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Der Schlüssel zum effektiven Management eines internen Help Desks

Wie bringen Unternehmen ihre Kundenservice-Mitarbeiter auf Erfolgskurs? Hier einige Tipps von unseren Experten.

Von Erin Hueffner, Content Marketing Manager

Veröffentlicht 15. Mai 2020
Zuletzt aktualisiert: 2. September 2022

Für Unternehmen stehen Customer Experience und Kundenservice im Mittelpunkt ihres Handelns. Mehr und mehr Jobs werden remote erledigt, und Kunden verlassen sich stärker denn je auf digitale Kanäle, wenn sie Hilfe brauchen. Für Ihre Mitarbeiter ist das nicht anders. Auch sie brauchen heute interne Help-Desk-Lösungen mehr als je zuvor.

Unternehmen stützen sich stark auf Technologie, damit die Verbindung zwischen Kunden und Mitarbeitern nicht abreißt, während die Welt sich an eine neue Normalität anpasst. Neben Kommunikationstools wie Slack und Zoom brauchen Sie auch einen robusten internen Help Desk, damit alles reibungslos läuft. Aber wo fängt man am besten an? Nachfolgend einige Tipps.

1. Servicekatalog erstellen

Als Erstes sollten Sie einen IT-Servicekatalog erstellen. Diese Roadmap sollte im Hinblick auf Ihre Endbenutzer ausgelegt sein und alle Informationen enthalten, die sie brauchen, um ein Ticket zu eröffnen und Service anzufordern. Der Katalog sollte klar geschrieben sein und leicht verständliche Anweisungen enthalten. Ihr Servicekatalog sollte mindestens die folgenden Elemente aufweisen:

  • Name des Katalogeintrags
  • Kategorie (Software, Hardware, Support, Infrastruktur)
  • Genehmigungsstruktur
  • Servicekosten
  • Sicherheits- und Zugriffsberechtigungen
  • Problemverfolgungsprozess
  • Liefererwartungen
  • Ansprechpartner bei Fragen

2. Wissensdatenbank oder Self-Service-Portal anbieten

Ein Problem, mit dem hilfesuchende Mitarbeiter immer wieder konfrontiert sind, ist, dass sie nicht wissen, an wen sie sich wenden sollen. Institutionelles Wissen wird oft nicht schriftlich festgehalten, und es ändert sich ständig. Ein interner Help Desk oder ein verzeichnisbasierter Workflow hilft, Fragen automatisch an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Sobald Ihr Servicekatalog ausgearbeitet ist, sollten Sie ihn in einem Self-Service-Portal allen Mitarbeitern zur Verfügung stellen. Dieses Portal muss leicht zu finden sein, z. B. wenn ein Mitarbeiter im Browser nach „IT-Hilfe“ sucht.

Jede Help-Desk-Software sollte eine Wissensdatenbank haben. Häufig suchen Benutzer nach einer schnellen Lösung zu einem relativ einfachen Problem. Statt dass sie ein Ticket einreichen müssen, können sie in einer Wissendatenbank auf eigene Faust eine Lösung zu ihrem Problem finden. Dadurch wird das ITSM-Team entlastet, damit es sich auf komplexere Tickets konzentrieren kann, die persönlich beantwortet werden müssen. Ihre Mitarbeiter haben damit die Tools, die sie brauchen, um ihre Arbeit kompetent zu erledigen.

3. Eine Kultur der Hilfsbereitschaft im Help-Desk-Team fördern

Wenn sich der Help-Desk-Manager zu sehr auf die Minimierung von Kosten konzentriert, führt dies laut dem SaaS-Experten Matthew Monahan zu mangelhaftem Kundensupport. Wenn Mitarbeiter aber alles haben, was sie brauchen, um ihre Arbeit optimal zu erledigen, profitiert das Unternehmen in zweierlei Hinsicht: Laut Monahan wird dadurch zum einen die Proaktivität Ihres Teams gefördert: Ihre Mitarbeiter suchen verstärkt nach Möglichkeiten, Benutzern zu helfen, statt darauf zu warten, dass diese Probleme melden. Zum anderen nehmen Ihre Benutzer Ihren Help Desk eher als Partner bei der Problemlösung wahr und nicht als jemanden, an dem sie ihren Frust auslassen können, wenn etwas schief läuft.

Sorgen Sie dafür, dass echte Kommunikation stattfindet. Wann können Kunden mit einer Antwort rechnen? Wie lange dauert es, um Tickets zu lösen, und welche Prioritätsstufe hat ein bestimmtes Ticket? Sorgen Sie dafür, dass jeder im Unternehmen darüber Bescheid weiß, um mögliche Frustrationen auf allen Seiten zu verringern.

4. Gute Mitarbeiter einstellen und alles tun, damit sie dem Unternehmen treu bleiben

Gute Mitarbeiter zu finden und einzustellen ist eine Sache. Auf einem anderen Blatt steht, ob man sie halten kann – und das hängt stark davon ab, wie gut das Mitarbeitererlebnis ist. Laut einer Studie von Gartner zeigen engagierte und motivierte Mitarbeiter mehr Bereitschaft, das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen. Hinzu kommt, dass seit 2009 ein Portfolio der Fortune-Unternehmen, die zu den „Best Companies to Work For“ zählen, den S&P 500 um 84,2 Prozent übertraf.

Es gibt einige Dinge, die Sie tun können, um die Grundvoraussetzungen für den Erfolg Ihrer Mitarbeiter zu schaffen. Investieren Sie in Kundenserviceschulungen, damit Ihr Team die nötige Kompetenz hat, um erfolgreich zu sein. Erfahrenere Kundenserviceagenten können beim Onboarding und Einweisen neuer Mitarbeiter helfen und so ihr Wissen weitergeben. Auf diese Weise zeigen Sie ihnen außerdem, dass Sie ihnen vertrauen und sie schätzen. Wenn Sie Leute einstellen, suchen Sie nach Kandidaten, die nicht nur technisch versiert sind, sondern auch gerne anderen Menschen helfen. Schließlich arbeiten sie in einem Help Desk.

5. Durchgängigen Workflow erstellen

Die nahtlose Bereitstellung von internem Support ist der Schlüssel zum Erfolg eines Unternehmens. Sowohl der Kunde als auch der Help-Desk-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, den Status eines Problems auf einen Blick zu erkennen. Das senkt den Stress und Frust für alle und führt damit zu einem besseren Erlebnis insgesamt. Jeder Help-Desk-Mitarbeiter sollte jederzeit bei einem Ticket einspringen können und den gesamten Ticketverlauf sehen, um schnell eine Lösung zu finden.

Hier finden Sie weitere Tipps zu Help-Desk-Software.

So migrieren Sie Ihr Help-Desk-System

Dieser Leitfaden bietet Tipps für eine erfolgreiche Help-Desk-Migrationsstrategie.

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