Die wichtigsten Vorteile eines CRM für die Teams im Support und im Vertrieb

Von Caroline Chromik, Product Marketing Manager

Veröffentlicht 28. April 2020
Zuletzt geändert 30. Juni 2020

Laut 2020 Customer Experience Trends Report verwalten Unternehmen heute dreimal mehr Kundendaten als noch vor fünf Jahren. In vielerlei Hinsicht ist dieser steigende Datenzugriff ein Segen. Mehr Informationen über Leads und Kunden bieten den Mitarbeitern im Vertrieb mehr Möglichkeiten, einen personalisierten Service anzubieten.

Aber manchmal sind es einfach zu viele Daten. Sie müssen in der Lage sein, diese Daten dergestalt zu konsolidieren, dass Sie einen besseren Gesamteindruck erhalten. Sonst werden Sie nicht in der Lage sein, die Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen, auch wirklich richtig auszuwerten. Die Herausforderung besteht darin, Systeme einzurichten, die alle Informationen erfassen und verwalten, damit Sie ganz genau wissen, wie Sie diese nutzen können, um das Verkaufserlebnis zu verbessern. CRM (Customer-Relationship-Management)-Software eignet sich perfekt, um diese Daten aufzubereiten. CRM ermöglicht es den Mitarbeitern im Vertrieb durch Automatisierung und Verwaltungsfunktionen effizienter zu arbeiten und die Kunden besser zu betreuen.

4 wichtige Vorteile von CRM-Software

Die Vorteile eines CRM-Systems können sich positiv auf viele Aspekte innerhalb des Unternehmens auswirken. Die Automatisierung von administrativen Aufgaben führt dazu, dass die Mitarbeiter im Vertrieb mehr Zeit für die Kunden aufwenden können. Eine automatische Aktivitätsverfolgung wiederum ermöglicht es den Managern, diese Arbeit zu überprüfen und ihre Vertriebsmitarbeiter tatkräftig zu unterstützen. CRM verbessern sogar die teamübergreifende Zusammenarbeit von Mitarbeitern im Vertrieb und den Supportagenten.

1. Zeitersparnis durch Automatisierung

RingCentral-Untersuchungen haben ergeben, dass Vertriebsmitarbeiter eine Stunde pro Tag damit verbringen, zwischen Tools für den Vertrieb und der Verwaltung administrativer Aufgaben hin- und herzuschalten. In dieser Zeit wären sie im Vertrieb viel sinnvoller eingesetzt. Ein CRM reduziert diesen Aufwand ganz erheblich, indem verwaltungstechnische Aufgaben in einer einzigen Plattform automatisiert werden.

Denken Sie einmal an die Verfolgung der Vertriebsaktivitäten, eine Aufgabe, deren manuelle Durchführung besonders zeitaufwändig ist. Ein CRM erfasst die Telefongespräche, E-Mails und Nachrichten mit und an Leads automatisch und speichert diese. Um diese Daten einfach zugänglich zu machen hat Zendesk ein Tool entwickelt, das diese Information an einem einzigen Ort speichert, den Kundenkarten. Durch die automatische Aufzeichnung von Interaktionen mit den Leads reduziert ein CRM den Verwaltungsaufwand für die Mitarbeiter und setzt damit mehr Zeit frei, die sie dafür aufwenden können, potenzielle Kunden zu betreuen und Abschlüsse voranzutreiben.

2. Verschaffen Sie sich einen klaren Überblick über die Leistung Ihres Vertriebsteams

Damit die Vertriebsleiter ihr Team unterstützen können, ist es erforderlich, dass sie einen vollständigen Überblick über den Arbeitsablauf ihrer Mitarbeiter haben. Sie müssen jederzeit genau wissen, womit ihre Mitarbeiter sich befassen und ob das Team die richtigen Schritte unternimmt, um die prognostizierten Ziele zu erreichen.

CRM liefern automatisch erstellte Berichte für die Manager, die damit einen Einblick in die Aktivitäten des Teams und ihre Gesamtleistung erhalten. Die Manager können in einem Echtzeit-Feed die Aktivitäten ihrer Mitarbeiter einsehen, darunter auch die Anzahl der getätigten Anrufe, die versandten E-Mails, geplanten Termine und die Aufgaben, die bereits erledigt wurden. Um diese Informationen zu organisieren, können die Manager diese Daten nach einzelnen Mitarbeitern segmentieren oder die Statistiken für das gesamte Team anzeigen.

Und wenn die Mitarbeiter über die mobile App auf das CRM zugreifen, können die Manager auch den Standort verfolgen und sich darüber informieren, mit welchen Kunden sich die Mitarbeiter getroffen haben und ob ein Abschluss erreicht wurde oder nicht. So können die Manager die Gebiete auf der Grundlage der Leistung der einzelnen Vertriebsmitarbeiter effektiver verwalten und zuweisen. Mit einem CRM müssen die Manager den Mitarbeitern nicht mehr hinterherlaufen oder darauf warten, dass Tätigkeitsbereiche manuell eingegeben werden. Alle relevanten Informationen, die Sie benötigen, um die Leistung Ihres Teams zu verfolgen, stehen Ihnen jetzt automatisch zur Verfügung.

3. Personalisierte Ansprache, ein Kinderspiel

Jeder Vertriebsmitarbeiter weiß, dass die Wahrscheinlichkeit, eine Antwort zu erhalten, sehr viel höher ist, wenn die Anfrage individuell an jeden Kunden angepasst werden kann. Es kann aber sehr langwierig und entmutigend sein, die Kommunikation manuell auf jeden Kunden abzustimmen. Die Suche nach allen relevanten Informationen gleicht der Suche nach der berühmten Nadel im Heuhaufen.

Einer der Hauptvorteile eines CRM besteht darin, dass die Mitarbeiter im Vertrieb nicht mehr Stunden damit verbringen müssen, ihre E-Mails anzupassen. Kontakte können in so genannten Smart Lists organisiert werden, um dann entsprechend personalisierte Nachrichten an alle Kunden zu versenden. CRM verwenden häufig Merge-Tags, die bestimmte Textteile automatisch ausfüllen, um den Namen eines Kunden oder Unternehmens einzutragen und sie so in der E-Mail persönlich anzusprechen.

So können Sie zum Beispiel eine Smart List all Ihrer Leads erstellen, die kleine B2B-Technologieunternehmen leiten. Wenn Sie dann Informationen über Ihr neuestes B2B-Technologieprodukt weitergeben, können Sie diese Ankündigung an alle Empfänger auf dieser Liste senden. Indem Sie Ihre Kontakte über ein CRM organisieren erhalten Sie die Möglichkeit, innerhalb kürzester Zeit eine ganz auf den jeweiligen Kunden abgestimmte Kommunikation einzurichten.

4. Unternehmensweite Kommunikation

Vertrieb und Support sind die beiden Abteilungen, die am meisten mit den Kunden kommunizieren. Es ist also ausgesprochen sinnvoll, dass Vertrieb und Support eng zusammenarbeiten, damit sie sich über die Erfahrungen mit den Kunden austauschen und erfahren können, wie sie den Service in allen Bereichen verbessern können. CRM verbessern die nahtlose Zusammenarbeit der einzelnen Mitarbeiter. Supportagenten können zum Beispiel ein CRM nutzen, um die Kauf- und Konversationshistorie von Kunden einzusehen und so zu erfahren, wann der erste Kontakt mit dem Vertrieb stattgefunden hat. Wenn sie diese Informationen haben, müssen die Supportagenten nicht extra den Vertrieb kontaktieren, um Fragen zu stellen und können Tickets zeitnah lösen.

Ebenso profitieren Mitarbeiter im Vertriebsteam von der gemeinsamen Nutzung eines CRM mit den Supportagenten, weil sie zum Beispiel einsehen können, welche Zusatzkäufe getätigt wurden. Wenn ein Supportagent einen Kunden identifiziert, der ein Upgrade durchführen möchte kann er diese Opportunity über die CRM-Integration an einen Vertriebsmitarbeiter weiterleiten. Unsere Seite ist eine großartige Ressource, auf der Sie erfahren, wie Sie dies mit Zendesk Sell + Support tun können. 70 Prozent der Kunden erwarten, dass die Teams im Vertrieb und Support in ihrem Namen zusammenarbeiten. Ein CRM ermöglicht eine derartige abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, sodass Vertrieb und Support mehr Zeit haben, Leads und Kunden besser zu bedienen.

Mit diesen CRM-Vorteilen erheben Sie das Kundenerlebnis auf eine ganz neue Ebene

Ein zentralisiertes System für Ihre Kundendaten, also ein CRM, erleichtert es Ihren Mitarbeitern, ihre Leads zu pflegen und Geschäfte abzuschließen. Das Tool automatisiert einzelne Aufgaben und die Mitarbeiter haben dadurch mehr Zeit, mit den Leads und Kunden Kontakt aufzunehmen. Über die Automatisierung hinweg bietet ein CRM den Mitarbeitern über die Berichterstellung, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, wichtige Einblicke in den Kunden und Vieles mehr. All diese leistungsstarken Funktionen arbeiten zusammen, damit Sie Ihren Leads ein besseres Verkaufserlebnis bieten können.

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