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Wie kundenorientiert ist Ihr Unternehmen?

Von Amanda Roosa

Veröffentlicht 20. Juni 2017
Zuletzt aktualisiert: 20. Juni 2017

Neuigkeiten verbreiten sich schnell und angesichts der Tatsache, dass Unternehmen, wie  Uber und United  in der Kritik stehen, weil bei ihnen nicht der Kunde an oberster Stelle steht, wird immer deutlicher, wie sehr Kunden ein kundenorientiertes Unternehmen zu schätzen wissen. Kunden boykottieren ein Unternehmen schnell, wenn sie der Ansicht sind, dass ihre Bedürfnisse nicht oberste Priorität haben.

Sich einen guten Ruf aufzubauen ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens wichtig, um diesen Ruf jedoch auch zu bewahren, muss ein Unternehmen im Kern kundenorientiert sein – und nicht erst im Nachhinein. Und wenn für Unternehmen tatsächlich die Kunden an erster Stelle stehen, befürworten sie das Unternehmen ggf. mehr und bleiben eher bei diesem Unternehmen.

Abgesehen davon bringt ein kundenorientierter guter Ruf mit größerer Wahrscheinlichkeit neue Käufer, da diese eher bereit sind, von einem Unternehmen zu kaufen, von dem sie glauben, dass es sie gut behandelt und ihre Erlebnisse personalisiert. Laut Forrester haben „77 % der Kunden eine Marke gewählt, empfohlen oder für eine Marke mehr gezahlt, die einen personalisierten Service oder ein personalisiertes Erlebnis geboten hat“.

 

Was bedeutet es,  kundenorientiert zu sein? Kundenfokussierung ist wichtig, aber Kundenorientierung ist mehr als. Ein kundenorientiertes Unternehmen ermöglicht ein gutes Kundenerlebnis vor, während und lange nach einem Verkauf. Es stellt den Kunden an die erste Stelle, was auch immer geschieht, und seine Marke ist vertrauenswürdig, verständnis- und respektvoll.

Die Definition eines kundenorientierten Unternehmens ist eine Sache. In der Lage zu sein, dies anzuwenden und die Kundenorientiertheit Ihres Unternehmens zu messen, eine andere. Hier sind drei Fragen,mit denen Sie feststellen können, wie kundenorientiert Ihr Unternehmen ist:

 

1. Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
Sind Ihre Kunden zufrieden? Das Verstehen Ihrer Kunden kann zeitaufwendig sein, aber es ist eine Quelle wertvoller Informationen – Informationen, die auch zur Optimierung Ihres Unternehmens und zur Kundenzufriedenheit (CSAT) beitragen können. Um ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, ist es wichtig, Ihren Kunden die Freiheit zu gewähren, ihre Gedanken und Meinungen äußern zu können. Noch wichtiger ist es, zuzuhören, was Ihre Kunden wollen oder brauchen, und diese Bedürfnisse zu erfüllen. Online-Communitys und Umfragen sind zwei Möglichkeiten, Ihre Kunden kennenzulernen. Online-Communitys ermöglichen es Ihren Kunden nicht nur, untereinander zu interagieren, sondern auch mit Ihrem Unternehmen. Eine Community bietet die Gelegenheit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihnen das Wohl der Kunden am Herzen liegt, und um Ihre Marke aufzubauen. Sie können Ihre Kunden über Umfragen kennenlernen. Diese sind eine einfache Möglichkeit, die CSAT Ihres Unternehmens zu überprüfen und die Problempunkte Ihrer Kunden besser zu verstehen.

2. Wie gut erfüllen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden?
Wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie ihre Bedürfnisse besser erfüllen und somit Ihr Gesamtgeschäft verbessern. Eine Möglichkeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen, bietet die proaktive Kundenbeteiligung. Indem Sie zuerst den Kontakt suchen, schaffen Sie eine Gelegenheit zum Aufbau relevanter Kundenbeziehungen. Es ist eine Gelegenheit festzustellen, was für Ihre Kunden zählt und was Sie tun können, um ihre wichtigsten Bedenken zu zerstreuen bzw. Ihren Hauptanforderungen gerecht zu werden. Mobile Chatbenachrichtigungen ermöglichen es Unternehmen, mit personalisierten Meldungen auf Mobilgeräten zuerst den Kontakt zu den Kunden zu suchen. Es ist eine Möglichkeit, Kunden zu begrüßen, Hilfe anzubieten, bevor darum gebeten wird, und mehr Informationen bereitzustellen, von denen die Kunden noch nicht einmal wussten, dass sie sie benötigten.

3. Fördern Sie Ihre Teams, sodass diese Ihre Kunden unterstützen können?
Das Verstehen und Unterstützen Ihrer Kunden ist der Schlüssel zu einem kundenorientierten Unternehmen – ebenso wichtig ist es jedoch, Ihre internen Support-teams zu fördern. Die beste Möglichkeit, Ihr Team zu fördern, sodass es die Kunden besser unterstützen kann, besteht darin, Ihren Supportmitarbeitern das richtige Wissen zu vermitteln. Kunden sind für ein Unternehmen hervorragende Quellen, um Einblicke zu gewinnen. Und dies gilt auch für Supportmitarbeiter. Abgesehen davon, dass es wichtig ist zu wissen, wie Ihr Support-Team geleitet wird, können die richtigen Tools die Mitarbeiter in die Lage versetzen, kompetente und schnelle Unterstützung zu bieten. Mit dem Zendesk Guide können Support-Teams ihr kollektives Wissen anzapfen und so selbst gelöste Supporttickets in zugänglichen Inhalt verwandeln.

Inhalt verwandeln.
Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, ist keine leichte Aufgabe. Die Zeit und der Aufwand lohnen sich jedoch. Indem Unternehmen ihre Kunden kennenlernen, können sie deren Bedürfnisse besser erfüllen und die Marke und den Ruf Ihres Unternehmens besser unterstützen – und ein zufriedener Kunde ist gleichbedeutend mit einer positiven Bilanz.