Call Center eröffnen – ohne viel Geld auszugeben

Support und Vertrieb über das Telefon bleiben uns noch eine ganze Weile erhalten. 66 % der Befragten greifen laut dem Zendesk CX Trends Report weiterhin zum Telefon, um den Support zu kontaktieren. Der Kanal bleibt damit in allen Altersgruppen besonders relevant.

Das ist einer der Hauptgründe, warum Call Center weiterhin wichtig sind. Sie tragen maßgeblich zu einer positiven Customer Experience bei.

Beim Telefonkontakt mit dem Kundenservice haben Verbraucher weiterhin klare Erwartungen. Sie wünschen sich ein Supportteam, das kompetent, hilfsbereit und geduldig agiert. Ihr Call Center muss also jederzeit einen hohen Standard aufrechterhalten, um die Beziehungen zu Ihren Kunden zu pflegen.

Die Eröffnung eines eigenen Call Centers ist jedoch ein großes Projekt, das sorgfältige Planung erfordert. Dabei kann man leicht ins Schleudern geraten.

Daher haben wir eine Schritt-für-Schritt-Anleitung erstellt. Damit können Sie ein Call Center aufbauen, das genau zu Ihrem Unternehmen passt.

So eröffnen Sie ein Call Center

Sie fragen sich, wie Sie ein Call Center eröffnen können? Folgen Sie dazu diesen Schritten:

Gründung eines Call Centers – eine Checkliste

1. Ziel(e) bestimmen
2. Budget festlegen
3. Die Art des Call Centers bestimmen
4. Personalbedarf des Call Centers ermitteln
5. Das Team aufbauen
6. Mitarbeiter schulen
7. Prüfung einer BPO Lösung fürs Call Center
8. Aufbau einer positiven Arbeitsatmosphäre

1. Legen Sie die wichtigsten Ziele für Ihr Call Center fest

Bevor Sie mit der Planung beginnen, stellen Sie sich zunächst die Frage, warum Sie ein Call Center benötigen.

Sobald das Hauptziel klar ist, können Sie bestimmen, welche Voraussetzungen für den Erfolg erfüllt sein müssen.

Ihre wichtigsten Ziele hängen von den konkreten Anforderungen Ihres Unternehmens ab:

• Für kleine Unternehmen oder Start-ups geht es darum, mehr Leads zu generieren und neue Kunden zu gewinnen. Im Fokus kann auch eine schnellere Abwicklung von Zahlungen und Bestellungen stehen.

• In größeren Unternehmen liegt der Fokus oft woanders. Ziel kann es sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Support insgesamt zu verbessern.

Sobald Ihre Ziele definiert sind, sollten Sie passende Call Center Metriken festlegen. Diese dienen als KPIs, um den Erfolg Ihres Kundenservices messbar zu machen.

Es ist auch wichtig zu bedenken, dass die Ziele Ihres Call Centers möglicherweise andere sind. Sie unterscheiden sich oft von denen eines Contact Centers.

• Contact Center verwenden mehrere Kanäle (E-Mail, soziale Medien, Live Chat, usw.).

• Call Center konzentrieren sich ausschließlich darauf, Kundenservice über traditionelle Telefonverbindungen bereitzustellen.

in Call Center muss deutlich effizienter arbeiten, da alle Vorgänge in Echtzeit ablaufen. Meist bleibt keine Zeit, um eine Antwort sorgfältig zu überdenken. Tatsächlich sind die Erwartungen an den Telefonsupport deutlich höher als an andere Kanäle. Etwa 50 % der Kunden erwarten eine Antwort in weniger als fünf Minuten.

2. Legen Sie ein Budget für Ihr Call Center fest

Bevor Sie entscheiden, welche Art von Call Center zu Ihrem Unternehmen passt, muss das Budget klar definiert sein. Nur so können Sie realistisch planen und Prioritäten setzen.

Finden Sie heraus, wie viel Geld Sie realistischerweise in den Aufbau eines Call Centers stecken können. Dieser Prozess könnte auch Klarheit zu Details bezüglich des Call Center Betriebs bringen. Dazu gehören:

• Anzahl der Mitarbeiter

• Größe und Standort der Räumlichkeiten

• Die verwendeten Technologien und Tools

Wenn Sie das Budget für Ihr Call Center festlegen, sollten Sie zunächst Ihre monatlichen Einnahmen erfassen. Danach listen Sie Fixkosten und variable Ausgaben auf. So können Sie besser einschätzen, wie viel Budget tatsächlich zur Verfügung steht.

Vielleicht stellen Sie dabei fest, dass ein Call Center vor Ort finanziell nicht umsetzbar ist. In diesem Fall könnten Sie sich auf eine leistungsfähige Lösung im Remotebetrieb konzentrieren.

3. Identifizieren Sie die Art Ihres Call Centers

Legen Sie zuerst die wichtigsten Ziele für Ihr Call Center fest. Dann fällt es leichter zu entscheiden, welche Art von Call Center am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Es gibt viele verschiedene Arten von Call Centern, die Sie in Betracht ziehen könnten. Jede einzelne davon bietet (abhängig von Ihren Anforderungen) bestimmte Vorteile.

Inbound oder Outbound?

Rufen Sie potenzielle Kunden mit Telefonverkaufsangeboten ohne vorherige Terminvereinbarung an?

Oder konzentrieren Sie sich mehr darauf, Kundenprobleme zu lösen?

Wenn Sie diese Fragen beantworten, wird die Entscheidung einfacher. Dann wissen Sie besser, ob Ihr Unternehmen Inbound oder eine Outbound Call Center braucht.

Inbound Call Center werden in der Regel mit Kundensupportteams besetzt. Diese Teams helfen Kunden dabei, Probleme mit Produkten oder Services zu lösen.

Diese Art von Call Center ist in der Regel ideal für:

• Produkt- und/oder technischen Support

• Zahlungs- und Auftragsabwicklung

• Anfragen zu Upgrades oder Verlängerungen

Outbound Call Center rufen dagegen bei Personen an. Sie werden in der Regel mit Vertriebsteams besetzt, die Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Oder sie führen Marktforschung zu neuen Geschäftsideen durch.

Ein solches Call Center wird vor allem eingesetzt für:

• Terminvereinbarung

• Lead Generierung

• Telemarketing

• Telefonvertrieb

• Marktforschung

Es gibt auch die Möglichkeit, ein hybrides Call Center einzurichten. Dieses bearbeitet sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe. Viele Unternehmen entscheiden sich dafür, um eine einheitliche Customer Experience über nur ein Call Center anzubieten.

Vor Ort oder virtuell?

Benötigt Ihr Call Center viel internes Personal und damit mehr Bürofläche oder suchen Sie nach einer kostengünstigen Remotelösung?

Beide Optionen stehen Unternehmen heute zur Verfügung und jede von ihnen bietet eigene Vorteile.

Call Center vor Ort sind Räumlichkeiten, in denen Mitarbeiter ihre Arbeit am Telefon erledigen. Das gesamte Team und die gesamte Ausstattung befinden sich also an einem Ort.

Ein Call Center vor Ort bietet folgende Vorteile:

• Schnelle, persönliche Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Führungskräften. Alle arbeiten im selben Gebäude. Dadurch ist es leicht, miteinander in Kontakt zu treten und Probleme schnell zu lösen. Egal, ob es um Kunden oder Mitarbeiter geht.
• Technologie Updates und Schulungen können in Echtzeit durchgeführt werden. Es gibt mehr Möglichkeiten, die einzelnen Details der verschiedenen Technologien persönlich zu erklären.
• Es ist keine Internetverbindung erforderlich, um Anrufe durchzuführen. Es besteht keine Gefahr, dass ein Anruf durch eine instabile Internetverbindung unterbrochen wird.

Virtuelle Call Center sind cloudbasiert und erfordern keine Räumlichkeiten vor Ort. Teammitglieder arbeiten remote. Sie können überall auf der Welt sein, solange sie eine stabile Internetverbindung haben.

Ein virtuelles Call Center bietet folgende Vorteile:

• Eröffnet Zugang zum weltweit besten Personal. Die größten Talente befinden sich nicht immer im eigenen Land. Es kann durchaus sinnvoll sein, sich nach internationalen Kandidaten mit mehr Erfahrung umzuschauen.
• Mitarbeiter in unterschiedlichen Zeitzonen bedeuten flexible Erreichbarkeit von Call Centern. Ihre Kunden können Ihr Unternehmen anrufen, wenn es für sie passt.
• Unternehmen erzielen Einsparungen bei der Infrastruktur. Sie können stattdessen mehr in Call Center Software sowie die Gehälter der Mitarbeiter investieren. Wenn Sie Miete und Büroausstattung einsparen, bleibt mehr Budget für Ihr Team. So können Sie Firmenlaptops bereitstellen und bessere Gehälter zahlen.

Auch ein hybrides Modell ist möglich. Dabei kombiniert man feste Büroräume mit virtuellen Arbeitsplätzen. Für Mitarbeitende ist das oft attraktiv, weil sie je nach Wunsch im Büro oder remote arbeiten können.

4. Ermitteln Sie den Personalbedarf im Call Center

Wenn Ihr Team im Call Center ausgelastet ist und die Wartezeiten trotzdem zu lang sind, besteht Handlungsbedarf. In diesem Fall sollten Sie überlegen, weitere Mitarbeiter einzustellen. Verwenden Sie den Personalrechner von Zendesk, um den Personalbedarf Ihres Call Centers zu ermitteln. Dann können Sie sich auf die Suche nach den idealen Kandidaten für Ihr Team machen.

Hinweis: Die oben genannte Formel ist nur als grobe Orientierung gedacht. Sie ersetzt keinen professionellen Personalplaner zur Steuerung Ihrer Mitarbeiteranzahl. Die Teams müssen auch Faktoren wie Pausen für Mitarbeiter, Mehrfachschichten und unterschiedliche Kundenanforderungen berücksichtigen.

5. Bauen Sie Ihr Call Center-Team auf

Jetzt wissen Sie, welche Art von Call Center Sie aufbauen möchten. Es ist die Zeit, ein Team zusammenzustellen, mit dem das Call Center erfolgreich arbeiten kann.

Stellen Sie nur die besten Mitarbeiter ein

Es ist gar nicht so einfach, die passenden Kandidaten für Ihr Call Center zu finden. Versuchen Sie auch hier, zunächst einmal festzulegen, welche Anforderungen Sie haben.

Erstellen Sie eine Liste der Eigenschaften, die ideale Supportmitarbeiter haben sollten:

• Müssen Ihre Mitarbeiter in Bezug auf die Arbeitszeiten flexibel bleiben?

• Über wie viel Erfahrung sollten sie verfügen?

• Sollten sie gut im Small Talk sein oder direkt zur Sache kommen?

Die Antworten auf diese Fragen geben Ihnen mehr Klarheit. So wissen Sie besser, welche Kandidaten Sie zum Vorstellungsgespräch einladen sollten.

Überlegen Sie, welche Fähigkeiten unbedingt nötig sind und welche eher wünschenswert. Das hilft Ihnen dabei, ein passendes Job Profil für Call Center Mitarbeiter zu erstellen.

Beachten Sie: Zu viele Muss-Kriterien machen die Suche nach passenden Bewerbern oft schwer. Das führt dazu, dass Personalvermittler nur wenige geeignete Kandidaten finden.

Gibt es weitere Eigenschaften oder Qualifikationen, die Sie schätzen? Dann führen Sie sie als „Nice to have“ auf. Notieren Sie ebenfalls, in welchen Bereichen Sie Ihre Mitarbeiter weiterbilden müssen, nachdem sie eingestellt wurden.

6. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter gut auf ihre Aufgaben vorbereitet sind. Bieten Sie dafür gezielte Schulungen an.

Diese Trainings können vor Ort in Ihrem Unternehmen stattfinden. Alternativ sind auch Schulungen in einem anderen Call Center oder online möglich.

Schulen Sie Kundendienst-Mitarbeiter in der Verwendung der Headsets und des Telefonsystems, das Ihr Unternehmen verwendet. In einem virtuellen Call Center brauchen Kundendienst-Mitarbeiter Hilfe beim Einrichten ihres Arbeitsplatzes. Sie sollten außerdem genau wissen, wie die genutzten Tools und Programme funktionieren. Bieten Sie Call Center Schulungstipps an, um Teammitglieder anzuleiten.

Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter die richtige Call Center Etikette erlernen. Denken Sie darüber nach, ein Call Center Skript zu erstellen. Es hilft neuen Mitarbeitern beim Einstieg und sorgt dafür, dass sie die Tonalität Ihrer Marke treffen.

7. Wie wäre es mit einer BPO Call Center Lösung?

Business Process Outsourcing (BPO) bedeutet, dass Sie bestimmte Abläufe an einen externen Anbieter übergeben. Im Call Center betrifft das zum Beispiel eingehende und ausgehende Anrufe. Diese Aufgaben übernehmen dann Kundendienst-Mitarbeiter, die nicht direkt bei Ihrem Unternehmen angestellt sind.

Dies ist eine gute Lösung für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen. Vor allem dann, wenn kurzfristig zusätzliche Unterstützung nötig ist. Wenn das Anrufvolumen zu hoch ist, lohnt sich der Einsatz eines BPO Call Centers. So lassen sich viele Anrufe bewältigen, ohne sofort neues Personal einstellen und schulen zu müssen.

Ein Inbound BPO Call Center bietet unter anderem folgende Dienstleistungen an:

• Abwicklung von Supportanfragen

• Bestellabwicklung

• Versand

Ein Outbound BPO Call Center bietet unter anderem folgende Dienstleistungen an:

• Telemarketing

• Telefonvertrieb

• Marktforschung

BPO Call Center Lösungen sind hilfreich, wenn nicht genug eigenes Personal verfügbar ist. Das gilt auch, wenn Budget oder Zeit für Neueinstellungen und Schulungen fehlen. In der Regel arbeiten dort erfahrene Call Center Mitarbeiter mit sehr guten Kundenservice-Fähigkeiten.

Ergänzen Sie Ihr Call Center mit diesen digitalen Ressourcen

Mitarbeiter im Call Center benötigen in jedem Fall einen schnellen Internetzugang, unabhängig davon, ob sie inhouse oder remote arbeiten. Aber es gibt auch andere Tools und Software, die Sie eventuell für Ihr Call Center benötigen.

Hier stellen wir digitale Ressourcen vor, die Ihr Call Center verbessern können. Viele davon lassen sich einführen, ohne hohe Kosten zu verursachen.

VoIP

Business Voice over Internet Protocol (VoIP) ist eine Telefonie-Technologie für Unternehmen. Dabei laufen Anrufe nicht über eine klassische Telefonleitung, sondern über ein Datennetzwerk.

Der Vorteil an VoIP Software ist, dass sie die Kosten für traditionelle Telefonanschlüsse reduziert. Das bedeutet geringere Kosten für die Ausstattung Ihres Call Centers.

VoIP Software wie Zendesk Voice gibt Ihrem Team höhere Flexibilität, Anrufe jederzeit und von jedem Standort aus entgegenzunehmen. Sie benötigen dafür lediglich eine stabile Internetverbindung, und Ihr Unternehmen zahlt ausschließlich die in Anspruch genommenen Minuten.

Wissensdatenbank

Kunden und Mitarbeiter haben eines gemeinsam: Sie stellen Fragen. Oft geht es dabei um ein bestimmtes Thema oder einen konkreten Sachverhalt. Sie wollen sicherstellen, dass sie alles richtig verstehen.

Wissensdatenbanken dienen als Nachschlagewerk für Kunden und Mitarbeiter. Sie helfen dabei, viele Fragen eigenständig zu klären. So haben Kundendienst-Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Tickets.

Dies sind einige Beispiele für Ressourcen in Wissensdatenbanken:

• Weiterbildung, Akademien und Schulungsprogramme

• FAQ Inhalte

• Foren

• Anleitungen und Tutorials

• Webinare

Mit der Help Center Software und der Wissensdatenbank von Zendesk lassen sich solche Inhalte leicht erstellen. Dadurch erhalten Kunden und Mitarbeiter hilfreiche Informationen genau dann, wenn sie sie benötigen.

Wissensdatenbank für Slack

Interner Help Desk

Interne Help Desks sind digitale Anlaufstellen, die Ihren Mitarbeitern den Support bieten, den sie für ihre Arbeit benötigen. Supportmitarbeiter unterstützen hierbei nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter.

Um die interne Kommunikation zu erleichtern, können Sie eine Help Desk Software verwenden und folgende Angebote zu realisieren:

• Fragen beantworten

• Auf Vorfälle eingehen

• Serviceanfragen verarbeiten

Der interne Zendesk Help Desk ist eine zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter. Dort bekommen sie Unterstützung bei allen auftretenden Problemen.

8. Aufbau einer positiven Arbeitsatmosphäre

In einem erfolgreichen Call Center gehen täglich viele Anrufe ein. Das macht die Arbeit dort oft sehr anspruchsvoll.

Deshalb braucht ein Call Center starke Führung und gutes Management. Nur so bleibt der Betrieb reibungslos und effizient.

Achten Sie darauf, dass Ihr Team jederzeit die nötige Unterstützung erhält:

• Bleiben Sie ruhig und gelassen, wenn Sie Probleme mit Mitarbeitern besprechen.

• Sprechen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig an, um herauszufinden, ob sie Probleme haben, bei denen Sie Ihnen helfen könnten.

Diese Tipps sichern auch an stressigen Tagen die Zufriedenheit im Team. Auch bei hohem Anrufaufkommen behalten dann Kundendienst-Mitarbeiter das Gefühl, gut unterstützt zu werden.

Wenn die wichtigsten Bereiche Ihres Call Centers stehen, achten Sie auf ein gutes Arbeitsumfeld. Eine positive Atmosphäre macht einen großen Unterschied. So bleiben gute Mitarbeiter im Team, und neue Talente kommen leichter dazu.

Eröffnen Sie noch heute ein Call Center

Auch heute noch kann ein Gespräch mit einem echten Menschen oft am schnellsten helfen. E-Mails, SMS und Nachrichten sind nicht immer die beste Lösung.

Sind Sie bereit, ein Call Center zu gründen? Zendesk bietet eine integrierte Lösung für telefonischen Support. Sie lässt sich mit anderen Kanälen verbinden, damit Kundendienst-Mitarbeiter alle Kundeninfos sofort zur Verfügung haben.