Mit CRM im Service lernen wir, wie Unterhaltungen zählen

Der Einsatz von CRM im Service verändert, wie wir denken, mit Kunden kommunizieren und unsere Erfolge messen.

Von Matthias Göhler, Chief Technology Officer bei Zendesk

Veröffentlicht 25. August 2022
Zuletzt aktualisiert: 25. August 2022

Es gibt einen weiteren Stern am CX-Himmel: Conversational CRM. Und das ist mehr als nur ein leeres Schlagwort. Conversational CRM umfasst eine Reihe an spezifischen Innovationen, die unsere Herangehensweise an Sales, Vertrieb, Marketing und Service verändern.

Besonders im Service-Bereich verändert CRM die Art und Weise, wie wir denken, wie wir mit Kunden kommunizieren und wie wir unseren Erfolg messen.

In der Vergangenheit haben Führungspersonen die Beziehung zu Kunden nicht als Mehrwertquelle auf lange Sicht gesehen, sondern als feststehende Unternehmenskosten. Tatsächlich basiert die ganze SaaS-Branche auf Software, die Mitarbeitende extrem effizient arbeiten lässt und in Kontaktzentren Personalkosten reduziert.

Geschwindigkeit und Effizienz sind zwar weiterhin wichtig, doch Conversational CRM holt Kundeninteraktionen jetzt aus dem Bereich der Transaktionen und führt einen neuen Fokus auf beständige Kundenbeziehungen ein. Statt beim Kundenservice Wert auf die Länge der Transaktion und die Intensität des Einsatzes zu legen, liegt der Fokus jetzt auf der Ergebnisoptimierung.

Die Kunst liegt dabei darin, Effizienz und Beziehung richtig miteinander zu kombinieren. Wenn Technologie und KI 80 % der repetitiven Standardaufgaben automatisieren können, wird wertvolle Zeit geschaffen, die Mitarbeitende in das Kultivieren einer langfristigen Kundenbeziehung stecken können. Die Fähigkeit, Beziehungen und die dazugehörige Experience aufzubauen, wird das sein, was in Zukunft Unternehmen von ihren Konkurrenten abhebt.

Was ist Conversational CRM?

Der Begriff tritt immer häufiger in den Bereichen der Customer Experience und Kundenbindung auf. Auf der einen Seite geht es darum, die Anhaltspunkte zu verbinden und Software zu entwickeln, die effizient ist und es den Teams ermöglicht, besonders effektiv vorzugehen. Auf der anderen Seite ist Conversational CRM auch dazu da, verschiedenen Personen im Unternehmen wertvolle Insights zu Kundeninteraktionen zu vermitteln. Dadurch können Unternehmen diese Kunden-Insights in Aktionen umwandeln sowie Prozesse und Automatisierungen erschaffen, um letztendlich mehr Menschen in die Unterhaltungen miteinzubeziehen.

Kunden freundschaftlich begegnen, anstatt sie als Geschäftsfall zu betrachten

Statt jeden Kontakt als Ticket oder Problem zu behandeln, das es zu lösen gilt, bezieht Conversational CRM aktuelle Kundenunterhaltungen mit ein – ähnlich einer Messaging-App, in denen nahtlos an bestehende Unterhaltungen angeknüpft werden kann. Die Kunden sind Menschen, mit denen Ihre Teams eine andauernde Beziehung eingehen. Sie sollten nicht schnell abgefertigt werden.

Die potenziellen geschäftlichen Auswirkungen dieser Umstellung sind beachtlich. In unserem Bericht zu den Trends der Customer Experience stellen wir fest, dass erfolgreiche Unternehmen mit einer siebenfachen Wahrscheinlichkeit diese Maßnahmen bereits etabliert haben. Sie nutzen die Kundengespräche als Gebiet des Wachstums, statt sie nur im Call Center aufzubewahren.

Generell werfen Unternehmen dieses Jahr eher nicht mit Geld um sich. Allerdings rechtfertigt das Ergebnis der Investition in Unterhaltungen die Ausgaben für alle. Die geschäftliche Wirkung des Ansatzes, bei dem das Kundenverständnis teamübergreifend etabliert wird, geht weit über die Kosteneinsparungen hinaus.

Loft, ein brasilianisches Start-up, das Menschen in Lateinamerika dabei hilft, Immobilien zu erwerben, wechselte zu Zendesk, um mit dem neuen Ansatz die Kundenbeziehung durch Nachrichten und KI-Tools zu verwalten und zu optimieren. Durch die Unterstützung via Zendesk konnte das Unternehmen interne Abläufe neu denken und die internen Änderungen auf Mitarbeiterseite überprüfen. Außerdem konnten Flexibilität und Skalierbarkeit im Serviceteam hinzugefügt und Kundendaten zentral aufbewahrt werden, wodurch mehr Klarheit über die Abläufe entstand.

Wie lohnt sich Conversational CRM für Kunden?

Nehmen Sie die Kundenperspektive ein und stellen Sie sich vor, Sie sind auf der Suche nach einem neuen Auto. Dazu stöbern Sie an Ihrem Arbeitsplatz auf den Websites der Anbieter. Vielleicht stellen Sie ein paar Fragen, aber Sie sind definitiv noch nicht dazu in der Lage, eine Entscheidung zu treffen. Für die Autohändler ergibt sich nun die Möglichkeit, diese Daten und Interaktionen zu nutzen. Zwei Wochen später nutzen Sie zu Hause Ihr Smartphone und sehen auf Facebook eine Anzeige für einen Audi. Wenn Sie darauf klicken, werden Sie direkt zur vorherigen Unterhaltung weitergeleitet – derjenigen aus dem Büro, auf einem anderen Gerät. Sie müssen sich nicht unnötig wiederholen und finden, dass sich die Angelegenheit viel persönlicher anfühlt. Sie haben so einen besseren Zugang zum Angebot der Marke.

Die Idee dahinter ist, dass Unternehmen flexibel eine andauernde Beziehung aufbauen können, die zur Markenidentität und der Experience passt, mit dem sie den Kunden begegnen möchten. Jeder Berührungspunkt auf jedem Kanal kann Elemente wie die Klarheit der Unterhaltung sowie den Kontext bewahren, sogar dann, wenn Kunden von einem Chat oder Thema zum nächsten wechseln. Das ist ein großer Unterschied zum alten Modell, bei dem so viele Anrufe in einer Stunde wie möglich abgewickelt werden und Mitarbeitende dafür gelobt werden, wenn sie die Kunden besonders schnell abfertigen.

Die Verbindung zwischen Sales und Service

Sales und Service sind immer mehr als zwei Seiten derselben Medaille – und die dahinterstehende Experience ist der entscheidende Punkt. Das liegt daran, dass Conversational CRM nicht nur auf Service-Elemente begrenzt ist. Die Interaktionen, die Tiefgründigkeit dieser Art der Unterhaltung eignen sich auch als sehr überzeugender Marketing-Kanal. Dadurch ergibt sich sowohl eine Möglichkeit für neue Outbound-Sales als auch eine breite Palette an Daten, mit denen eine langfristige, Sales-meets-Service-Beziehung geschaffen werden kann. Oder sie werden für die Produktforschung genutzt.

Durch Conversational CRM können einmalige Transaktionsdaten aus Tickets in aussagekräftige Trends und wertvolle Insights verwandelt werden. Die Basis dafür bieten Kundenfragen, -suchbegriffe oder -Klicks aus einem WhatsApp-Chat. Die Analyse kann dann Service-Entwicklungen beeinflussen und Mitarbeitende und Kunden miteinander verbinden – was vorher nicht möglich war, da diese Arten von Gesprächen nicht geführt wurden. Sobald die Einschränkungen aufgebrochen sind, entsteht ein Mehrwert aus Kundenbeziehungen, der ansonsten nicht erzielbar wäre.

Tools wie IVRs und eingeschränkte Online-Formulare waren vielleicht die effektiven Service-Tools der Vergangenheit. Doch mit Beginn der neuen digitalen Ära der Verbindungen hat sich die Technologie weiterentwickelt und bietet jetzt eine detailliertere Beziehung, die auf Unterhaltungen basiert und skaliert werden kann. Beginnen wir also noch heute mit der Unterhaltung.

KI soll das Leben von Kunden vereinfachen, nicht verkomplizieren

Sehen Sie sich unseren aktuellen Bericht zu den CX-Trends an, um zu erfahren, wie Ihr Unternehmen die Interaktionen mit Kunden verbessern kann.

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