Von CIOs und anderen IT-Leadern wird viel verlangt: Sie müssen das perfekte Gleichgewicht finden zwischen Technologie, Kostensenkung und Investition in strategische Tools für die Zukunft des Unternehmens. Unternehmen kämpfen um Markentreue und investieren daher mehr und mehr in die Bereitstellung besserer Kundenerlebnisse. Gleichzeitig erhöht sich der Druck auf IT-Leader, die über zahlreiche Anwendungen, Systeme und Interaktionskanäle verstreuten Kundendaten zu zentralisieren.
Gegenwärtig wird täglich ein Datenvolumen von mehr als 2,5 Trillionen Byte erzeugt, und man erwartet, dass bis 2020 für jede Person auf dem Planeten pro Sekunde 1,7 MB an Daten generiert werden. Diese Daten enthalten wertvolle Einblicke in Ihre Kunden: wer sie sind, was sie mögen, was ihre Ziele sind und wie sie mit Ihrem Unternehmen in Verbindung treten.
Die Erwartungen an Ihre CRM-Plattform sind enorm hoch, wenn es darum geht, diese Kundendaten zu echtem Geschäftswert zu machen. Sie muss nicht nur alle Kundendaten verbinden, um Einsichten über die komplette Customer Experience abzuleiten, sondern sich auch an die konkreten Anforderungen Ihrer Branche und Ihres Unternehmens anpassen.
Bei der Entscheidung für eine CRM-Plattform müssen IT-Leader deshalb fünf wichtige Fragen stellen:
1) Datenmanagement: „Wie einfach ist es, alle Kundendaten sinnvoll miteinander zu verbinden?“
Um die gesamte Customer Experience zu erfassen, müssen alle Kanäle und Anwendungen verbunden werden, die Kunden zur Interaktion mit Ihrer Marke verwenden – sei es Support, Marketing, Social Media usw. Wenn diese Daten in unterschiedlichen Formaten oder Cloud-Umgebungen gespeichert sind, kann es eine echte Herausforderung sein, sie zu zusammenzubringen.
Diese undankbare Aufgabe fällt in der Regel den Entwicklern zu, die oft gezwungen sind, neue proprietäre Programmiersprachen und APIs zu erlernen. Um eine Rundumansicht des Kunden zu ermöglichen, muss eine CRM-Plattform offen sein, damit jede von einem Unternehmen eingesetzte Anwendung oder Datenquelle angebunden werden kann. Die flexibelsten Plattformen nutzen offene Standards, sodass Entwickler die Technologien verwenden können, mit denen sie schon vertraut sind.
Eine CRM-Plattform, mit der sich Kundendaten mühelos konsolidieren lassen, muss:
- eine offene Architektur haben und in der Lage sein, jede Anwendung und jedes externe System anzubinden
- Entwicklern die Flexibilität geben, Daten in jedem Format zu speichern und zu teilen und offene Standards zu nutzen
- sich nahtlos in Ihre Enterprise-Architektur einfügen
2) Agilität: „Kann die Plattform mit dem Wachstum unseres Unternehmens Schritt halten, ohne an Agilität zu verlieren?“
Wenn Unternehmen wachsen, müssen IT-Leader strategisch über interne Prozesse und Business-Regeln nachdenken, die neue Teams, Produkte und Services unterstützen. Dies erfordert neue Business-Anwendungen, die konkrete Aufgaben erfüllen (etwa Spesenmanagement oder Abo-Services), aber oft schon innerhalb von ein bis zwei Jahren nicht mehr Schritt halten können.
Viele CRM-Plattformen sind den laufenden Veränderungen in einem Unternehmen einfach nicht gewachsen: Um sie sinnvoll einzusetzen, sind oft teure Berater und Entwicklerressourcen notwendig, und es dauert Wochen oder gar Monate, bis Änderungen implementiert sind.
Eine CRM-Plattform, die sich skalieren lässt, ohne an Agilität zu verlieren, muss:
- zukunftssicher sein, damit Entwickler mühelos neue und innovative Punktlösungen testen können, ohne den Betriebsablauf zu stören
- sich ohne großen Zeit- und Geldaufwand skalieren lassen, um mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten
- das im Unternehmen vorhandene Fachwissen unterstützen und nicht verlangen, dass Mitarbeiter etwas vollkommen Neues lernen
3) Anpassung: „Wie können wir die Plattform an unsere konkreten Geschäftsanforderungen anpassen?“
Wachstum heißt Veränderung. Die Einführung neuer Geschäftsmodelle und Methoden zur Interaktion mit Kunden bedeutet, dass die Funktionsweise Ihrer Technologien angepasst werden muss.
Leider zwingen viele CRM-Plattformen Unternehmen dazu, Kundenbeziehungen nach herkömmlichen Interaktionsmethoden zu modellieren („direkt“, „persönlich“, „kontobasiert“ usw.), obwohl diese nicht für alle Unternehmen oder Branchen geeignet sind. Zur Schaffung eines überzeugenden Kundenerlebnisses gehört der Aufbau von Beziehungen, die perfekt zu Ihrem gesamten Ökosystem (Mitarbeiter, Partner, Lieferanten, Anbieter) und Ihren Produkten und Services passen.
Eine anpassbare CRM-Plattform muss:
- sich leicht erweitern lassen, damit sie zusätzliche Use Cases und neue Betriebsabläufe unterstützen kann
- sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden nahtlose, personalisierte Erlebnisse liefern und so die Customer Experience in den Mittelpunkt rücken
- alle Kanäle, Anwendungen, Daten und Regeln unterstützen, die für Ihr Unternehmen und Ihre Branche relevant sind
4) Innovation: „Kann die Plattform die neuesten und besten Technologien nutzen?“
Um aus den neuesten Trends und Innovationen wie KI/ML, Bots und erweiterte Analysen vollen Nutzen zu ziehen, brauchen IT-Leader umfassende Kundendaten und die Fähigkeit, mit neuen Technologien zu experimentieren und darauf aufzubauen.
Das kann schwer sein mit einer CRM-Plattform, die Daten abschottet und nicht in der Lage ist, Open-Source- und Public-Cloud-Services zu nutzen. Für Unternehmen, die modernisieren wollen, stellt das ein echtes Problem dar: Digitale Transformation erfordert eine Plattform, die für hybride Cloud-Initiativen geeignet ist und zum Beispiel einen älteren Technologiestack in die öffentliche Cloud migrieren kann.
Um aus den neuesten Technologien vollen Nutzen zu ziehen, muss eine CRM-Plattform:
- modern genug sein, um strategische KI-/Daten-/Analyseinitiativen innerhalb und außerhalb der CRM-Plattform zu unterstützen
- an der Cloud- und Datenmanagementstrategie des Unternehmens ausgerichtet sein
- den Austausch von Daten in On-Premise-, öffentlichen und privaten Cloud-Infrastrukturen ermöglichen
- effizient bleiben, selbst wenn das Unternehmen wächst
5) Messungen und Analysen: „Wie messen wir die Auswirkung unserer Technologie auf die Customer Experience?“
Die Technologie, in die IT-Leader letztendlich investieren, muss effizienten Support, intelligenten Vertrieb und nahtlose Kundeninteraktion ermöglichen. Um den Erfolg einer solchen Technologie zu messen, müssen verschiedene Faktoren betrachtet werden, darunter ROI, Detailtiefe der CX-Metriken und gemeinsame Datennutzung im Unternehmen.
Eine CRM-Plattform, die sich hier auf Legacy-Analysetools beruft, ist riskant, denn viele dieser Tools unterstützen weder Einsichten zur Erhöhung der Betriebseffizienz noch Initiativen wie Self-Service. Unternehmen, die nicht in der Lage sind, die Customer Experience detailliert zu messen und zu vergleichen, laufen Gefahr, den Anschluss zu verlieren.
Damit eine CRM-Plattform die Auswirkung Ihrer Technologie auf die Customer Experience verstehen kann, muss sie:
- Daten zusammenbringen und optimale Kundeneinsichten über alle relevanten Funktionen hinweg ermöglichen
- moderne, UI-basierte Analysen unterstützen, die eng mit Initiativen wie Self-Service und KI in Verbindung stehen
- branchenübliche Best Practices und Benchmarks unterstützen und einen objektiven Einblick in die Performance der Organisation bieten
