So können sich Unternehmen mit KI gegen Risiken wappnen

In den Augen der Kund:innen sind Sie nur so gut wie deren letzte Experience mit Ihnen. Das bedeutet, dass der Schlüssel Kontinuität ist – egal, ob Sie es nun mit wirtschaftlichem Gegenwind oder einem unerwarteten Anstieg an Kund:innen zu tun haben, die Hilfe benötigen.

Die KI hilft Teams dabei, ihre Produktivität zu steigern, die Effizienz zu erhöhen und immer größer werdenden Kundenerwartungen in einer Zeit gerecht zu werden, in der von vielen erwartet wird, mit weniger mehr zu erreichen. Und tatsächlich gaben 76 Prozent der von uns befragten Führungskräfte an, dass sie in diesem Jahr planen, bei der Kundenbindung stärker auf ihre CX-Teams zu setzen. Der Druck kommt dabei aber nicht nur von oben: So sagen 61 Prozent der Kund:innen, dass für sie schon eine schlechte Experience genügt, um einem Unternehmen den Rücken zu kehren.

Laut Untersuchungen von Zendesk planen fast 3 von 4 Führungskräften, in diesem Jahr die KI im Bereich Ihrer Customer Experiences zu priorisieren.

Wirtschaftliche Unsicherheiten sind ein starker Anreiz, die Agilität innerhalb Ihres Unternehmens zu fördern, wobei sich die daraus entstehenden Vorteile dauerhaft auswirken werden. Es gibt einen guten Grund dafür, dass fast drei von vier Führungskräften planen, in diesem Jahr die KI im Bereich Ihrer Customer Experiences zu priorisieren. Die KI ermöglicht es Teams, konstant großartige Customer Experiences bieten zu können, ganz egal, was sie gerade durchmachen – seien das knapper werdende Budgets oder der ganz alltägliche Druck bei der Führung eines Unternehmens.

Wachsen Sie bei der CX über sich hinaus – ganz ohne zusätzliches Personal

Kundenerwartungen gerecht zu werden ist schon schwer genug, auch ohne dass zusätzliche Hürden wie ein gekürztes Budget hinzukommen. Geringere Ressourcen müssen aber nicht zwangsläufig eine schlechtere Experience bedeuten. KI sorgt dafür, dass Ihr bestehendes Team über mehr Möglichkeiten verfügt und mehr bewirken kann, indem sie:

• Antworten auf häufige Kundenanfragen automatisiert
• Kunden nach Priorität ordnet und an die entsprechenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen verteilt
• Kundendienst-Mitarbeiter:innen ablöst, welche sich so wichtigeren Aufgaben zuwenden können
• Umfassendere, empathischere Experiences schafft
• Help-Center-Ressourcen optimiert und nutzt

Ganz egal, ob Sie mit 100 oder 100.000 Menschen interagieren, KI ermöglicht es Ihnen, genau die Experiences zu skalieren und zu bieten, durch die Kund:innen zurückkommen – und all das bei überschaubaren Kosten. Wir haben herausgefunden, dass 68 Prozent der Führungskräfte davon ausgehen, dass KI in den nächsten Jahren zu erheblichen Kosteneinsparungen führen wird. Dieses Geld steht Ihnen dann bei Bedarf anderswo zur Verfügung.

Auch wenn es zunächst paradox erscheinen mag, kann Automatisierung, wenn sie richtig durchgeführt wird, zu besseren Kundenbeziehungen führen. Nicht alle müssen mit menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen. Tatsächlich profitieren die meisten Kund:innen häufig sogar mehr von einem Bot, der ihre Anliegen schnell, effizient und sogar empathisch bearbeiten kann, während er dem Rest Ihres Teams so viel Arbeit abnimmt.

So kann KI Ihrem Unternehmen zu Agilität verhelfen

Auch wenn sich Unternehmen immer wieder mit Herausforderungen konfrontiert sehen, sollten die Kund:innen davon nichts spüren. Egal, ob Sie sich mit Personalengpässen, einer hohen Servicenachfrage oder einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld konfrontiert sehen, die Experiences, die Sie bieten, sollten immer gleich bleiben.

Kund:innen von Zendesk konnten mithilfe von KI bis zu 60 % ihres Ticket-Volumens ableiten – und das ohne Qualitätseinbußen bei ihrer Service Experience.

Fast drei von vier Führungskräften sagen, dass Konjunkturschwächen den Druck erhöhen, eine großartige Customer Experience bieten zu können. Hier sind sechs Möglichkeiten, wie Ihnen KI dabei helfen kann, derart zu skalieren, dass Sie auf jedes Hindernis vorbereitet und Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Prozesse so optimiert sind, dass sie maximal performen können:

1. Halten Sie Ihr Ticketvolumen niedrig

   In den meisten Unternehmen verteilen sich 50–70 Prozent der Kundenserviceanfragen auf nur 20–30 Themen. KI kann Ihnen helfen, diese Themen zu identifizieren und entsprechende Antworten automatisieren. Dadurch haben Ihre menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Kapazitäten, um sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.

   Wir haben festgestellt, dass Kund:innen von Zendesk mithilfe von KI bis zu 60 Prozent ihres Ticket-Volumens ableiten konnten – und das ohne jegliche Qualitätseinbußen bei ihrer Service Experience.

2. Steigerung der Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

   Zendesk-KI kann die Produktivität Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen verdoppeln, indem sie diese schnell über die Anfrage von Kund:innen oder deren Historie aufklärt. Zudem kann sie die Effizienz steigern, indem sie, falls notwendig, Point-and-click-Antworten und Links zu relevanten Inhalten im Help Center anbietet. Das bedeutet, weniger Zeit mit der Informationsbeschaffung zu verbringen und schnellere Antworten für die Kund:innen.

3. Sicherstellen einer hohen Bindung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen und einfacheres Onboarding

   Wir alle wissen, dass Personalabgänge ein schwerer Schlag für jedes Team sind. Neben dem Wissensverlust muss zusätzlich noch viel Zeit für die Durchführung von Bewerbungsgesprächen, der Einstellung und der Einarbeitung neuer Kundendienst-Mitarbeiter:innen aufgewendet werden. Unsere KI kann die Mitarbeiterbindung steigern, indem sie die Arbeitszufriedenheit erhöht. Und in Fällen, in denen Neueinstellungen notwendig sind, kann sie die Zeit vom Onboarding bis zum Beginn der Kundenbetreuung reduzieren.

4. Förderung kontinuierlicher Verbesserungen bei Workflows und Ressourcen

   KI kann dabei helfen, Vermeidungen hochzuhalten und das Ticketvolumen zu reduzieren, indem sie sicherstellt, dass Ihre Ressourcen immer auf dem neuesten Stand und für alle Änderungen bei den Kundenbedürfnissen optimiert sind. Wenn die KI etwa einen Anstieg bei Fragen zu einem bestimmten Thema feststellt, kann sie, zum Beispiel, Änderungen beim Workflow oder inhaltliche Ergänzungen zu Ihrem Help Center empfehlen – wodurch menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen weniger involviert werden müssen.

5. Aufbau von Kundentreue

   Die Customer Experience ist zu einem immer wichtigeren Alleinstellungsmerkmal gegenüber den Wettbewerbern geworden. Tatsächlich geben 80 Prozent der Führungskräfte an, dass exzellenter Service eine kritische Rolle dabei spielt, Unternehmen angesichts wirtschaftlicher Unsicherheiten zukunftssicher zu machen.

   Unseren Umfragen zufolge, konnten Unternehmen, die Zendesk-KI nutzen, deutliche Leistungsverbesserungen in zwei Schlüsselbereichen feststellen: 30 Prozent schnellere Lösungszeiten und eine CSAT-Steigerung um zwei Prozentpunkte im Jahresvergleich.

6. Reduzierung von Kosten im Kundenservice

   Agilität bedeutet, dasselbe Leistungsniveau auch unter Druck aufrechterhalten zu können, KI kann Ihre Kundenservice-Kosten mit der Zeit aber sogar reduzieren – so kann Budget eingespart werden, das anderswo dringend gebraucht wird. 59 Prozent der Unternehmen haben bei ihren KI-Investitionen in Bezug auf die CX bereits einen positiven ROI festgestellt.

Bleiben Sie vorbereitet – was auch immer die Zukunft bringen mag

Veränderungen mögen zwar die einzige Konstante sein, was aber nicht Ihre Fähigkeit beeinflussen darf, Ihren Kund:innen konstant großartige Experiences zu bieten. Zwar mögen die Erwartungen hoch sein, aber mit KI im Rücken können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Kund:innen und Ihr Unternehmen — sowohl heute als auch in der Zukunft — unterstützen können, ganz egal, was da kommen mag.