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Was ist B2B-Kundenservice und wie funktioniert er?

Bieten Sie einen erstklassigen B2B-Kundenservice, um Vertrauen aufzubauen und langfristige Beziehungen zu schaffen.

Von Cristina Maza, Contributing Writer

Veröffentlicht 24. August 2021
Zuletzt aktualisiert: 23. September 2021

Es ist ein weit verbreiteter Mythos, dass B2B-Unternehmen sich nicht so sehr auf den Kundenservice fokussieren wie ihre B2C-Pendants. Laut einem Accenture-Bericht glauben mehr als 90 Prozent der B2B-Führungskräfte, dass eine hervorragende Customer Experience essentiell für das Erreichen der Unternehmensziele ist.

Besonders für B2B-Unternehmen ist der Fokus auf die Customer Experience besonders wichtig. Sie haben in der Regel weniger Kunden als B2C-Unternehmen. Deshalb ist jeder einzelne Kunde so wichtig für Sie. B2B-Unternehmen verkaufen häufig große, komplexe und teurere Produkte oder Services, sodass in einer B2B-Kundenbeziehung mehr auf dem Spiel steht.

Die Pflege, Entwicklung und Aufrechterhaltung dieser wichtigen B2B-Beziehungen basieren maßgeblich auf hervorragendem, proaktivem Kundenservice. Falls Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen: Wir helfen Ihnen. In diesem Leitfaden für den B2B-Kundenservice erfahren Sie:

Was ist B2B-Kundenservice?

Ein B2B (bzw. ein Business-to-Business-Unternehmen) verkauft anderen Unternehmen Produkte oder Services. Der B2B-Kundenservice ist demnach die Unterstützung oder Beratung, die ein B2B-Unternehmen einem anderen Unternehmen bietet, das sein Produkt oder seinen Service nutzt. Das Ziel ist, Vertrauen in Ihr Unternehmen und dessen Angebot aufzubauen, damit Kunden langfristig treu bleiben.

B2B-Kundenservice beinhaltet häufig die direkte Kommunikation mit Kundenunternehmen – Fragen beantworten, Probleme beheben, oder die notwendigen Ressourcen zur Verfügung stellen, um Probleme zu lösen. Dies kann unter anderem über ein Help Center, KI-basierte Chatbots oder Kundenservicemitarbeiter geschehen.

Wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, dann handelt es sich bei Ihrem Kundenservice um einen B2B-Kundenservice. Ganz einfach.

Wie unterscheiden sich B2B- und B2C-Kundenservice?

Die Prozesse eines B2B-Kundenservice können sich maßgeblich vom B2C-Kundenservice unterscheiden. In beiden Fällen haben Sie Kunden, die Ihre Produkte oder Services nutzen. Aber die Kundenbeziehungen innerhalb eines B2B-Kontexts sind häufig komplexer.

  • Der B2B-Kundenservice umfasst mehr Akteure

    Anstatt mit einer einzelnen Person zu kommunizieren, müssen B2B-Unternehmen Beziehungen zu ganzen Teams aufbauen und diese managen. Und innerhalb dieser Teams kann es natürlich auch zu Fluktuation kommen. Deshalb können B2B-Unternehmen sich nicht auf eine gute Beziehung mit nur einer einzelnen Person innerhalb einer Abteilung verlassen.

    B2B-Anbieter müssen den Überblick über mehrere Teams haben, die ihr Produkt innerhalb eines Unternehmens nutzen. Kundenservice-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, eine Vielzahl an Beziehungen und Prioritäten unter einen Hut zu kriegen.

    Möglicherweise gibt es sogar mehrere Personen, die Kaufentscheidungen für ein Kundenunternehmen treffen. Das bedeutet, dass B2B-Organisationen wahrscheinlich rechtliche Hürden überwinden oder die Erlaubnis verschiedener Interessengruppen einholen müssen, bevor es zur Vertragsunterzeichnung kommt. Um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, müssen Teams geduldig sein und die Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen wahrnehmen.

    B2B-Kundenservice-Mitarbeiter sollten außerdem auch auf kompliziertere Anliegen vorbereitet sein. Während B2C-Kunden in der Regel um Hilfe bei einfachen Problemen bitten – wie z. B. um eine Rückerstattung oder Ersatz für einen defekten Artikel – benötigen B2B-Kunden in der Regel Hilfe bei größeren, komplexeren Problemen.

    Wenn ein Kunde beispielsweise Hilfe bei der Fehlerbehebung in einer App benötigt, ist die Aufgabe für den Kundenservice relativ einfach. Aber wenn ein Unternehmen eine Software in seinen gesamten Betrieb integrieren möchte, ist ein umfassenderer Support nötig.

  • B2B-Kunden haben dringendere geschäftliche Anliegen

    B2B-Kunden verlassen sich auf die Services oder Produkte Ihres Unternehmens und jedes kleine Problem mit Ihrem Angebot kann sich negativ auf deren Umsatz auswirken.

    Stellen Sie sich vor, dass Ihr Unternehmen eine E-Mail-Marketing-App für andere Unternehmen anbietet. Wenn die App ausfällt und Ihre Kunden ihre Marketing-E-Mails nicht über die Plattform verschicken können, könnte das ihre Geschäftsfähigkeit negativ beeinflussen. Das wiederum könnte die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden beeinträchtigen, da eventuell Vertrauen verloren geht.

    Deshalb ist es wichtig, dass Ihr B2B-Kundenserviceteam rund um die Uhr technischen Support bietet. Außerdem sind robuste Self-Service-Optionen sehr hilfreich – besonders für einfache Aufgaben wie Abrechnungen und Buchhaltung. Laut dem CX-Trends-Bericht _blank von Zendesk möchten _blank Prozent der Kunden, dass ihre Online-Interaktionen schnell und einfach ablaufen. Deshalb sollten Sie alles tun, um ein schnelles und nahtloses Serviceerlebnis zu gewährleisten.

  • B2B-Beziehungen halten länger

    B2B-Unternehmen gehen häufig langfristige Beziehungen zu ihren Kunden ein. Sie werden demnach viele Möglichkeiten haben, eine Verbindung aufzubauen und Vertrauen zu fördern.

    „Meiner Erfahrung nach baue ich die persönlichsten Beziehungen zu B2B-Vertretern auf“, sagt Sam Chandler, Senior Manager of Customer Success bei Zendesk. „Selbst wenn ich ein Kunde bin, der von einer Marke besessen ist, gibt es nicht die eine Person innerhalb dieses Unternehmens, an die ich mich immer wende. Vielleicht gehe ich immer in ein bestimmtes Geschäft, aber es ist nicht so, dass ich dort nur einen einzigen Ansprechpartner habe – ich spreche mit vielen verschiedenen Leuten von dieser Marke.“

    In der B2B-Welt bauen Vertreter eines Unternehmens jedoch eine Beziehung zu Vertretern eines anderen Unternehmens auf, um die Einführung eines Produkts oder eines Services umzusetzen. „In diesem Fall bin ich der Partnerschaft gegenüber loyaler, die ich mit den Menschen in dieser Organisation aufgebaut habe“, erklärt Chandler.

    Das Kundenserviceteam ist nicht die einzige Abteilung, die mit den Kunden in Kontakt treten wird. B2B-Kunden interagieren auch mit ihren Account Managern und Customer-Success-Teams – oft sogar häufiger als mit dem Kundensupport. Außerdem kann es vorkommen, dass B2B-Kunden mit dem Implementierungsteam zusammenarbeiten.

    Angesichts der Tatsache, dass B2B-Kunden Beziehungen zu verschiedenen Teams aufbauen, ist es entscheidend, dass jeder im Unternehmen eine kundenorientierte Einstellung hat. Ein herausragender B2B-Kundenservice hängt nicht nur von dem Kundensupportteam ab, sondern von Ihrem gesamten Unternehmen.

  • Wie 3 Branchen B2B-Kundeservice effektiv nutzen

    Es gibt viele verschiedene Arten von B2B-Unternehmen und Unternehmen sollten ihre Kundenservice-Strategie an die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Hier erfahren Sie, wie B2B-Anbieter aus drei Branchen den Kundenservice gestalten.

    1. Finanzen

    B2B-Finanzunternehmen agieren in einer stark regulierten Branche mit strengen Regeln für die Nutzung und Vermarktung ihrer Produkte und Services. Aus diesem Grund müssen Kundenserviceteams sehr gut mit den Details der Finanzwelt vertraut sein.

    Unternehmen im Finanzsektor müssen auch deshalb besonders vertrauenswürdig und ethisch einwandfrei auftreten, weil es um das Geld der Menschen geht. Das bedeutet auch, dass Kundenservice-Mitarbeiter auf dem neuesten Stand bezüglich Datenschutz und Datenmanagement sein müssen.

    „Wenn Sie in einem Sektor wie dem Finanzsektor tätig sind, in dem Sie mit der Lebensgrundlage von Menschen agieren, hängt Ihr Erfolg von der Vertrauenswürdigkeit ab, die im Kundenservice vermittelt wird“, sagt Chandler.

    Wenn Sie ein Kundenserviceteam schulen, können Sie mit einer Übung versuchen, die Sichtweise des Kunden einzunehmen.Sagen Sie ihnen zum Beispiel, dass sie ihre Portmonees und Handys jeweils auf den Tisch vor sich legen und die Hände auf den Rücken nehmen sollen. Bitten Sie dann die Teilnehmer, Sie zum Mittagessen einzuladen.

    Die Übung kann die Unruhe und Frustration hervorrufen, die potenzielle Kunden möglicherweise empfinden, wenn sie nicht auf ihr Geld zugreifen können. Außerdem können sich die Mitarbeiter in die Lage des Kunden versetzen und so ihre Motivation steigern, dem Kunden so schnell wie möglich zu helfen.

    Dieses Gefühl der Dringlichkeit beeinflusst die Arbeit der Kundenservice-Mitarbeiter und ihren Umgang mit den Kunden. Sie sind eher dazu bereit, sich um die Lösung eines Problems zu bemühen, wenn sie die Probleme ihrer Kunden selbst gut kennen. Mit anderen Worten: Empathie ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenservice-Strategie.

    2. SaaS

    SaaS steht für „Software as a Service“ und ist eines der häufigsten Beispiele für B2B-Produkte. Der Begriff beinhaltet in der Regel die Software, die Unternehmen für ihre täglichen Abläufe nutzen, wie zum Beispiel das Customer Relationship Management (CRM), die Kundenkommunikation, die Teamproduktivität oder das Projektmanagement.

    SaaS-Unternehmen passen ihren Kundenservice an die Bedürfnisse ihrer Kunden an, indem sie dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter nicht nur die Kunden sondern auch das Produkt in- und auswendig kennen.

    PipelineDeals, ein Softwareunternehmen, das CRM anbietet, nutzte die Cloud-Telefonlösung von RingCentral, um alle Kundenanrufe zu beantworten und sein Supportteam zu schulen. Mithilfe der Software konnten Supportmitarbeiter auch die kompliziertesten Kundenfragen beantworten, da sie einen Experten aus einem anderen Team in Echtzeit hinzuziehen konnten. Dies ist ein gutes Beispiel für ein B2B-Unternehmen, das ein anderes B2B für den B2B-Kundenservice nutzt.

    Chandler argumentiert, dass SaaS-Unternehmen in der einmaligen Lage sind, langfristige Beziehungen mit menschlichem Touch aufzubauen. Tatsächlich kam sie zu Zendesk, weil sie als Kundin selbst erlebt hat, wie gut das Unternehmen sein Kundenserviceteam führt.

    „Man hatte nie das Gefühl, dass sie nur auf die nächste Vertragsverlängerung warteten - es ging immer darum, was dazwischen passierte“, sagt sie. „Sie haben mich durch die Kontaktaufnahme für sich gewonnen und mir das Unternehmen näher gebracht, sodass ich das Gefühl hatte, Teil einer besonderen Gang zu sein. So ist die Beziehung gewachsen.“

    Chandler weist außerdem darauf hin, dass SaaS-Unternehmen eine hervorragende Arbeit leisten müssen, um langfristig einen guten Kundenservice zu bieten und Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen. Die SaaS-Unternehmen, die mit ihrem B2B-Kundenservice am erfolgreichsten sind, sind diejenigen, die wissen, wie man diese Beziehungen aufbaut und fördert – und zwar indem man menschliche Akzente setzt und einen gemeinsamen Nenner mit Kunden findet.

    B2B-Unternehmen aus dem SaaS-Segment sollten in Erwägung ziehen, eine kleine Gruppe von Supportmitarbeitern einzusetzen, die immer mit denselben Kunden zusammenarbeiten. Dadurch erhalten sie die Möglichkeit, Bindungen aufzubauen und ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse einzelner Kunden zu gewinnen.

    3. Marketing

    Im Marketingbereich gibt es verschiedene Möglichkeiten, einen Kundenservice anzubieten, z. B. über Help-Center-Inhalte und Blogs, die häufige Fragen beantworten und Anleitungen zur Nutzung eines Produkts oder eines Services geben.

    Marketingunternehmen verwalten Beziehungen zu zahlreichen Kunden, was ihnen die einzigartige Möglichkeit gibt, mit großen Personengruppen gleichzeitig zu kommunizieren. Häufig geschieht das durch das Teilen von nützlichen, ansprechenden und relevanten Inhalten.

    Chris Joyce, President bei Union Jack Tools, sagte, dass die Inhalte seines Unternehmens eine Erweiterung des Kundenservice sind. Durch den Einsatz der Marketing-Automatisierungssoftware von Klaviyo verbessert Union Jack Tools die Beziehungen zu seinen Kunden mithilfe von Kommunikation.

    „Kommunikation ist essentiell im Kundenservice, und wir glauben, dass Klaviyo die richtige Plattform dafür ist“, erzählte Joyce in einem Interview. „Wir haben uns mit der Erstellung von E-Mail-Vorlagen und -Kampagnen vertrauter gemacht. Damit hatten wir zuvor noch keine Erfahrung. So bekommen wir das notwendige Selbstvertrauen, es anzugehen und unsere Botschaften zu verbreiten, ohne dass es viel Aufwand ist.“

    Und Klaviyo ist stolz auf seine Fähigkeit, durch Online-Kommunikation mit den Kunden einen hervorragenden Kundenservice zu ermöglichen.

    „Kundenorientierung ist einer der Kernwerte von Klaviyo“, sagt Kate Walsh, VP of Customer Success and Support bei Klaviyo. „Das bedeutet, dass jedes Team aus der Kundenperspektive denkt und so deren Geschäft versteht, ihre Bedürfnisse als Benutzer erkennt und die Geschäftsprobleme löst, mit denen sie konfrontiert sind.“

    Die besten Tools für den B2B-Kundenservice

    Die Tools, die Sie für den Kundenservice einsetzen, sollten immer die besonderen Bedürfnisse Ihrer Kunden widerspiegeln. Hier sind einige erstklassige Lösungen, die B2B-Unternehmen für einen hervorragenden Kundenservice nutzen können.

    • Zendesk

      Unsere Kundenservice-Software erleichtert die Pflege komplexer B2B-Kundenservicebeziehungen. Es ermöglicht Ihnen die Integration all Ihrer Kundeninformationen und -interaktionen über zahlreiche Berührungspunkte, einschließlich sozialer Medien, SMS, E-Mail, Live-Chat und Telefonanrufe.Zendesk verfügt außerdem über ein cloudbasiertes Customer-Relationship-Management-Tool (CRM), auf das Ihr Team von jedem beliebigen Ort aus zugreifen kann. So ist die Kommunikation mit Kunden von überall aus möglich. Sie können sogar ein integriertes Help Center und ein Community-Forum einrichten, sodass Kunden Probleme in ihrem eigenen Tempo lösen können und gleichzeitig die Lösungszeiten für Supportmitarbeiter verkürzt werden.

    • RingCentral

      RingCentral bietet verschiedene cloudbasierte Kommunikationstools, mit denen Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren können. Dies ist eine ausgezeichnete Option für größere B2B-Unternehmen mit einem umfangreichen Kundenserviceteam, das von überall auf der Welt auf Video, Telefon und Messaging zugreifen muss. Die RingCentral-Plattform ermöglicht Ihnen, Ihr Kontaktzentrum auch unterwegs zu nutzen und es in andere Tools zu integrieren.

    • WhatsApp

      WhatsApp ist besonders für Unternehmen mit internationalen Kunden sehr hilfreich. Sie können das beliebte Messaging-Tool nutzen, um per Chat oder Telefonie zu kommunizieren – ohne dass zusätzliche Gebühren für internationale Kommunikation anfallen. Außerdem können Sie es kostenlos auf den Firmenhandys installieren. WhatsApp, eine der besten Kommunikations-Apps für einen hervorragenden Kundenservice, ermöglicht Ihnen, jederzeit und überall mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

      Wenn Sie sich überlegen, welches Tool Sie verwenden möchten, sollten Sie berücksichtigen, was sich am besten für die Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen eignet. „Ihre Tools sollten zu der Art und Weise passen, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren“, rät Chandler. „Man sollte über die Customer Journey nachdenken und auf diesem Wege herausfinden, wie man sie noch einfacher machen kann.“

    • Vertrauen mit erstklassigem B2B-Kundenservice gewinnen

      Ein hervorragender B2B-Kundenservice schafft Vertrauen bei Ihren Kunden und erhöht so auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihnen langfristig treu bleiben.

      Vergessen Sie nicht: Die Erfolge Ihrer Kunden sind auch Ihre Erfolge. Ein hochwertiger Kundenservice hilft Ihren Kunden, Ziele zu erreichen. Das wirkt sich wiederum positiv auf die Kundentreue und Ihren Umsatz aus.

Verbessern Sie Ihre Kundenservicestruktur

Überdenken Sie Ihre Prozesse. Bringen Sie Ihr Kundenserviceteam auf Erfolgskurs.