Was ist eine mobile Help Desk-Software?

Das Einstellen befähigter Supportmitarbeiter für den Kundenservice gehört zu den wichtigsten Schritten auf dem Weg zu einem herausragenden Kundenservice-Erlebnis für Ihre Kunden. Sobald Sie aber die richtigen Leute eingestellt haben, sollten Sie diese mit den passenden Tools ausstatten, damit Ihre Mitarbeiter ihr volles Potenzial entfalten können. Jetzt, wo 96% der Menschen Handys nutzen, empfiehlt es sich, auch Ihre Supportmitarbeiter mit allen erforderlichen Voraussetzungen auszustatten, damit diese ihre Aufgaben auch auf einem Mobilgerät erledigen können.

Für Supportmitarbeiter, die eine mobile Help Desk-Software nutzen, um ihre täglichen Aufgaben abzuarbeiten ist der Zugriff auf einen mobilen Help Desk ein wesentlicher Faktor, um ihnen den Arbeitsalltag zu erleichtern.

Was ist das eigentlich, eine mobile Help Desk-Software?

Ein mobiler Help Desk umfasst eine Reihe von Kundenservice-Tools, die die Supportmitarbeiter dazu befähigen, ihre Aufgaben effizient auf einem Mobilgerät auszuführen. In den meisten Fällen besteht ein mobiler Help Desk in einer mobilen App, die alle Funktionen der Help Desk-Software Ihres Unternehmens auf einem kleineren Bildschirm anzeigt. Eine gute App für einen mobilen Help Desk bietet die wichtigsten Ressourcen und Funktionalitäten, die Supportmitarbeiter auch auf ihren Desktops nutzen, passt sie aber entsprechend an, damit sie auch auf dem kleineren mobilen Format, einfach verwendet werden können.

3 Vorteile eines mobilen Help Desks

Nicht jede Service-Desk-Option ist standardmäßig mit mobilen Funktionalitäten ausgestattet. Aber ein Produkt, das auch eine mobile App anbietet, kann Ihren Supportmitarbeitern und damit auch Ihren Kunden eine Reihe entscheidender Vorteile bieten.

• Supportmitarbeiter können von überall aus arbeiten

  Gleich zu Beginn der Coronavirus-Pandemie mussten sich die Unternehmen Gedanken darüber machen, wie Sie den Mitarbeitern, die jetzt von zu Hause aus tätig waren, Zugriff auf die erforderlichen Tools gewähren können. Für Unternehmen, die Produkte einsetzen, die bereits einen mobilen Zugriff ermöglichen, war das weniger schwierig. Wenn Sie mit einem Help Desk arbeiten, der geräteübergreifenden Support ermöglicht, können Ihre Supportmitarbeiter, unabhängig von dem Gerät, das sie verwenden, alle erforderlichen Daten abrufen.

  Sie können von überall aus auf die Wissensdatenbank des Unternehmens zugreifen und blitzschnell Antworten für ihre Kunden finden. Und wenn endlich wieder alles zu einer gewissen Normalität zurückkehrt, werden ihre Supportmitarbeiter in der Lage sein, dieselbe mobile App zu verwenden, um auch im Wartezimmer oder während ihrer morgendlichen Busfahrt Kundensupport zu bieten, sodass sie im Endeffekt in weniger Zeit mehr Aufgaben erledigen.

• Einheitliche Kundendaten

  Die Zufriedenheit der Kunden hängt oft vom jeweiligen Kontext ab. Um ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis zu bieten sollten die Supportmitarbeiter nicht nur über das aktuelle Problem des Kunden informiert werden. Sie sollten Zugriff auf alle Informationen haben, die während der Beziehung dieses Kunden zum Unternehmen erfasst wurden. Eine gut gestalteter mobiler Help Desk ermöglicht es den Supportmitarbeiter, von jedem Gerät, das sie verwenden, auf die aktuellen Kundendaten zuzugreifen. Sie wissen dann, welche Produkte der Kunde bereits erworben hat, welche Probleme in der Vergangenheit aufgetreten sind und welchen Status das Ticket aktuell hat.

  Und sie können die Kundendaten im mobilen Service-Desk in Echtzeit aktualisieren, um sicherzustellen, dass der nächste Supportmitarbeiter, der Kontakt mit diesem Kunden aufnimmt, ebenfalls auf aktuelle Informationen zugreifen kann.

• Kürzere Antwortzeiten

  Ihre Supportmitarbeiter sitzen nicht immer bequem vor einem Computer, wenn eine Kundenanfrage eingesandt wird. Einer der wichtigsten Trends im Kundenservice, den wir in den vergangenen Jahren beobachten konnten, ist der Wunsch nach kürzeren Antwortzeiten.

  Wenn alle Ihre Supportmitarbeiter die Möglichkeit haben, direkt von ihrem Telefon aus zu antworten, dann können sie evtl. Probleme schneller lösen. Ein Supportmitarbeiter, der gerade einen Spaziergang macht, erhält in dem Moment, in dem der Kunde die Anfrage schickt, eine Nachricht auf dem Smartphone und kann sofort auf das Ticketsystem zugreifen, um dem Kunden zu antworten. Und das noch bevor er an den Schreibtisch zurückgekehrt ist.

Die 6 Funktionen, die ein mobiler Help Desk enthalten sollte

Damit eine mobile App für den Kundenservice auch zu einem effizienten Tool für die Supportmitarbeiter wird, muss sie die richtigen Funktionen enthalten. Folgende sind besonderes wichtig:

1. Eine intuitive App

   Einfach nur den Service-Desk auf dem Mobilgerät replizieren reicht einfach nicht aus. Er sollte auch entsprechend angepasst werden, um die Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten. Wenn es für die Supportmitarbeiter schwer ist, in der Wissensdatenbank den richtigen Artikel zu finden, relevante Links mit dem Kunden zu teilen oder wichtige Kundendaten aufzurufen, dann können sie ihre Arbeit nicht richtig ausführen.

   Eine mobile App ist nur dann wertvoll, wenn sie das mobile Erlebnis eines Produktes verbessert.

2. Zugriff auf aktuelle Kundenprofile

   Viele Missverständnisse und Frustrationen können vermieden werden, wenn den Supportmitarbeitern aktuelle, akkurate Informationen über die Kunden zur Verfügung stehen. Wenn ein Supportmitarbeiter dem Kunden zum Beispiel eine beliebte Problemlösung vorstellt, diese aber nicht funktioniert, dann wird sich der Kunde erneut melden. Wenn dem Supportmitarbeiter, der dann dieses Ticket bearbeitet, keinerlei Informationen über die vorhergehende Interaktion zur Verfügung stehen, dann wird er unter Umständen genau dieselbe Lösung vorschlagen. Man kann sich leicht vorstellen, wie das beim Kunden am anderen Ende der Leitung ankommt. Tatsächlich müssen viele von uns sich das gar nicht vorstellen, weil gerade das so häufig vorkommt.

   Ein mobiler Help Desk muss den Supportmitarbeiter die Möglichkeit bieten, auf die Kundenprofile zuzugreifen und diese in Echtzeit zu aktualisieren. Dadurch können sie diese dann basierend auf der aktuellen Interaktion erneut aktualisieren und der nächste Supportmitarbeiter weiß genau, was diesmal vereinbart wurde.

3. Live-Chat

   Eine benutzerfreundliche App für einen mobilen Help Desk ermöglicht die Interaktion mit den Kunden auf allen Kanälen, die die Kunden wahrscheinlich nutzen werden. Einer der wichtigsten auf einem Mobilgerät ist der Live-Chat, da dies der Kanal ist, bei dem die Kunden am ehesten eine schnelle Antwort erwarten. Wenn Supportmitarbeiter auf Live-Chat-Anfragen in Echtzeit auf ihren Mobilgeräten antworten können, dann helfen sie vor allem Kunden, die nach schnellen, einfachen Antworten suchen.

4. Kompatibilität mit mehreren Gerätetypen

   Ihre Supportmitarbeiter verwenden vermutlich eine Reihe unterschiedlicher Mobilgeräte. Damit Ihr mobiler Help Desk auch wirklich auf all diesen Geräten gut angezeigt wird, muss er sowohl für das iPhone, Android-Geräte und verschiedene Tablets entwickelt werden. Wenn die mobile App des Anbietern nicht geräteübergreifend verwendet werden kann, dann kann eine Reihe von Supportmitarbeitern diese App nicht nutzen.

5. Sicherheit

   Jedes Mal, wenn Supportmitarbeiter auf Kundendaten zugreifen oder diese hinzufügen, wird die Sicherheit zu einem wichtigen Thema. Dabei ist es gar nicht so einfach, gute Sicherheitsmaßnahmen für mehrere Gerätetypen zu gewährleisten. Ein Service-Desk-Produkt, dass eine hohe Sicherheitsfunktion auf dem Desktop bietet sollte auch in der Lage sein, diese für die Mobilversion bereitzustellen. Bevor Supportmitarbeiter einen Service-Desk auf ihren Mobilgeräten nutzen, sollten Sie sicherstellen, dass diese über die entsprechenden Sicherheitsmaßnahmen verfügen.

6. Benachrichtigungen

   Um wirklich kurze Antwortzeiten zu gewährleisten müssen Supportmitarbeiter wissen, wann ein Ticket eingeht. Mobile Benachrichtigungen sorgen dafür, dass diese sofort auf dem Gerät angezeigt werden. Das bedeutet, dass ein Supportmitarbeiter, wenn er gerade die Waschmaschine belädt oder sich in einer Videokonferenz auf Zoom befindet und sich sein Mobilgerät in erreichbarer Nähe befindet, innerhalb von Sekunden reagieren kann, wenn eine neue Anfrage für den Kundenservice eingeht.

Mehr Power für Ihre Supportmitarbeiter

Ein gut gestalteter und mit den entsprechenden Funktionen ausgestatteter mobiler Help Desk bietet Ihren befähigten Supportmitarbeiter alles, was sie benötigen, um wirklich effizient zu arbeiten. Das bedeutet gleichzeitig auch, dass mehr Ihrer Kunden schnellere Antworten über den Kanal ihrer Wahl erhalten.