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7 Wege zur Verbesserung der Kapazität ihrer Supportmitarbeiter

Von Amanda Roosa, Senior Associate, Content Marketing, @mandyroosa

Veröffentlicht 19. März 2019
Zuletzt aktualisiert: 30. März 2021

Im Kundenservice gibt es nichts Belastenderes als einen zunehmenden Ticketrückstand und überarbeitete, gestresste Supportmitarbeiter. Wenn Ihre Supportmitarbeiter in einer Flut von E-Mails, Anrufen und Anfragen ertrinken, muss sich etwas ändern. Wenn sie ständig zwischen Kanälen wechseln und nicht mehr in Echtzeit kommunizieren und zusammenarbeiten können, drohen schwerwiegende Folgen: Kunden und Supportmitarbeiter werden unzufrieden und die Effizienz des Supports nimmt ab. Im Folgenden finden Sie 7 Lösungen zur Verbesserung der Kapazität ihrer Supportmitarbeiter und Supportabläufe.

1. Einheitliches Agentenerlebnis mit nahtlos verbundenen Supportkanälen bieten

Eine integrierte Oberfläche sorgt mit besserem Kontext, reibungsloseren Interaktionen und weniger Wiederholung für zufriedenere Kundenserviceagenten – und zufriedenere Kunden. Bei einer Omnichannel-Lösung brauchen die Agenten nicht ständig zwischen verschiedenen Registerkarten zu wechseln und können sich ganz auf die Probleme der Kunden konzentrieren. Außerdem können Sie Kunden mit einer Omnichannel-Lösung problemlos die Möglichkeit geben, den Kanal zu nutzen, der für sie am besten ist – Web, mobile App, E-Mail, Telefon oder Chat – und den Dialog nahtlos auf allen Kanälen fortsetzen.

2. Bessere Kundenkontext-Tools nutzen

In einer Omnichannel-Umgebung müssen Supportmitarbeiter Kundeninformationen jederzeit zur Hand haben, damit sie rasch reagieren können, ohne andere Datenbanken konsultieren oder Kunden bitten zu müssen, ihr Problem und ihre Daten zu wiederholen. Mit den richtigen Tools sollten Ihre Mitarbeiter über den relevanten Kundenkontext verfügen, darunter Kontaktinformationen, Sprache und Notizen. Mit Apps können sie darüber hinaus Informationen aus externen Quellen (z. B. dem Shopify-Einkaufswagen) direkt in der Agentenoberfläche abrufen. Dadurch sind sie in der Lage, Kunden schnelleren und persönlicheren Support zu bieten.

3. Zusammenarbeit zwischen Supportmitarbeiter verbessern

Zum Lösen von Tickets benötigen Supportmitarbeiter häufig spezielles Fachwissen. Deshalb brauchen Supportmitarbeiter Tools, um effektiv mit anderen Teams zusammenzuarbeiten. Ganz gleich, ob sie eine Bestätigung, eine Genehmigung oder zusätzliche Informationen einholen müssen, Supportmitarbeiter sollten mit anderen Personen zusammenarbeiten können, ohne Kundengespräche zu unterbrechen. In einer idealen Supportumgebung sollten Agenten in der Lage sein, in einem Ticket mehrere unabhängige Konversationen zu führen, ohne Überschneidungen befürchten zu müssen. Weitere Informationen über das Zendesk-Add-on „Collaboration“ finden Sie hier.

4. Das kollektive Wissen Ihrer Supportmitarbeiter nutzen

Wenn Supportmitarbeiter die Möglichkeit haben, ihr kollektives Wissen zu erfassen und zu sammeln, lassen sich die Wissensdatenbank und damit der Self-Service verbessern. Mit den richtigen Tools kann Ihr Team direkt von der Agentenoberfläche aus mühelos neue und hilfreiche Inhalte hinzufügen. Wenn Agenten Zugriff auf Beiträge haben, mit denen sie Kunden helfen können, werden Interaktionen beschleunigt und die Zufriedenheit der Supportmitarbeiter verbessert. Außerdem muss weniger Zeit für die Suche nach Antworten aufgewendet werden. Was ist das Beste an einer Wissensdatenbank? Sie wird mit der Zeit immer besser, weil Supportmitarbeiter Inhalte markieren, die aktualisiert werden sollten, und neue Inhalte direkt von häufig gestellten Anfragen aus beitragen können.

5. Den Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter kontextbezogen gestalten

Stellen Sie sich vor, Ihre Supportmitarbeiter verfügen über einen kontextbezogenen Arbeitsbereich, der sich automatisch an das jeweilige Ticket anpasst und gezielt die für die Bearbeitung der jeweiligen Anfrage benötigten Informationen und Workflow-Optionen enthält. Bei der Bearbeitung einer Rückerstattung würde der Agent beispielsweise nur die für diesen Vorgang benötigten Informationen sehen.

Hier bei Zendesk haben wir festgestellt, dass ein Agent hauptsächlich drei Funktionen nutzt, um Kunden zu helfen: Ticketformulare, Makros und Apps. Je größer und komplexer Ihr Kundenserviceteam – und damit Ihr Supportbetrieb – wird, desto schwerer haben es Ihre Supportmitarbeiter, die richtigen Produktivitätstools ausfindig zu machen. In kontextbezogenen Arbeitsbereichen können Sie automatisch die Tools bereitstellen, die zum Lösen des jeweiligen Tickets benötigt werden. Dazu werden genau die Ticketformulare, Makros und Apps angezeigt, die für den jeweiligen Fall relevant sind. Da der Kontext in der Agentenoberfläche beibehalten wird, können Agenten auch weiterhin den schnellen und persönlichen Support bieten, den Ihre Kunden erwarten. Weitere Informationen zum Neukonfigurieren des Arbeitsbereichs für Supportmitarbeiter finden Sie hier.

6. Fertigkeitsbasierte Verteilung nutzen

Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist eine Strategie, durch die Kundenanfragen und Probleme jeweils an die am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet werden. Statt alle Tickets allen verfügbaren Agenten zu präsentieren, ob sie nun qualifiziert sind oder nicht, können Sie Tickets an den am besten geeigneten Supportmitarbeiter weiterleiten. Dadurch lässt sich das Ticketvolumen effizienter bewältigen und die Ticketlösungszeit insgesamt verringern.

Durch die fertigkeitsbasierte Verteilung gelangen Tickets stets an einen Supportmitarbeiter mit der richtigen Qualifikation, ob Sprache, Region, Ticketkanal oder Produktattribut, sodass Probleme immer effizient gelöst werden. Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist eine Funktion und Strategie, die Ihrem Unternehmen hilft, effizienter zu skalieren und gleichzeitig die Teamproduktivität zu maximieren.

7. Kundendaten messen

Nutzen Sie Ihre Supportdaten und Kundenstatistiken, um das gesamte Kundenerlebnis zu messen und zu verbessern. Durch Verfolgen und Messen der Kanalnutzung lässt sich beispielsweise vorhersagen, welche Kanäle zu bestimmten Zeiten besonders stark ausgelastet sein werden, damit Sie die entsprechenden Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen können.

Wenn Sie die Betriebsabläufe und Kapazitäten Ihrer Supportmitarbeiter verbessern möchten, sollten Sie zunächst die aktuelle Leistung Ihres Supportteams bestimmen. Zum Beispiel können Sie sich anhand des Ticketvolumens, der Leistung ihrer Supportmitarbeiter und anderer wichtiger Supportmetriken für die verschiedenen Kanäle ein umfassenderes Bild von Ihren Supportmitarbeiter und Kunden machen. Ausgehend davon können Sie dann den Workflow Ihres Teams gezielt verbessern.

Mit der Zendesk Suite haben Ihre Supportmitarbeiter alles, was sie brauchen, um so effizient wie möglich zu arbeiten.