Kundenbindung: Metriken, Strategien und Beispiele

Unternehmen arbeiten hart daran, Kund:innen durch Marketing-, Social-Media- und Vertriebsstrategien zu gewinnen. Daher ist es sinnvoll, in die Kundenbindung zu investieren. Eine gute Kundenbindungsstrategie erfordert eine Mischung aus guten, kundenorientierten Interaktionen und einer hervorragenden Customer Experience. Damit wird die Beziehung der Käufer:innen zu Ihrer Marke gestärkt.

Binden Sie vermehrt Kund:innen an sich, indem Sie eine nahtlose Customer Experience schaffen, die sie auf jedem Schritt zufrieden macht. Mithilfe der folgenden Metriken, Strategien und Beispiele können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kund:innen immer wiederkommen.

Weitere Infos in diesem Leitfaden:

• Warum ist die Kundenbindung für Unternehmen wichtig?
• Wichtige Metriken für die Messung der Kundenbindung (+ Formeln)
• 8 Strategien für die Kundenbindung
• 6 Beispiele für Kundenbindung und Funktionsweise
• Häufig gestellte Fragen
• Verbessern Sie Ihre Kundenbindung mit Zendesk

Warum ist die Kundenbindung für Unternehmen wichtig?

Kundenbindung ist für Unternehmen wichtig, da es einfacher ist, dauerhaft hohe Gewinne zu erzielen, wenn man aus Kund:innen Wiederholungskäufer:innen macht.

Kundenbindung ist ein Indikator dafür, ob Ihr Produkt und die Qualität Ihres Services die Erwartungen der Kund:innen übertreffen. Damit ist es das Rückrat der meisten abonnementbasierten Unternehmen und Dienstleister. Dennoch kann es Ihrem Unternehmen auch unabhängig von der Branche mehrere Vorteile bringen:

• Mehr Kosteneinsparungen: Kundenbindung ist kostengünstiger, als Geld für die Gewinnung von Erstkunden auszugeben. Wenn Kund:innen immer wieder zurückkehren, geben sie mehr aus – und kompensieren Kundenakquisekosten (Customer Acquisition Cost, CAC).
• Höhere Umsätze: Upgrades oder Cross-Selling bei bestehenden Kund:innen bieten gute Möglichkeiten, mehr Umsatz für Ihr Unternehmen zu generieren. Es ist auch einfacher, als neue Kund:innen zu gewinnen, da die Bestandskund:innen schon wissen, dass Ihr Produkt funktioniert und sie Ihrem Unternehmen vertrauen.
• Mehr Kundenbindung: Sobald Kund:innen Ihrem Produkt vertrauen, sind sie im Allgemeinen weniger an Ihren Wettbewerbern interessiert. Doch nicht nur das: Zufriedene Kund:innen werden oft zu den besten Botschafter:innen Ihrer Marke und wecken mit ihrer überzeugenden Mundpropaganda kostenlos Interesse für Ihr Unternehmen.

Obwohl Marketing und Vertrieb natürlich wichtig sind, kann Ihr Unternehmen wirklich florieren, wenn Sie der Kundenbindung einen hohen Stellenwert einräumen.

Wichtige Metriken für die Messung der Kundenbindung (+ Formeln)

Wenn es darum geht, Ihre Metriken für die Kundenbindung auszuwerten, helfen die folgenden Formeln.

Kundenbindungsrate

Der vielleicht naheliegendste Weg, die Kundenbindung zu messen, ist die Kundenbindungsrate. Diese Metrik zeigt den Prozentsatz der Kund:innen an, die Ihrem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben.

Zunächst müssen Sie den Zeitraum bestimmen, den Sie messen möchten – ob es sich um einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr handelt. Werten Sie dann die Anzahl der Kund:innen zu Beginn des Zeitraums aus, die Kund:innen, die Sie während des Zeitraums gewonnen haben, und die Kund:innen am Ende des Zeitraums. Diese Werte ergeben zusammengenommen die folgende Formel:

Kundenabwanderungsquote

Ein weniger direkter Indikator für die Kundenbindung ist die Abwanderungsquote: Der Prozentsatz der Kund:innen, die Ihnen über einen bestimmten Zeitraum abhanden gegangen sind. Unternehmen, die Probleme mit der Kundenbindung im Kundendienst haben, haben in der Regel eine hohe Abwanderungsquote.

Niedrige Kundenbindungsraten oder hohe Abwanderungsraten könnten schlechte Anzeichen sein, die darauf hinweisen, dass etwas an Ihrer Customer Experience nicht gut läuft. Aber keine Panik, denn es gibt viele Möglichkeiten, mithilfe derer Sie die Abwanderung abwenden können.

Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value misst den Gesamtumsatz, den Sie von Kund:innen während ihres Lebens erwarten können, und hilft Unternehmen dabei, herauszufinden, wer seine treuesten Kund:innen sind. Je länger Kund:innen einem Unternehmen treu bleiben, desto höher wird ihr Lifetime Value.

Beispielsweise hätte ein Kunde, der sich anmeldet, einen Rabatt von 50 Prozent einlöst und dann sein Konto schließt, einen niedrigen Lifetime Value. Unternehmen sollten herausfinden, welche Kundengruppen den höchsten Lifetime Value haben. So lassen sich Gewinne maximieren und Chancen für beide Seiten erkennen.

Stammkundenquote

Die Stammkundenquote zählt alle Kund:innen, die zwei oder mehr Käufe getätigt haben. Dies ist eine beliebte Metrik für die Kundenbindung unter E-Commerce-Unternehmen, die auch auf andere Geschäftsmodelle angewendet werden kann.

Kaufhäufigkeitsrate

Die Kaufhäufigkeitsrate zeigt an, wie viele Wiederholungskäufe Sie über einen bestimmten Zeitraum erhalten. Der Zeitraum kann zwischen einer Woche und mehreren Jahren liegen. Es hat sich jedoch bewährt, sie jährlich zu berechnen, um einen klaren Überblick über Schwankungen und bestimmte Faktoren – wie Saisonalität – zu erhalten.

8 Strategien für die Kundenbindung

Eine Verbesserung der Kundenbindung bedeutet immer auch eine Verbesserung der Customer Experience. Im Folgenden finden Sie acht Strategien, die Sie anwenden können, um eine erfolgreiche CX zu gestalten, sodass Ihre Kund:innen wiederkommen.

1. Bieten Sie Omnichannel-Support und treffen Sie Ihre Kund:innen dort, wo sie sich gerade aufhalten.

Omnichannel-Support – und damit Omnichannel-Kundenservice – ist ein hervorragendes Tool für mehr Kundenbindung. Diese Lösung ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, auf Kundenkontext über verschiedene Plattformen hinweg zuzugreifen, um hochgradig personalisierte Customer Experiences zu gestalten.

So entstehen Gelegenheiten für Conversational Sales und bestimmte Supportstrategien. Zusätzlich entsteht aber auch eine bessere Customer Experience für Ihre Kundschaft. Wenn Unternehmen Omnichannel-Support anbieten, können Kund:innen mit einer Person auf der Plattform ihrer Wahl chatten und so schnellere Lösungen erhalten.

2. Antworten Sie schnell auf Kundensupportanfragen.

Schnelle Erstreaktionen können zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Denn selbst wenn ein Ticket nicht gleich gelöst werden kann, lohnt es sich doch, sobald wie möglich auf die Kundenanfrage zu reagieren.

Eine schnelle Antwort kann kurz sein und Ihren Kund:innen bestätigen, dass Sie die Frage erhalten haben. Oder noch besser: Geben Sie einen Schätzwert an, wie viel Zeit es dauern wird, bis das Problem gelöst wird. Kund:innen sind eher bereit, zu warten, wenn sie wissen, dass Sie aktiv an einer Lösung arbeiten. Es hilft daher, gleich zu Anfang einen Zeitrahmen festzulegen, damit sie wissen, was sie erwartet.

3. Personalisieren Sie die Supportinteraktionen

Kund:innen sind frustriert, wenn sie ein Problem immer wieder erklären müssen. Bei anstrengenden, sich ständig wiederholenden Interaktionen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen abwandern.

Statten Sie Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit einer Software für den Kundenservice aus, die über die Funktionen verfügt, die sie benötigen, um Kundeninformationen einfach abzurufen, den Konversationsverlauf anzuzeigen und Konversationen zu optimieren. Der Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk stellt Kundendienst-Mitarbeiter:innen beispielsweise Kundenkontext zur Verfügung, damit sie eine personalisierte Customer Experience bieten können.

4. Schaffen Sie Anreize für Treue

Steigern Sie die Kundenbindung und belohnen Sie Kund:innen, die Ihrem Unternehmen treu sind. Wenn Sie Kund:innen zeigen, dass Ihnen ihre Treue wichtig ist, geben Sie ihnen einen weiteren Grund, bei Ihnen zu bleiben.

Damit Ihr Unternehmen das Wohlwollen Ihrer Kund:innen zu spüren bekommt, sollten Sie Folgendes anbieten:

• Treueprogramme

• Rabatt-Codes

• Sonderangebote

• VIP-Veranstaltungen

• Frühkäufervorteile

Es gibt eine Reihe unterschiedlicher Arten von Treueprogrammen, die von Punktesystemen bis hin zu Mehrstufenanreizen reichen. Diese Anreize helfen dabei, detaillierte Kundendaten zu sammeln, sodass Ihr Unternehmen personalisiertere Customer Experiences und eine individuellere Ansprache bereitstellen kann.

5. Locken Sie mit einem Empfehlungsprogramm

Empfehlungsprogramme verfolgen den doppelten Zweck, zum einen die Kundenbindung zu steigern, gleichzeitig aber auch die Akquise zu fördern. Diese Marketingstrategie, die auf Mundpropaganda basiert, ist auch deshalb so effektiv, da die so angeworbenen Interessent:innen Ihrem Unternehmen schon ein gewisses Vertrauen entgegenbringen. Schließlich wurde ihnen Ihr Unternehmen von einer Person empfohlen, der sie bereits vertrauen.

Auch die positive Einstellung der bestehenden Kund:innen wird gefördert, da sie zusätzliche Vorteile für den Einkauf bei Ihnen und die Empfehlung Ihrer Marke erhalten. Zu beliebten Anreizmöglichkeiten gehören:

• Bargeld

• Kostenloses Merchandising oder Produkte

• Gutschrift für den Shop

Solche Anreize kommen Ihrem Unternehmen zugute, da es die Kund:innen dazu bringt, weiter bei Ihnen einzukaufen. Als loyale Kund:innen stehen sie persönlich für Ihr Unternehmen und verschaffen Ihnen auf diese Weise einen Wettbewerbsvorteil.

6. Schaffen Sie eine positive Experience für Mitarbeiter:innen

Zufriedene Mitarbeiter:innen bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen erstklassigen Support und knüpfen langfristige Beziehungen zu den Kund:innen, die für eine bessere Kundenbindung sorgen. Wenn man Mitarbeiter:innen dazu anregt, Beziehungen einzugehen, schafft das Vertrauen. So fällt es leichter, Kundenbindung zu erreichen, auch wenn Probleme auftreten.

Eine positive Arbeitsumgebung trägt auch dazu bei, die Fluktuationsraten zu reduzieren und die Employee Experience zu verbessern. Für Unternehmen ist das von großem Vorteil, denn je länger Ihre Mitarbeiter:innen bei Ihnen bleiben, desto kompetenter werden sie und desto besser können sie auf Kundenprobleme reagieren.

7. Sammeln Sie häufig Kundenfeedback

Kundenfeedback gehört zu den wichtigsten Mitteln, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Abwanderungsquote zu reduzieren. Wenn Sie wissen wollen, was bei Ihren Kund:innen gut ankommt und was nicht, dann ist es hilfreich, wenn Sie das aus erster Quelle erfahren.

Geben sie Ihren Kund:innen eine Stimme und führen Sie Umfragen durch. Umfragen zur Kundenzufriedenheit können ganz einfach sein. Es reicht schon, nach einer Ticketlösung darum zu bitten, einen „Daumen nach oben oder unten“ zu geben. Besonders nützlich sind aber spezifischere Fragen, z. B. die folgenden:

• Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit unserem Produkt beschreiben?

• Was funktioniert bei Ihnen nicht und warum?

• Welche der folgenden Kanäle nutzen Sie für den Kundensupport am liebsten?

Untermauern Sie Ihre Umfragen außerdem mit dem Feedback der Mitarbeiter:innen im Kundenserviceteam. Sie sind den Kund:innen am nächsten und können häufige Beschwerden und allgemeine Präferenzen am besten einschätzen.

8. Bauen Sie für Ihre Kund:innen eine starke Community auf

Richten Sie eine Online-Community für treue Kund:innen ein. So können sie miteinander interagieren und sich über Erfahrungen auszutauschen. Zum einen dienen solche Foren Kund:innen dazu, mehr über Ihr Produkt zu lernen. Gleichzeitig erhalten Sie aber auch Zugang zu ihren Gedanken und Problemen. Die Interaktion mit Kund:innen in Online-Foren ermöglicht es Ihnen, Probleme frühzeitig anzusprechen und Käufer:innen langfristig zu binden.

6 Beispiele für Kundenbindung und Funktionsweise

Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg. Überzeugen Sie sich selbst. Hier sind einige Beispiele aus der Praxis, wie bekannte Unternehmen die Kundenbindung in den Vordergrund stellen.

1. Sie bieten nahtlose Online-Erfahrungen.

Eines der besten Beispiele für eine einfache Kundenbindungsstrategie ist es, die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen. Kund:innen erwarten heute Online-Erlebnisse, die einem persönlichen Kontakt gleichkommen oder ihn sogar übertreffen. Laut Daten von Zendesk Benchmark möchten 65 Prozent der Kund:innen von Unternehmen kaufen, die schnelle und einfache Online-Transaktionen ermöglichen.

Amazon sticht in dieser Beziehung besonders hervor, da es besonders einfache Transaktionen, kostenlosen Versand innerhalb von zwei Tagen bei einer Prime-Mitgliedschaft und eine einfach zu bedienende UX bietet.

2. Sie geben allen Kund:innen das Gefühl, eine VIP zu sein.

Luxushotels sind für ihren hochwertigen, exklusiven Kundenservice bekannt. Die Four Seasons können das Gefühl von Luxus allen Kund:innen zugängig machen, indem Sie Technologien mit erstklassigem Service kombinieren.

Die Hotelgäste können mithilfe des Four Seasons Chat den Mitarbeiter:innen über Kanäle wie WhatsApp Nachrichten mit Anfragen oder Bitten zukommen lassen. Dazu gehören etwa Empfehlungen und Buchungen von Restaurants, Zimmerservice, Ankunft oder früherer Checkout und sogar die Reservierung eines Privatjets.

3. Sie bauen empathische Kundenbeziehungen auf.

Eine wichtige Erkenntnis über Fähigkeiten im Kundenservice ist, dass Empathie der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen ist. Zappos eröffnete in der Covid-Pandemie eine Hotline für Kundenanrufe und -chats mit einem Mitglied des Supportteams zu jedem gewünschten Thema – selbst zu den angesagtesten Netflix-Shows. So entstanden echte, persönliche Interaktionen, die zeigten, dass Zappos sich um seine Kund:innen kümmert und sie für sie nicht nur Nummern sind.

4. Sie handeln vorausschauend.

Kund:innen erwarten von Marken, dass sie ihre Bedürfnisse antizipieren und Probleme schon vor ihrem Auftreten angehen. Deshalb ist ein proaktiver Service für die Kundenbindung auch so wichtig. Der Dollar Shave Club begrüßt die Besucher:innen seiner Website mit einem Chatbot, der häufige Fragen beantwortet, bevor Kund:innen den Kundensupport kontaktieren oder den Warenkorb abbrechen.

5. Sie setzen sich für Themen ein, die den Kund:innen wichtig sind.

Kund:innen achten immer mehr darauf, was sie kaufen, und viele kaufen am liebsten bei Unternehmen ein, die sich sozial verantwortlich zeigen und denen Vielfalt und Integration am Arbeitsplatz wichtig ist. Bombas weiß das und spendet bei jedem Einkauf ein Kleidungsstück an ein Obdachlosenheim oder eine Wohltätigkeitsorganisation für Obdachlose.

6. Sie erstellen eine einheitliche Kundenansicht.

Laut den Daten von Zendesk Benchmark sagen 73 Prozent der Führungskräfte, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen der Geschäftsleistung und dem Kundenservice gibt. Geben Sie Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen deshalb die Möglichkeit, umfassendere, personalisiertere Customer Experiences zu erstellen und gestalten Sie eine einheitliche Kundenansicht. Polaris möchte wertvolle Kund:innen an sich binden und nutzt leistungsstarke Supportsoftware, um einen erstklassigen Support über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen und die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen um 30 bis 40 Prozent zu steigern.

Häufig gestellte Fragen

Verbessern Sie Ihre Kundenbindung mit Zendesk

Der gute Ruf Ihres Unternehmens und ein treuer Kundenstamm lassen sich nicht von heute auf morgen aufbauen. Doch mit etwas Engagement und dem richtigen Partnerunternehmen für die CX kommen Sie dem Vertrauen Ihrer Kund:innen ein gutes Stück näher.

Nutzen Sie Zendesk, um mit Ihren Kund:innen in Verbindung zu treten. Dank herausragender Kundenservicefunktionen wie KI-Agenten, automatisierter QA und integriertem Support machen Sie noch einen großen Schritt in Richtung einer Customer Experience, die begeistert.

Erfahren Sie, wie Sie mit unserer Kundenservicesoftware sinnvolle Verbindungen zu Ihren Kund:innen aufbauen können.