Help-Desk-Software: Tickets effizient verwalten

Von Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Veröffentlicht 1. September 2021
Zuletzt aktualisiert: 24. September 2021

Help-Desk-Software ist ein Tool zur Zentralisierung, Organisation und Priorisierung von Konversationen in einem Unternehmen, entweder mit Ihren Kunden oder Ihrem Team. Der Help Desk ist die erste Anlaufstelle für die Lösung von Problemen und die Bearbeitung von Beschwerden.

Laut dem Customer Experience Trends Report 2021 von Zendesk entscheiden sich rund. 80 % der Deutschen nach mehr als einer schlechten Erfahrung für einen Mitbewerber. Diese Zahl ist zu hoch, um sie zu ignorieren!

Damit Sie einen schnellen und freundlichen Kundenservice bieten können, ist es unerlässlich, dass Sie über die Technologie verfügen, um Workflows zu optimieren und eine Personalisierung in großem Umfang zu ermöglichen.

In diesem Artikel erfahren Sie:

  • Was ist eine Help-Desk-Software?
  • Die Vorteile der Help-Desk-Software für Kunden und für Ihr Unternehmen
  • Was ist ein Ticketsystem?
  • Die Vorteile des Ticketsystems
  • Wie lauten die 4 Stufen von technischem Support in Unternehmen?
  • Wie können Sie Ihren Kundenservice mithilfe von Technologie verbessern?

Legen wir los!

Was ist eine Help-Desk-Software?

Help-Desk-Software bzw. kurz Help Desk ist ein zentraler Hub, an dem Anfragen von Benutzern bearbeitet werden, die Schwierigkeiten mit Systemen oder Apps bzw. Fragen zu einem Produkt oder Serviceangebot haben;

Mit anderen Worten: Der Help Desk hat sich von der klassischen 0800-Telefonnummer oder dem E-Mail-Kontakt weiterentwickelt. Mit diesem Tool ist es möglich, technischen Support aus der Ferne anzubieten, Fragen zu beantworten und Zweifel zu beseitigen, die die Arbeit oder den Alltag der Menschen beeinträchtigen.

Vorteile der Help-Desk-Software für Kunden

Help-Desk-Software macht es einfacher, die Erwartungen der Kunden vor, während und nach dem Kauf zu erfüllen. Sie sorgt nicht nur für Flexibilität und Konsistenz des Service, sondern erleichtert auch die Ermittlung von Verbrauchergewohnheiten und Verhaltenstrends.

Schnelleres Lösen von Tickets

Laut einer von Zendesk durchgeführten Trendumfrage gaben 60 % der Kunden an, dass die schnelle Lösung ihres Problems der wichtigste Aspekt einer guten Customer Experience ist. Daher können Kundenservicemitarbeiter mit einer Help-Desk-Software Tickets schnell lösen und haben Zugriff auf eine Sammlung häufig gestellter Fragen, um die Produktivität und Zufriedenheit zu steigern.

Erhalten Sie aktuelle Informationen über Ihre Kunden

Help-Desk-Software ist in der Lage, Daten an allen Berührungspunkten mit dem Kunden zu sammeln und Ihnen Berichte über die von Ihnen gebotene Erfahrung zu liefern. Dieses Tool erleichtert nicht nur das Versenden von Umfragen zur Zufriedenheit, sondern ermöglicht es Ihnen auch, automatische Benachrichtigungen an Ihr Publikum zu senden und es über alle Änderungen an Ihren Produkten oder Serviceangeboten zu informieren.

Omnichannel-Kundenbetreuung

Mit einer Help-Desk-Software werden alle Anfragen eines Kunden sowie sein Kaufverlauf und seine Kontakte mit dem Unternehmen an einem Ort erfasst. Auf diese Weise agiert der Kundenservice kanalübergreifend und behält den Qualitätsstandard über alle Kanäle hinweg bei, was das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke stärkt. Sehen Sie, wie dieser Ansatz funktioniert:

Vorteile der Help-Desk-Software für Kunden und für Ihr Unternehmen;

Die Vorteile der Help-Desk-Software beschränken sich nicht auf die Customer Experience. Dieses Tool ist im Arbeitsalltag der Supportmitarbeiter äußerst nützlich und kann die Mitarbeiterleistung und -bindung in Ihrem Unternehmen verbessern − sehen Sie selbst!

Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben

Mit einer Help-Desk-Software muss der Mitarbeiter nicht länger manuell ein Ticket erstellen. Stattdessen erstellt das System es automatisch, wenn sich der Kunde mit demselben oder einem anderen Problem meldet. So kann sich der Supportmitarbeiter auf die Lösung des betreffenden Problems konzentrieren und verschwendet keine Zeit mit der Erstellung eines neuen Tickets.

Leistungsüberwachung

Mithilfe der Help-Desk-Software können Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter anhand von Schlüsselmetriken überwachen. Zum Beispiel die Anzahl der offenen Tickets, die durchschnittliche erste Antwortzeit und sogar die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service.

Anhand dieser Informationen können Sie Ihre Mitarbeiter besser schulen, herausfinden, wer Unterstützung benötigt, und die Fachleute erkennen, die aus der Masse hervorstechen. Auf diese Weise schaffen Sie Bewertungsparameter und erhöhen zugleich die Mitarbeiterbindung an Ihr Unternehmen.

Erstellen einer Wissensdatenbank

Eine MetricNet-Studie ergab, dass Unternehmen, die Tools für den Support aus der Ferne und zum Wissensmanagement einsetzen, höhere durchschnittliche Lösungsraten der Stufe 1 aufweisen als Unternehmen, die dies nicht tun.

Neben der persönlichen Betreuung der Benutzer wird eine Software eingesetzt, die eine ständige Verfügbarkeit des Supports gewährleistet.

Das Help-Desk-System ermöglicht die Erstellung eines Repositorys oder einer Wissensdatenbank, mit deren Hilfe die Supportmitarbeiter häufige und außergewöhnliche Kundenanfragen beantworten können, was wiederum Zeit spart.

Berichterstattung

Mit Help-Desk-Software können Sie detaillierte Berichte und Analysen in Echtzeit erhalten. Auf diese Weise lassen sich nicht nur die Leistungen des Teams bewerten, sondern auch die wichtigsten Beschwerden oder Anregungen der Kunden ermitteln, die an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet werden und zu Verbesserungen Ihres Produkts oder Ihres Serviceangebots führen können.

Was bedeutet „Ticketing“?

Ein Ticketsystem ist eine Help-Desk-Software, die Sie bei der Erfassung, Organisation und Verwaltung von Supportanfragen (sogenannten Tickets) über verschiedene Kanäle unterstützt: Telefon, Chat, E-Mail, soziale Medien, Messaging-Apps und mehr.

Mit anderen Worten: Das Ticketing-Tool erleichtert die Verfolgung, Priorisierung und Lösung von Kundensupporttickets. Unabhängig davon, auf welche Weise der Kunde mit Ihrem Unternehmen kommuniziert, wird die Interaktion aufgezeichnet und in einer einheitlichen Benutzeroberfläche zentralisiert. 

Aber nicht alle Ticketsysteme sind gleich aufgebaut. Zendesk Support ist ein kanalübergreifendes Ticketsystem, das Teams den Zugriff und die Verwaltung aller Informationen über eine zentrale Schnittstelle erleichtert. Dadurch erhalten die Supportmitarbeiter einen vollständigen Überblick über jeden Kunden und seine Customer Journey, unabhängig davon, wo die Konversation ihren Ursprung hat.

3 Vorteile der Einführung eines Ticketing-Tools

Jetzt, wo Sie wissen, was „Ticketing“ ist und wozu es dient, sollten Sie die praktischen Vorteile der Einführung eines Tools zur Ticketerstellung bedenken.

Verfolgung und Klassifizierung von Tickets

Jeder Datensatz im Ticketsystem erhält eine Kennung, mit der er nachverfolgt und nach Lösungspriorität sortiert werden kann. Mit einem Ticketing-Tool werden alle Tickets mit demselben gemeldeten Problem gruppiert und je nach Schwierigkeitsgrad Spezialisten zugewiesen.

Für mehr Kundenzufriedenheit

Durch die Förderung eines agilen und personalisierten Service kann das Ticketing-Tool die Kundenzufriedenheit steigern und Ihrem Supportteam mehr Zeit für das Wesentliche geben: die praktische Lösung von Kundenproblemen und die Sicherung der Kundentreue.

Lösung interner Probleme

Help-Desk-Software ermöglicht es Unternehmen, interne Probleme zu lösen, z. B. Anfragen aus der IT-Abteilung. Dank eines automatisierten Systems ist es möglich, den Beschwerdemanagementprozess Ihrer Teams effizient zu verwalten.

Wie lauten die 4 Stufen von technischem Support in Unternehmen?

Bislang haben wir die Definition von Help-Desk-Software, ihren Nutzen und ihre Vorteile kennen gelernt. Wir haben auch die Hauptmerkmale eines Ticketing-Tools und seine Vorteile für den internen und externen Support kennengelernt.

Sie wissen vielleicht nicht, dass es innerhalb eines Unternehmens verschiedene Stufen des technischen Supports gibt. Diese Hierarchie ist nach der Komplexität des zu lösenden Problems gegliedert, wobei Stufe 1 die häufigste und einfachste und Stufe 4 die schwierigste oder mühsamste beschreibt, die es zu lösen gilt.

Nachstehend finden Sie eine kurze Erläuterung mit Beispielen für Probleme, die mit den einzelnen Supportstufen gelöst werden können.

Stufe 1: Help Desk

Die als Help Desk bezeichnete Anlaufstelle steht für die erste Stufe des technischen Supports. Die Supportmitarbeiter, die für diesen Schritt zuständig sind, beantworten häufig gestellte, allgemeine und wenig komplexe Fragen. Seine Hauptfunktion besteht darin, nützliche Informationen über den Kunden zu sammeln und der Bearbeitung des Tickets Priorität einzuräumen.

Wenn ein Kunde zum Beispiel fragt, welche Zahlungsarten akzeptiert werden oder wie die Bestellung verfolgt werden kann, kann der Mitarbeiter die Antwort schnell geben, ohne die Hilfe erfahrenerer Fachleute im Unternehmen in Anspruch nehmen zu müssen.

Diese Art des Supports kann auch internen Kunden, d. h. Ihren Mitarbeitern, angeboten werden. Wenn z. B. der Computer eines Redakteurs ausfällt, können Sie ein Ticket eröffnen, um die Reparatur oder den Austausch des Geräts durch die IT-Abteilung zu beantragen.

Stufe 2: Service Desk

Das Service Desk gilt als zweite Stufe des technischen Supports. Stellt der Mitarbeiter in Stufe 1 fest, dass das Problem komplexer ist als gedacht, und er es nicht lösen kann, leitet er die Anfrage an die Mitarbeiter der Stufe 2 weiter.

Hier wird ein spezialisierter Mitarbeiter entweder auf der Grundlage früherer Interaktionen oder ähnlicher Fälle versuchen, die Ursache des Problems zu ermitteln. Zum Beispiel, warum dem Kunden derselbe Service zweimal in Rechnung gestellt wurde oder warum der Kunde nach dem Kauf von drei Einheiten desselben Produkts nicht die versprochene Prämie erhalten hat.

Daher ist es wichtig, dass das Supportteam eine Help-Desk-Software einsetzt, um Informationen zu sammeln und in einer einheitlichen Benutzeroberfläche zu organisieren, sodass jeder bei Bedarf auf die Informationen zugreifen kann.

Stufe 3: Back-End-Support

Die dritte Stufe des technischen Supports befasst sich mit Problemen im Zusammenhang mit Softwarecode, Apps und Systemen.

Die Mitarbeiter sind hochspezialisiert und kümmern sich um die Elemente, die das Funktionieren dieser Komponenten ermöglichen, d. h. um die Datenbanken und die Verarbeitungskomponenten.

Sie können proaktiv handeln, indem sie Wartungsarbeiten durchführen und Störungen vorbeugen, oder reaktiv, indem sie sich um Probleme kümmern, die von anderen Supportstufen verursacht wurden.

Stufe 4: Externe Teams

Dies ist die komplexeste Stufe des technischen Supports überhaupt. Sie wird in der Regel bei Hardware-Problemen eingesetzt, wenn externe Hilfe benötigt wird.

Wenn zum Beispiel die Klimaanlage im Büro ausfällt und Sie die Mitarbeiter des Herstellers anrufen, um sie zu reparieren. Oder wenn der Aufzug des Gebäudes seltsame Geräusche macht, müssen Sie sich an die Reparaturwerkstatt wenden.

Möchten Sie Ihr Wissen über Help Desk, Service Desk und andere Supportstufen vertiefen? Lesen Sie auch: Welche Rolle spielt technischer Support in Unternehmen?

Lernen Sie die Help-Desk-Software von Zendesk kennen

Die Help-Desk-Software von Zendesk ist in der Lage, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Sie macht nicht nur Ihren Kunden das Leben leichter, sondern steigert auch die Produktivität Ihres Teams und hält Ihr Unternehmen in perfekter Synchronisation. Dieses Tool ermöglicht Ihnen Folgendes:

  • Bieten Sie Support über jeden beliebigen Kanal an, den Ihre Kunden wählen;
  • Verwalten und Beantworten Sie Anfragen von einem zentralen Ort aus;
  • Erleichtert die Überwachung, Prioritätensetzung und Reaktion auf Beschwerden;
  • Optimieren Sie die Arbeit der Supportmitarbeiter mit Regeln zur Ticketumleitung;
  • Bauen Sie eine Wissensdatenbank über Ihre Kunden auf, damit Ihre Teams besser darauf vorbereitet sind, jedes Problem zu lösen.

Und noch vieles mehr. Beginnen Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und nutzen Sie alle Funktionen der Help-Desk-Software von Zendesk!

Lösung für den Kundenservice

Zendesk bietet eine benutzerfreundliche End-to-End-Kundenservicelösung, die mit Ihrem Unternehmen wachsen kann.