Anmerkung der Redaktion: Dies ist der erste von vier Blog-Gastbeiträgen von Base CRM, in dem es darum geht, wie Sales und Support zusammenarbeiten und ihre jeweiligen KPIs und Unternehmensziele vorantreiben können.
Unternehmen vergessen häufig, dass „Kundenakquise” auch die Möglichkeit einschließt, neue Kunden unter den Interessenten zu gewinnen, die bereits in Kontakt mit dem Unternehmen stehen. Wenn Sie wie die meisten Menschen denken, kommen Ihnen wahrscheinlich sofort Kaltakquise oder Landing-Pages in den Sinn: die typischen Methoden, um Interessenten zu entdecken und zu locken.
Um den Akquiseprozess erfolgreich abzuschließen, braucht man ein hervorragendes Sales-Team. Gleichzeitig muss man den potenziellen Neukunden aber auch eine hochwertige Benutzererfahrung bieten können. Laut McKinsey steigt der Umsatz eines Unternehmens bei einem optimierten Kundenerlebnis in nur zwei bis drei Jahren um 5 bis 10 Prozent.
Zwei der Teams, die den größten Einfluss auf das Kundenerlebnis haben, sind zweifellos das Sales- und das Support-Team. Welche Strategien können also Sales- und Support-Abteilungen nutzen, um besser zusammenzuarbeiten, um die Kundenerfahrung zu verbessern und letztendlich neue Kunden zu gewinnen?
Tickets von Nutzern kostenloser Trials
Bietet Ihr Unternehmen eine kostenlose Probeversion Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung an? Wenn ja, dann ist das die Gelegenheit für Ihren Support. Denn ein guter Service wird sich deutlich auf Ihre Kundenakquisitionsrate auswirken.
Neuen Untersuchungen von NewVoiceMedia zufolge sollen US-amerikanische Unternehmen jedes Jahr 41 Milliarden Dollar aufgrund schlechter Kundenservice-Erfahrungen verlieren. Deswegen braucht Ihr Support-Team einen schnellen und einfachen Weg, Tickets von Nutzern kostenloser Trials zu identifizieren.
Auf diese Weise zeigen Sie Ihren potenziellen Neukunden nicht nur, welch erstklassige Kundenerfahrung sie als Kunden machen würden. Sie zeigen Ihrem Support-Team auch, dass jetzt der Moment ist, bestimmte Features und Funktionen hervorzuheben, die nur in der kostenpflichtigen Vollversion verfügbar sind.
Hat das Support-Team im CRM-Tool Zugriff auf Informationen über Tickets von Nutzern kostenloser Trials, fördert dies ebenso den Kaufprozess. Und weiß ein Sales-Mitarbeiter um die Herausforderungen, denen ein möglicher Neukunde während seiner kostenlosen Probeversion gegenüberstand, kann er mögliche Bedenken proaktiv angehen und über zusätzliche Features informieren, die bei einem Kauf nützlich sein könnten.
Ein zweigleisiger Verkaufsprozess
Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung etwas technischer ist, sollten Sie diesen Teil unbedingt lesen. Nicht selten beziehen Sales-Mitarbeiter das Support-Team mit ein, um technischere und komplizierte Fragen beim Verkaufsprozess zu beantworten.
Das ist eine tolle Strategie. Denn so kann das Sales-Team sich auf das konzentrieren, was es am besten kann, und dazu noch einen neutralen Dritten zum Verkaufsprozess hinzuziehen, um dem Kunden fachliche Beratung zu bieten.
Allerdings wird es schwierig, wenn ein Sales-Mitarbeiter keinen Einblick in die Gespräche zwischen seinen potenziellen Neukunden und dem Support-Team hat. In einem solchen Fall bleiben dem Sales-Mitarbeiter nur zwei gleichsam unschöne Optionen:
1. Seine Zeit damit verschwenden, den Support-Mitarbeiter ausfindig zu machen und die Details der Interaktionen mit dem Interessenten zu erfragen
2. Die Kundenerfahrung belasten – denn entweder man lässt diese wichtigen Punkte des Verkaufsprozesses außen vor oder der Kunde ist gezwungen, zwischen Sales und Support hin und her zu telefonieren
Sie können solch schwierige Situation jedoch durch eine Integration Ihrer Verkaufsplattform und Ihrer Helpdesk-Lösung entschärfen und Ihren Mitarbeitern Einsicht in sowohl offene als auch geschlossene Tickets bieten: in Kontexte, Fragen, Gespräche und sogar interne Notizen. So müssen Ihre Mitarbeiter nicht ohne Informationen an eine Sache gehen oder erst um eine Zusammenfassung bitten. Sie können eine Diskussion ganz einfach verfolgen und jederzeit während des Verkaufsprozesses auf die nötigen Informationen zugreifen.
Besser für den Kunden, besser für das Unternehmen
Durch die Integration von Sales- und Support-Tools ermöglichen Unternehmen ihren Kundenservices und Sales-Teams, so gut wie nie zuvor zusammenzuarbeiten. Da die Teams einfach und schnell wichtige funktionsübergreifende Daten aufrufen können, wird ein wirklich hervorragendes Kundenerlebnis ermöglicht, welches die Neugewinnung von Kunden antreibt.
Mit unseren überaus intuitiven Plattformen und robusten APIs bringen Base und Zendesk für gemeinsame Kunden Sales- und Support-Abteilungen zusammen – und das zu einem niedrigeren Preis im Vergleich zu anderen Anbietern. Erfahren Sie mehr über die Integration von Base und Zendesk.
Dieser Post wurde von Rachel Serpa verfasst und erschien ursprünglich im Base CRM Blog.