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Beitrag 8 Min. Lesezeit

Was ist ein Enterprise Helpdesk, und welchen Nutzen hat Ihr Team davon?

Veraltete Support-Lösungen sind im heutigen digitalen Zeitalter nicht mehr zeitgemäß. Hier finden Sie die Tools, die Sie benötigen, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen, und zwar in großem Maßstab.

Von Liz Bauer

Zuletzt aktualisiert: 19. Januar 2021

Wann haben Sie das letzte Mal bei einem großen Unternehmen angerufen und im Anschluss gedacht: „Wow, was für ein toller Kundenservice!“

Schon lange etablierte Großunternehmen haben oft Schwierigkeiten, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Integration ihrer Kundenservicesoftware mit neuen Supportkanälen und -integrationen erfolgt oft nur langsam. Teilweise liegt das daran, dass die schon lange bestehenden Marken immer noch auf die traditionellen Methoden zurückgreifen, auf deren Grundlage sie gegründet wurden.

Aber im heutigen Zeitalter der Digitalisierung reichen Telefon und E-Mail allein nicht aus.

Die Herausforderung besteht darin, eine Software zu finden, die Sie schnell und skalierbar einführen können, ohne die Betriebskosten zu erhöhen. Eine, die es Ihren Agenten ermöglicht, intelligenter und effizienter zu arbeiten und enger zu kooperieren. Nur dann können Sie einen einheitlichen und personalisierten Unternehmenskundenservice anbieten.

Ich möchte Ihnen heute eine tolle Option namens Enterprise Helpdesk vorstellen.

Was ist ein Enterprise Helpdesk?

Im Großen und Ganzen ist ein Helpdesk eine All-in-One-Plattform für die Bereitstellung von Support und Self-Service über verschiedene Kanäle sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter.

Ein Enterprise Helpdesk (auch bekannt als Enterprise Service Desk) ist die gleiche Lösung, die jedoch für große Unternehmen (über 1.000 Mitarbeiter) skaliert ist.

Chris Grosspietsch, Senior Manager of Advocacy Operations bei Zendesk, erklärt das Konzept eines Helpdesk in diesem Satz perfekt: „Ein Helpdesk kann je nach Art Ihres Unternehmens vieles bedeuten. Aber es lässt sich alles auf das Kernprinzip zurückführen, Menschen zu helfen und als eine Anlaufstelle zu dienen, an die sie sich wenden können, wenn sie Hilfe benötigen.”

Unternehmen, die mit dem Digital-first-Ansatz arbeiten, lösen Kundensupportickets mehr als 40 % schneller als ihre älteren Mitbewerber. Ihr Geheimnis: der Einsatz von Enterprise Helpdesk-Software zur effizienteren Workflow-Verwaltung.

Lösungszeiten des Enterprise Helpdesk

[Quelle]

Diese fortschrittlichen Tools synchronisieren alle Ihre Systeme, Kanäle und Aufzeichnungen auf einer Plattform. Das bedeutet, dass Ihren Agenten der vollständige Kundenkontext in einer einzigen Ansicht zur Verfügung steht.

Enterprise Helpdesks können sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden unterstützen. Sie umfassen in der Regel Funktionen, wie beispielsweise

  • Self-Service-Tools wie Wissensdatenbanken und Answer Bots
  • Ticket-Verwaltungssysteme für die Bearbeitung und Organisation von Supportanfragen
  • Vorgangs-Tracker für die automatische Aufzeichnung von IT-Problemen und -Fehlern
  • Analysen, wie z. B. CSAT und beim ersten Kontakt gelöste Tickets, zur Messung des gesamten Kundenerlebnisses
  • Automatisierung für fertigkeitsbasierte Ticketweiterleitung, Makros, sich wiederholende Aktionen und vieles mehr
  • Erweiterte Integrationen, sodass Unternehmen alle ihre internen Tools von einer zentralen Ansicht aus verbinden und aufrufen können
  • Omnichannel-Support, damit Sie Ihre Kunden dort abholen können, wo immer sie sich gerade befinden

Diese Funktionen stellen nur einen Bruchteil dessen dar, was Enterprise Helpdesks Ihrer Organisation bieten. Diese Software unterstützt große Organisationen dabei, komplexe Workflows zu verwalten, ohne die Produktivität oder Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

Sie sind immer noch nicht überzeugt? Schauen wir uns im weiteren Verlauf einige der wichtigsten Vorteile an.

4 Vorteile eines Enterprise Helpdesk

Vielleicht denken Sie: „Wir sollen eine völlig neue Lösung einführen und erfolgreich umsetzen? Mit 5.000 Mitarbeitern in mehreren Ländern? So weit kommt’s noch.“

Genau, so weit kommt es. Enterprise Helpdesks sind darauf ausgelegt, die wichtigsten Herausforderungen des Kundenservice großer und schnell wachsender Unternehmen zu lösen. Und mit dem richtigen Anbieter können sie ganz einfach im gewünschten Umfang implementiert werden.

Effizienzsteigerung durch verbesserte Agenten-Workflows

Großunternehmen unterstützen eine Vielzahl von Kunden auf vielfältige Weise. Um einen schnellen und zuverlässigen Service bieten zu können, benötigen die Agenten entsprechende Tools, um ihre komplexen Workflows zu vereinfachen.

Mit der fertigkeitsbasierten Verteilung werden Tickets automatisch an die qualifiziertesten Agenten weitergeleitet. So erhält niemand ein Ticket, das er nicht auch bearbeiten kann, wodurch es einfacher wird, ein größeres Volumen an Anfragen zu bewältigen.

Dank fertigkeitsbasierter Verteilung können Teams mit weniger Aufwand mehr erreichen

Großunternehmen, die die fertigkeitsbasierte Verteilung einsetzen, haben ein mehr als doppelt so hohes Verhältnis von Tickets zu Agenten als Unternehmen, die diese Option nicht nutzen, obwohl sie 50 % mehr Tickets bearbeiten.

Enterprise Helpdesks steigern außerdem die Agentenproduktivität, indem sie die Ressourcen, die Agenten brauchen, basierend auf dem Problem, das sie lösen möchten, abrufen. In Zendesk Support nennen wir diese Funktion „Kontextbezogene Arbeitsbereiche“.

Beispiel für kontextbezogene Arbeitsbereiche

Wenn Sie ein Ticket mit kontextbezogenen Arbeitsbereichen öffnen, sehen Sie nur die für das Ticket relevanten Makros:

Gibt Arbeitsbereichdemo zurück

Sie können auch individuelle Ticketoberflächen erstellen, die genau das Formular aufrufen, das der Kunde zur Einreichung seiner Anfrage verwendet hat.

Wenn Sie das Enterprise Helpdesk von Zendesk verwenden, schlägt unsere Knowledge Capture-App basierend auf dem Ticket automatisch Beiträge aus der Wissensdatenbank vor. Dies bedeutet, dass Agenten folgende Möglichkeiten haben:

  • Sie können mit einem Klick eine Ressource bereitstellen, um Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen

  • Sie können ein höheres Ticketvolumen bewältigen

Optimierung von Self-Service mit verbessertem wissensbasiertem Management

63 % der Kunden rufen bei einem Problem immer (oder fast immer) die Suche in den Onlineressourcen eines Unternehmens auf.

Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2020

Für Großunternehmen besteht die Herausforderung darin, ein System zur Erstellung und Aktualisierung dieser Ressourcen in Echtzeit zu verwalten.

Mit Zendesk Team Publishing haben Ihre Agenten folgende Möglichkeiten:

  • Verbesserungen an Beiträgen in der Wissensdatenbank vorschlagen

  • Artikel persönlich aktualisieren

  • Völlig neue Ressourcen hinzufügen

Sie können bestimmten Agenten Berechtigungen für Veröffentlichungen zuweisen, um die Qualität der Inhalte zu steuern, die Sie freigeben. Auf diese Weise kann jeder Agent eine Wissensdatenbankressource schreiben und einreichen, die seiner Meinung nach den Kunden zugute kommt – aber nur ein qualifizierter Fachexperte (Subject Matter Expert) kann sie genehmigen.

„Mit dem Team-Publishing-Workflow konnten wir die Erstellung von Inhalten optimieren. Seitdem ist es für Agenten viel einfacher, Inhalte zu erstellen und überprüfen zu lassen. Beiträge, deren Veröffentlichung einst eine Woche dauerte, sind jetzt in 1-2 Tagen live. Besonders hilfreich ist die Möglichkeit, einen Beitrag einer anderen Person zur Überprüfung zuzuweisen. Durch eine automatische E-Mail-Benachrichtigung wird man gleich informiert, ohne dauernd die Warteschlange im Auge behalten zu müssen.“Mary Paez, Knowledge Manager, Veeva Systems [Quelle]

Sie können auch Auslöser festlegen, die Fachexperte benachrichtigen, wenn Inhalte überprüft werden müssen, um sicherzustellen, dass sie aktuell sind.

Das Beste daran ist, dass einige Enterprise Helpdesks AI zur Analyse von Wissensdatenbankinhalten verwenden. Bei Zendesk nennen wir diese Funktion Content Cues. Diese Technologie bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:

  • Inhalte zur Archivierung vorschlagen, die nicht gut funktionieren

  • Kennzeichnen von leistungsstarken Inhalten für die regelmäßige Aktualisierung

Nahtlose Zusammenarbeit in der gesamten Organisation

Agenten im Kundensupport benötigen für die Lösung eines Tickets oft die Unterstützung eines Kollegen oder Managers. Der Agent muss vielleicht eine Genehmigung für einen Kundenrabatt einholen oder Rechnungsdetails bestätigen. Enterprise Helpdesks optimieren diese Kommunikation, indem sie Nebenkonversationen (Chats) innerhalb der Ticketansicht selbst ermöglichen.

Mit dem Kollaborations-Add-on von Zendesk können Agenten beispielsweise mit jedem internen Teammitglied – wie einem internen Fachexperten – kommunizieren, ohne die Ticketansicht zu verlassen.

Workflow bei der Zusammenarbeit

Mit dieser Funktion können Kundensupportmitarbeiter schnell die Antworten erhalten, die sie benötigen, ohne den Kunden an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung weiterleiten zu müssen. Dies erhöht die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Tickets und verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit.

In weniger als 30 Tagen einsatzbereit

Die Einführung einer neuen Kundensupportlösung kann insbesondere für ein etabliertes Unternehmen ein gewaltiges Unterfangen sein. Aber das muss nicht sein.

Bei Zendesk haben wir ein ganzes Team zusammengestellt, das Großunternehmen bei der Einführung innovativer, moderner Kundensupportlösungen unterstützt. Dank unserer bewährten Wege zur Einführung im Kundenservice können Sie schon in weniger als 30 Tagen mit der Arbeit beginnen.

„Was wir an Zendesk besonders schätzen, ist, dass wir alles wie gewünscht anpassen können – mit Auslösern, Business-Regeln und Automatisierungen über Berichte bis hin zu APIs. Mit Zendesk können wir unsere Workflows so gestalten, wie sie für uns am sinnvollsten sind.“
Orlando Gadea Ros, Business Innovation Manager, Stanley Black & Decker

Wir helfen Ihnen durch regelmäßige Check-Ins und Berichte bei der Festlegung von Zielen und der kontinuierlichen Skalierung des Betriebs. Und wir werden Branchen-Benchmarking nutzen, um Sie dabei zu unterstützten, weiterhin erfolgreich zu sein.

Der Kundenservice in Großunternehmen ist sehr anspruchsvoll. Sie müssen die wachsenden Erwartungen von Tausenden von Kunden erfüllen und dürfen dabei das Budget nicht aus den Augen verlieren. Ganz zu schweigen davon, dass es schwierig ist, kontinuierlich ein personalisiertes und konsistentes Kundenerlebnis zu bieten, wenn mehr als 1.000 Agenten im Einsatz sind.

Der einfachste Weg ist daher ein agiles und leicht skalierbares Tool – ein Enterprise Helpdesk.

Aufbau echter, menschlicher Beziehungen in großem Maßstab

Ohne die richtigen Tools, Prozesse und Technologien ist es unmöglich, jeder Interaktion eine menschliche Note zu verleihen.

Enterprise Helpdesk-Software unterstützt Großunternehmen bei folgenden Punkten:

  • Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Agenten

  • Teammitglieder in die Pflicht nehmen

  • Workflows zentralisieren

  • Mitarbeiter einbinden

Und mit Zendesk sind Sie ganz einfach im Handumdrehen einsatzbereit. Fordern Sie eine Demo an oder sprechen Sie noch heute mit unserem Team.

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