Eine Kultur der Kundenbindung aufbauen: Ali Ray von Slack spricht über das Thema Kundenerlebnis!

Von Sarah Reed, Senior Director, Content and Event Marketing

Veröffentlicht 24. April 2020
Zuletzt geändert 14. Mai 2020

Die Unternehmen durchlaufen gerade eine beispiellose Zeit, die von einer großen Unsicherheit bestimmt wird. Geradezu über Nacht mussten die Belegschaften ganzer Branchen vom Büro ins Heimbüro verlagert werden. Wir alle versuchen, mit dieser neuen Realität klarzukommen und diese Art von Veränderungen verunsichert teilweise auch unsere Kunden. Während unseres letzten „CX Moment“-Chats haben wir Ali Rayl, VP of Customer Experience bei Slack, gefragt, wie wir die Kunden und Mitarbeiter dabei unterstützen können, sich auf diese neuen Bedingungen einzustellen. Hier sind einige der Dinge, die er hervorhebt:

Erkennen Sie diese neue Realität an

Einige der Leute haben niemals remote gearbeitet und jetzt müssen sie alles, was damit zusammenhängt, quasi noch vor dem Frühstück erlernen. Aber selbst, wenn Sie zum Beispiel mit Slack bestens vertraut sind, gibt es eine Art Lernkurve, wenn Sie während einer Pandemie von Zuhause aus arbeiten. Jetzt ist es wichtiger denn je, den Kontakt zu den Kunden zu halten und ihnen zu zeigen, dass Sie für sie da sind. „Es war sehr interessant, mit unseren Kunden zu sprechen“, erzählt Rayl, „Ich denke, der große Unterschied besteht jetzt darin, dass sie jetzt nicht mehr nur neugierig sind, was Slack für sie tun kann, sondern sie brauchen es jetzt, und das dringend. Jetzt heißt es ‚Ich muss das bis heute Nachmittag verstanden haben, bitte helfen Sie mir dabei, das einzurichten.‘ Slack ist anpassbar und flexibel, sodass wir ihnen dabei helfen, genau den Nutzen aus dem Produkt zu ziehen, den sie benötigen.“

Helfen Sie Ihren Teams, auch während der Krise in Kontakt zu bleiben

Ganz plötzlich tauchen neue Teams auf, mit denen man zusammenarbeiten soll. „Menschen aus der ganzen Welt erstellen neue Slack-Arbeitsgruppen, um zusammenzuarbeiten“, sagt Rayl. Wissenschaftler tun sich zusammen, um das Virus zu untersuchen. Ganze Gruppen begeisterter Besitzer von 3D-Druckern arbeiten mit den Herstellern zusammen, um neue Möglichkeiten für die Anfertigung von Beatmungsgeräten zu finden.

Aber selbst mit dem Aufschwung in der globalen Kommunikation ist es wichtig, genau die Menschen zu erfassen, die gerade nicht so produktiv arbeiten wie sonst. Slack macht das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu einer Priorität. „Das hier ist ja keine richtige Fernarbeit“, merkt Rayl an, „das hier ist Arbeiten im Homeoffice in Krisenzeiten. In erster Linie vermitteln wir unseren Mitarbeitern, dass die ihre Gesundheit und die ihrer Familie absoluten Vorrang hat. Wir achten auch darauf, dass sie Pausen machen und sich frei nehmen. Und erst dann, wenn wir eine gesunde Mitarbeiterbasis aufgebaut haben, gehen wir alle diese Möglichkeiten an, die sich jetzt bieten.“

Beantworten Sie alle Fragen

Die Mitarbeiter arbeiten jetzt anders zusammen. Man kann nicht einmal eben zum Schreibtisch eines Kollegen gehen, um eine Frage zu stellen. Das gilt aber auch für die Unternehmen, in denen sich die Mitarbeiter nach und nach an eine asynchrone Art der Kommunikation gewöhnen. Rayls merkt an, dass man nicht die ganze Zeit auf Slack präsent sein oder ständig jeden einzelnen Kanal beobachten muss und erklärt uns ihre eigenen Best Practices, wen es darum geht, herauszufinden, was wirklich wichtig ist.

„Dabei geht es um zwei Dinge: Eines davon ist mein Team. Wenn jemand etwas ganz dringend von mir benötigt, dann obliegt das meiner Verantwortung. Oft antworte ich dann: ‚Brauchst du das genau jetzt oder hat das Zeit bis Montag?‘ Das ist eine echte Frage. Ich lasse mein Team damit wissen, dass es in Ordnung ist, zu fragen. Es ist in Ordnung, eine Direkt-Nachricht zu schicken. Man muss wirklich genau sagen, was man braucht.“

Sinnvolle Kommunikation

Es kann eine Herausforderung darstellen, die einzelnen Kommunikationsstränge einer Belegschaft zu verfolgen, die im Heimbüro sitzt. Und für die Mitarbeiter ist das genauso herausfordernd. Rayl sagt, dass eine Möglichkeit, das Chaos zu reduzieren darin besteht, einen eigenen Nachrichtenkanal auf Slack für die unternehmensweite Kommunikation einzurichten und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter wissen, dass sie diesen Kanal lesen müssen. „Eine weitere wichtige Sache ist es, alles nur einmal mitzuteilen. Sprechen Sie nicht mit den Managern und erwarten dann, dass diese Manager es an ihre Teams weitergeben. Sagen Sie es einmal und zwar in genau demselben Ton, jedes Mal. Das verringert den Eindruck, dass sie alles zehnmal in unterschiedlichen Nachrichtensträngen gelesen haben.“

Ihnen fehlt unser Chat? Hier zeigen wir Ihnen „Ali Ray von Slack spricht über das Thema Kundenerlebnis!“

Nehmen Sie an weiteren, von Experten geleiteten Sitzungen zum Thema Kundenerlebnis teil, die Sie bequem von Ihrer Couch aus ansehen können. Sehen Sie sich unsere kommenden virtuellen Veranstaltungen an.