Was ist IVR (Interactive Voice Response)? Der komplette Leitfaden

Sie sind wahrscheinlich schon unzählige Male auf IVR gestoßen. IVR, kurz für Interactive Voice Response, bezieht sich auf die bekannten „Drücken Sie die Eins für Kundenservice, drücken Sie die Zwei für Rücksendungen“-Systeme, die seit Jahren ein fester Bestandteil von Geschäftstelefonleitungen sind. Während einige Unternehmen frustrierende IVR-Aufforderungen erstellen, führen diejenigen, die es richtig machen, zu schnelleren Reaktionszeiten der Kund:innen und größerer Effizienz für Call-Center-Teams. 

IVR hilft Call Centern, eingehende Anrufe abzufangen, Fragen von Kund:innen sofort zu beantworten und Agent:innen zu entlasten, damit diese sich um dringende, komplizierte Angelegenheiten kümmern können. In diesem Leitfaden erläutern wir die Vorteile von IVR und wie Sie es nutzen können, um Ihren Anrufer:innen einen effizienteren Service zu bieten.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Wie funktioniert Interactive Voice Response?
• Arten von IVR-Systemen
• Herausforderungen von Interactive Voice Response
• IVR-Anwendungsfälle
• Software im Zusammenhang mit IVR
• Häufig gestellte Fragen
• Erweitern Sie Ihre IVR-Fähigkeiten mit Zendesk

Wie funktioniert Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response kombiniert Telefonie mit Automatisierung und ermöglicht es Computern, direkt mit Telefonsystemen über Computer-Telephony-Integration (CTI) zu interagieren. Dies ermöglicht die automatisierte Anrufbearbeitung über herkömmliche öffentliche Telefonnetzwerke (PSTN) und moderne Voice over IP (VoIP)-Netzwerke. 

Ein IVR-System umfasst in der Regel einen Anwendungsserver, der die IVR-Software hostet, und Datenbanken, die notwendige Interaktionsinformationen speichern.

Einfach ausgedrückt führt IVR Kund:innen mithilfe von voraufgezeichneten Aufforderungen oder Menüoptionen. Sie können eine Tonwahltastatur verwenden oder, bei fortgeschritteneren Systemen, Spracherkennungstechnologie nutzen, die gesprochene Befehle versteht. Dies ermöglicht es Kund:innen, die richtige Abteilung oder die entsprechenden Support-Agent:innen zu erreichen oder effektiv die Selbstbedienung zu nutzen.

Alt-Text: Ein Flussdiagramm zeigt, wie der IVR-Prozess von Ende zu Ende funktioniert.

Hier ist ein typischer IVR-Interaktionsablauf:

1. Ein:e Kund:in ruft Ihre Support-Nummer an.

2. Das IVR begrüßt sie und bietet ein Menü mit Auswahlmöglichkeiten an, wie „Drücken Sie die 1 für Abrechnung“ oder „Drücken Sie die 2 für technischen Support.“

3. Der/die Anrufer:in antwortet über die Tastatur oder Sprachbefehle.

4. Basierend auf dieser Eingabe kann das System sie an das entsprechende Teammitglied weiterleiten, mit voraufgezeichneten Informationen antworten, einen Rückruf initiieren oder die Interaktion zur zusätzlichen Bequemlichkeit auf SMS umstellen.

IVR ermöglicht es Unternehmen, sich an besserem Call-Center-Management zu beteiligen, indem es die Anrufweiterleitung optimiert und Mitarbeiter:innen dabei hilft, ihre Zeit effizient zu verwalten. Dies hilft Kund:innen, schneller dorthin zu gelangen, wo sie hinmüssen, und kann die Customer Experience (CX) verbessern.

Arten von IVR-Systemen

IVR-Systeme haben sich weiterentwickelt und bieten unterschiedliche Interaktionsebenen. Hier sind die gängigen IVR-Arten.

• Tonwahl-IVR: Dies ist die grundlegendste Form, bei der Kund:innen durch Drücken von Zahlen auf ihrer Telefontastatur durch Menüs navigieren. Jeder Tastendruck sendet ein Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-Signal, das das IVR-System interpretiert.
• Geführtes Dialog-IVR: Dieser Typ führt Anrufer:innen durch spezifische, vordefinierte Fragen und Optionen und fordert sie auf, aus einer begrenzten Anzahl von Auswahlmöglichkeiten zu sagen oder zu wählen.
• Natural Language Processing (NLP) IVR: Fortgeschrittenere Systeme verwenden NLP und Conversational AI, um freie Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren. Dies ermöglicht intuitivere und menschenähnlichere Interaktionen, da das System die Absicht eines/einer Anrufer:in interpretieren kann, auch wenn sie nicht die exakten Phrasen verwenden.

Gut integrierte IVR-Systeme gehen über die grundlegende Weiterleitung hinaus. Sie optimieren Abläufe, personalisieren Support-Erfahrungen und helfen Unternehmen dabei, ihren Support zu skalieren.

Die Vorteile der Verwendung von IVR

Kund:innen haben zunehmend höhere Standards für Support. Glücklicherweise können Contact Center ein IVR-Telefonsystem verwenden, um den sich entwickelnden Bedürfnissen und Erwartungen der Käufer:innen gerecht zu werden. Schauen wir uns an, wie IVR die Support-Erfahrung für Kund:innen und interne Teams verbessert.

Reduziert Betriebskosten

Betriebskosten können mit Interactive Voice Response-Systemen reduziert werden, da sie wiederholende Aufgaben automatisieren, eingehende Anrufe abfangen und Arbeitsabläufe straffen. Kund:innen Zugang zu automatisierten Self-Service-Optionen zu gewähren, bedeutet, weniger Tickets für Agent:innen zu bearbeiten, was hilft, Reaktionszeiten zu verkürzen. Unternehmen, die IVR-Daten verfolgen, können zusätzliche Effizienzsteigerungen aufdecken, wie die Optimierung von Menüpfaden oder die Reduzierung der durchschnittlichen Anrufdauer.

Bietet 24/7-Support

Rund-um-die-Uhr-Support zu bieten, ist ein wichtiger Aspekt guten Kundenservice. Jedoch kann nicht jedes eingehende Call Center Live-24/7-Support anbieten.

Mit IVR-Kundenservice können Sie voraufgezeichnete Antworten auf häufige Fragen verwenden, wie die Auflistung der Standard-Geschäftszeiten oder Feiertagspläne. Ein IVR im Call Center kann Kund:innen auch Zugang zu automatisierten Transaktionen geben, wie Zahlungen zu leisten, den Kontostand zu prüfen oder einen Rückruf von einem/einer Live-Agent:in zu planen. Diese Funktionen können Flexibilität und Bequemlichkeit bieten.

Verbessert intelligentere Anrufweiterleitung und Triage

Kund:innen erwarten schnellen, personalisierten Service, und nur eine negative Interaktion kann sie dazu bringen, sich anderswo umzusehen. Mit IVR können Sie sicherstellen, dass wichtige Anrufer:innen, wie hochwertige Kund:innen, priorisiert und schnell an die entsprechenden Agent:innen weitergeleitet werden.

Einige der wichtigsten Vorteile der IVR-Anrufweiterleitung und -Triage umfassen die Fähigkeit:

• Anrufe von VIPs und hochwertigen Kund:innen zu priorisieren.

• Anrufer:innen weiterzuleiten an spezifische Agent:innen oder Abteilungen basierend auf ihrer Vorwahl, Priorität, Kundenstimmung, Absicht und Sprache.

• Kundentickets in der Warteschlange zu sehen.

• Trigger auszuführen, um die Anrufpriorität oder das Weiterleitungsziel anzupassen, wenn ein:e neue:r Kund:in in die Warteschlange eingereiht wird.

• Anrufer:innen an den/die erste:n verfügbare:n Agent:in zu senden.

Erhöht Lösungen beim ersten Kontakt

Wenn Kund:innen korrekt weitergeleitet werden und sofort auf die Informationen zugreifen können, die sie benötigen, verbessern sich First-Resolution-Raten (FCR), während Frustration abnimmt. IVR erreicht dies, indem es Anrufe an das relevanteste Team weiterleitet oder voraufgezeichnete Antworten für Routinefragen verwendet.

Nehmen Sie es vom Stoff- und Quilting-Händler Missouri Star Quilt Company: Nach der Implementierung von Zendesk IVR und fähigkeitsbasiertem Routing zur Bewältigung seines wachsenden Anrufvolumens erreichten sie eine 95-prozentige Anrufannahme-Rate und eine 97-prozentige Kundenzufriedenheitsbewertung.

Optimiert Support-Arbeitsabläufe

Während Spitzenzeiten oder Perioden mit hohem Anrufvolumen verhindert IVR-Software, dass Ihr Team überfordert wird. Es verwaltet Warteschlangenlogik, fängt Routinefragen ab und bietet Optionen wie Rückrufe oder SMS, wodurch Wartezeiten reduziert und Agenten-Produktivität gesteigert wird.

Hier sind einige Wege, wie IVR Unternehmen dabei hilft, Arbeitsabläufe zu straffen:

• Rückruf-Optionen oder Voicemail: Bieten Sie Kund:innen die Möglichkeit, einen Rückruf zu beantragen oder eine Nachricht zu hinterlassen, wenn die Wartezeiten lang sind.
• Intelligente Anrufweiterleitung: Automatisches Weiterleiten von Anrufen an eine spezifische Leitung oder Abteilung, wenn spezialisierte Expertise benötigt wird.
• Zusätzliche IVR-Ebenen: Präsentieren Sie Nachfolgemenüs oder aufgezeichnete Informationen, die Kund:innen zu Online-Ressourcen oder weiteren Optionen führen.
• SMS-Übergabe: Überführen Sie die Interaktion in Textnachrichten, damit Kund:innen Unterstützung oder Links zu Ressourcen erhalten können, ohne in der Warteschleife zu bleiben.
• Beantwortung von FAQs: Beantworten Sie häufig gestellte Fragen automatisch mit voraufgezeichneten Nachrichten und Links zu Help-Center-Artikeln.
• KI-gestützte Qualitätssicherung (QA): Überwachen Sie automatisch die Call-Center-Leistung in Echtzeit, identifizieren Sie Kundenabwanderungsrisiken und treffen Sie fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports.

Verbessert Daten und Analysen

IVR-Systeme für Call Center sind wertvolle Quellen für Einblicke. Sie verfolgen alles, von Kundenabsicht und Auswahlmöglichkeiten bis hin zu Wartezeiten und Abbruchpunkten, und geben Teams die Daten, um die Erfahrung zu verfeinern.

Sie können IVR-Analysen verwenden, um:

• Menüstrukturen und Aufforderungen zu optimieren.

• Reibungspunkte oder hohe Abbrüche zu identifizieren.

• Leistung über Abteilungen hinweg zu verfolgen.

• Agent:innen basierend auf häufigen Anruftreibern zu schulen.

IVR-Einblicke tragen auch zu breiteren Call-Center-Metriken bei und helfen Ihnen dabei, Leistung zu bewerten und fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Erhöht die Sicherheit

IVR kann sichere Transaktionen unterstützen, indem es Kundenidentitäten vor dem Fortfahren verifiziert. Systeme können PINs und Kontonummern anfordern oder sogar Sprachbiometrie zur Authentifizierung verwenden.

Einige Anwendungsfälle umfassen:

• Saldoabfragen oder Geldtransfers im Finanzwesen

• Sicherung von Zahlungen über IVR-Aufforderungen

• Verifizierung persönlicher Daten vor der Weiterleitung sensibler Anfragen

Herausforderungen von Interactive Voice Response

Während IVR mächtige Vorteile bietet, kann schlechte Implementierung Kund:innen frustrieren. Unten heben wir häufige IVR-Herausforderungen hervor und einige Call-Center-Tipps, die Sie verwenden können, um sie zu überwinden.

• Mangel an menschlicher Note: Automatisierte Systeme können unpersönlich wirken, besonders wenn Kund:innen dringende oder emotionale Probleme haben.

• Komplexe Menüs und Navigation: Zu viele Optionen oder unklare Anweisungen können zu Frustration, abgebrochenen Anrufen oder sogar zu einem/einer verärgerten Kund:in führen.

• Probleme mit der Spracherkennung: Wenn IVR Kund:innen nicht verstehen kann oder sie nicht sicher sind, wie sie reagieren sollen, stört es die gesamte Interaktion.

IVR-Anwendungsfälle

IVR ist eine flexible Lösung, die an Unternehmen in verschiedenen Branchen angepasst werden kann. Ob Sie im Einzelhandel, Gesundheitswesen oder Bildungswesen tätig sind, es bietet skalierbare Wege zur Verwaltung von Kundensupport und zur Automatisierung der Servicebereitstellung. Hier sind einige Beispiele:

• Einzelhandel und E-Commerce: Automatisiert Bestellstatus-Updates, Produktanfragen und Rücksendungen durch Self-Service-Telefonmenüs.
• Finanzen: Bietet sicheren Zugang zu Kontoständen, aktuellen Transaktionen und Geldtransfers über das Telefon.
• Gesundheitswesen: Hilft Patient:innen dabei, Termine zu vereinbaren, Verschreibungen zu erneuern oder allgemeine medizinische Informationen zu erhalten, ohne in der Warteschleife zu warten.
• Bildung: Ermöglicht es Student:innen und Eltern, Stundenpläne, Testergebnisse oder administrative Updates über automatisierte Sprachmenüs zu überprüfen.

• Telekommunikation: IVR unterstützt bei der Verwaltung von Tarifänderungen, führt Kund:innen durch technische Fehlerbehebung, bietet Nutzungs-Updates, ermöglicht es Abonnent:innen, Rechnungen zu bezahlen, und verbessert Support und Kunden-Self-Service für häufige Anfragen.

• Reise und Gastfreundschaft: Ermöglicht es Gäst:innen, Buchungen zu bestätigen, Flug- oder Reservierungsstatus zu überprüfen, Zimmerservice anzufordern oder Reisewarnungen zu erhalten, ohne mit einem/einer Agent:in zu sprechen.

Software im Zusammenhang mit IVR

IVR ist ein mächtiges Tool für sich, wird aber noch effektiver, wenn es mit anderen Kundensupport-Technologien integriert wird. Diese Tools ergänzen IVR, um Support zu automatisieren, Tickets abzufangen und Always-On-Service bereitzustellen, was eine nahtlosere und effizientere Customer Experience schafft.

• Sprachsoftware: Sprachsoftware ist eine Lösung, die oft IVR beinhaltet und Unternehmen dabei helfen kann, mit Kund:innen über Telefon, Voicemail und Text zu interagieren. Einige Systeme haben einen Omnichannel-Fokus, was bedeutet, dass Support-Agent:innen auf Verbraucherinformationen über alle Kanäle hinweg zugreifen können, während sie mit ihnen sprechen.
• KI-Agenten: KI-Agenten sind fortschrittliche Bots, die autonom Kundenanliegen über jeden digitalen Kanal bearbeiten können, wie Live-Chat, SMS und Social Messaging. Sie können 24/7-Support bieten, Aufgaben wie Produktrückerstattungen von Anfang bis Ende ausführen und sofortige, genaue und personalisierte Antworten auch für die komplexesten Kundenanfragen bereitstellen. Erfahren Sie mehr über Zendesk AI Agents.
• KI-gestützte Wissensdatenbanken: KI-gestützte Wissensdatenbanken sind fortschrittliche Lösungen, die Ihren Kund:innen dabei helfen können, Selbstbedienung zu nutzen und so die Notwendigkeit zu reduzieren, menschlichen Support zu kontaktieren. Diese Software ermöglicht es Ihnen, hilfreiche Inhalte wie Anleitungsartikel, Produktleitfäden und FAQ-Seiten zu erstellen und zu verwalten. Sie können das System auch mit KI-Agenten verbinden, die diese Inhalte Kund:innen während Support-Interaktionen präsentieren können.
• Voice-KI: Voice-KI ermöglicht es Unternehmen, KI-Call Center zu etablieren. Diese Technologie kann Unternehmen dabei unterstützen, Kundenanrufe mit KI-Agenten zu beantworten, Abwanderungsrisiken und Ausreißer mit QA zu identifizieren und Transkripte und Zusammenfassungen nach dem Anruf bereitzustellen.

Häufig gestellte Fragen

Erweitern Sie Ihre IVR-Fähigkeiten mit Zendesk

Mit der richtigen IVR-Lösung kann Ihr Unternehmen ein leistungsstarkes automatisiertes System bereitstellen, das dabei hilft, Arbeitsabläufe zu straffen und Ticket-Warteschlangen überschaubar zu halten.

Mit Zendesk können Sie mit Ihren Kund:innen in Verbindung bleiben und fachmännisch Omnichannel-Service liefern. Unsere Sprachfähigkeiten sind schnell einzurichten und verfügen über leistungsstarke KI-Funktionen, die Ihnen dabei helfen können, Anrufe mit Automatisierung zu lösen, Qualität zu überwachen und Anrufe vom selben Arbeitsbereich aus zu leiten und weiterzuleiten.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Zendesk Ihre IVR-Fähigkeiten erweitern kann.