und Ihnen einen ersten Ansatzpunkt bieten. Aber sie zeigen nicht auf, mit welchen Problemen Ihre Kunden zu kämpfen haben oder wie Sie sie unterstützen können. Sie müssen also einen Schritt weitergehen.

2. Hören Sie dem Kunden zu

   Sobald Sie ein Thema oder eine Reihe von Themen identifiziert haben, um die sie sich kümmern sollten, sehen Sie sich die für diese Kategorien angelegten Tickets einmal genauer an. Nutzen Sie dafür die Content Cues oder überprüfen Sie manuell einige dieser Tickets. Achten Sie dabei insbesondere darauf, wie die Kunden das Problem beschreiben und an welcher Stelle sie nicht weitergekommen sind. Die erhobenen Daten und diese Art von qualitativer Analyse tragen zum Verständnis bei, was die Kunden wirklich von Ihnen benötigen. Gleichzeitig erhalten Sie damit den erforderlichen Einblick, um ein datengesteuertes Help Center aufzubauen.

3. Stellen Sie relevante Inhalte zur Verfügung
   

   Sehen Sie sich die bestehenden Inhalte an, um herauszufinden, was sie (falls erforderlich) anpassen können, um den vorab identifizierten Kundenwünschen besser zu genügen. Erstellen Sie dann neue Inhalte, um evtl. Lücken zu schließen. Sie sollten Ihre Inhalte an mehreren Stellen der Customer Journey einfließen lassen, damit die Kunden darauf zugreifen können, unabhängig davon, wie sie das tun wollen. Ein paar Ideen dazu:

   • Answer Bot — Stellen Sie den Kunden relevante Informationen über einen automatisierten Chat-Bot zur Verfügung, der diese direkt aus Ihrer Wissensdatenbank abruft.

     Proaktiver Support – Bieten Sie den Benutzern gezielt Unterstützung an, während sie durch Ihre Anwendung oder Website navigieren oder bestimmte Meilensteine mit Ihrem Produkt erreichen.

     Community-Forum – Sprechen Sie mit Ihrer Community. Verfolgen Sie dabei einen proaktiven Ansatz und fördern Sie die Konversation mit Ihren Kunden, insbesondere was problematische Themen angeht.

4. Messen Sie das Ergebnis

   Wie bei jeder Intervention, die Sie durchführen, sollten Sie den Erfolg messbar machen. Sehen Sie sich die einzelnen Metriken, wie z. B. die Self-Service-Rate an, einen Messwert, der die Anzahl der Self-Service-Kontakte mit der Anzahl der angelegten Tickets innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgleicht. Beachten Sie, dass Sie neben der Self-Service-Kontakte auch die Kontakte mit dem proaktiven Support und Tickets, die per Answer Bot gelöst wurden (falls Sie derartige Tools nutzen) vergleichen.

5. Übung macht den Meister

   Das hier ist ein fortlaufender Prozess. Sie sollten die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank regelmäßig überprüfen und vervollständigen – nicht nur, wenn es gerade zu einem Anstieg an Tickets kommt. Machen Sie es sich durch regelmäßige Verbesserungsmaßnahmen zur Gewohnheit, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern. Damit bereiten Sie gleichzeitig Ihr Team auf zukünftige Ticketanstiege vor.

Machen Sie dem Kunden den Self-Service leicht

Schon vor COVID-19 war uns bewusst, dass viele Kunden den Self-Service bevorzugen. Jetzt, in diesen unsicheren Zeiten, ist der Self-Service nicht nur praktisch, sondern er kann den Kunden auch befähigen.

Die Kunden müssen sich derzeit mit vielen Unwägbarkeiten auseinandersetzen und haben einfach nicht die Zeit, mit einem Supportmitarbeiter zu reden oder chatten. Der Self-Service bietet den Kunden die Möglichkeit, sich Unterstützung genau dann zu holen, wenn sie diese benötigen. Das kann zwischen zwei Gläsern Feierabendbierchen sein, aber auch, wenn die Kinder endlich im Bett sind.

Ticketvolumen werden immer wieder sprunghaft ansteigen. Wenn Sie jedoch die passenden Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stellen (also Kunden auffangen, statt sie umzuleiten), dann helfen Sie Ihren Kunden dabei, genau die Unterstützung zu bekommen, die sie jetzt gerade benötigen.

Nehmen Sie an unserem Webinar teil, um mehr darüber zu erfahren, wie Zendesk den Self-Service einsetzt, um die Ticketvolumen abzubauen.