CX steht vor der digitalen Trendwende — so können sich IT-Leader vorbereiten

Unternehmen investieren verstärkt in CX-Technologien. IT-Leader können jetzt die Gelegenheit nutzen, um die Customer Experience voranzutreiben.

Von Hannah Wren, Content Marketing Associate

Veröffentlicht 19. Februar 2021
Zuletzt aktualisiert: 1. April 2021

2020 hat die Customer Experience (CX) für immer verändert. 

Die Corona-Pandemie hat die Transformation von Unternehmen in Richtung einer digitalisierten Welt beschleunigt. Viele Unternehmen erwerben in kürzester Zeit neue Technologien, um sich an die wachsenden Kundenbedürfnisse anzupassen. Dies stellt IT-Leader vor die Aufgabe, neue, kundenorientierte Geschäftsanforderungen zu lösen. 

Da Unternehmen mehr in CX-Technologien investieren, um mit veränderten Arbeitsweisen und Kundeninteraktionen Schritt zu halten, befinden sich IT-Leader in der einmaligen Ausgangslage, die Customer Experience voranzutreiben und so Schnelligkeit und Agilität zur Steigerung des digitalen Wachstums zu ermöglichen. Die auf mehrere Jahre ausgerichteten Pläne für die digitale Transformation sind damit hinfällig. Im Bezug auf die Customer Experience stehen wir an einem Wendepunkt: Handeln oder auf der Strecke bleiben. 

Technologie- und CX-Strategien sind identisch 

In unserem Zendesk-Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience 2021 gaben die Organisationen an, dass sich ihre Arbeitsweise grundlegend verändert hat: 

  • 88 % der Tech-Entscheidungsträger in mittelständischen Unternehmen und 91 % in Großunternehmen sagen, dass die Corona-Krise die Einführung digitaler Technologien beschleunigt hat
  • 56 % der mittelständischen Unternehmen und 59 % der Großunternehmen managen remote arbeitende Teams
  • 98 % der mittleren bis großen Unternehmen implementierten neue Tools oder Abläufe

Unternehmen richten die gesamte Organisation rund um digitale Technologien neu aus, um sich auf neue Kundenerwartungen und überwiegend remote arbeitende Mitarbeiter einzustellen. Zwei Drittel der Tech-Entscheidungsträger sagen darüber hinaus, dass Investitionen in digitale Technologien den Umsatz steigern können. 

Technologie- und CX-Strategie sind spätestens jetzt identisch. IT-Leader von heute müssen die Verbindung zwischen dem, was interne Teams für externe Kunden leisten, und dem Aufbau der Infrastruktur, die ganzheitlich in einem Unternehmen funktioniert, herstellen. 

Mehr als die Hälfte der Unternehmen weltweit erwartet, dass die Investitionen in CX-Technologien im nächsten Jahr steigen werden. 

Mehr als die Hälfte der Unternehmen weltweit erwartet, dass die Investitionen in CX-Technologien im nächsten Jahr steigen werden, und IT-Leader können dazu beitragen, diese Entwicklung voranzutreiben.  Unserer Studie zufolge investieren CX-Organisationen damit in neue Supportangebote, die Anpassung an Kundenbedürfnisse und ein besseres Management dezentral arbeitender Mitarbeiter. 

Mithilfe unserer Daten zur Priorisierung von Investitionen in CX-Technologien von 90.000 Unternehmen aus 175 Ländern haben wir die wichtigsten Erkenntnisse für IT-Leader zusammengestellt, die eine digitale Strategie für die Zukunft entwickeln. 

Investitionsbereich 1: Neue Möglichkeiten für Kundeninteraktionen online

Die Online-Interaktion mit Unternehmen ist Teil der neuen Normalität geworden.Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass sie ein digitales Erlebnis bieten, das einem persönlichen Kontakt gewachsen ist oder ihn sogar übertrifft. Das bedeutet auch, dass sie ihren Supportmitarbeitern Kundendaten zur Verfügung stellen müssen, um effiziente und personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Dennoch bleibt der Datenzugriff nach wie vor schwierig. Weniger als die Hälfte der Supportmitarbeiter kann auf relevante Kundendaten zugreifen. 

Weniger als die Hälfte der Supportmitarbeiter kann auf relevante Kundendaten zugreifen 

91 % der CIOs geben an, dass die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundendaten umgehen und diese nutzen, genauso wichtig ist wie ihre Produkte und Serviceangebote, so eine CIO-Umfrage von KPMG. CIOs und andere IT-Leader können dazu beitragen, Datenlücken zwischen Abteilungen zu schließen, indem sie sich für offene und flexible Systeme einsetzen, anstelle von monolithischen Systemen, die Unternehmen dazu zwingen, zusammenhanglos zu arbeiten. 

Die Beseitigung von Datensilos ermöglicht eine einheitliche Kundendarstellung, die Daten über alle Kanäle, Systeme und Software hinweg miteinander verbindet. Wenn Supportmitarbeiter nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herspringen müssen, um einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey zu erhalten, können sie Interaktionen personalisieren. Außerdem trägt der Zugriff auf die Daten in diesen Tools von einem zentralen Ort aus wesentlich zur Effizienzsteigerung bei. Zeitaufwändige Suchvorgänge werden mit einem Klick erledigt. 

Leistungsstarke mittelständische Unternehmen verwalten im Durchschnitt 40 % mehr Kundendaten und leistungsstarke Teams in Großunternehmen 35 % mehr Daten. Dies führt zu effizienteren Supportmitarbeitern und einer besser personalisierten Customer Experience. 

Da Unternehmen immer mehr Daten verwalten, ist die Datensicherheit selbstverständlich auch von entscheidender Bedeutung: Sicherheitsmanagement bleibt auch im Jahr 2021 eine Priorität für Tech-Entscheidungsträger. 

Investitionsbereich 2: Agile Technologien 

CX-Leader gaben an, dass die Fähigkeit, sich schnell an die sich stets verändernden Kundenbedürfnisse anzupassen, die größte Herausforderung im Jahr 2020 war und auch in Zukunft die höchste Priorität sein wird. 

Agile Technologie ist auch eine Technologie, die Anpassungen nahtlos gestaltet, damit diese nicht kompliziert und teuer sind. Auch wenn dies schon immer wichtig war, hat die permanente Veränderung die agile Technologie in den Mittelpunkt der Geschäftsstrategie gerückt. IT-Leader spielen dabei eine entscheidende Rolle. Mit ihrem Einblick in die gesamte Organisation und ihrer technischen Kompetenz können sie Agilität in der DNA ihres Unternehmens verankern. 

Dank der modularen Struktur, die den Kern von Agilität bildet, können leistungsstarke Unternehmen eine Infrastruktur aufbauen, die es ihnen ermöglicht, systemübergreifend Trends zu erkennen. Auf diese Weise können sie die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und anhand der gewonnenen Erkenntnisse Prozesse optimieren.Und 37 % der CIOs, die im Rahmen der IDG-Studie zur Lage der CIOs 2021 befragt wurden, geben die Analyse von Kundenbedürfnissen und -verhaltensweisen als Priorität für dieses Jahr an.

37 % der CIOs geben die Analyse von Kundenbedürfnissen und Kundenverhalten als Priorität an

Zum Aufbau einer schlanken, cloudbasierten Struktur gehört auch, dass der Zugriff auf Daten für die Teams weniger aufwändig ist. Sie sollen sich stattdessen auf das Verständnis der Daten und ihre Reaktion darauf konzentrieren können.

Investitionsbereich 3: Verwaltung verteilter Arbeitskräfte

Die Verantwortlichen für die Customer Experience lernen aktuell, remote arbeitende Teams zu verwalten. Damit geht einher, dass sie Schwierigkeiten nicht nur für Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter, vermeiden sollten.

Wir wissen bereits, dass Cloud-basierte Systeme Mitarbeitern ermöglichen, ortsunabhängig zu arbeiten, ohne dass Unternehmen ihre eigenen Rechenzentren aufbauen und warten müssen — für die meisten bereits eine Selbstverständlichkeit.Angesichts der zunehmenden Investitionen in Technologien für das Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) geben 70 % der IT-Einkäufer an, dass ihr Unternehmen in neue Wege der Mitarbeiterinteraktion investiert.

Konkret plant ein Drittel der Tech-Entscheidungsträger, in die Automatisierung von Geschäftsprozessen oder interne Support-Tickets zu investieren. Damit haben sich die Investitionen in diesen Bereichen in etwa verdoppelt. IT-Leader können sich dafür einsetzen, den internen Support zu automatisieren, wenn sie aufzeigen, dass Teams dadurch effizienter arbeiten können.Ein KI-basierter Bot, der Help Center-Artikel empfiehlt, macht beispielsweise Mitarbeiter und diejenigen, die Mitarbeiter betreuen, leistungsfähiger.

CX und die Rolle der IT

Die Bandbreite der Aufgaben im IT-Bereich wächst über die traditionellen Zuständigkeiten der IT hinaus. IT-Leader übernehmen heute die Führung, wenn es darum geht, die Grenzen von Technologie und Kultur zu durchbrechen, um differenzierte und sinnvolle Customer Experiences zu schaffen. Erfahren Sie in unserem Webinar mit CIO-Vordenker Tim Crawford und Colleen Berube, Chief Information Officer und SVP of Operations bei Zendesk, welche nächsten Schritte ein IT-Leader ergreifen sollte, um seine CX-Strategie voranzutreiben.

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