17 Helpdesk-Metriken zur Leistungssteigerung

Menschen erwarten inzwischen sofortige Antworten von Support-Teams – oder zumindest die Freiheit, Probleme eigenständig über Self-Service-Portale oder Wissensdatenbanken zu lösen. Um diese sich schnell entwickelnden Anforderungen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu erfüllen, müssen Unternehmen die richtigen Helpdesk-Metriken und Service-Desk-Metriken nachverfolgen.

Diese Datenpunkte zeigen in Zahlen, wie schnell, effektiv und konsistent Ihre IT- und Kundensupport-Teams arbeiten. Doch bei so vielen verfügbaren Helpdesk-Metriken und Service-Desk-Metriken ist es schwer, die Auswahl einzugrenzen. Der Schlüssel ist, sich auf Metriken zu konzentrieren, die Produktivität, Agenten-Performance sowie Auswirkungen auf Kund:innen und Finanzen messen. 

Mit diesen 17 zentralen Helpdesk-Metriken und Service-Desk-Metriken gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse, um die Effizienz zu erhöhen und die Zufriedenheit von Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu steigern.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Was sind Helpdesk-Metriken und KPIs?
• Was sind Service-Desk-Performance-Metriken?
• 4 Arten von Helpdesk-Metriken
• 17 Helpdesk-Metriken & KPIs
• Best Practices zur Verbesserung Ihrer Helpdesk- und Service-Desk-Metriken
• 6 Vorteile der Nachverfolgung von Helpdesk-Metriken
• Einstieg in Helpdesk-Metriken und KPIs: eine kurze Schritt-für-Schritt-Anleitung
• Häufig gestellte Fragen

Was sind Helpdesk-Metriken und KPIs?

Helpdesk-Metriken und Key Performance Indicators (KPIs) sind Datenpunkte, die in Zahlen zeigen, wie effizient Support-Teams Probleme lösen und Kund:innen unterstützen. Kurz gesagt: Helpdesk-Metriken messen Aktivität (Ticketvolumen, Antwortzeiten usw.), während KPIs Erfolg messen (zum Beispiel ein CSAT-Wert über 90%).

Was sind Service-Desk-Performance-Metriken?

Service-Desk-Performance-Metriken sind Leistungskennzahlen, mit denen gemessen wird, wie effektiv das IT-Team einer Organisation Mitarbeiter:innen unterstützt. Service-Desk-Metriken werden genutzt, um Indikatoren wie Effizienz und Reaktionsfähigkeit der vom Service Desk erbrachten Services zu bewerten. 

Auch wenn Helpdesks und Service Desks nicht dasselbe sind (das erste richtet sich an Kund:innen, das zweite an Mitarbeiter:innen), werden die Begriffe oft synonym verwendet. Viele Enterprise-Helpdesk-Systeme nutzen ähnliche Leistungskennzahlen, um zu bewerten, wie effizient interne IT-Teams groß angelegte Abläufe und die Produktivität der Mitarbeiter:innen unterstützen. 

Daher lassen sich viele Metriken, die für Helpdesks getrackt werden, auch nutzen, um den Erfolg eines Service Desks zu messen.

4 Arten von Helpdesk-Performance-Metriken

Nicht alle Metriken sind für alle Unternehmen gleich wichtig. Um wirklich zu verstehen, wie gut Ihr Support-Team arbeitet, sollten Sie sich auf die Helpdesk-Metriken konzentrieren, die am stärksten zu Ihren Zielen passen.

Damit Sie die Helpdesk-Metriken finden, die wirklich zählen, haben wir sie in vier zentrale Kategorien unterteilt. Jede Art beleuchtet einen anderen Aspekt der Leistung. Sehen wir sie uns an.

1. Produktivitätsmetriken

Messen, wie Helpdesk- und Service-Desk-Teams Arbeitslast und Zeitmanagement bewältigen. Das ist entscheidend, um Engpässe in Workflows, Staffing und Geschwindigkeit zu erkennen.

• Ticketvolumen
• Ticketvolumen nach Supportkanal
• Geöffnete vs. gelöste Support-Tickets
• Ticketverteilung
• Backlogs und prognostizierte Backlogs
• Auslastungsquote der Agent:innen

2. Metriken zu Auswirkungen auf Kund:innen

Messen die Stimmung von Kund:innen nach der Interaktion mit Ihrem Support. Wenn Sie verstehen, wie sich Kund:innen fühlen, wissen Sie besser, wie Sie langfristige Beziehungen und Kundentreue aufbauen.

• Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Customer Effort Score
• Transferquote
• Net Promoter Score
• SLA-Compliance

3. Metriken zur Agenten-Performance

Messen das Skill-Level und die Leistung jeder einzelnen Agent:in, um Trainingsbedarf und Verbesserungen bei der Konsistenz zu erkennen – und die Leistungen der Top-Performer:innen anzuerkennen.

• Erste Antwortzeit
• Lösung beim ersten Kontakt
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Eskalationsquote

4. Metriken zu finanziellen Auswirkungen

Messen die Kosteneffizienz Ihrer Helpdesk-Abläufe, um das Gleichgewicht zwischen Servicequalität und Kostenkontrolle zu verstehen.

• Kosten pro Ticket
• ROI

17 Helpdesk-Metriken und KPIs

1. Ticketvolumen

Art der Metrik: Produktivität

Sowohl Ihr IT Service Management (ITSM) als auch Ihre Kundenservice-Teams sollten das Volumen eingehender Serviceanfragen überwachen, also Support-Tickets. Ein Bericht zur Ticketerstellung in Ihrem Kundensupport- oder Ihrer Helpdesk-Software sollte Ihnen zeigen, welches Ticketvolumen Ihr ITSM- oder Support-Team zu einem bestimmten Zeitpunkt bearbeitet.

Sobald Sie ein Gefühl dafür haben, wie viele Tickets Ihr Team pro Tag, Woche oder Monat bewältigen kann, ist diese Helpdesk-Metrik und Service-Desk-Metrik für die Personalplanung besonders wichtig.

Warum das wichtig ist: Ticketvolumen-Helpdesk-Metriken geben Ihnen ein klares Bild von Nachfrage und Arbeitslast. So erkennen Sie Muster und können das Staffing für Peak-Zeiten planen.

So berechnen Sie sie: Um das Ticketvolumen zu berechnen, zählen Sie die Gesamtzahl der Tickets, die innerhalb eines festgelegten Zeitraums (täglich, wöchentlich oder monatlich) erstellt wurden.

2. Ticketvolumen nach Supportkanal

Art der Metrik: Produktivität

Ob es um Kundenservice oder internes Helpdesk-Management geht: Menschen möchten selbst entscheiden, wie sie Sie kontaktieren. Die Kanalpräferenzen Ihrer Kund:innen können variieren, und jeder Kanal kann anderes Staffing und andere Skills erfordern.

Das Ticketvolumen pro Supportkanal zu tracken, ist wichtig, um die Effizienz Ihres Support-Teams und die Qualität jeder Lösung zu optimieren. Außerdem sehen Sie, wo Sie Mitarbeiter:innen verschieben, schulen oder einstellen sollten.

Warum das wichtig ist: Helpdesk-Metriken zum Ticketvolumen nach Kanal helfen, zu verstehen, wo Kund:innen bevorzugt interagieren. Wenn Sie wissen, welche Kanäle mehr Volumen haben, können Sie Staffing und Ressourcen effizient verteilen.

So berechnen Sie sie: Um das Ticketvolumen nach Supportkanal zu berechnen, zählen Sie die Gesamtzahl der Tickets, die in einem bestimmten Zeitraum über jeden Supportkanal (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media) eingegangen sind.

3. Geöffnete vs. gelöste Support-Tickets

Art der Metrik: Produktivität

In einem gesunden Helpdesk oder Service Desk sollten die Trendlinien für geöffnete und gelöste Tickets parallel verlaufen. Wenn Sie diese Helpdesk-Metriken jede Woche ansehen, stellen Sie sicher, dass Sie mit der Nachfrage Schritt halten, und erkennen Trends im Ticketvolumen.

Wenn Lösungen zum Beispiel dauerhaft hinterherhinken, müssen Sie möglicherweise mehr Personal hinzufügen oder andere Wege finden, die Effizienz zu steigern. Oder wenn Sie einen plötzlichen Anstieg neuer, geöffneter Tickets sehen, kann das auf ein Problem bei der Servicebereitstellung oder eine andere Störung hinweisen, die Aufmerksamkeit braucht.

Warum das wichtig ist: Der Vergleich „geöffnet vs. gelöst“ zeigt, ob Ihr Team mit der Nachfrage mithält. Er hilft, Ungleichgewichte in der Arbeitslast und Effizienzlücken zu erkennen.

So berechnen Sie sie: Um geöffnete vs. gelöste Support-Tickets zu berechnen, zählen Sie die Anzahl der Tickets, die im selben Zeitraum geöffnet und gelöst wurden. Ziehen Sie die Anzahl der gelösten Tickets von der Anzahl der geöffneten Tickets ab.

4. Ticketverteilung

Art der Metrik: Produktivität

Wenn Sie Kundenservice-Software nutzen, können Sie Ihren Tickets Kategorie-Tags hinzufügen. So erkennen Sie Themen oder Produkte, die mehr Tickets verursachen als andere. Zusätzlich sollte ein:e Support-Manager:in prüfen, wie Supportanfragen über verschiedene Themenbereiche verteilt sind.

Das hilft Ihnen zu bestimmen, ob es eine Korrelation zwischen Zufriedenheitswerten und niedrigen Erstreaktionen auf Supportanfragen gibt. Wenn Sie die Verteilung überwachen, können Sie wiederkehrende Probleme mit Ihrem Produkt oder Service erkennen. Das zeigt auch, wo Sie bestehende Inhalte in Ihrer Wissensdatenbank ergänzen oder ausbauen sollten.

Warum das wichtig ist: Helpdesk-Metriken zur Ticketverteilung sind nötig, um Probleme oder Produkte zu identifizieren, die die meisten Anfragen erzeugen. Sie helfen Ihnen, wiederkehrende Probleme zu erkennen, Self-Service-Optionen (Wissensdatenbank und FAQs) zu verbessern und Agent:innen passend zuzuweisen.

So berechnen Sie sie: Um die Ticketverteilung zu berechnen, kategorisieren Sie alle Tickets nach Thema, Problemtyp oder Produkt. Dann berechnen Sie den Prozentanteil jeder Kategorie an der Gesamtzahl der Tickets.

5. Backlogs und prognostizierte Backlogs

Art der Metrik: Produktivität

Eine weitere wichtige Kennzahl, die ein:e Service-Desk-Manager:in oder ITSM-Helpdesk-Manager:in berücksichtigen sollte, ist der Ticket-Backlog in der Support-Queue. Wenn mehr Anfragen eingehen, als jede Woche bearbeitet werden können, entsteht ein Backlog.

Eine robuste Wissensdatenbank oder automatisierte Helpdesk-Software sind gute Wege, um Backlog-Probleme zu reduzieren. Sie können Agent:innen außerdem ermutigen, Ticket-Backlogs proaktiv anzugehen. Ein prognostizierter Backlog hilft Ihnen, aus der Vergangenheit zu lernen und sich auf die Zukunft vorzubereiten.

Wenn Sie beobachten, welche Teams oder Personen zurückfallen, und wie sich das Ticketvolumen voraussichtlich erhöht oder verringert, können Sie Ressourcen besser planen und zuweisen.

Warum das wichtig ist: Helpdesk-Metriken zu Backlogs und prognostizierten Backlogs helfen, Teamkapazitäten zu bewerten und Ineffizienzen im Workflow zu erkennen.

So berechnen Sie sie: Um Backlogs zu berechnen, zählen Sie die Anzahl offener Tickets in einem bestimmten Zeitraum und die Anzahl gelöster Tickets im selben Zeitraum. Dann ziehen Sie die gelösten Tickets von der Gesamtzahl der offenen Tickets ab.

6. Auslastungsquote der Agent:innen

Art der Metrik: Produktivität

Ihre Helpdesk- und Service-Desk-Mitarbeiter:innen sind entscheidend für den Erfolg Ihrer Support-Organisation. Deshalb ist es wichtig, die individuelle Leistung und die Auslastung der Agent:innen zu tracken. Leistungsstatistiken helfen Ihnen, Top-Performer:innen zu erkennen und Chancen für zusätzliche Schulungen sichtbar zu machen.

Wenn Sie diese Helpdesk-Metriken regelmäßig prüfen, können Sie die Personalzuweisung optimieren – basierend auf den Kanälen, in denen Agent:innen besonders gut sind, und dort, wo das Ticketvolumen hoch ist. Wenn Sie die Stärken jeder einzelnen Person nutzen, können Sie die Produktivität von Agent:innen verbessern und Mitarbeiter:innen sowie Kund:innen besseren Service bieten.

Warum das wichtig ist: Helpdesk-Metriken zur Auslastungsquote der Agent:innen zeigen, ob die Zeit des Teams effizient genutzt wird. Sie sind ein wertvoller Indikator für eine ausgewogene Arbeitslast.

So berechnen Sie sie: Um die Auslastungsquote der Agent:innen in Prozent zu berechnen, zählen Sie die Gesamtstunden, die die Agent:innen für Supportaufgaben aufwenden, teilen diese durch die insgesamt verfügbaren Arbeitsstunden und multiplizieren das Ergebnis mit 100.

7. Kundenzufriedenheitsbewertungen

Art der Metrik: Auswirkungen auf Kund:innen

Kundenzufriedenheit ist eine sehr wichtige Kundenservice-KPI und eine zentrale Service-Desk-Metrik. Organisationen können die Zufriedenheit mit Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) nach der Ticketlösung messen. Sobald Kund:innen sie ausfüllen, sehen Sie erfolgreiche Interaktionen oder können Tickets analysieren, bei denen die Kund:innen nicht zufrieden waren.

Es gibt außerdem den Net Promoter Score (NPS). Dabei bewerten Kund:innen auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich sie Ihr Unternehmen Freund:innen oder Familie empfehlen würden. Wenn Sie diese Performance-Metriken für den Kundensupport tracken, verstehen Sie klar, wie jede Interaktion Zufriedenheit und Vertrauen beeinflusst.

Warum das wichtig ist: Kundenzufriedenheitsbewertungen sind entscheidend, um herauszufinden, wie gut Ihr Helpdesk die Erwartungen von Kund:innen erfüllt. Sie spielen eine grundlegende Rolle dabei, Chancen zur Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung zu erkennen.

So berechnen Sie sie: Um den CSAT-Prozentsatz zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Antworten „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten und multiplizieren das Ergebnis mit 100.

8. Customer Effort Score

Art der Metrik: Auswirkungen auf Kund:innen

Customer Effort Score (CES) ist eine Kundenservice-Metrik, die den Aufwand misst, den Kund:innen betreiben müssen, um ein Problem zu lösen, eine Antwort zu erhalten oder eine Aufgabe abzuschließen. Um Ihren CES-Wert zu ermitteln, senden Sie eine Umfrage, in der Kund:innen die Leichtigkeit ihrer Support-Interaktion auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ bewerten. Anschließend berechnen Sie den Durchschnitt auf Basis aller Antworten.

Sie können sogar ein Kommentarfeld hinzufügen, damit Kund:innen beschreiben, was ihre Erfahrung schwierig oder besonders leicht gemacht hat. CES-Umfragen zu verschiedenen Interaktionen helfen Unternehmen, zu erkennen, was vereinfacht werden muss. So kann ein CES zum Beispiel zeigen, wie schwer es für Käufer:innen ist, einen Artikel zurückzugeben oder ein Softwareproblem zu beheben.

Warum das wichtig ist: CES-Helpdesk-Metriken zeigen, wie einfach es für Kund:innen ist, Hilfe zu erhalten oder Aufgaben abzuschließen. Je geringer der Aufwand, desto höher sind Zufriedenheit und Loyalität.

So berechnen Sie sie: Um den durchschnittlichen CES zu berechnen, addieren Sie alle CES-Bewertungen und teilen Sie die Summe durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten.

9. Transferquote

Art der Metrik: Auswirkungen auf Kund:innen

Die Transferquote ist der Prozentsatz der Tickets, die Agent:innen an ein anderes Teammitglied oder eine andere Abteilung weiterleiten. Eine hohe Transferquote kann darauf hinweisen, dass Mitarbeiter:innen oder Kund:innen zunächst bei den falschen Agent:innen landen. In diesem Fall kann das interne Routing-System des Helpdesks das Problem sein.

Intelligente Automatisierung kann helfen, Mitarbeiter:innen oder Kund:innen je nach Anfrageart, Sprache oder Expertise an die richtigen Agent:innen zu routen. Ein Chatbot kann zum Beispiel vorab wichtige Informationen sammeln und das Gespräch dann an die passende Person weiterleiten.

Warum das wichtig ist: Helpdesk-Metriken zur Transferquote zeigen, wie effektiv Tickets an die richtigen Agent:innen oder Abteilung geroutet werden. Sie decken Lücken in Routing-Regeln oder Probleme bei der Kategorisierung auf.

So berechnen Sie sie: Um die Transferquote zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der an andere Agent:innen oder Abteilungen transferierten Tickets durch die Gesamtzahl der im Zeitraum bearbeiteten Tickets und multiplizieren das Ergebnis mit 100.

10. Net Promoter Score

Art der Metrik: Auswirkungen auf Kund:innen

„Auf einer Skala von 0–10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen aufgrund Ihrer jüngsten Support-Erfahrung weiterempfehlen?“ Diese Frage, die wir häufig nach einer Interaktion mit Kundensupport stellen, dient dazu, Zufriedenheit und Loyalität zu messen. Je nach Antwort werden Teilnehmende als Promoter (9–10), Passive (7–8) oder Detractors (0–6) eingestuft.

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie zufrieden Kund:innen mit der gesamten CX sind – basierend auf ihrer Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.

Warum das wichtig ist: Hohe NPS-Werte spiegeln die Bemühungen Ihres Unternehmens wider, Vertrauen aufzubauen und Kund:innen langfristig zu binden. Außerdem sind nur wenige Marketingmaßnahmen so effizient wie zufriedene Kund:innen, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

So berechnen Sie sie: Um den NPS zu berechnen, ziehen Sie den Prozentanteil der Detractors vom Prozentanteil der Promoter ab.

11. Service Level Agreement (SLA)-Compliance

Art der Metrik: Auswirkungen auf Kund:innen

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Serviceanbieter und Kund:innen, der festlegt, welches Servicelevel der Anbieter zusichert. In der Regel enthält ein SLA Leistungskennzahlen, Zeitvorgaben für Reaktion und Lösung sowie Konsequenzen, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden.

Die SLA-Compliance in Helpdesk-Metriken und Service-Desk-Metriken misst daher, wie gut ein Support-Team die im SLA vereinbarten Reaktions- und Lösungsziele einhält. Sie zeigt die Zuverlässigkeit und Effizienz des Support-Teams.

Warum das wichtig ist: Die SLA-Compliance zeigt, ob Ihr Team Tickets fristgerecht beantwortet und löst – gemäß Vereinbarung. Außerdem hilft sie, Engpässe zu erkennen, wenn Verzögerungen auftreten.

So berechnen Sie sie: Um den SLA-Compliance-Prozentsatz zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Tickets, die innerhalb des SLAs gelöst wurden, durch die Gesamtzahl der Tickets (in einem bestimmten Zeitraum). Dann multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.

12. Erste Antwortzeit

Art der Metrik: Agenten-Performance

Die erste Antwortzeit – auch First Reply Time genannt – ist die Zeit zwischen dem Erstellen einer Supportanfrage und der ersten dokumentierten Aktion, die Agent:innen im Service Desk ausführen. Je länger diese Zeit ist, desto stärker gefährden Sie die Zufriedenheit von Kund:innen oder Mitarbeiter:innen. Die meisten Menschen möchten zumindest eine Bestätigung, dass jemand innerhalb einer angemessenen Zeit nach dem Absenden der Anfrage mit der Bearbeitung begonnen hat.

Die Wartezeit der Anfragenden ist die kumulierte Zeit, in der eine Supportanfrage ungelöst bleibt, während Agent:innen am Problem arbeiten. Bei einem Ticketanstieg ist es sinnvoll, die Erwartungen Ihrer Helpdesk- und Service-Desk-Kund:innen zu steuern. In der Regel zeigen Menschen Verständnis, wenn Sie bei längeren Wartezeiten transparent sind, statt sie zu verbergen.

Warum das wichtig ist: Helpdesk-Metriken zur ersten Antwortzeit sind wichtig, weil schnelle erste Antworten Sicherheit geben, dass das Problem bearbeitet wird – und Vertrauen aufbauen. Behalten Sie Ihre durchschnittliche erste Antwortzeit im Blick, um Verbesserungsbereiche zu erkennen.

So berechnen Sie sie: Um die durchschnittliche erste Antwortzeit zu berechnen, ziehen Sie zunächst für jedes Ticket den Zeitpunkt der Anfrage vom Zeitpunkt der ersten Antwort ab. Dann addieren Sie alle ersten Antwortzeiten in einem Zeitraum und teilen die Summe durch die Gesamtzahl der Tickets.

13. Lösung beim ersten Kontakt

Art der Metrik: Agenten-Performance

First Contact Resolution (FCR) bezeichnet Tickets, die nach dem ersten Kontakt mit Support-Agent:innen oder Service-Desk-Mitarbeiter:innen gelöst werden. Ihr Ziel sollte sein, die Anzahl der Lösungen beim ersten Kontakt zu erhöhen. Denn dann erhalten Kund:innen schnell und unkompliziert eine Antwort, was Ihre CX verbessert.

Gleichzeitig kann das Lösen von Tickets beim ersten Versuch Ihre Effizienz steigern, weil weniger Agent:innen das Ticket anfassen müssen. Deshalb ist das eine sehr gute Helpdesk-Metrik und Service-Desk-Metrik, die sich für Verbesserungen eignet.

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Warum das wichtig ist: Wenn Kund:innen ihr Problem „in einem Rutsch“ gelöst bekommen, wissen sie, dass sie sich auf Ihren Support verlassen können – das stärkt Vertrauen. FCR ist außerdem wichtig, um Follow-ups zu minimieren und das gesamte Ticketvolumen zu senken.

So berechnen Sie sie: Um den FCR-Prozentsatz zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Tickets, die bei der ersten Interaktion gelöst wurden, durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Tickets und multiplizieren das Ergebnis mit 100.

14. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Art der Metrik: Agenten-Performance

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist eine wichtige KPI für Ihren Helpdesk und Service Desk. Sie zeigt, wie effizient Agent:innen Probleme von Anfang bis Ende lösen. Diese Helpdesk-Metrik ist zentral, weil sie zeigt, wie lange Mitarbeiter:innen oder Kund:innen warten müssen, bis ihr Problem gelöst ist – ein wichtiger Bestandteil der gesamten Customer Experience (CX).

Warum das wichtig ist: Wenn Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit tracken, kann das Team gemeinsam daran arbeiten, sie niedrig zu halten. Niedrige AHT-Werte erhöhen die Produktivität und reduzieren Wartezeiten – das trägt zu schnellerem Support bei.

So berechnen Sie sie: Um die AHT zu berechnen, addieren Sie die gesamte Bearbeitungszeit aller gelösten Tickets (inklusive Gesprächs-, Chat- und Follow-up-Zeit) und teilen diese durch die Gesamtzahl der gelösten Tickets.

15. Eskalationsquote

Art der Metrik: Agenten-Performance

Helpdesk-Metriken zur Eskalationsquote zeigen den Prozentsatz der Tickets, die an Support-Teams der nächsten Ebene eskaliert werden. Wenn die Eskalationsquote eines Unternehmens hoch ist, bedeutet das entweder, dass Agent:innen im First-Level-Support mehr Training brauchen, oder dass Triage und Self-Service verbessert werden müssen. 

Warum das wichtig ist: Helpdesk-Metriken zur Eskalationsquote sind wichtig, um zu verstehen, ob Agent:innen den First-Level-Support effektiv bearbeiten. Je niedriger die Eskalationsquote, desto besser ist Ihr First-Level-Team geschult.

So berechnen Sie sie: Um den Eskalationsquote-Prozentsatz zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der eskalierten Tickets durch die Gesamtzahl der eingegangenen Tickets und multiplizieren das Ergebnis mit 100.

16. Kosten pro Ticket

Art der Metrik: Finanzielle Auswirkungen

Wie der Name sagt, sind die Kosten pro Ticket die durchschnittlichen Kosten, um eine Supportanfrage zu lösen. In die Berechnung fließen alle operativen Ausgaben ein – zum Beispiel Gehälter, Software und Hardware. 

Warum das wichtig ist: Wenn Sie die Kosten pro Ticket tracken, erhalten Sie Einblicke in die Effizienz und finanzielle Performance Ihres Support-Teams. Diese Helpdesk-Metrik ist wichtig, um zu verstehen, wie effektiv finanzielle Ressourcen eingesetzt werden und ob sie neu verteilt werden sollten.

So berechnen Sie sie: Um die Kosten pro Ticket zu berechnen, addieren Sie alle Betriebskosten des Helpdesks für einen Zeitraum und teilen die Summe durch die Gesamtzahl der in diesem Zeitraum gelösten Tickets.

17. ROI

Art der Metrik: Finanzielle Auswirkungen

ROI steht für Return on Investment und misst die finanzielle Rendite aus Helpdesk-Abläufen im Verhältnis zu den Kosten ihres Betriebs. Er wird genutzt, um zu bewerten, ob finanzielle Investitionen in Tools, Personal und andere Verbesserungen die erwartete Rendite bringen – etwa durch höhere Kundenbindung, Effizienzgewinne oder geringere Kosten.

Warum das wichtig ist: Den ROI zu tracken ist entscheidend, um den Erfolg einer Investition in Ihren Helpdesk zu bestimmen. Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel in Software wie Zendesk Analytics investiert, um die Produktivität zu steigern, Ticketlösungszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, spiegelt der ROI diese positive Wirkung wider. Damit ist er eine zentrale Helpdesk-Metrik, um Ergebnisse einer Investition zu quantifizieren.

So berechnen Sie sie: Um den ROI-Prozentsatz zu berechnen, ziehen Sie zunächst die gesamten Helpdesk-Kosten von den gesamten finanziellen Vorteilen (Einsparungen, gehaltene Kund:innen oder beeinflusster Umsatz) ab. Dann teilen Sie das Ergebnis durch die Gesamtkosten und multiplizieren mit 100.

Best Practices zur Verbesserung Ihrer Helpdesk- und Service-Desk-Metriken

Befolgen Sie diese Helpdesk-Best-Practices, um Ihre Helpdesk-Metriken, Service-Desk-Metriken und KPIs zu verbessern.

KI-Agenten einsetzen, um schneller zu antworten

Die Implementierung von KI-Agenten kann Antwort- und Lösungszeiten senken, den Ticket-Backlog reduzieren und die Agenten-Performance insgesamt verbessern. Mit generativer KI können KI-gestützte Agent:innen Fragen von Kund:innen in natürlicher, menschlicher Sprache beantworten. Außerdem sind sie „immer verfügbar“ und bieten 24/7-Support. Das reduziert Wartezeiten und ermöglicht Helpdesk- oder Service-Desk-Teams, mehr Tickets gleichzeitig zu beantworten.

Zusätzlich können KI-Agenten Help-Center-Artikel empfehlen, damit Kund:innen und Mitarbeiter:innen sich selbst helfen können. So werden menschliche Agent:innen entlastet und können sich auf Aufgaben mit höherem Risiko konzentrieren. Denken Sie daran, wichtige KI-Agenten-Metriken zu tracken, zum Beispiel Automatisierungsrate, Containment Rate und Deflection Rate.

Zufriedenheitsumfragen senden, um Feedback von Mitarbeiter:innen zu sammeln

Um Ihre IT oder Ihren HR-Helpdesk zu verbessern, sammeln Sie Feedback von Mitarbeiter:innen dazu, wie er aktuell funktioniert. Input von Mitarbeiter:innen hilft internen Teams zu verstehen, wo Probleme auftreten und wie sie gelöst werden können.

Um Feedback von Mitarbeiter:innen zu sammeln, richten Sie Trigger in Ihrer Support-Software ein, die automatisch eine Umfrage an Teammitglieder senden, wenn deren Tickets geschlossen werden. Stellen Sie Fragen zum Zufriedenheitsniveau mit der Service-Desk-Erfahrung und dazu, wie viel Aufwand nötig war.

Wissensdatenbank oder Self-Service-Portal anbieten

Ein guter Weg, Zufriedenheitswerte zu erhöhen und gleichzeitig den Ticket-Backlog zu senken, ist eine Wissensdatenbank oder ein Self-Service-Portal. Helpdesk-Software sollte immer eine Option für eine Wissensdatenbank enthalten.

Oft suchen Menschen nur eine schnelle Lösung für ein einfaches Problem. Statt ein weiteres Ticket einzureichen, können Kund:innen und Mitarbeiter:innen in einer Wissensdatenbank suchen und Probleme eigenständig lösen. Das entlastet das Helpdesk-Team, damit es mehr komplexe Fälle bearbeiten kann, die 1:1-Support benötigen.

Automatisierung, Apps und Integrationen nutzen, damit Ihr Team smarter arbeitet – nicht härter

Sparen Sie Ihrem Team Zeit, indem Sie sicherstellen, dass es Zugriff auf Apps, Systeme und Integrationen für Change Management, Asset Management, Teamzusammenarbeit und mehr hat – alles an einem zentralen Ort. Die Verbindung beliebter Apps wie Slack und Zoom reduziert außerdem den Wechsel zwischen Systemen.

Eine weitere Möglichkeit, Ihr Team smarter arbeiten zu lassen: Erstellen Sie Anfrageformulare, die bestimmte Anfragearten an das passende Team weiterleiten und Tickets nach einem festgelegten Zeitraum automatisch schließen.

6 Vorteile der Nachverfolgung von Helpdesk-Metriken

Wenn Sie Helpdesk-Metriken tracken, decken Sie wertvolle Erkenntnisse auf. Diese helfen, Support-Teams zu stärken und Beziehungen zu Kund:innen zu festigen. Diese Tracking-Aktivitäten führen zu besserem Service. 

Neben der Identifikation dessen, was funktioniert und was verbessert werden muss, bringt das konsequente Tracken von Helpdesk-Metriken viele Vorteile. 

1. Verbesserte Kundenerfahrung

Helpdesk-Metriken und Service-Desk-Metriken geben Ihnen eine klare Sicht darauf, wie Kund:innen und Mitarbeiter:innen Ihren Support erleben. Daten wie FRT, AHT und FCR sind entscheidend, um Wartezeiten zu senken und Lösungen zu verbessern. Das macht das Support-Erlebnis reibungsloser und steigert die Zufriedenheit.

2. Effizientere Arbeitsprozesse

Das Analysieren von Helpdesk-Metriken und Service-Desk-Metriken ist ein guter Weg, um Engpässe im Workflow zu erkennen. Wenn Sie Datenpunkte wie Ticketvolumen und Lösungszeit beobachten, sehen Sie, was Prozesse verlangsamt. Danach können Sie gezielt Maßnahmen zur Verbesserung umsetzen.

3. Gesteigerte Agenten-Performance

Mit Helpdesk-Metriken wie Auslastungsquote der Agent:innen und Eskalationsquote können Manager:innen Stärken und Verbesserungsbereiche erkennen. Diese Informationen ermöglichen Feedback und gezieltes Training sowie die Anerkennung von Top-Performer:innen. Das trägt zu einem vorbereiteten, motivierten und produktiveren Support-Team bei.

4. Datengestützte Entscheidungen

Wichtige Entscheidungen zu Staffing, finanziellen Investitionen und Business-Strategien dürfen nicht nur auf Schätzungen beruhen. Helpdesk-Metriken und KPIs liefern umsetzbare Informationen auf Basis verlässlicher Zahlen. Solche datengestützten Insights helfen Ihnen, smartere Entscheidungen zu treffen.

5. Proaktives Problemlösen

Proaktive Maßnahmen verhindern, dass Probleme überhaupt entstehen. Je mehr Kund:innen und Mitarbeiter:innen sich auf eine gründliche Wissensdatenbank verlassen können, desto weniger wenden sie sich mit einem Problem an Support-Teams. Wenn Sie Helpdesk-Metriken wie Ticketvolumen und SLA-Compliance tracken, erkennen Sie Muster frühzeitig.

6. Besseres Ressourcenmanagement

Helpdesk-Metriken helfen Unternehmen bei der Verteilung von Arbeitslast, beim Staffing und bei Investitionen in Tools. Die Erkenntnisse aus diesen Helpdesk-Metriken unterstützen Support-Teams dabei, Zeiten mit hoher Nachfrage zu erkennen, entsprechend zu planen und in sinnvolle Automatisierungstools zu investieren. Das führt zu einer effizienteren Nutzung und Zuweisung von Ressourcen.

Einstieg in Helpdesk-Metriken und KPIs: Eine kurze Schritt-für-Schritt-Anleitung

Helpdesk-Metriken zu tracken ist nur dann effektiv, wenn es dafür einen klaren Plan gibt. Die folgenden Schritte zeigen, wie Sie Ziele setzen, die passenden Helpdesk-Metriken auswählen und eine Basis für konsistentes, datengestütztes Performance-Management schaffen.

Schritt 1: Ziele auswählen

Setzen Sie klare Ziele, die Sie erreichen möchten. Das kann sein, Geld zu sparen oder es besser einzusetzen, die Produktivität zu steigern oder die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Legen Sie dann fest, was aktuell die höchste Priorität hat. Klare Ziele sind entscheidend, damit Sie wissen, welche Helpdesk-Metriken Sie tracken sollten.

Schritt 2: Festlegen, welche Metriken Sie tracken

Wenn Ihre Ziele klar definiert sind, entscheiden Sie, welche Helpdesk-Metriken Ihnen die Insights liefern, die Sie zur Zielerreichung brauchen. Wenn Ihre aktuelle Priorität zum Beispiel eine effizientere Ressourcenzuweisung ist, sollten Sie Ticketvolumen, Auslastungsquote der Agent:innen, Kosten pro Ticket und ROI tracken.

Schritt 3: Benchmarks für jede Metrik festlegen

Benchmarks erleichtern die Bewertung, ob sich Ihr Team verbessert oder hinter den Erwartungen zurückbleibt. Legen Sie klare Benchmarks für jede Helpdesk-Metrik fest, um Fortschritt effektiv zu messen. Referenzpunkte können Branchenstandards, historische Daten oder interne Performance-Trends sein.

Schritt 4: Mitarbeiter:innen informieren und klare Erwartungen setzen

Alle im Team sollten verstehen, wie ihre Arbeit zum großen Ganzen beiträgt. Wenn Agent:innen sehen, wie ihre täglichen Handlungen messbare Ergebnisse beeinflussen, steigen Verantwortungsbewusstsein und Motivation ganz natürlich. 

Teilen Sie Ihre Helpdesk-Ziele und KPIs, um klare Erwartungen an das Team zu setzen und alle auf den gleichen Stand zu bringen. Bieten Sie Trainings an, wie Helpdesk-Metriken zu interpretieren sind, und erklären Sie, wie sie Prämien, Performance-Reviews und Entwicklungsmöglichkeiten beeinflussen.

Schritt 5: Reporting-Dashboard erstellen

Ein Dashboard mit Echtzeitinformationen ist wichtig, um zu sehen, wo das Team besonders stark ist und wo Verbesserungen nötig sind. Ein robustes Helpdesk-Tool sollte Ihnen ermöglichen, Ihr eigenes Dashboard für Helpdesk-Reporting-Metriken einfach zu erstellen. Das Dashboard sollte helfen, Trends zu visualisieren, Zeiträume zu vergleichen und Insights abteilungsübergreifend zu teilen.

Schritt 6: Feedback von Kund:innen und Mitarbeiter:innen einholen

Helpdesk-Metriken geben die Richtung vor, Feedback liefert Ergebnisse. Kundenumfragen, Feedback-Sessions mit Agent:innen und Follow-ups nach Ticketabschluss können Erkenntnisse liefern, die Zahlen allein nicht zeigen. Ermutigen Sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen daher kontinuierlich, ihre Erfahrungen mit Ihrem Supportprozess zu teilen, damit Sie Ihre Helpdesk-Strategie weiter verfeinern können.

Häufig gestellte Fragen

Heben Sie Ihre Helpdesk-Erfahrung auf das nächste Level

Jetzt, da Sie diese wichtigen Helpdesk-Metriken und Service-Desk-Metriken verstehen, ist es Zeit für den nächsten Schritt. Mit einer einheitlichen Service-Lösung wie Zendesk ist das Tracken von Metriken nur der Anfang.

Mit Service-Desk-Software können Sie schnelle Lösungen bereitstellen, die Produktivität von Agent:innen steigern und Ihren Kund:innen sowie Mitarbeiter:innen hilfreiche Self-Service-Optionen ermöglichen.