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Kundenbindung: So sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und reduzieren die Abwanderung

Von Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing

Veröffentlicht 13. April 2020
Zuletzt geändert 13. April 2020

Jedes Unternehmen hat einen Kundenstamm, den es sich hart erarbeitet und mit einer Kombination aus Marketingaktivitäten, Präsenz auf den sozialen Medien und Marketingstrategien an sich bindet. Sie haben eine Menge Zeit und Mühen (und vermutlich auch Geld) aufgewandt, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Darum ist es ja auch so wichtig, dieses Vertrauen auf Dauer zu erhalten. Genau hier bietet es sich an, sich wirklich intensiv auf die Kundenbindung zu konzentrieren.

Um die Kundenbindung zu verbessern, sollten Sie sich das gesamte Kundenerlebnis anschauen. Das Kundenerlebnis umfasst alles, was der Kunden denkt und fühlt, wenn er das erste Mal mit Ihrer Marke in Kontakt kommt. Wenn Sie hier ein nahtloses Erlebnis bieten, dass den Kunden auf jedem Schritt seiner Customer Journey zufriedenstellt, dann ist die Chance, die Kunden zu halten, unweigerlich größer. Sollte Ihr Unternehmen den Kundenerwartungen jedoch nicht entsprechen, dann riskieren Sie, diese Kunden zu verlieren, bevor Sie überhaupt die Möglichkeit hatten, ihnen zu zeigen, was Sie zu bieten haben.

Schauen wir uns einmal an, worum es bei der Kundenbindung geht und warum sie so wichtig ist. Gleichzeitig geben wir Ihnen einige Strategien an die Hand, mit der Sie die Kundenbindung verbessern können.

Was bedeutet Kundenbindung?

Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden im Laufe der Zeit an sich zu binden und sich dabei gleichzeitig darauf zu konzentrieren, bereits bestehende Kunden durch gute Kundenbeziehungen an Bord zu halten. Als Leistungsmetrik unterstützt sie die Unternehmen, die Kundenzufriedenheit in Bezug auf das Produkt und die allgemeine Servicequalität zu erfassen.

Die Kundenbindung wird natürlich durch das Kundenerlebnis beeinflusst. Dazu gehört alles, was die Wahrnehmung des Kunden und seine Gefühle gegenüber einem Unternehmen beeinflusst. Interaktionen mit dem Kunden, wie z. B. die Lösung von Support-Tickets oder wie eine Marke ihre Werte kommuniziert, sind nur einige der Elemente, die die Beziehung eines Käufers zur Marke beeinflussen können.

Anders als bei der Kundenakquise oder Lead-Generierung konzentriert sich die Kundenbindung ausschließlich auf Kunden, die bereits eine Transaktion mit der Marke abgeschlossen haben, wie zum Beispiel diejenigen, die sich für eine Dienstleistung angemeldet oder ein Produkt gekauft haben.

Aber bei der Kundenbindung geht es um mehr als die Transaktionen—es geht um Beziehungen. Untersuchungen zeigen, dass die Kunden ihren Beziehungen zu den Marken einen ähnlichen Stellenwert einräumen wie dem ihrer Freunde. Indem Sie sich auf die Beziehungen konzentrieren, die Sie mit ihren bestehenden Kunden haben, können die richtigen Strategien zur Kundenbindung aus zufriedenen Kunden loyale Kunden machen. Das bedeutet, dass sie sich weiterhin für Ihre Marke entscheiden werden, auch wenn ihnen andere Optionen angeboten werden. Diese Langzeit-Beziehungen sind der Schlüssel dazu, eine Markentreue aufzubauen, mit der Sie die Höhen und Tiefen des Marktes überstehen werden.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie die Implementierung von Kundenbindungsstrategien nicht nur für Ihre Kunden gut ist, sondern auch für Ihr Geschäft.

Der Wert der Kundenbindung

Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, ist das in der Regel kostengünstiger, als neue Erstkunden zu gewinnen. Kunden, die Ihrer Marke treu bleiben, sind leichter zu überzeugen als Erstkäufer, da sie dem Unternehmen durch frühere Einkäufe bereits vertrauen. Neue Kunden müssen oft aufwendig überzeugt werden, bevor es zum ersten Abschluss kommt. Die Zeitschrift Harvard Business Review unterstreicht sogar, dass es fünf bis 25 Mal teurer sein kann, einen Neukunden zu gewinnen, als einen alten zu binden.

Wenn es Ihnen außerdem gelingt, die Kundentreue zu fördern, werden durch Mund-zu-Mund-Propaganda auch Freunde und Verwandte Ihrer Bestandskunden angesprochen, die Ihren Umsatz noch weiter steigern könnten. Lesen Sie dazu auch: So kultivieren Sie Kundentreue für einen langfristigen Erfolg.

Illustration, die einen Mann zeigt, der auf einem Stapel von Diagrammen und Grafiken sitzt.

Kundenbindung und Abwanderung messen

Wenn Sie Ihre Bemühungen im Bereich Kundenbindung messen möchten, gibt es zwei wichtige Metriken, die Unternehmen einsetzen, um die Qualität des bereitgestellten Kundenservices, die Bindungsrate und die Abwanderungsrate zu erfassen. Ihre Kundenbindungsrate spiegelt die Anzahl vorheriger Kunden wieder, die Ihrem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums treu geblieben sind. In diesem Zusammenhang ist Ihre Kundenabwanderungsrate der Prozentsatz der Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums verloren gehen.

Wenn Sie niedrige Kundenbindungsraten oder hohe Abwanderungsraten haben, könnten dies Anzeichen dafür sein, dass das Kundenerlebnis nicht zufriedenstellend ist. Die Überwachung dieser Kundenbindungsmetriken bedeutet, immer darauf zu achten, wie die allgemeine Qualität des Kundenservices aussieht, den ein Unternehmen seinen Kunden bietet, und zwar mit zwei Hauptzielen:

  • Die Kundenbindung zu erhören
  • Die Kundenabwanderung zu reduzieren

So erhöhen Sie die Kundenbindung

Um Ihre Kunden an sich zu binden, sollten Sie auf jedem Schritt der Customer Journey das bestmögliche Erlebnis bieten. Wenn Sie online verkaufen, dann muss die Website einfach und benutzerfreundlich sein. Die Kunden sollten jederzeit in der Lage sein, Fragen zu stellen, insbesondere dann, wenn sie auf ein Problem stoßen. Kunden wünschen sich schnelle und effiziente Antworten, wenn sie um Unterstützung bitten und wollen nicht lange warten oder womöglich auf einen anderen Kanal wechseln. Eine Studie, die wir in Zusammenarbeit mit Dimensional Research durchgeführt haben, ergab, dass 89 % der Kunden eine schnelle Antwort auf ihre erste Frage zu den wichtigsten Faktoren gehört, wenn sie entscheiden müssen, bei welchem Unternehmen sie letztendlich kaufen. Die Verbesserung der Reaktionszeiten ist eine der Kundenbindungsstrategien, auf die sich Ihr Team konzentrieren sollte. Es empfiehlt sich auch, einen Omnichannel-Kundensupport zu implementieren, damit Sie schnell und auf jedem Kanal antworten können, unabhängig davon, ob es sich um eine traditionelle Support-Plattform wie E-Mail handelt oder etwas Moderneres, wie z. B. eine WhatsApp-Nachricht.

Sobald ein Kunde dann einen Kauf getätigt hat, zeigen Sie ihm wie sehr Sie es schätzen, dass er gerade bei Ihnen gekauft hat. Eine E-Mail mit einem einfachen „Dankeschön“ ist schon einmal ein guter Start. Jetzt ist eine gute Gelegenheit, sie in Rahmen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) um Feedback zu bitten. Sie könnten auch in Erwägung ziehen, ihnen einen speziellen Rabattcode für ihren nächsten Einkauf zu schicken oder sie zur Teilnahme an einem Treueprogramm einzuladen, das Anreize für regelmäßige Einkäufe bietet.

So reduzieren Sie Abwanderung

Eine weitere Herausforderung besteht darin, die Kunden davon abzuhalten, ihre Marke nicht mehr in Erwägung zu ziehen oder zu einem Mitbewerber zu wechseln. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, die einen Kunden dazu bringen können, abzuwandern. Einige sind verständlich, wie z. B. ein besseres Angebot oder mangelnde Produktverfügbarkeit in einem bestimmten Geschäft. Aber auch ein schlechtes Kundenerlebnis kann die Abwanderungsrate steigern. Wenn ein Produkt zum Beispiel zu spät oder beschädigt geliefert wird, könnte sich das negativ auf Ihre Marke auswirken. Auch eine als negativ empfundene Kundenservice-Interaktion kann die Kundenbeziehung belasten. Der Kunde bleibt Ihrer Marke nicht mehr treu und schaut sich anderswo um. Unser Customer Experience Trends Report 2020 hat ergeben, dass fast die Hälfte aller Kunden sich nach nur einem negativen Erlebnis beim Kundenservice einem Mitbewerber zuwenden würden..

Noch einmal: das Kundenerlebnis ist der Schlüssel dazu, die Abwanderungsrate zu mindern. Wenn es Ihnen gelingt, Schwachstellen im Kundenerlebnis auszumerzen, binden Sie Ihre Kunden an sich, bevor sie überhaupt auf die Idee kommen, abzuwandern. Eine der häufigen Beschwerden zielt darauf ab, dass Kunden ihre persönlichen Daten ständig wiederholen müssen. Mit der Zendesk Support Suite erhalten Ihre Agenten einen vollständigen Überblick über den Kunden (inklusive seiner Kontaktinformationen). sodass Sie bei jedem Schritt eine nahtlose, personalisierte Erfahrung bieten können.

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6 Strategien zur Kundenbindung, um die Kundenbeziehung und Loyalität zu fördern:

1. Beantworten Sie Anfragen der Kunden möglichst schnell

Umfragen haben ergeben, dass eine schnelle Erstantwort de Kundenzufriedenheit steigert. Selbst wenn diese Antwort nur eine kurze Nachricht ist, die den Kunden wissen lässt, dass seine Anfrage eingegangen ist und Sie ihm mitteilen, wie lange es schätzungsweise dauern wird, bis dieser entsprochen wird, lassen den Kunden wissen, dass Sie aktiv an einer Lösung arbeiten.

2. Bieten Sie personalisierte Support-Interaktionen im entsprechenden Kontext

Es frustriert die Kunden, wenn sie ihr Anliegen dauernd wiederholen müssen. Achten Sie darauf, dass die Supportagenten mit den entsprechenden Tools ausgestattet sind, um eine sinnvolle Konversation zu führen und ein deutlich persönlicheres Supporterlebnis bieten können, damit die Kunden gerne wiederkommen.

3. Etablieren Sie bessere Workflows im Kundenservice

Wenn Sie Ihren Agenten helfen, dann unterstützen Sie damit unweigerlich auch Ihre Kunden. Einfache Workflows im Kundenservice mit den richtigen Formularen und bedingten Formularfeldern, helfen beim Sortieren von Kundensupportanfragen, sodass sie sofort von der richtigen Abteilung und/oder dem passenden Vertreter des Unternehmens bearbeitet werden können. Dadurch erreichen Sie ein besseres und schnelleres Supporterlebnis bei Ihren Kunden.

4. Bieten Sie einen Omnichannel-Support, der die Kunden dort abholt, wo sie sich gerade befinden

Ein Omnichannel-Support sorgt dafür dass alles im Fluss bleibt, ohne, dass der Kunde sich extra anstrengen muss. Statt Ihre Supportkanäle auf ein oder zwei ausgewählte Methoden zu beschränken, geben Sie den Kunden die Freiheit, den Kanal zu wählen, der ihnen am besten gefällt (Telefon, Live-Chat, E-Mail oder soziale Medien). Der Omnichannel-Support wird die Kundentreue vermutlich steigern, da Sie damit den Aufwand reduzieren, den es bedeutet, Ihr Support-Team zu kontaktieren.

5. Holen Sie regelmäßig Kundenfeedback ein

Geben Sie den Kunden über Umfragen eine Stimme oder bitten Sie um ein regelmäßiges Feedback der Mitglieder im Kundenserviceteam. Das Kundenfeedback ist eines der wertvollsten Instrumente, die Ihnen zur Verfügung stehen, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Abwanderung zu verringern. Wenn Sie Ihre Kunden nicht direkt befragen, wissen Sie vermutlich nicht, was vor sich geht.

6. Belohnen Sie Kundenbindung auf sinnvolle Art und Weise

Die Anreize umfassen ein Treueprogramm, einen Rabattcode oder ein Sonderangebot, um die Kunden zu motivieren, weiterhin bei Ihrem Unternehmen zu kaufen. Während diese Taktiken Ihrem Unternehmen oft sofort einen Vorteil einbringen, sollten Sie sich aber auch darum bemühen, Ihren Kunden gerecht zu werden, indem Sie ein gutes Kundenerlebnis schaffen und nach Ihren Unternehmenswerten leben. Zusammen können diese Bemühungen dazu beitragen, wiederkehrende Kunden in treue Kunden zu verwandeln.

Kundenbindung und Kundentreue entstehen nicht über Nacht. Es bedarf einer gewissen Zeit und erfordert einen großen Aufwand, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken und sich ihr Vertrauen zu verdienen. Eine der besten Möglichkeiten, sich dieses Vertrauen zu versichern ist es, von Anfang an ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten. Gehen Sie in Ihrem Kundenservice noch einen Schritt weiter, erleichtern Sie Ihren Kunden die Customer Journey und wer weiß, vielleicht macht Ihnen das Ganze sogar am Ende richtig Spaß.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden wiederkommen, indem Sie in Ihr Kundenerlebnis investieren. Beginnen Sie noch heute mit einer kostenlosen Testversion der Support Suite.

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