Kundenserviceplan: Definition, Erstellung und Vorlagen

Der richtige Kundendienstplan ist wie der Infinity Gauntlet im Marvel-Universum: Nur damit lässt sich die unbegrenzte Macht der sechs Infinity-Steine halten und nutzen.

Ähnlich ist das mit dem Kundenserviceplan, denn er fasst die wichtigsten Elemente für den Kundendienst in einem lebendigen Dokument zusammen. Der Plan gibt Ihrem Unternehmen ein Konzept vor, wie es im Kundendienst Ihre Ziele erreichen kann. Außerdem erhalten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen darin alle Informationen, die sie benötigen, um eine gute Customer Experience (CX) bereitzustellen.

Ein hervorragender Kundenservice kann den Umsatz steigern, die Kundenbindung erhöhen, das Unternehmenswachstum fördern und die Kundenzufriedenheit verbessern. Doch ohne Plan ist es für die Teams schwierig, sich aufeinander abzustimmen. Eine konstant gute CX lässt sich so kaum bewältigen.

Unser Leitfaden enthält viele Tools und Tipps, die Ihnen helfen, einen effektiven Kundenserviceplan zu erstellen. Zudem stellen wir Ihnen eine kostenlose Vorlage zur Verfügung, mit der Sie Ihren Kundenserviceplan genau auf Ihr Unternehmen zuschneiden können.

• Was ist ein Kundenserviceplan?
• Wer arbeitet mit einem Kundenserviceplan?
• So erstellen Sie in 8 Schritten einen Kundenserviceplan
• Beispiele für Kundenservicepläne
• Vorteile eines Kundenserviceplans
• Best Practices für die Erstellung eines Kundenserviceplans
• Vorlage für einen Kundenserviceplan

Man könnte sagen, der Kundenserviceplan ist der Fahrplan, der darauf abzielt, Ihren Kundensupport effizienter und leistungsfähiger zu gestalten. Er enthält klare Anweisungen für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen und hilft dem Unternehmen, die Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen und die Ressourcen entsprechend zu verteilen. Außerdem liefert er Erkenntnisse für stetige Verbesserungen. Davon profitieren sowohl die Unternehmen als auch die Kund:innen:

• Kundendienst-Mitarbeiter:innen erhalten einen Plan, den sie befolgen können, um in den Interaktionen erfolgreich zu einer Lösung zu gelangen.

• Kund:innen profitieren bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen von einer einheitlichen Customer Experience – unabhängig davon, wo sie sich auf der Customer Journey befinden.

Kundenservicepläne machen es Ihnen leichter, zuverlässig hochwertige Customer Experiences zu bieten. Und mithilfe der Pläne lässt sich Ihre Beziehung zu den Kund:innen verbessern – was diese wiederum zu loyaleren Kund:innen, ja, sogar echten Befürworter:innen für Ihre Marke macht.

Wer arbeitet mit einem Kundenserviceplan?

Unternehmen jeder Größe, Art und Branche können einen Kundenserviceplan verwenden, um ihre Customer Experience zu verbessern.

• Startups nutzen Kundenservicepläne, um vom ersten Tag an eine Grundlage für positive Kundenbeziehungen und loyale Kund:innen zu schaffen.
• Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) arbeiten mit Kundenserviceplänen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Gleichzeitig können sie Schritt für Schritt wachsen, denn Kundenservicepläne helfen ihnen auch bei der Skalierung.
• Unternehmen nutzen Kundendienstpläne, damit der Service unternehmensweit (unabhängig von Abteilung oder Standort) gleich bleibt.

Kundendienstpläne sind auch ein wertvolles Instrument für verschiedene Funktionen innerhalb eines Unternehmens.

• Kundendienst-Mitarbeiter:innen nutzen den Plan als Leitfaden für ihre Interaktionen mit Kund:innen. Er hilft ihnen zu verstehen, welche Erwartungen an ihre Leistung gelten oder wie Eskalationsprozesse ablaufen. Zudem fällt es ihnen damit leichter, Lösungen zu finden.
• Manager:innen, Vorgesetzte und Teamleiter:innen arbeiten mit dem Plan, um den Erfolg ihrer Kundendienststrategien zu überwachen. Sie können leichter Verbesserungsmöglichkeiten finden und sicherstellen, dass die Teams sich an Richtlinien und Verfahren halten.
• Die Vorstandsmitglieder verwenden den Kundendienstplan, um Trends zu erkennen und zu beurteilen, wie gut das Unternehmen seine Kundenserviceziele erfüllt. Außerdem können sie damit feststellen, ob sie den Erwartungen und Bedürfnissen der Kund:innen gerecht werden.
• Vertriebsteams bauen mithilfe von Kundenserviceplänen Kundenbeziehungen auf. Sie finden schneller Möglichkeiten, wie die Teams im Kundenservice besseren Support leisten können. Außerdem fällt es ihnen leichter, nach Cross- und Upselling-Möglichkeiten zu suchen, die den Kund:innen zugutekommen.
• Marketingteams profitieren von den Kundenserviceplänen, weil sie damit die Zielkund:innen besser verstehen. Zudem können sie ihre Ansprache personalisieren und die Konsistenz der Markenidentität über die gesamte Customer Journey hinweg gewährleisten.
• Produktentwicklungsteams verwenden Kundenservicepläne, um Verbesserungschancen für das Produkt bzw. die Dienstleistung auf der Grundlage von Mitarbeiterfeedback und Kundenrückmeldungen, Berichten und Analysen sowie Informationen aus den Tickets zu ermitteln.
• Schulungsteams nutzen Kundenservicepläne, um die Einarbeitung im Kundendienst für neue Mitarbeiter:innen und die Auffrischungsschulungen für erfahrene Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu verbessern.

So erstellen Sie in 8 Schritten einen Kundenserviceplan

Da Sie nun wissen, was ein Kundendienstplan ist und wofür er verwendet wird, wollen wir uns nun ansehen, wie Sie einen eigenen Plan erstellen können. Die folgenden Schritte sollten Sie befolgen, um einen zielführenden Plan zu entwickeln und so eine gute CX bereitzustellen. Wenn Sie dann unsere Vorlage für den Kundenserviceplan herunterladen, sind Sie bereits mit den einzelnen Elementen vertraut und können direkt damit anfangen, sich Ihren eigenen Plan zu erstellen.

Beispiele für Kundenservicepläne

Sowohl Business-to-Consumer (B2C)- als auch Business-to-Business (B2B)-Unternehmen arbeiten mit Kundenserviceplänen, um die Customer Experience zu verbessern und Richtlinien für einheitliche Interaktionen zu erstellen. Da sich der Kundenstamm jeweils unterscheidet, haben die Kund:innen auch andere Bedürfnisse und Präferenzen beim Kundenservice.

Bei B2C-Unternehmen besteht der Kundenstamm aus einzelnen Verbraucher:innen, während B2B-Unternehmen mit Unternehmen arbeiten. Im Folgenden finden Sie Beispiele dafür, wie jeweils ein B2B- und ein B2C-Kundenserviceplan aussehen könnte.

Vorteile eines Kundenserviceplans

Obwohl unterschiedliche Unternehmen Customer Success wohl unterschiedlich definieren, sind die Vorteile eines Kundenserviceplans allgemeingültig. Ein Kundenserviceplan bringt die folgenden Chancen:

• Er kann die Customer Experience verbessern: Kundenservicepläne sorgen für einen einheitlichen Prozess, damit die Teams eine gleichbleibende Customer Experience schaffen können.
• Er kann die Kundenzufriedenheit steigern: Eine reibungslose Customer Experience sorgt für einen Anstieg der CSAT-Werte, stärkere Kundentreue und -bindung und weniger Kundenabwanderung.
• Er macht es leichter, die SLA und OLA konsequent einzuhalten: Ein wirkungsvoller Kundenserviceplan fördert die Produktivität und Effizienz, sodass Ihr Unternehmen die Service-Level-Agreements (SLA) für Ihre Kund:innen und die Operations-Level-Agreements (OLA) für Ihre internen Teams besser einhalten kann. Wenn Sie diese Ziele kontinuierlich erfüllen (oder sogar überfüllen), entsteht Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen.
• Er verbessert die Kundenzufriedenheit: Klare Ziele und Erwartungen sowie leicht verständliche Prozesse und Tools für optimierte Arbeitsabläufe sorgen für eine bessere Employee Experience. Wenn Sie außerdem kontinuierlich in Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen investieren, sie schulen, weiterbilden und eine mitarbeiterorientierte Kultur fördern, entsteht ein positives Arbeitsumfeld. Und das merken auch die Kund:innen.
• Er reduziert die Kosten: Ein weiterer Vorteil ist, dass zufriedene Mitarbeiter:innen seltener das Unternehmen verlassen. Das bedeutet, dass Unternehmen weniger Mitarbeiterabwanderung erleben. Mitarbeiter:innen dauerhaft zu halten, ist weniger kostspielig als die Einstellung und Ausbildung von neuen Kräften.

Best Practices für die Erstellung eines Kundenserviceplans

Sie haben nun die Vorteile und Grundlagen der Erstellung eines Kundenserviceplans kennengelernt. Im nächsten Schritt geht es darum, was Sie bei der Erstellung Ihres eigenen Plans beachten sollten. Diese Best Practices dienen als Orientierung, damit Sie einen effektiven Kundenserviceplan erstellen können.

• Investieren Sie in die richtigen Tools: Die richtige Software macht es den Mitarbeiter:innen leicht, eine durchgehend gute Customer Experience bereitzustellen. So wurde Zendesk speziell mit Blick auf die Customer Experience entwickelt und bietet wichtige Funktionen wie einen einheitlichen Omnichannel-Arbeitsbereich, Tools für die Zusammenarbeit, Berichte und Analysen, Self-Service, eine robuste Wissensdatenbank, intelligente Selektionierung sowie KI- und Automatisierungstools. Ihre Ziele für den Kundenservice erreichen Sie so mit Leichtigkeit.
• Setzen Sie sich erreichbare Ziele: Viele neigen dazu, sich hohe Ziele zu stecken. SMART sein heißt aber im doppelten Sinn, dass man sich erreichbare Ziele sucht. Wenn Sie sich beispielsweise das Ziel setzen, innerhalb von sechs Monaten eine Kundenbindungsrate von 100 Prozent zu erreichen, ist das zwar löblich, aber es ist unwahrscheinlich, dass Sie dieses Ziel wirklich erreichen. Setzen Sie sich deshalb erreichbare Ziele und heben Sie die Messlatte lieber Stück für Stück an.
• Arbeiten Sie mit den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zusammen und sammeln Sie Feedback von ihnen: Kundendienst-Mitarbeiter:innen sind eine wertvolle Ressource. Schließlich stehen sie tagtäglich in direktem Kontakt mit den Kund:innen. Lassen Sie sich von ihnen beraten und nutzen Sie ihr Insiderwissen, um einen Plan für erstklassigen Kundenservice zu erstellen.
• Helfen Sie Kund:innen dort, wo sie gerade sind: Kund:innen wünschen sich einen schnellen und bequemen Service. Wenn sie Support über die verschiedenen Kommunikationskanäle erhalten, die sie bereits mit Freund:innen und Familie nutzen, sorgt das für eine reibungslose Customer Experience. So steigt die Kundenzufriedenheit und die Kundenabwanderung nimmt ab.
• Personalisieren Sie Ihren Kundenservice: Im Zendesk Customer Experience Trends Report gaben 77 Prozent der befragten Führungskräfte an, dass Personalisierung zu mehr Kundenbindung führt, und 66 Prozent glauben, dass sie die Kosten für die Kundenakquise senkt.

Gestalten Sie Ihren Kundenserviceplan

Sie sind nun mit dem Wissen und den nötigen Bausteinen ausgestattet, die Sie für die Entwicklung eines Kundenserviceplans benötigen: Sie besitzen nun den Infinity Gauntlet des Kundenservices. Unsere kostenlose Vorlage hilft Ihnen bei der Erstellung eines Plans, mit dem Ihr Team von Kundendienst-Superheld:innen eine Customer Experience schaffen kann, die so gut ist, dass sie Ihre Mitbewerber in Richtung „Endgame“ befördern könnte …

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind Marken von NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.